UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO

UTESA Área de Ciencias Económicas y Sociales

Carrera de Administración de Empresas

EVALUACION DEL DESEMPEÑO Y SU IMPACTO EN LA

CAPACITACION COMO INSTRUMENTO PARA MEJORAR LA

PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL EN LA EMPRESA LIFESTYLE

HOLIDAYS VACATION RESORT DE LA CIUDAD DE PUERTO

PLATA DURANTE JUNIO-AGOSTO 2014

Monografía para optar por el título

de Licenciadas en Administración de Empresas

PRESENTADA POR:

KEILA ALMONTE ALMONTE

ESTERLING HERNÁNDEZ PÉREZ

ASESORES:

DIGNA ARIAS, MA

PEDRO RAMOS, MA

San Felipe de Puerto Plata

República Dominicana

Agosto, 2014

INDICE GENERAL

RESUMEN

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I RESEÑA HISTÓRICA Y ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA DEL HOTEL LIFESTYLE

HOLIDAYS VACATION RESORT

1.1 Origen del Hotel

1.2 Ubicación geográfica del Hotel

1.3 Misión, Visión y Valores

1.4 Estructura Organizacional

1.5 Funciones del Departamento de Recursos Humanos

1.6 Análisis de FODA

1.7 Análisis de las fuerzas competitivas

1.8 Tipo de organización mercantil

1.9 Constitución del capital de la empresa

1.10 Servicios que ofrece

CAPÍTULO II IMPORTANCIA DEL NIVEL DE CAPACITACIÓN

2.1 Definición de Capacitación

2.2 Naturaleza de la Capacitación

2.2.1 Evaluación de desempeño de 360° grados

2.3 Evaluación del desempeño

2.3.1 Definición

2.3.2 Importancia

2.3.3 Características

2.3.3 Relación de la evaluación del desempeño y la capacitación

2.4 El proceso de Sistemas de Capacitación

2.5 Necesidad de Capacitación

2.5.1 Diseño del programa de capacitación

2.6 Medios de Capacitación

2.7 Efectividad y Beneficios de la Capacitación

2.8 Objetivos de la Capacitación

CAPÍTULO III. ESTRATEGIAS APLICADAS PARA LA

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

3.1 Estrategias fundamentales de capacitación

3.2 Tipos de Cursos de Capacitación

3.3 Medidas que implementa el Departamento de Recursos Humanos

3.4 Planes y Programas de Capacitación

3.5 Plan de capacitación del hotel

CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS

RESULTADOS

4.0 Metodología Utilizada

4.1 Matriz de las Variables e Indicadores del estudio

4.2 Interpretación del instrumento aplicado al personal del Departamento

de Recursos Humanos

HALLAZGOS

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

APÉNDICE

GLOSARIO

BIBLIOGRAFÍA

RESUMEN

La Administración de los Recursos Humanos y su enfoque a la

capacitación, se ha vuelto parte importante en la elaboración de los planes

estratégicos de cualquier empresa, sin embargo, el hotel LifeStyle Holidays

Vacation Resort, no ha implementado en su totalidad programas de

capacitación dirigidos a las áreas operativas y de servicios que más lo

requieren, por lo que esta debilidad, está afectando el nivel de satisfacción de

los empleados, que se traduce en una baja productividad laboral.

En este sentido, el departamento de Recursos Humanos debe diseñar de

manera clara la estrategia de la organización respecto de las personas,

utilidades y eficacia general.

La investigación tendrá su mayor importancia en que se centrará en

evaluar la capacitación como instrumento para mejorar la productividad de

los empleados en el Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort y se

explorarán las diferentes formas del proceso de capacitación en el hotel,

dando énfasis en cómo se manifiesta, sus características, entre otras cosas.

Es importante también puntualizar que en el Hotel LifeStyle Holidays

Vacation Resort, no se aplican programas de capacitación apropiados, por lo

tanto, no han sabido adquirir una ventaja competitiva con base en su

personal, han obviado también la identificación de las razones que impulsan a

capacitar a su personal, así como también, evaluar los programas de

capacitación que se han empleado.

El objetivo general que se planteó al inicio de la investigación fue

evaluar el sistema de evaluación del desempeño y su impacto en la

capacitación como herramienta para mejorar la productividad del personal en

el Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort, Cofresí, Puerto Plata.

Se utilizó un estudio de tipo descriptivo porque se evaluaron los cursos

de capacitación que se han utilizado hasta el momento, donde saldrán a

relucir los que han sido menos eficientes, para así poder saber cuáles serán

propuestos para ser aplicados.

Bibliográfico porque se consultaron diferentes fuentes escritas, como

son: folletos, manuales, y datos arrojados por personas que anteriormente

hayan elaborado investigaciones relacionadas al tema bajo estudio; y de

campo, porque hubo que trasladarse a los departamentos adecuados para

poder extraer las informaciones a las inquietudes planteadas y hacer las

indagaciones pertinentes. Con este levantamiento se tendrá la información

necesaria para arribar las conclusiones.

Dentro de los hallazgos más relevantes están los siguientes: que siempre

el hotel determina la satisfacción de los huéspedes que lo visitan y lo hacen

por medio de los comentarios que los clientes llenan.

Además se obtuvieron informaciones de que la mayoría de los

empleados demuestran mejores rendimiento después de recibir los cursos de

capacitan, y que los cursos, seminarios y entrenamientos se imparten cada

seis meses, contando siempre con instructores totalmente capacitados.

Se determinó que con los tipos de programas diseñados para impartir los

cursos de capacitación se obtienen los resultados que el Departamento de

Recursos Humanos se había planteado de inicio, y enfocan dichos cursos en

varios aspectos como son: relaciones humanas, atención al cliente, manejo

del Departamento de A & B, que son considerados los más importantes para

que el cliente quede totalmente satisfecho.

También se concluye que todos los departamentos del hotel alcanzan el

rendimiento requerido por las políticas designadas por la alta gerencia del

hotel, pero que el que debe reforzarse es el de Alimentos y Bebidas. En

cuanto al desempeño de los empleados, aunque el hotel no tiene costumbre

de exigirles a sus empleados alguna especialización previa para el

desenvolvimiento de sus labores, mide siempre su rendimiento de manera

constante.

INTRODUCCION

El factor humano es cimiento y motor de toda empresa y su influencia es

decisiva en el desarrollo, evolución y futuro de la misma. El hombre es y

continuará siendo el activo más valioso de una empresa. Cada vez más

empresarios, directivos y en general líderes de instituciones, se han abierto a

la necesidad de contar para el desarrollo de sus organizaciones con

programas de capacitación y desarrollo que promueven el crecimiento

personal e incrementan los índices de productividad, calidad y excelencia en

el desempeño de las tareas laborales.

La capacitación que se aplica en las organizaciones, debe concebirse

precisamente como un modelo de educación, a través del cual es necesario

primero, formar una cultura de identidad empresarial, basada en los valores

sociales de productividad y calidad en las tareas laborales.

Con ésta investigación se demostrará lo importante que es la

capacitación para el personal, específicamente en el área hotelera, donde se

depende mucho de la calidad en el servicio que se brinda. Por otro lado, se

dará a conocer como la capacitación le permite a todo empleado la

oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que

le facilite su desempeño en su labor y la realce con amor y dedicación,

permitiendo a su vez que la empresa se adapte a las nuevas influencias y

tendencias que se presentan tanto dentro, como fuera del ámbito hotelero.

La relevancia social que tiene el estudio es que a raíz de la obtención y

beneficios de los resultados, representarán un elemento de carácter

primordial, que le permitirá al hotel bajo estudio, un crecimiento constante, a

través de una buena capacitación de su personal.

La investigación posee también implicaciones prácticas, porque

mediante la misma se le podrá sugerir que antes de capacitar, se debe evaluar

en qué es necesario mejorar o resolver, o simplemente actualizar la

información del día a día.

El valor teórico de la investigación viene dado por los datos que arroja

la misma que servirán de fuente bibliográfica para trabajos futuros, así como

también de pautas para otras empresas.

El objetivo general de este estudio es evaluar el sistema de evaluación

del desempeño y su impacto en la capacitación como herramienta para

mejorar la productividad del personal en el Hotel LifeStyle Holidays

Vacation Resort, Cofresí, Puerto Plata, del mismo se deprendieron tres

objetivos específicos y son los siguientes:

Determinar si el hotel tiene implementado programas de evaluación y

capacitación.

Identificar los departamentos que tienen necesidad de evaluación y

capacitación.

Determinar de qué forma la capacitación del personal influye en el

rendimiento laboral en la empresa.

Para la recolección de datos, se usará como instrumento, el

cuestionario, en el cual se toman en cuenta los objetivos del estudio, así como

cada una de las variables e indicadores.

Dicho cuestionario se le aplicará a los siete (7) empleados que laboran

en el Departamento de Recursos Humanos del Hotel LifeStyle Holidays

Vacation Resort y los resultados se plasmarán en tablas y gráficos,

debidamente interpretados para su mejor comprensión.

Para mejor compresión de la investigación se dividió en capítulos, los

cuales se presentan a continuación:

El Capítulo I trata de la reseña histórica y estructura organizativa del

hotel Lifestyle Holidays Vacation Resort, abarcando el origen del Hotel, la

ubicación geográfica del Hotel, su misión, visión y valores, sus funciones del

Departamento de Recursos Humanos, el análisis de FODA, el análisis de las

fuerzas competitivas; asi como tambión, del tipo de organización mercanti

que es, su constitución del capital de la empresa y de los servicios que ofrece.

