Desafíos de la gestión deservicios y soporte Gestionar los compromisos de servicio yfomentar la productividad del usuario finaly la satisfacción del cliente es la metaprincipal de las actividades del soporte deservicio. En la actualidad, mantenerconectadas a las personas con lainfraestructura es más complejo quenunca. La tecnología avanzaconstantemente, la infraestructura semodifica continuamente y las demandasde su organización cambian a medida quese desarrolla su foco empresarial.

Para satisfacer este desafío, se insiste a suorganización de servicios que haga más.Esto implica satisfacer las expectativas delos clientes, gestionar los compromisos deservicio, motivar y gestionar de formaefectiva al personal de soporte, hacerfrente a cuestiones de gobernabilidad y,

todo ello, realizarlo con presupuestosajustados. Ahora más que nunca necesitaayuda, el tipo de ayuda que proporcionaUnicenter Service Desk.

Optimización de serviciosy soporte Unicenter Service Desk de CA es unaherramienta para el CAU que ayuda aorganizaciones como la suya a hacer frentea los desafíos de gestión de los complejosrequisitos de servicio y soporte actuales.Ofrece una solución de gestión de serviciosintegral y escalable que puede funcionarcomo un producto autónomo para supequeña empresa o CAU departamental, ointegrarse en una solución empresarial demayor complejidad. Su tecnología estádiseñada para generar unos beneficiosmáximos de su inversión y ayudar agarantizar que su solución de servicio y

Datos técnicos

Unicenter® Service Desk r11.2Unicenter® Service Desk r11.2 es una solución líder de nivel empresarial paragestionar centros de atención a usuarios (CAU) capaz de satisfacer los requisitosde soporte más exigentes así como reducir las exigencias para satisfacer lasnecesidades de soporte de servicios pequeños y medianos. Con la adopción enaumento de las mejores prácticas, el centro de atención al usuario se ha convertidoen la piedra angular de la automatización de los procesos de TI y proporciona unseguimiento de auditoría para cumplir con la normativa. Unicenter Service Deskproporciona a las empresas esta base fiable para mejorar las eficiencias mientrasfomenta la satisfacción del cliente y la mejora de la productividad.

Características principales • Capacidades de autoservicio sin igual • Base de conocimiento integrada

estrechamente• Utiliza las mejores prácticas de ITIL• Está basada totalmente en la Web• Base de datos de gestión operativa,

MDB de CA

Opinión de los analistas• Forrester Research confirma a CA como

proveedor líder en Herramientas degestión para centros de atención ausuarios sobre temas de TI "TheForrester Wave: Service Desk Tools, Q1 2006", Chip Gliedman, ForresterResearch, Febrero de 2006

• Gartner incluye a CA en el cuadrantelíder en herramientas de gestión paracentros de atención a usuarios sobretemas de TI "Magic Quadrant for the ITService Desk, 2006", David M. Coyle,Kris Brittain, Gartner, Mayo de 2006

soporte puede crecer a medida que lohacen sus requisitos.

Unicenter Service Desk está diseñadapara apoyar tanto a empleados quedependen de la infraestructura de TI comoa clientes que buscan soporte relacionadocon los productos y/o servicios adquiridos.Está basada totalmente en la Web eincluye numerosas integraciones con otrosproductos de gestión de infraestructurasde CA. Se configura fácilmente parasoportar el modelo ITIL, provee la granexperiencia en mejores prácticas desoporte de servicio de CA o implementasus propios procesos.

Unicenter Service Desk ofrece una interfazde autoservicio que ayuda a sus clientes aresolver sus propias cuestiones. Desdeesta interfaz Web, pueden emitirsolicitudes, verificar el estado y navegarpor la base de conocimiento. Además, lascapacidades de restablecimiento decontraseñas de autoservicio(proporcionadas a través de la integracióncon CA Identity Manager) reducen elvolumen de llamadas de baja complejidad.

Unicenter Service Desk se adaptafácilmente para satisfacer su proceso deflujo de trabajo exclusivo. UnicenterService Desk puede usarse de modoautónomo o mejorado mediante uno omás de sus productos de la empresa,Unicenter Service Desk Dashboard,Unicenter Service Desk Knowledge Tools yCA SupportBridge™. Cualquiera que seasu preferencia, la solución que elijaproporcionará un nuevo nivel de soporteasistido y ofrecerá la promesa y valor delautoservicio.

Unicenter Service Desk habilita a lasorganizaciones que desean implementaruna solución de servicio y soporte basadaen las mejores prácticas ITIL. El productoestá certificado como ITIL Service SupportEnhanced (Soporte de servicio ITTLmejorado) por el programa PinkVerify™de Pink Elephant. Además, CA haestablecido relaciones con numerosossocios que pueden ejecutar procesos yanálisis de deficiencias o preauditoría de común acuerdo con Unicenter ServiceDesk.