El Capítulo II trata importancia del nivel de capacitación, donde se

define la Capacitación, la naturaleza de la capacitación, la evaluación de

desempeño de 360° grados, también se define lo que es la evaluación del

desempeño, su importancia, sus características. La relación de la evaluación

del desempeño y la capacitación, el proceso de sistemas de capacitación, de

la necesidad de capacitación, el diseño del programa de capacitación, los

medios de capacitación, la efectividad y beneficios de la capacitación, y los

objetivos de la Capacitación.

El Capítulo III trata de las estrategias aplicadas para la capacitación del

personal, donde se especifican las estrategias fundamentales de capacitación,

los tipos de cursos de capacitación, las medidas que implementa el

Departamento de Recursos Humanos, los planes y programas de capacitación

y el plan de capacitación del hotel.

Por último, el Capítulo IV presenta el análisis e interpretación de los

resultados, la mmetodología utilizada en la investigación, la matriz de las

Variables e Indicadores del estudio y la interpretación del instrumento

aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos.

CAPÍTULO I RESEÑA HISTÓRICA Y ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA DEL HOTEL LIFESTYLE HOLIDAYS

VACATION RESORT

Este es el primer capítulo de la monografía acerca de la evaluación del

desempeño y su impacto en la capacitación como instrumento para mejorar la

productividad en el hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort, donde se verán

reflejados temas como es la historia del mismo, su ubicación geográfica,

misión, visión, valores, objetivos, principios, su estructura organizativa; por

otro lado, se habla del departamento de Recursos Humanos, sus funciones, se

presentan los análisis, tanto el foda como el de las fuerzas competitivas, el

tipo de empresa y la conformación de su capital y los servicios que ofrece a

sus huéspedes.

1.1 Origen del Hotel

El hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort es uno de los

complejos más importantes en el Polo Turístico Norte, en el sector de

Cofresí, en la ciudad de Puerto Plata, el cual comenzó sus operaciones en el

año 1986, con una calificación de cuatro (4) estrellas.

Es un complejo que cuenta con 750 habitaciones distribuidas en sus

cuatro (4) hoteles bordeados de 3 kilómetros de doradas arenas, resguardado

por verdes colinas y hermosa vegetación, los cuales son: LifeStyle Tropical

Beach Resort & Spa, Crown Residence Suites, Crown Villas y Presidential

Suites by LifeStyle; estos conforman la más amplia variedad de amenidades

incluidas en el plan Todo Incluido, veinte y cuatro (24) horas en toda la Costa

Norte.

1.2 Ubicación del hotel

El Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort está ubicado en la parte

norte de la República Dominicana, en el sector de Cofresí de la ciudad Puerto

Plata. A sólo 5 minutos de Ocean World Aventure Park, Marina & Casino, el

parque de aventuras más grande del Caribe, y a 30 minutos del Aeropuerto

Internacional Gregorio Luperón.

1.3 Misión, Visión y Valores

El hotel tiene como Misión el lema [Nosotros cumplimos, nosotros

sobresalimos]. La empresa es un equipo comprometido a mejorar las vidas de

los huéspedes mediante la asistencia atenta y personalizada y a ofrecer los

más altos estándares de calidad en los servicios y facilidades.

La Visión del hotel es ser reconocida como los mejores hoteles y la

primera opción para los clientes. El equipo siempre correrá la milla extra para

satisfacer a los huéspedes para obtener las más alta calificaciones en la

satisfacción de huéspedes. Obtener alta rentabilidad en las operaciones.

Los miembros del equipo son los más profesionales y calificados, y

disfrutan de oportunidades de crecimiento profesionales mientras contribuyen

al éxito de la empresa. Seguir fielmente los sistemas, programas y

procedimientos para asegurar el éxito de los hoteles. Estar comprometidos a

proteger el medio ambiente y a contribuir con el bienestar de la comunidad.

Para el hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort los Valores ayudan a

forjar los objetivos y metas que se ha propuesto, a continuación se presentan:

Espíritu de Servicios: es una actitud del ser humano que colabora,

coopera o ayuda a otro sin sentirse sometido, mandado o humillado.

Laboriosidad: es hacer con cuidado y esmero las tareas, labores que

son propio de nuestras circunstancias.

Creatividad e innovación: creatividad es brindar nueva maneras de

pensar estratégicamente.

Honestidad: es cumplir el compromiso con los huéspedes, la empresa,

los compañeros de trabajo y con la comunidad.

Perfeccionismo: es la suma de valores inherentes para una profesión

Responsabilidad: es la disposición de asumir las consecuencias de las

propias decisiones, respondiendo de ellas antes alguien.

Justicia y Equidad: dar a cada quien lo que le corresponde.

1.4 Estructura Organizacional

El hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort cuenta con un

organigrama general en donde se plasma de forma gráfica la jerarquía

existente. A continuación se presenta:

Fuente: Manual de Inducción LHVR (2010)

Este organigrama está presidido por un Consejo de Administración que

es el órgano que se encarga de trazar las políticas de la empresa y las

estrategias para obtener los resultados esperados. Éste a su vez, se hace

ayudar por el Presidente Ejecutivo, Vicepresidencia Ejecutiva,

Vicepresidencia de Ventas y Mercadeo, Vicepresidencia de Finanzas. A

continuación la descripción de puestos:

Consejo de Administración: es el máximo órgano que se encarga de

las políticas, estrategias, normas y criterios de organización y

administración.

Presidente Ejecutivo: es el encargado de máxima autoridad de la

llamada gestión y dirección administrativa en una organización o

institución.

Vicepresidente Ejecutiva: es la persona que directamente apoya al

Presidente Ejecutivo en las funciones administrativas y gerenciales del

hotel.

Vicepresidente de Ventas y Mercadeo: tiene la función de planear,

dirigir y controlar toda la actividad de ventas de la empresa; así como

también lo relacionado con el mercadeo del hotel a nivel local e

internacional.

Vicepresidente de Finanzas: es el ejecutivo a cargo de la gestión

financiera de la organización. Es responsable de la planificación,

ejecución e información financieras.

1.5 Funciones del Departamento de Recursos Humanos

El Departamento de Recursos Humanos del hotel LifeStyle Holidays

Vacation Resort cuenta actualmente con siete (7) empleados y es

esencialmente de servicios, sus funciones varían dependiendo del tipo de

organización al que este pertenezca, a su vez, asesora, no dirigen las

operaciones de los departamentos. Entre sus funciones esenciales se pueden

destacar las siguientes:

Ayudar y prestar servicios a la organización, a dirigir gerentes y

empleados.

Describir las responsabilidades que define cada puesto laboral y las

cualidades que debe tener la persona que lo ocupe.

Evaluar el desempeño del personal, promocionando el desarrollo del

liderazgo.

Reclutar al personal idóneo para cada puesto.

Capacitar y desarrollar programas, cursos y todas actividades que

vayan en función del mejoramiento de los conocimientos del personal.

Llevar el control de beneficios de los empleados.

Distribuye políticas y procedimientos de recursos humanos, nuevos o

revisados, a todos los empleados mediantes boletines, reuniones,

memorándums o contactos personales.

Supervisar la administración de los programas de pruebas.

Desarrollar un marco personal basado en competencia.

1.6 Análisis FODA

A continuación se presenta el análisis FODA del hotel.

Fortaleza

Múltiples reconocimientos y premiaciones a nivel nacional e

internacional, por sus excelentes servicios y hospitalidad.

Ubicación cercana a los distintos lugares de entretenimiento de ciudad,

tales como: Ocean World, teleférico, aeropuerto, museos y otros

lugares de interés.

Está catalogado como uno de los mejores complejos en la Zona Norte.

Oportunidades

Instalación de nuevos clubes en diferentes partes del país.

Actualización de la tecnología.

Crecimiento de los Tour Operadores con las ofertas más atractivas del

mercado.

Debilidades

La playa que posee no es natural sino hecha.

No tiene un campo de golf.

Elevados gastos en la promoción y publicidad del hotel.

Amenazas

Cancelación de vuelos.

Problemas externos no controlables: inflación, inestabilidad política y

crisis económica.

Falta de seguridad para el turista.

1.7 Tipo de organización mercantil

La actividad de hotelería es una actividad mercantil de venta de

servicios de alojamiento y gastronomía, fundamentalmente; esta tiene

características generales y económicas financieras especiales que la

diferencian de otras actividades comerciales e industriales. Algunas de las

características generales de este sector son: gran diversidad y complejidad,

rigidez de la oferta, condicionamiento a factores exógenos y demanda

elástica.

1.8 Capital Constitutivo de la Empresa

El Hotel Lifestyle Holidays Vacation Resort es una Sociedad de

Responsabilidad Limitada (SRL) constituida bajo la Ley General de las

Sociedades Comerciales y Empresas Individuales de Responsabilidad

Limitada, No. 479-08.

Este tipo de sociedad de responsabilidad limitada es la que se forma por

dos o más personas, bajo una denominación social, mediante aportaciones de

todos los socios, quienes no responden personalmente de las deudas sociales

y cuya responsabilidad por las pérdidas se limita a sus aportes. El capital del

hotel está dividido en partes iguales e indivisibles que se denomina cuotas

sociales, que fueron enteramente suscritas y pagadas al momento de la

formación de la sociedad; sin distinguir la naturaleza de las aportaciones,

fuesen en efectivo o en naturaleza.

1.9 Servicios que brinda el hotel

El hotel Lifestyle Holidays Vacation Resort ofrece el servicio de villas

totalmente equipadas. A continuación se presenta en detalle la composición

de cada una:

1) Vitales Garden Club: El carácter de Vitales Garden Club es fiel a su

nombre: un jardín de vitalidad, bellos jardines inmaculados que atraen a

parejas y soñadores que buscan un encuentro mismo, mientras se consienten

en cuerpo, mente y espíritu. En el hotel se ofrecen prácticas de Yoga o Tai

Chi y una serie de tratamientos alternativos como la “acu presión”. Vitales

Garden Club está en el corazón de LifeStyle Holidays Vacation Resort y

justo enfrente de la entrada principal. Es un resort todo incluido 24 horas, con

una categoría de tres (3) estrellas. La propiedad cuenta con 160 habitaciones

divididas en cuarenta (40) “casitas” de cuatro (4) habitaciones cada una y con

su pequeño balcón con puertas al estilo francés.

2) LifeStyle Crown Residence Suites: Localizado en la falda de una colina,

extremo sur del resort y detrás de Vitales Garden Club. Posee una atmósfera

privada y confortable ideal para vacaciones familiares. Es un todo Incluido

24 horas, categoría de cuatro (4) estrellas. Posee noventa y dos (92)

confortables unidades de apartamentos de uno (1) y dos (2) dormitorios.

3) LifeStyle Tropical Beach Resort y Spa: Es un todo Incluido 24 horas,

categoría de (4) estrellas superior. Posee doscientas ochenta y dos (282)

habitaciones y Junior Suites, la mayoría con vista al mar. Los edificios, de

poca altura, son una combinación de estilos Mediterráneo y Caribeño. La

mezcla ideal: por un lado, rodeado de verdes colinas y por el otro, los

brillantes tonos plateados del océano.

4) LifeStyle Crown Villas: Es un conjunto de noventa (90) magnificas

villas, la marca cumbre de la carpeta de opciones. Crown Villas es un

concepto diseñado para el viajero sibarita, creando una estimulante

experiencia vacacional, en un ambiente tan lujoso y exquisito como el cliente

lo desee. El diseño de los interiores refleja el más elegante y clásico

ambiente, y en el mobiliario no se pierde ni el más mínimo detalle para

capturar la imaginación. LifeStyle Holidays Vacation Resort con los más

altos estándares de servicios, se complace en las Crown Villas y marca la

diferencia al elegirlas para vacacionar. Cada confortable y lujosa villa ha sido

ideada para hacer de las vacaciones la experiencia más relajada y exclusiva.

Además de haber hablado de todos los servicios anteriores, existen

otros que comprenden el día a día de lo que las personas necesitan para que

su estadía sea totalmente placentera y son los siguientes:

Aparcamiento gratuito

Asistencia médica

Bar en la piscina

Botella de agua incluida

Cafetera y tetera

Caja fuerte

Cajero automático/banco

Cambio de divisas

Canales de televisión por cable

Climatizador

Cunas/camas para niños disponibles

Discoteca

Gimnasio

Guardería/actividades supervisadas

Limpieza de habitaciones diaria

Maletero/botones

Masaje - sala(s) de tratamiento spa

Minibar

Número de cafeterías/cafés - (2)

Número de restaurantes - (9)

Parrilla/s

Peluquería

Piscina - exterior

Piscina - infantil

Plancha y tabla de planchar

Radio despertador

Secador de pelo

Servicio completo Spa y centro de salud

Servicio de despertador

Servicio de recepción 24 horas

Servicio de seguridad

Servicio de tintorería

Servicios de belleza

Servicios de canguro o guardería

Servicios de conserjería

Teléfono

Tienda de recuerdos o quiosco

Tiendas en las instalaciones

Ventilador de techo

Wi-Fi gratuito

1.10 Análisis de las fuerzas competitivas

El estudio de las cinco fuerzas de Porter es un método usado en

economía para estudiar el entorno específico de un determinado sector y

determinar así su atractivo, es decir, si interesa o no entrar en dicho sector.

Poder negociador de los proveedores. Un hotel debe contar con un gran

número y variedad de productos y materias primas tales como: mobiliario,

vajillas, todo tipo de comida y bebida, entre otras cosas. Muchos de estos

productos son fundamentales para el éxito de la empresa (ante un precio

similar, el cliente irá al hotel donde las habitaciones estén mejor amuebladas

y sean más cómodas y con mejor calidad en la comida) pero, no obstante, el

número de proveedores de tales productos es muy elevado y existen gran

cantidad de productos sustitutos donde escoger. Sumando a esto que los

productos que los proveedores ofrecen no tienen por qué estar para nada

diferenciados, en el sector hotelero la fuerza ejercida por los proveedores es

bastante escasa.

Poder negociador de los clientes. Los clientes que suelen regentar los

hoteles son pequeños grupos de amigos, compañeros o familias que, o bien

buscan pasar las vacaciones, o bien deben ir por asuntos de negocios. En

cualquier caso no es una clientela concentrada, unida por sus intereses como

compradores, sino que cada uno actúa independientemente del resto.

Además, el único producto sustituto de un hotel seria el alquiler de

apartamentos pero, en una zona turística donde viaja mucha gente, suele

haber negocio para ambos tipos de empresas pues en época de vacaciones

estas zonas suelen tener un alto índice de ocupación. Esto demuestra que el

poder negociador de los clientes es también bastante reducido.

Posibilidad de entrada de competidores potenciales. Las barreras de

entrada para crear un hotel son fuertes, se necesita un inmueble lo

suficientemente grande como para albergar un número importante de

habitaciones, recepción, bares, restaurantes y demás servicios, amueblar y

equipar dicho inmueble para su uso como hotel también requiere de una

importante suma de dinero, se debe contratar a limpiadores de piso,

cocineros, recepcionistas, servicio técnico y demás profesionales, lo cual es

difícil de costear. Por lo tanto, la posibilidad de entrada de competidores

potenciales es otra fuerza de poca importancia, solo al alcance de grandes

cadenas de hoteles o empresarios millonarios.

Rivalidad interna. Aunque pueda haber un gran número de hoteles en una

misma zona, la rivalidad interna es bastante reducida, pues los servicios que

se ofrecen son más o menos los mismos en cualquier hotel de una

determinada región y, como ya estaba dicho, en temporada alta la ocupación

de los hoteles en una zona turística es muy elevada, y hay clientes para todos,

por lo que tampoco es necesario invertir una gran suma de dinero en

publicidad. Esto demuestra que aunque esta fuerza es más a tener en cuenta

por la gran cantidad de competencia, tampoco es tan importante siempre y

cuando el hotel en cuestión mantenga buenas calidades en sus servicios.

Productos sustitutos. La oferta de productos sustitutivos de un hotel, como

estaba expuesto en el análisis del poder negociador de los compradores, se

limitaría al alquiler de apartamentos. Pero ya estaba demostrado que su

existencia no ponía en serio peligro al sector hotelero debido a la alta

ocupación de dichas zonas turísticas.

CAPITULO II. IMPORTANCIA DEL NIVEL DE CAPACITACIÓN

La capacitación o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en

una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la

actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal.

2.1 Definición de Capacitación

Ivancevich (2005) señala que “La capacitación es el proceso sistemático

de alteración de la conducta de los empleados a cumplir con las metas de la

compañía. La capacitación se relaciona con las habilidades y competencias

laborales actuales. Cuenta con una inducción y ayuda a los empleados a

dominar las competencias particulares que se requieren para tener éxito.”

D´Andrea, Huete, Lovelock, y Reynoso (2004) indica que “Un

programa de capacitación formal es el esfuerzo de la empresa por dar

oportunidades al empleado para que adquiera las habilidades,

actitudes y conocimientos que se relacionen con su trabajo.”

Wayne y Robert (2002) señala que "La capacitación está orientada a

satisfacer las necesidades que las organizaciones tienen de incorporar

conocimientos, habilidades y actitudes en sus miembros, como parte de su

natural proceso de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias

internas y externas. Compone uno de los campos más dinámicos de lo que en

términos generales se ha llamado, educación no formal."

Werther, W. y Keith, D. (2001) define la capacitación “como

potencialmente, un agente de cambio y de productividad en tanto sea capaz

de ayudar a la gente a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar la

cultura, la estructura y la estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas

necesidades.”

El término capacitación se utiliza con frecuencia de manera casual para

referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para

impulsar el aprendizaje de sus miembros. Se orienta hacia las cuestiones de

desempeño a corto plazo.

2.2 Naturaleza de la Capacitación

Uno de los temas de gran actualidad en las instituciones públicas y

privadas es la capacitación. No hay empresa que se respete, que no cuente

con una amplia infraestructura para la capacitación. No se trata de una simple

moda, si no de un verdadero signo de los tiempos, la respuesta a una

necesidad que cala fuerte en los individuos y en las comunidades laborales.

Capacitación es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar

conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de

todos los niveles para que desempeñen mejor su trabajo. Dos puntos básicos

destacan el concepto de capacitación:

1.- Las organizaciones en general, deben dar las bases para que sus

colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permita

enfrentarse en las mejores condiciones a su tarea diaria.

2.- No existe mejor medio que la capacitación para alcanzar altos niveles de

motivación y productividad.

Los cambios rápidos que se producen en las tecnologías y la necesidad

de disponer de una fuerza laboral que sea continuamente capaz de llevar a

cabo nuevas tareas, supone un importante reto al que tiene que hacer frente

los departamentos de recursos humanos.

2.2.1 Evaluación de desempeño de 360° grados

El instrumento para efectuar evaluaciones denominado 360° se empezó

a utilizar de manera intensiva a mediados de los años 80"s utilizándose

principalmente para evaluar las competencias de los ejecutivos de alto nivel.