Sus analistas y gestores también puedenacceder a la extensa funcionalidad deUnicenter Service Desk a través de suinterfaz Web. El producto está basado100% en la Web, lo que simplifica lainstalación, reduce la formación, mejora lavelocidad a través de una navegaciónmenos dependiente del ratón y permite elacceso desde cualquier parte.

En general, Unicenter Service Desk leayudará a acelerar su proceso de servicioy soporte, mejorar la productividad,alinear estrechamente el CAU con laempresa y reducir costes.

Características yfuncionalidadesdistintivas Servicios asistido por analistas. UnicenterService Desk le permite satisfacer susrequisitos de servicio y soporte. Siempreque necesite las mejores prácticas de ITIL(Librería de información de infraestructuratecnológica), integración con tecnologíascompatibles de gestión de TI o gestión delconocimiento, Unicenter Service Deskpuede satisfacer sus requisitos.

• Servicio y soporte integral. UnicenterService Desk puede realizar elseguimiento de prácticamentecualquier cuestión de servicio. Estasolución precisa un mínimo esfuerzo deconfiguración y es suficientementeflexible para satisfacer cualquierentorno de soporte.

• CA-Workflow. Unicenter Service Deskincluye el motor de flujos de trabajocomún de CA, es decir, CA-Workflow.Se integra con los módulos de Peticiónde cambios (Change Order) y Gestiónde problemas (Issue Management) eincluye un generador gráfico de flujosde trabajo. Si el cliente lo desea laherramienta CA-Workflow se puedeutilizar para definir tareas asociadascon una categoría definida en unaPetición de cambio o Cuestión. Loselementos del flujo de trabajo puedenproporcionar integración con otrosproductos de CA o activar procesosexternos para ejecutarse. Las rutas deflujo de trabajo condicionalesproporcionan automatización paraprocesos de flujo de trabajo complejos.

Datos técnicos 2

Figura 1. Unicenter Service Desk ofrece muchas categorías interesantes, como My Queue (Micola), a las que puede navegar rápidamente para obtener la información que necesita. Estascategorías se adaptan totalmente y de forma sencilla a sus requisitos.

• Gestión de cambios. Una capacidad degestión de cambios integral formaparte de las capacidades principales deUnicenter Service Desk. Integrada conIncident/Problem Management(Gestión de incidentes/problemas) leayuda a gestionar cambios sencillos ycomplejos en la infraestructura de TI. Elmódulo de Gestión de cambiossimplifica la gestión de los procesos deautorización que implican múltiplestareas. Ofrece plantillas que facilitan laadhesión a las mejores prácticas yadmite procesos de flujo de trabajocomplejos como rutas de flujo detrabajo condicionales a través del usode la herramienta CA- Workflowcomún.

• Analizador del impacto de loscambios. El Analizador del impacto delos cambios (Change Impact Analyzer)asocia los activos, organizados segúnsus líneas de negocio, con estrictosprocesos de gestión de cambios yconfiguración. De esta forma puedesaber qué líneas de negocio se veránafectadas por un cambio propuesto.

• Interfaz Web. Todas las funciones delsistema se pueden ejecutar a través deuna interfaz Web a la que puedeaccederse desde un navegador Web.Así se reduce la administraciónnecesaria, ahorrando tiempo deimplementación y esfuerzos demantenimiento.

• Características de accesibilidad.Unicenter Service Desk ofrece unaaccesibilidad sin igual a toda lacapacidad de la interfaz Web delproducto para que puedan utilizarlaciegos o personas de visión limitada. Lasolución cumple la legislación sobreaccesibilidad Sección 508 y lasdirectrices de accesibilidad delcontenido Web WCAG para mejorar lacompatibilidad con una amplia gamade opciones de accesibilidad delsistema operativo y tecnologías delector de pantalla.

• Plantillas ITIL. Proporcionan mejoresprácticas tales como la gestión deincidencias, problemas y cambios parala administración y control de losprocesos del CAU. Automatizan losprocesos de TI en línea con losrequisitos empresariales.

• Interfaz inalámbrica. Mediante lainterfaz inalámbrica y una PDAinalámbrica, sus técnicos puedenrecibir y responder cuestiones encualquier momento y lugar. Puedencambiar el estado y comentar lascuestiones sin viajes lentos y costososa la central".

• Corrección ortográfica. Lascapacidades integradas de correcciónortográfica verifican la ortografía de laentrada de texto en los campos dedescripción de las solicitudes,peticiones de cambio y cuestiones. Estogarantiza la exactitud, ayuda a losanalistas a realizar su trabajo y mejorala calidad total de las descripciones delos problemas.

• Restablecimiento de contraseñas. Elrestablecimiento de contraseñas deautoservicio (proporcionado a travésde CA Identity Manager) reduce elvolumen de llamadas de bajacomplejidad, además de dejar libre alos analistas para actividades másimportantes.

Gestión del CAU. Este producto ofrecediversas herramientas para ayudarle aentender cómo el CAU está cumpliendolos objetivos de su organización.

• Gestión de SLA. Unicenter ServiceDesk define niveles de servicio desolicitudes y peticiones de cambio,escala y notifica según las reglasaplicables, e informa en conformidadcon SLA (acuerdo de niveles deservicio). Estas capacidades de gestiónde SLA pueden administrar un gruporeducido de usuarios soportados oescalar para soportar múltiplesempresas, cada una con sus propiasdirectivas complejas de soporte deservicio en una instancia individual deUnicenter Service Desk.

Datos técnicos 3

Figura 2. Unicenter Service Desk incluye CA-Workflow que, prácticamente, puede hacer frente acualquier requisito de flujo de trabajo.

• Encuestas a clientes. Las encuestasproporcionan información al instante,ayudándole a ajustar con mayorprecisión y mejorar los procesos deservicio y las directivas de soporte.También le ofrecen una medida precisade la satisfacción de los clientes.

• Registro de auditoría y SOX. Se realizaun seguimiento de todas las actividadesde resolución de problemas para cadasolicitud o petición de cambio. Selloshorarios con registros de qué se hacambiado ofrecen un historial claro de loque ha sucedido. Los analistas o gestorespueden acceder fácilmente a temasespecíficos de esta lista a través de unacómoda herramienta de búsqueda. Estosregistros de auditoría e informesrelacionados son particularmente útilespara ayudar a que cumpla la ley SOX(Sarbanes-Oxley) y otros requisitos degobernabilidad.

• Notificaciones. Un mecanismo denotificación global mantiene informado atodo el personal de la empresa sobre elestado de los incidentes de trabajosegún se precise a través de correoselectrónicos, buscadores o alertas enlínea. Esta característica garantiza unarespuesta rápida para abrir losincidentes y ayuda a prestar un mejorservicio al cliente.

• Consola e informes de gestión. Losinformes de gestión de Unicenter ServiceDesk incluyen pantallas gráficas entiempo real; listas desplegables deinformes comunes, que incluyen losresultados de las encuestas a clientes, yla capacidad de ejecutar periódicamenteinformes programados en MicrosoftAccess y Business Objects CrystalReports. También se complementa conUnicenter® Service Desk Dashboard.Unicenter Service Desk Dashboardproporciona gestión casi instantánea delos aspectos operativos del CAU almostrar vistas gráficas de indicadores derendimiento claves.

Autoservicio al cliente. Hacer más conmenos significa permitir que los clientes seayuden a sí mismos. Esto lleva a reducircostes, acelerar el proceso de resolución deproblemas y enlazar integralmente al clientecon el proceso de recuperación.

• Interfaz de autoservicio. Esta sencilla eintuitiva interfaz basada en la Webpermite a sus clientes interactuar con elCAU, y les habilita a menudo a resolversus propios problemas.

• Búsqueda de palabras clave. Estacapacidad de búsqueda de conocimientointegrada proporciona acceso a losanalistas y usuarios finales y una visiónconsolidada de la base de conocimiento,para ayudarles a solucionar losproblemas. Para una gestión máscompleta del ciclo de vida delconocimiento y mejora de los clientes deautoservicio deberá considerarseUnicenter® Service Desk KnowledgeTools, que se integra estrechamente conUnicenter Service Desk paraproporcionar una solución de CAUcompleta.

Automatización de procesos. UnicenterService Desk tiene muchas característicasde automatización que ayudan a acelerar elproceso de resolución de problemas. Estascaracterísticas ayudan a reducir el tiempoque se tarda en identificar los problemas,minimizar el uso de recursos humanos,maximizar la efectividad de los recursoshumanos y reducir los costes globales deservicio y soporte.

• MDB integral. La industria está aburridade soluciones de centros de servicio queconfían en silos de bases de datos.Unicenter Service Desk es la primerasolución de servicio y soporte de laindustria que tiene su trastienda, unaCMDB real que abarca todas lasdisciplinas tecnológicas de TI, desde lagestión de red al restablecimiento decontraseñas. Ahora, los analistas deservicio y soporte pueden accederfácilmente a la información quenecesitan para resolver rápidamente losproblemas.

• LDAP y directorio activo. Esta autoridadcentral permite a la base de datos de redverificar la identidad de un usuario ycontrolar su acceso a Unicenter ServiceDesk. Esto simplifica la implementacióny el mantenimiento, y mejora la adhesióna los estándares de seguridad.