Es una forma de evaluar que rompe con el paradigma de que "el jefe es la

única persona que puede evaluar las competencias de sus subordinados" pues

ahora también se toma en cuenta la opinión de otras personas que le conocen

y lo ven actuar, como sus pares, sus subordinados, sus clientes internos y

proveedores.

La evaluación de 360º es el proceso de recolecta, elaboración y

comunicación de información de forma estructurada, en beneficio de la

mejora y/o la evaluación de directivos, miembros de equipos y equipos

completos. Se obtiene la información desde diferentes perspectivas; de los

directivos, de posibles subordinados, de compañeros de trabajo próximos y

de clientes internos y/o externos. También los empleados mismos evalúan su

propio funcionamiento.

El 360°, como comúnmente se le conoce, es un instrumento muy

versátil que puede ser aplicado a muchos otros aspectos dentro de la

organización. Es una manera sistematizada de obtener opiniones, de

diferentes personas, respecto al desempeño de un colaborador en particular,

de un departamento o de una organización, ello permite que se utilice de muy

diferentes maneras para mejorar el desempeño maximizando los resultados

integrales de la empresa.

2.3 Evaluación del desempeño

2.3.1 Definición

Es un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e

influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el

trabajo, así como el grado de absentismo, con el fin de descubrir en qué

medida es productivo el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro.

2.3.2 Importancia

Permite implantar nuevas políticas de compensación, mejora el

desempeño, ayuda a tomar decisiones de ascensos o de ubicación, permite

determinar si existe la necesidad de volver a capacitar, detectar errores en el

diseño del puesto y ayuda a observar si existen problemas personales que

afecten a la persona en el desempeño del cargo.

2.3.3 Características

Dentro de las características de la evaluación del desempeño están:

Mejora el desempeño, mediante la retroalimentación.

a) Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen

recibir aumentos.

b) Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y separaciones se

basan en el desempeño anterior o en el previsto.

c) Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede

indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado.

d) Planeación y desarrollo de la carrera profesional: guía las decisiones sobre

posibilidades profesionales específicas.

e) Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar

errores en la información sobre el análisis de puesto, los planes de recursos

humanos o cualquier otro aspecto del sistema de información del

departamento de personal.

f) Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar

errores en la concepción del puesto.

2.3.3 Relación de la evaluación del desempeño y la capacitación

Las evaluaciones de la capacitación y el desempeño son herramientas

críticas de negocio. Mientras que pueden ser utilizadas independientemente,

hay puntos donde se cruzan las dos. Si las evaluaciones de desempeño no son

una práctica habitual en tu negocio, podrías estar perdiendo los problemas de

fondo que deben ser corregidos. La comprensión de estos conceptos puede

mejorar el desempeño del personal y significar un negocio más exitoso.

2.4 El proceso de Sistemas de Capacitación

La capacitación requiere de un proceso sistemático y viable que

garantice los resultados esperados. El proceso del sistema de capacitación

consiste en:

a. Detección de necesidades de capacitación

b. Diseño del programa de capacitación

c. Implementación del programa de capacitación

d. Evaluación del programa de capacitación

2.5 Necesidad de Capacitación

El primer paso para administrar la capacitación consiste en determinar

las necesidades de capacitación y fijar los objetivos de dichas necesidades.

En efecto, los instrumentos preparan un pronóstico de capacitación.

La evaluación de necesidades implica analizar las necesidades de la

organización, los conocimientos, habilidades y competencias que se

requieren para realizar el trabajo y las necesidades particulares del titular del

puesto. La evaluación de las necesidades de la organización requiere de un

examen de los objetivos de la empresa a corto y a largo plazo. Los objetivos

económicos, sociales, de recursos humanos, de crecimiento y de mercado

tienen que equipararse con el talento humano, la estructura, el ambiente y la

eficiencia de la empresa.

¿A dónde va la organización? ¿Tiene la capacidad para llegar allá?

Estas son preguntas importantes que tienen que ser consideradas. Deben

revisarse atentamente objetivos, proporciones, organigramas, datos históricos

de ausentismo, calidad de la producción, eficiencia y evaluaciones del

desempeño.

Los conocimientos y habilidades, y las competencias que se precisan

para hacer el trabajo se ponderan cuidadosamente. ¿Cuáles son las tareas?

¿Qué habilidades se requieren para desempeñarlas bien? ¿Qué significa el

buen desempeño? Hay que reunir datos de empleados, supervisores y

expertos para completar esta parte de la evaluación de necesidades.

También hay que considerar las necesidades de los empleados.

Preguntar a las personas qué necesitan para trabajar y pedirles que

desempeñen las tareas que pueden aportar información y datos. Comparar el

desempeño de los empleados con un modelo o con el de sus compañeros

sirve para identificar fortalezas, debilidades y necesidades. Determinar si una

persona puede hacer el trabajo es un paso importante para mejorar la

capacidad de la empresa en hacer corresponder a las personas con el puesto

que mejor se ajusta a ellas.

Todas las categorías de evaluación son importantes. Sin embargo, es

especialmente importante enfocarse en las necesidades de las personas. Es en

el plano de los individuos o grupos donde se realiza la capacitación. Hay

cuatro maneras de determinar las necesidades de capacitación de los

empleados.

1. Observar a los empleados.

2. Escuchar a los empleados.

3. Preguntar a los supervisores cuáles son las necesidades de sus empleados.

4. Examinar los problemas que tienen los empleados.

2.5.1 Diseño del programa de capacitación

Otro aspecto que se debe tener en cuenta al diseñar el programa de

capacitación es la elección de los instructores. En cierta medida, el éxito del

programa de capacitación depende de la selección adecuada de quien se

encargue de la tarea de capacitación. Ciertas características personales, como

la capacidad de hablar bien, de escribir de manera convincente, de organizar

el trabajo de los demás, de ser ingenioso y de inspirar a los demás para que

tengan grandes logros, son factores importantes en la selección de

instructores.

Aunque una gran parte de la capacitación formal está a cargo de

instructores profesionales, a menudo los supervisores de operación resultan

ser los mejores instructores técnicos, especialmente si el encargado de

capacitación de la empresa, los ayuda a preparar el material

Después de que se han determinado las necesidades y objetivos, y se han

elegido los instructores, se inicia el programa. En esta fase se hace la

selección de contenidos y métodos de capacitación, y las técnicas concretas

de capacitación y desarrollo.

La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las

siguientes informaciones, para que el programa de capacitación pueda

diseñarse:

a. ¿QUÉ debe enseñarse?

b. ¿QUIÉN debe aprender?

c. ¿CUÁNDO debe enseñarse?

d. ¿DÓNDE debe enseñarse?

e. ¿CÓMO debe enseñarse?

f. ¿QUIÉN debe enseñar?

Se debe tener en cuenta que el programa debe elaborarse de manera tal

que, al descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el

programa no sean violentos ya que esto podría ocasionar una desadaptación

en el entrenado y un cambio de actitud hacia la capacitación. Los expertos

creen que el diseño de capacitación debe enfocarse al menos en cuatro

cuestiones relacionadas:

2.6 Medios de Capacitación

Tradicionalmente las organizaciones consideran como capacitación los

cursos presenciales que se ofrecen por instructores externos y no toman en

cuenta un conjunto de tipos y medios de capacitación que pueden considerar

para cubrir sus necesidades de formación.

Se debe considerar las diferentes modalidades como: cursos de

inducción, capacitación en el puesto de trabajo, cursos internos, seminarios,

talleres y cursos de actualización.

En cuanto a las técnicas, instrumentos y metodologías se puede

considerar diferentes medios para ofrecer la capitación. Dentro de éstas se

mencionan:

a) Conferencias

b) Manuales de capacitación

c) Videos

d) Simuladores

e) Trabajo guiado o supervisado

f) Discusión de grupos o interacción social

g) Asesorías y técnicas grupales como dinámicas de grupos, juegos de

roles, psicodramas, lluvias de ideas y ejercicios vivenciales.

2.7 Efectividad y Beneficios de la Capacitación

La evaluación proporciona información sobre cuándo se han conseguido

las diversas metas de capacitación. Algunos objetivos importantes son:

a. La validez de la capacitación. ¿Los empleados aprendieron habilidades o

adquirieron conocimientos o competencias con el programa?

b. La validez de la transferencia. ¿Los conocimientos, habilidades o

competencias que se adquirieron con la capacitación mejoraron el desempeño

en el trabajo?

c. La validez dentro de la organización ¿El desempeño laboral de un grupo

nuevo de empleados de la misma empresa que estableció el programa es

equiparable al desempeño del grupo o de los grupos originales de

capacitación?

d. La validez entre organizaciones. ¿Un programa de capacitación que se ha

validado en una compañía puede usarse con éxito en otra?

2.8 Objetivos de la Capacitación

Los programas de capacitación tienen como objetivo impulsar a una o a

un grupo de personas a comportase de cierto modo para satisfacer sus

necesidades individuales de seguridad, respeto y sentido de su propio valor

profesional. La capacitación, en el mismo orden, se orientada a mejorar el

desenvolvimiento de los colaboradores y por medio de esta generar productos

y servicios de calidad. En su libro de Administración 6ta Edición (2004)

Stoner, Freeman y Gilbert definen calidad como:” la concentración de

productos y servicios dirigidos a satisfacer a los clientes mediante el uso de

un sistema integral de herramientas, técnicas y capacitación.”

Otros objetivos de la capacitación son:

Productividad

Planeación de los Recursos Humanos (descifra las necesidades futuras

del personal).

Prestaciones indirectas (la capacitación es una remuneración indirecta).

Salud mental y Seguridad física: (se relacionan con los esfuerzos de

capacitación y desarrollo de una organización).

Prevención de la Obsolescencia y el desarrollo personal.

CAPÍTULO III. ESTRATEGIAS APLICADAS PARA LA

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

En la actualidad la problemática relacionada con la evaluación de la

capacitación y su impacto en el desempeño individual y organizacional es un

elemento importante para la organización, de manera que la empresa, en este

caso el Hotel, aplica estrategias para la formación y capacitación de su

personal.

3.1 Estrategias fundamentales de capacitación

Las estrategias fundamentales de capacitación son acciones concebidas,

proyectadas a corto-mediano-largo plazo, ejecutadas, controladas y evaluadas

a escala de una organización, dirigidas al logro de las competencias técnicas,

profesionales y gerenciales requeridas para que todo su equipo humano

alcance, mantenga y desarrolle, de forma sostenible, los niveles de

desempeño individual y grupal necesarios para la materialización de los

Objetivos Estratégicos Organizacionales, a lo largo de todo el horizonte

abarcado por estos.

Esta Estrategia constituye uno de los pilares fundamentales del SGRH

de la entidad, por ser el soporte esencial para el logro de una de las tres

condiciones fundamentales que garantizan la efectividad del desempeño

individual y por tanto del organizacional (que las personas sepan, quieran y

puedan hacer en cada momento todo lo necesario para el logro de las metas

de la organización, en la mayor armonía posible con sus propias metas

individuales de desarrollo) y contribuir decisivamente a que se logren las

otras dos condiciones.

3.2 Tipos de Cursos de Capacitación

La capacitación abarca desde impartir a los empleados destrezas básicas

de lectura hasta cursos avanzados en liderazgo ejecutivo. A continuación se

presentan tres categorías generales básicas: Capacidades técnicas, de

relaciones interpersonales y de solución de problemas.

Capacidades Técnicas

La mayor parte de la capacitación está dirigida a actualizar y mejorar las

capacidades técnicas de los empleados. En la actualidad esta capacitación se

ha vuelto cada vez más importante por dos razones: la nueva tecnología y los

nuevos diseños estructurales.

Los trabajos cambian con las nuevas tecnologías y la mejora en los

métodos. Por ejemplo, muchos mecánicos reparadores de autos han tenido

que pasar por una capacitación extensa para componer y mantener modelos

recientes con motores computarizados, sistemas de balanceo electrónico y

otras innovaciones. Del mismo modo, el equipo controlado por computadora

ha hecho que millones de obreros aprendan un grupo de destrezas

completamente nuevo.

Además, la capacitación técnica se ha vuelto cada vez más importante

debido a los cambios en el diseño de la organización. A medida que las

empresas modernizan sus estructuras, amplían su utilización de equipos y

derriban sus barreras departamentales tradicionales, los empleados tienen que

aprender a realizar una variedad más extensa de tareas y necesitan más

conocimientos sobre el funcionamiento de su organización.

Relaciones Interpersonales

Casi todos los empleados forman parte de una unidad de trabajo. En

alguna medida, su desempeño depende de su capacidad para relacionarse con

sus compañeros y jefes. Algunos empleados tienen excelentes capacidades

interpersonales, pero otros necesitan capacitación para fortalecer las suyas, lo

que incluye aprender a escuchar, a comunicar ideas claramente y a funcionar

mejor como integrante de equipos.

Solución de Problemas

Los administradores, lo mismo que muchos empleados que no efectúan

tareas de rutina, tienen que resolver problemas en su trabajo. Cuando las

personas tienen que aplicar estas capacidades pero no las tienen, pueden

participar en un programa de capacitación para resolución de problemas. En

estos programas se realizan actividades para afinar la lógica, el razonamiento

y la habilidad de definir problemas, así como la capacidad de determinar

causas, encontrar y analizar alternativas y elegir soluciones. La capacitación

en resolución de problemas se ha convertido en una parte básica de los

esfuerzos de las organizaciones por establecer equipos autodirigidos o

implantar programas de administración de la calidad.

3.3 Medidas que implementa el Departamento de Recursos Humanos

En una organización nadie puede hacer todos los trabajos que se

refieren a un área de responsabilidad. ¿Quiénes tienen esta responsabilidad,

pueden y deben delegar en otros? Este proceso se conoce como Cadena de

Mando, y es una de las formas en las que puede resolverse el problema de la

división del trabajo en las empresas. Esto permitirá que otros mandos

intermedios puedan participar en la gestión, tomando decisiones, lo que

enriquecerá su trabajo; también podrá equivocarse y de los errores sacar las

conclusiones que mejoren sus expectativas futuras dentro de la organización.

Esta delegación de funciones permitirá a quien lo haga, concentrarse

en otras tareas más importantes de su trabajo. Pero no puede delegar y luego

olvidarse. Esto puede crear a largo plazo problemas de comunicación y

adaptabilidad.

Para que ésta Cadena de Mando funcione con eficiencia, cada miembro

de la organización debe saber quién es su superior inmediato. Si tiene más de

uno, se sentirá confuso y esto puede crear discrepancias. Por eso, es

fundamental, definir las funciones y responsabilidades, y sobre todo disponer

de una unidad de mando, como principio y guía.

Del Gerente General, dependen otros responsables o Gerentes

Departamentales. Sí todas las personas se dirigieran a él para resolver

cuestiones de trabajo o problemas personales, éste se vería abrumado.

El diseño de la estructura de un hotel tiene que estar claramente definida

y asumida por todos sus componentes. El organigrama funcional indicará

claramente la pirámide de la organización, cadena de mando y sus

vinculaciones a todos los niveles, tanto ascendentes como descendentes.

Las principales interrelaciones son, las actividades del Departamento de

Recepción con las del Departamento de Ama de Llaves, porque el trabajo en

conjunto, constituye la guía para las ventas de alojamiento y permiten la

obtención de las utilidades deseadas por la empresa, a través del logro de un

alto índice de ocupación, debido a que el estado de las habitaciones, es el

parámetro principal del cliente para juzgar la calidad de los servicios de

hospedaje, teniendo en cuenta la limpieza y el correcto funcionamiento de las

habitaciones, las cuales son la base del servicio de alojamiento.

En el entrenamiento del personal, cada empleado debe ser compenetrado

correctamente con sus compañeros de departamento y con los demás para

que así puedan brindar un servicio de calidad a los clientes.

Los departamentos deben mantener al personal atento a los controles de

los mismos, ya que de esa manera pueden rendir en su labor, o sea, debe tener

en presente, como por ejemplo: los pedidos, el almacén, la re-ordenación de

las cosas necesarias, los reportes que deben hacerse, entre otros. Por otra

parte, el ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida

útil de los equipos usados.

El Departamento de Reservaciones debe determinar la disponibilidad

del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las

reservaciones y documentarlas. Este departamento está compuesto por un

Gerente, quién supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los

Agentes de Reservaciones, los cuales realizarán las funciones de atender las

reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, como

son: las reservas de grupo, las de agencias, las que vienen vía Internet o tours

operadoras.

3.4 Planes y Programas de Capacitación

En muchas situaciones se usa una combinación de métodos educativos.

Hay que ponderar varios criterios para decidir un método o combinación de

ellos. La elección se hace de acuerdo con el número de empleados que se

busca formar, el costo por empleados de cada método, la disponibilidad de

diversos materiales de desarrollo y la capacidad de aprender de los

aprendices. Existe una amplia variedad de métodos para capacitar al personal

que ocupa puestos no ejecutivos. Uno de los métodos de uso más

generalizado es la capacitación en el puesto de trabajo, ya que proporciona la

ventaja de la experiencia directa, así como una oportunidad de desarrollar una

relación con el superior y el subordinado. Es un método por el cual los

trabajadores reciben la capacitación de viva voz de su supervisor o de otro

capacitador. En la capacitación de aprendices, las personas que ingresan a la

empresa reciben instrucciones y prácticas minuciosas, tanto dentro como

fuera del puesto, en los aspectos teórico y práctico del trabajo.

A continuación se nombrarán algunas de las dimensiones de la

capacitación:

1. La capacitación de inducción, comienza y continúa durante todo el

tiempo que un empleado presta sus servicios en una organización. Al

participar en un programa formal de inducción, los empleados adquieren

conocimientos, habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de éxito

en la organización.

2. La capacitación en habilidades, la capacitación de equipos y la

capacitación de diversidad tienen una importancia fundamental en las

organizaciones actuales.

3. La capacitación combinada consiste en programas de entrenamiento que

combinan la experiencia práctica del trabajo, con la educación formal en

clases.

4. Los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan

experiencia en el puesto y fuera de éste.

Otros métodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones,

la capacitación en el aula, la instrucción programada, la capacitación por

computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión, la

capacitación a distancia, y los discos interactivos de video, entre otros.

Estos últimos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de

capacitación de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de

participantes que es posible alcanzar.

Conviene destacar, a su vez, que cada día está adquiriendo mayor

importancia el e-learnig. El mismo consiste en un nuevo modelo de

aprendizaje, progreso y desarrollo profesional, se trata de la capacitación a

través de Internet.

3.5 Plan de capacitación del hotel

El hotel tiene contemplado impulsar un Plan de Capacitación para sus

empleados y tomar como referencia propuestas administrativas, ya que se

debe basar en una estructura sólida que le permita alcanzar aspectos como

son:

1. Conocer la percepción de los clientes con respecto al servicio que se les

brinda, e identificar las áreas donde existe un mal servicio.