• Notificación basada en navegador. Estacaracterística ofrece una cómodaalternativa al correo electrónico y a losservicios de búsqueda para lasnotificaciones del CAU. Los analistaspueden obtener acceso basado en lasaplicaciones a las notificaciones cuandolas necesitan, con un acceso total a lassolicitudes originales y las peticiones decambio. Ponen cada bit de informaciónque necesitan los usuarios en la punta desus dedos.

• Edición en lista. Los analistas puedeneditar multitud de campos seleccionados(como el estado y la prioridad) en ticketssin abrir cada uno de ellos. Estacaracterística ahorra tiempo, mejora lacoherencia y es particularmente útil pararealizar cambios globales.

• Servicios Web. Unicenter Service Deskdefine una API completa utilizandoservicios Web. Con la API de serviciosWeb, las aplicaciones remotas puedeninteractuar con Unicenter Service Deskpara crear y actualizar tickets; crear yactualizar información de contacto;gestionar flujos de trabajo; enviarnotificaciones; y crear y actualizararchivos.

• Service Aware. Unicenter Service Deskincorpora la tecnología Service Aware,que permite a las propias aplicacionesusar funciones del CAU. Esto garantizaque los incidentes se resuelven de formamás rápida que nunca.

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• Balance automático de la carga detrabajo de los analistas. Losadministradores pueden estableceropciones y reglas para evaluar la cargade trabajo, planificaciones y capacidadesde los analistas, y asignar ticketsdirectamente a ellos según losresultados de la evaluación. Así seminimiza la necesidad de expedidores enun entorno de soporte de servicio ocentro de atención al cliente.

• Administración de la seguridad desdeclientes remotos. Ahora, laadministración de la seguridad estácentralizada y es accesible desdeclientes Web remotos. Además, toda lainformación de seguridad se mantieneahora en la base de datos de UnicenterService Desk. Como está ubicada en labase de datos, la información deseguridad se puede cargar a granel.

• Accesibilidad. La versión 11.2 deUnicenter Service Desk proporcionaaccesibilidad sin igual a todas lascapacidades de la interfaz Web delproducto para que puedan utilizarlaciegos y personas con la visión limitada.Se han efectuado cambios en el soportede la Sección 508 y las directricesWCAG para mejorar la compatibilidadcon una amplia gama de opciones deaccesibilidad del sistema operativo ytecnologías de lector de pantalla.

Habilitación de tecnologías. Numerosastecnologías adicionales maximizan lacapacidad del producto para ayudarle arealizar las funciones de servicio y soporte. o Integración. La estrecha conexión conproductos de la empresa como UnicenterService Desk Knowledge Tools, UnicenterService Desk Dashboard, CA SupportBridge™,Unicenter® Network and SystemsManagement, Unicenter® AssetManagement, CA Identity Manager y CA CMDB permite a los analistas trabajarde forma más eficaz.

• Escalabilidad. Con una arquitectura de filas, Unicenter Service Desk estádiseñado para satisfacer las necesidadesde las organizaciones de servicios,independientemente del tamaño de suentorno.

• Tecnología de failover. Con la soluciónBrightStor® High Availability de CA, Unicenter Service Desk proporcionala máxima disponibilidad del soporte yservicios críticos para la empresa.Unicenter Service Desk ayuda agarantizar que sus procesos de servicio ysoporte están ahí cuando los necesita.

Idiomas admitidos. La versión inglesa deesta solución está certificada paraejecutarse en diversos sistemas operativosen idiomas distintos del inglés, permitiendoguardar y recuperar los caracteres del otroidioma dentro de los campos de texto.Consulte el archivo Léame para obtenerdetalles específicos sobre las plataformascompatibles.

Además de la versión en inglés, estáprevista la localización del producto enfrancés, alemán y japonés. Está programadala publicación de versiones sólo paraMicrosoft Windows basadas en la versiónr11.1 inglesa. La publicación de versioneslocalizadas en francés, alemán y japonésbasadas en la versión r11.2 inglesa parasistemas operativos distintos de Windowsestá programada para una fecha posterior.

N.B: Unicenter Service Desk es una aplicaciónde un sólo idioma y no admite la entremezclade texto desde múltiples idiomas dentro deuna única instancia de la aplicación.

Este producto se integra plenamente con laCMDB de CA

Entornos Admitidos • (Servidor) Microsoft Windows

• (Servidor) Linux — Red Hat EnterpriseLinux, SUSE Linux Enterprise Server

• (Servidor) Unix — Sun-Solaris, HP-UX,IBM-AIX

• (Interfaz Web) Microsoft InternetExplorer, Mozilla, Firefox

• (Base de datos) Ingres, Microsoft SQLServer, Oracle

Para obtener más detalles y una listaactualizada de las versiones de productocompatibles, visite la página principal delproducto Unicenter Service Desk ensupportconnect.ca.com.

Para obtener másinformación sobre lassoluciones de Gestión de servicios de CA, visiteca.com/sm o llame al 902 31 31 32.

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