2. Priorizar las acciones y correcciones que se deben implementar.

3. Permitir al empleado expresar sus recomendaciones y las posibles

soluciones en las acciones que la empresa debe implementar para corregir su

proceso de administración.

4. Implementar una línea de base que permita planificar y evaluar los avances

que se pretenden adquirir por medio de la capacitación del personal, en las

diferentes áreas del hotel.

5. Aplicar los manuales del servicio y todas las informaciones necesarias.

6. Capacitar al personal para que mantenga al huésped informado de todas las

actividades.

Dentro de los planes de capacitación a corto plazo están los siguientes:

En este cuadro que se presenta, el hotel establece un programa de

capacitación que incluye varios tópicos que tratan de abarcar todos los

departamentos. En el curso de la atención al cliente, que se impartirá en

agosto, se involucran todos los departamentos; en la entrenamiento sobre la

identificación con la empresa, dirigido a todos los departamentos; las técnicas

se supervisión que son importantes y están enfocadas solamente en los jefes

departamentales; y por último el curso de riesgo laboral que también está

dirigido a los supervisores de los departamentos.

Tipo de

capacitación

Fecha A quién va dirigido Recursos

Atención al cliente Agosto 2014 Todos los

departamentos

Data Show

Material de

apoyo

Identificación con la

empresa

Septiembre 2014 Todos los

departamentos

Material de

apoyo

Técnicas de

supervisión

Septiembre 2014 Jefes

departamentales

Data Show

Material de

apoyo

Riesgo Laboral Octubre 2014 Jefes

departamentales

CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS

RESULTADOS

En este capítulo IV se presenta la matriz de las variables con sus

indicadores del estudio, la metodología que se utilizó así como la

interpretación del instrumento aplicado.

El objetivo general es Evaluar el sistema de evaluación del desempeño y

su impacto en la capacitación como herramienta para mejorar la

productividad del personal en el Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort,

Cofresí, Puerto Plata.

Cordero, P. (2004) expresa que las organizaciones deben desarrollar

capacidades para construir y retener su propia historia, para sistematizar sus

experiencias, para abrirse a los desafíos de mercados y tecnologías, para

incorporar las apreciaciones de sus miembros, para construir el "sentido" de

sus acciones. El aprendizaje no es un momento ni una técnica, es una actitud,

una cultura, una predisposición crítica que alimenta la reflexión que ilumina

la acción.

La Administración de los Recursos Humanos y su enfoque a la

capacitación, se ha vuelto parte importante en la elaboración de los planes

estratégicos de cualquier empresa, sin embargo, el hotel LifeStyle Holidays

Vacation Resort, no ha implementado en su totalidad programas de

capacitación dirigidos a las áreas operativas y de servicios que más lo

requieren, por lo que esta debilidad, está afectando el nivel de satisfacción de

los empleados, que se traduce en una baja productividad laboral.

4.0 Metodología utilizada

Se utilizó un estudio de tipo Descriptivo, Bibliográfico y de Campo. Es

descriptivo porque se evaluaron los cursos de capacitación que se han

utilizado hasta el momento; es bibliográfico porque se consultaron diferentes

fuentes escritas; y de campo, porque la investigación se realizó en los

departamentos adecuados para poder extraer las informaciones a las

inquietudes planteadas y hacer las indagaciones pertinentes.

Para la recolección de datos, se utilizó como instrumento, el

cuestionario, en el cual se toman en cuenta los objetivos del estudio, así como

cada una de las variables e indicadores y se les aplicó a los siete (7)

empleados que laboran en el Departamento de Recursos Humanos del Hotel

LifeStyle Holidays Vacation Resort.

4.1 Matriz de las Variables e Indicadores del estudio

Objetivos Específicos

Variables

Definición de variables

Indicadores

Objetivos de los

indicadores

Fuentes

1- Determinar si el hotel

tiene implementado

programas de

evaluación y

capacitación.

1.1 programas de

evaluación y

capacitación

1.1.1 Se refiere a la

verificación de si en el

hotel se aplican

programas de

evaluación y

capacitación para el

personal

1.1.1.1 Tipo de

programas

1.1.1.2 Facilitadores

1.1.1.3 Frecuencia

1.1.1.1.1 Evaluar que clase

de capacitación se ha

venido impartiendo en el

personal.

1.1.1.1.2 Analizar el nivel

de adiestramiento que

poseen los instructores de

dichos programas.

1.1.1.1.3 Evaluar con que

regularidad se ejecutan

estos programas.

1.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado al personal

de Recursos Humanos del hotel Lifestyle

Holidays Vacation Resort.

1.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado al personal

de Recursos Humanos del hotel Lifestyle

Holidays Vacation Resort.

1.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado al personal

de Recursos Humanos del hotel Lifestyle

Holidays Vacation Resort.

2. Identificar los

departamentos que

tienen necesidad de

evaluación y

capacitación.

2.1

Departamentos

2.1.1 Se refiere a

establecer en qué

departamentos se

necesita reforzar el

adiestramiento del

personal.

2.1.1.1 Departamento

2.1.1.2 Desempeño

2.1.1.3 Falta de

destreza

2.1.1.1.1 Determinar cuál

departamento es que

requiere más capacitación.

2.1.1.1.2 Evaluar el nivel

de desempeño por

departamento en el hotel.

2.1.1.1.3 Determinar el

nivel de destreza de los

empleados.

2.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado al personal

de Recursos Humanos del hotel Lifestyle

Holidays Vacation Resort.

2.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado al personal

de Recursos Humanos del hotel Lifestyle

Holidays Vacation Resort.

2.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado al personal

de Recursos Humanos del hotel Lifestyle

Holidays Vacation Resort.

3. Determinar de qué

forma la capacitación

del personal influye en

el rendimiento laboral

en la empresa.

3.1 Capacitación 3.1.1 Hace referencia a

la influencia positiva

que representa el

adiestramiento que

reciben los empleados

3.1.1.1Rendimiento

3.1.1.2 Entusiasmo

3.1.1.3 Satisfacción de

los clientes

3.1.1.1.1 Evaluar el nivel de

productividad de los

empleados.

3.1.1.1.2 Determinar de qué

forma el personal se

entusiasma con la labor que

desempeña

3.1.1.1.3 Determinar el

grado de satisfacción que

tiene el personal para

realizar sus labores.

2.1.1.1.1.1 Instrumento aplicado a los

trabajadores del hotel Lifestyle Holidays

Vacation Resort.

2.1.1.1.1.2 Instrumento aplicado a los

trabajadores del hotel Lifestyle Holidays

Vacation Resort.

2.1.1.1.1.3 Instrumento aplicado a los

trabajadores del hotel Lifestyle Holidays

Vacation Resort.

4.2 Interpretación del instrumento aplicado al personal del

Departamento de Recursos Humanos

Gráfico No.1

Tipos de contenido que componen los cursos de capacitación

Fuente: Pregunta #1 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

En el gráfico arriba presentado se visualiza que el 57% de los

empleados opina que los cursos de capacitación que el hotel aplica a sus

empleados están compuestos por contenidos acerca de relaciones humanas,

atención al cliente, manejo de alimentos y bebidas, entre otros; mientras que

el 43% restante opina que solo se refieren a la atención al cliente. Esto indica

que se ha podido obtener informaciones de que los cursos que aplica el hotel

a sus empleados están bajos los estándares preliminares para alcanzar los

objetivos trazados.

Tabla No.1

Obtención de resultados esperados por aplicación de cursos

Fuente: Pregunta#2 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 71% de las personas encuestadas manifiesta que casi siempre se

obtienen los resultados esperados al aplicar al personal del hotel los cursos de

capacitación; sólo un 29% manifiesta que siempre. Con estas respuestas se

puede observar que en la mayoría de los casos se logra que los empleados

obtengan más y mejores conocimientos en sus áreas y de esa manera rendir

su productividad.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Siempre 2 28.57%

Casi siempre 5 71.43%

No siempre - -

Casi nunca - -

Nunca - -

TOTAL 7 100%

Gráfico No.2

Instructores bien entrenados para ofrecer un buen adiestramiento

Fuente: Pregunta #3 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 100% de los encuestados opina que los instructores que imparten los

cursos de capacitación están totalmente preparados. Está bien claro que

cuando el hotel decide aplicar cursos de capacitación para sus empleados, se

preocupa de que las personas que lo imparten estén totalmente dotadas de las

informaciones necesarias para dar las clases.

Tabla No.2

Grado académico de los instructores

Fuente: Pregunta #4 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

De las personas encuestadas, el 100% de ellos manifiesta que los

instructores son personas profesionales. De igual manera se puede apreciar

que los profesores que imparten los cursos o entrenamientos de capacitación,

no importando el área, son personas totalmente profesionales.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Básica - -

Bachiller - -

Técnicas - -

Profesionales 7 100%

Otras - -

TOTAL 7 100%

Gráfico No.3

Frecuencia con la que se imparten cursos, seminarios y entrenamientos

al personal del hotel

Fuente: Pregunta #5 Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

De las personas encuestadas, el 57% opina que los cursos, seminarios y

entrenamientos se imparten cada seis meses; el 29% opina que una vez al

año; el 14% opina que es trimestral. Los cursos que el Hotel LifeStyle

Holidays Vacation les proporciona a sus empleados, lo hace semestralmente,

entendiendo con eso que de esa manera no interrumpe de manera constante

las labores de los mismos.

Tabla No. 3

Clase de seguimiento que se aplica a la capacitación del personal

Fuente: Pregunta #6 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 71.43% las personas que fueron encuestadas opinan que el

seguimiento que se le aplica a la capacitación del personal del hotel es

frecuente; mientras que el 28.57% opina que es muy frecuente. Es bueno

saber que este hotel se preocupa porque sus empleados estén debidamente

capacitados y dotados para dar el mejor servicio a los clientes que los visitan.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Muy frecuente 2 28.57%

Frecuente 5 71.43%

Nada frecuente - -

Poco frecuente - -

TOTAL 7 100%

Gráfico No.4

Alcance del rendimiento requerido por las políticas designadas en todos

los departamentos que componen el hotel

Fuente: Pregunta #7 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El total de personas encuestadas manifiesta que todos los

departamentos que componen el hotel alcanzan el rendimiento requerido por

las políticas designadas. Estas informaciones indican que los cursos

impartidos surten el efecto que se requiere de entrada con los empleados.

Tabla No.4

Departamento que se debe reforzar

Fuente: Pregunta #8 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 71% de los encuestados manifiesta que el departamento que

necesita reforzarse es el de Alimentos y bebidas (A&B); mientras que el 29%

manifiesta que es el de recepción. No obstante a todo lo visto anteriormente,

se puede notar que a pesar de que el hotel considera que su personal está

debidamente capacitado, entiende que deben reforzarse el departamento de

alimentos y bebidas, y de igual forma, el de recepción.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Dpto. Ama de llaves - -

Dpto. A & B 5 71.43%

Dpto. Animación - -

Dpto. Recepción 2 28.57%

Otros - -

Todas las anteriores - -

TOTAL 7 100%

Gráfico No.5

Exigencia al empleado de alguna espacialidad para desempeñar su labor

Fuente: Pregunta #9 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 57% de las personas encuestada opina que al empleado no siempre

se le exige o requiere de alguna especialidad para que desempeñe la labor

asignada; el 29% opina que siempre se le exige, y sólo el 14% opina que casi

siempre. En este hotel no se requiere de especialidad en áreas específicas

para poder trabajar en él, por lo tanto, no se le exige a ninguna persona que

tenga algún título de preparación.

Tabla No.5

Medición del nivel de desempeño

Fuente: Pregunta #10 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 100% de los encuestados opina que se mide el nivel de desempeño

de cada departamento del hotel. Según estas informaciones, el hotel realiza

evaluaciones de desempeño a sus empleados con miras de verificar si se

desenvuelve bien en el puesto asignado.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Si 7 100%

No - -

TOTAL 7 100%

Gráfico No.6

Consideración de la experiencia de cada empleado a la hora de su

contratación

Fuente: Pregunta #11 del instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 71% de los encuestados manifiesta que casi siempre se toma en

cuenta la experiencia que tiene cada persona a la hora de ser contratado;

mientras que el 29% manifiesta que siempre lo toma en cuenta. Cuando el

hotel decide emplear a alguien, escatima si la persona tiene o no experiencia

en hotelería, ya que siempre ha prometido a sus proveedores dar el mejor

servicio a los clientes que pagan la estadía en el hotel.

Tabla No. 6

El hotel determina las debilidades que tienen los empleados en ciertas

áreas

Fuente: Pregunta #12 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

De las personas encuestadas, el 57.14% opina que siempre el hotel

determina las debilidades que tienen sus empleados en las diferentes áreas; el

42.86% opina que casi siempre. En este caso se ve claramente que este hotel

se preocupa por determinar cuáles son los fallos de sus empleados en las

diferentes áreas.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Siempre 4 57.14%

Casi siempre 3 42.86%

No siempre - -

Casi nunca - -

Nunca - -

TOTAL 7 100%

Gráfico No.7

Satisfacción del Departamento de RRHH con el rendimiento de los

empleados después de recibir los cursos de capacitación

Fuente: Pregunta #13 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 71% de las personas encuestas opina RRHH se siente satisfecho del

rendimiento que los empleados demuestran después de recibir los cursos de

capacitan; el 29% opina sentirse muy satisfecho. Estas informaciones

demuestran que el Departamento de Recursos Humanos se siente satisfecho

de los empleados aprovechan al máximo los cursos que le suministran, ya

que se ve el rendimiento que día a día demuestran en sus labores.

TablaNo.7

Programas de entrenamientos determinantes para el rendimiento de los

empleados

Fuente: Pregunta #14 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 57.14% de los encuestados manifiesta que casi siempre los

programas de entrenamientos son determinantes para el rendimiento de los

empleados, mientras que sólo el 42.86% de ellos manifiesta que siempre son

determinantes. Los cursos o entrenamientos que se les aplica a los empleados

siempre son determinantes para que el empleado pueda adoptar mecanismos

que le ayuden a mejorar su labor asignada.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Siempre 3 42.86%

Casi siempre 4 57.14%

No siempre - -

Casi nunca - -

Nunca - -

TOTAL 7 100%

Gráfico No.8

Plan de incentivo salarial para empleados por el Departamento de

RRHH para motivar la asistencia a los cursos de capacitación

Fuente: Pregunta #15 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

De todas las personas que se le aplicó la encuesta, el 86% de ellas

opina que nunca es bueno aplicar incentivos a los empleados como

motivación para que asistan a los cursos de capacitación; el 14% opina que

no siempre es bueno aplicarlos. El hotel LifeStyle no contempla en sus

políticas de trabajo, el incentivar a sus empleados como medida de

motivación para que asistan a los diferentes programas de capacitación que

implementa.

Tabla No.8

Entusiasmo por los empleados al realizar sus labores asignadas después

de asistir a los cursos

Fuente: Pregunta #16 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 71.42% de los encuestados manifiesta que casi siempre siente

entusiasmo al realizar las labores después de recibir los cursos de

capacitación; y el 28.57% manifiesta que siempre lo siente. Qué bueno es

saber que los empleados de ese hotel queden totalmente motivados y

satisfechos con los conocimientos adquiridos por los cursos, y lo mejor es,

que lo aplican de inmediato a sus labores diarias.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Siempre 2 28.57%

Casi siempre 5 71.42%

No siempre - -

Casi nunca - -

Nunca - -

TOTAL 7 100%

Gráfico No.9

Frecuencia de determinación del grado de satisfacción que sienten los

huéspedes

Fuente: Pregunta #17 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 100% de las personas encuestadas opina que siempre el hotel

determina la satisfacción de los huéspedes que lo visitan. El hotel LifeStyle

se ocupa de que los clientes reciban los mejores servicios, y aplica medidas

que le permiten saber que tan satisfechos quedan estos huéspedes.

Tabla No.9

Forma de cómo determina el hotel el grado de satisfacción de los

huéspedes

Fuente: Pregunta #18 del Instrumento aplicado al personal del Departamento de Recursos Humanos

El 57.14% de las personas encuestas opina que el hotel determina el

grado de satisfacción de los huéspedes por medio de los comentarios que

estos hacen; el 42.86% opina que lo hace por medio de volantes de

sugerencias. Al término de cada día el hotel utiliza la técnica de repartir

ciertos volantes, los cuales sirven para medir la satisfacción de los clientes, y

en los mismos los clientes hacen sus comentarios.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Comentarios 4 57.14%

Volantes de sugerencias 3 42.86%

Mediante la pagina web - -

Mediante las agencias de

viajes

- -

Otros - -

TOTAL 7 100%

HALLAZGOS

Al término de esta investigación se presentan los hallazgos

correspondientes basados en el objetivo general que se centró en evaluar la

capacitación como instrumento para mejorar la productividad de los

empleados en el Hotel LifeStyle Holidays Vacation Resort.

El objetivo No.1 planteaba determinar si el hotel tiene implementado

programas de evaluación y capacitación, y las informaciones encontradas en

base a uno de sus indicadores “Tipos de programas” fueron: que el 57% de

los empleados opina que los cursos de capacitación que el hotel aplica a sus

empleados están compuestos por contenidos acerca de relaciones humanas,

atención al cliente, manejo de alimentos y bebidas, entre otros; mientras que

el 43% restante opina que solo se refieren a la atención al cliente. Por otro

lado también se encontró, que el 71% de las personas encuestadas opina que

casi siempre se obtienen los resultados esperados al aplicar al personal del

hotel los cursos de capacitación y sólo un 29% manifiesta que siempre.

Esto concuerda con lo citado por Rodríguez, (2005), en su libro "Los

Programas de Capacitación", en el cual manifestó que con el personal

altamente capacitado, la empresa tiene un desempeño sobresaliente en

comparación con sus competidores. Al mismo tiempo, se está realizando una

acción de retención y fidelización de los propios empleados, ya que los

mismos se sentirán que son importantes para el diario rendimiento y

fortalecimiento de la empresa.

En el indicador “Facilitadores”, los resultados fueron: que el 100% de

los encuestados opina que los instructores que imparten los cursos de

capacitación están totalmente preparados, y que estos son personas

profesionales.

En base a “Frecuencias” los encuestados manifestaron lo siguiente: el

57.14% opina que los cursos, seminarios y entrenamientos se imparten cada

seis meses; el 28.57% opina que una vez al año; el 14.29% opina que es

trimestral. De igual manera, el 71.43% de las personas que fueron

encuestadas opinan que el seguimiento que se le aplica a la capacitación del

personal del hotel es frecuente; mientras que el 28.57% opina que es muy

frecuente.

El objetivo No.2 planteaba identificar los departamentos que tienen

necesidad de evaluación y capacitación, y los hallazgos fueron los siguientes:

Bajo el indicador “Departamento”: el total de personas encuestadas

manifiesta que todos los departamentos que componen el hotel alcanzan el

rendimiento requerido por las políticas designadas. El 71% de los

encuestados manifiesta que el departamento que necesita reforzarse es el de

Alimentos y bebidas (A&B); mientras que el 29% manifiesta que es el de

recepción.

En el indicador “Desempeño”: el 57% de las personas encuestada

opina que al empleado no siempre se le exige o requiere de alguna

especialidad para que desempeñe la labor asignada; el 29% opina que

siempre se le exige, y sólo el 14% opina que casi siempre. Por otro lado, el

100% de los encuestados opina que se mide el nivel de desempeño de cada

departamento del hotel.

Así mismo, en el indicador que corresponde a la “Falta de destreza”:

el 71.43% de los encuestados manifiesta que casi siempre se toma en cuenta

la experiencia que tiene cada persona a la hora de ser contratado; mientras

que el 28.57% manifiesta que siempre lo toma en cuenta. De las personas

encuestadas, el 57.14% opina que siempre el hotel determina las debilidades

que tienen sus empleados en las diferentes áreas; el 42.86% opina que casi

siempre.

El objetivo No. 3 planteaba determinar de qué forma la capacitación

del personal influye en el rendimiento laboral en la empresa, y al realizar la

búsqueda de respuesta al mismo se encontraron las siguientes informaciones

primeramente según el indicador llamado “Rendimiento”: el 71% de las

personas encuestas opina sentirse satisfecho del rendimiento que los

empleados demuestran después de recibir los cursos de capacitan; el 29%

opina sentirse muy satisfecho. El 57% de los encuestados manifiesta que casi

siempre los programas de entrenamientos son determinantes para el

rendimiento de los empleados, mientras que sólo el 43% de ellos manifiesta

que siempre son determinantes.

Esto coincide con lo expresado por Mailxmail (2000) que el factor

humano es cimiento y motor de toda empresa y su influencia es decisiva en el

desarrollo, evolución y futuro de la misma.

De igual manera el indicador “Entusiasmo” arrojó las informaciones

que a continuación se presentan: de todas las personas que se le aplicó la

encuesta, el 85.71% de ellas opina que nunca es bueno aplicar incentivos a

los empleados como motivación para que asistan a los cursos de

capacitación; el 43% opina que no siempre es bueno aplicarlos. El 71.42% de

los encuestados manifiesta que casi siempre siente entusiasmo al realizar las

labores después de recibir los cursos de capacitación; y el 28.57% manifiesta

que siempre lo siente.

Para el indicador “Satisfacción de huéspedes”, las informaciones son:

el 100% de las personas encuestadas opina que siempre el hotel determina la

satisfacción de los huéspedes que lo visitan. El 57.14% de las personas

encuestas opina que el hotel determina el grado de satisfacción de los

huéspedes por medio de los comentarios que estos hacen; el 28.57% opina

que lo hace por medio de la pagina Web; el 14.29% opina que lo hace por

medio de volantes de sugerencias.

Estas informaciones también coinciden con lo expuesto por Mercado

(2002), en su libro “Capacitación de Personal”, sostiene que la medición del

impacto de desarrollo de la empresa, es un punto de partida para aportar

información, retroalimentarse y profundizar en los principios, diagnósticos,

plantaciones y acciones de formación del personal, ha de servir para mejorar

la práctica en el servicio al cliente y así poder brindarles las garantías

ofrecidas.

CONCLUSIONES

Después de haber plasmado los hallazgos del estudio, se da el paso de

presentar las conclusiones pertinentes que son las siguientes:

Se determinó que con la aplicación de los tipos de programas diseñados

para impartir los cursos de capacitación el hotel Lifestyle Holidays Vacation

Resort se obtienen los resultados que el Departamento de Recursos Humanos

se había planteado de inicio. Estos cursos están enfocados en diversas áreas,

tales como: las relaciones humanas, atención al cliente, manejo del

Departamento de A & B, que son considerados los elementos más

importantes para que el cliente quede totalmente satisfecho.

También se puede concluir que los facilitadores o instructores de estos

cursos son personas debidamente elegidos por su profesionalidad,

adiestramiento y conocimientos para poder impartirlos. Esta forma de

seleccionar a los facilitadores es lo que la garantiza a la gerencia del hotel la

eficacia de estos cursos y por ende, se traduce en una mejor productividad

laboral.

Se concluye, además, que el Departamento de Recursos Humanos del

hotel Lifestyle Holidays Vacation Resort imparte capacitación a su personal

cada seis meses, a través de seminarios, entrenamientos o cursos que

aseguran la eficiencia de los empleados, dándole un seguimiento de cerca y

frecuente para confirmar los resultados de éstos.

También se concluye que todos los departamentos del hotel alcanzan el

rendimiento requerido por las políticas designadas por la alta gerencia del

hotel, pero que el departamento que requiere un mayor esfuerzo en la

capacitación contínua de su personal es el Departamento de Alimentos y

Bebidas. Esto es relevante porque este departamento es el que mayor incide

en la satisfacción del cliente, por lo que mientras mejor capacitados están

podrán brindarles a los huéspedes un servicio excelente, lo que se traduce en

una mayor satisfacción.

En cuanto al desempeño de los empleados, aunque el hotel no tiene

costumbre de exigirles a sus empleados alguna especialización previa para el

desenvolvimiento de sus labores, mide siempre su rendimiento de manera

constante. Esta medición es importante porque lo que no se mide no se

mejora. Cada cierto tiempo, el hotel tiene establecido una evaluación del

personal lo que le garantiza la motivación de sus empleados y una mayor

productividad.

El Hotel toma en cuenta la experiencia que ya tiene el empleado, así

como también, sus debilidades, por esas razones el Departamento de

Recursos Humanos de la empresa se encarga de que los empleados se

capaciten continuamente, porque con estos cursos se determina quien está

apto o no para las labores asignadas.

El hotel hasta este momento no se vale de incentivos para motivar a los

empleados de que asistan a los cursos o entrenamientos que se les brinda,

porque siempre estos muestran mucho entusiasmo y se preocupan por que su

desempeño laboral sea el mejor, ya que de esa manera los clientes siempre

salen satisfechos de todos los servicios que se les brinda, esto porque son los

mismos clientes que hacen los comentarios a la hora de irse por medio de la

pagina Web del hotel.

RECOMENDACIONES

Luego de los hallazgos y conclusiones que arrojó esta investigación se

puede recomendar al Departamento de Recursos Humanos lo siguiente:

Que los programas de capacitación abarquen a todos los

departamentos, específicamente a los administrativos y de mercadeo.

Deben ser más frecuentes los entrenamientos o cursos, bajar de seis

meses a tres meses, ya que hay departamentos que están en constante

movimiento e innovaciones.

Deben de captar empleados con ciertas especialidades para que de esa

forma pueda el hotel mantener su liderazgo, ya que el sector turístico

es muy cambiante y debe contar con personas bien preparadas.

Deben de ser más creativos en motivación para los empleados, de

manera que estos siempre se planteen metas a cumplir en su

desempeño de labores.

Deben implementar otros tipos de estrategias para que los clientes

diariamente muestren sus satisfacciones o quejas de los servicios que

reciben de todos los departamentos del hotel.

GLOSARIO

Adiestramiento: consiste en el aprendizaje de la aptitud que se pueden tener

para cumplir con la realización de un trabajo. (Robins, 2003)

Administración: proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las

personas, trabajando a grupos, alcancen con eficacia metas seleccionadas.

Cordero, P. (2004).

Capacitación: programas apropiados que se utilizan para mejorar el estatus

personal. Cordero, P. (2004).

Control: medición y corrección del desempeño con el objetivo de la

empresa. (Pomeiro, 2002)

Eficacia: es la consecución de los objetivos, sin importar el costo necesario

para ello. (Robins, 2003)

Funciones: ejecución de los procesos para la realización de las tareas en la

administración de Recursos Humanos. (Robins, 2003)

Gerencia: cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de

sus múltiples funciones. (Pomeiro, 2002)

Habilidad: conocimiento y pericia para realizar actividades que incluyen

métodos, procesos y procedimientos. (Robins, 2003)

Liderazgo: es el arte o el proceso de influir sobre las personas para que se

esfuercen voluntaria y entusiastamente. (Robins, 2003)

Motivación: es un término que se aplica a una amplia serie de impulsos

deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares. (Cordero, 2004).

Organización: conjunto de persona que desempeñan puestos de trabajos.

(Pomeiro, 2002)

Planeación: incluye seleccionar planes objetivos y las acciones para

alcanzarla. Cordero, P. (2004).

Participación: consiste en asegurarse de que todos los administradores deben

poner en práctica y trabajar bajo los mismos y participen en su preparación.

(Cordero, 2004).

Reclutamiento: es el conjunto de herramientas para atraer y hacer que las

personas con habilidades, aptitudes y aspiraciones para trabajar busquen el

trabajo apropiado. (Robins, 2003)

Selección: es la elección del individuo adecuado para el cargo adecuado.

(Cordero, 2004).

APENDICE

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO

(UTESA)

Recinto Puerto Plata

INSTRUMENTO APLICADO A LOS EMPLEADOS DEL

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DEL HOTEL

LIFESTYLE VACATION RESORT EN LA CIUDAD DE PUERTO

PLATA

Somos ESTERLING y KEILA, estudiantes de la Universidad Tecnológica de

Santiago (UTESA) Recinto Puerto Plata y estamos realizando una

investigación como exigencia parcial para optar por el título de Licenciados

en Administración de Empresas, por lo que agradecemos sus respuestas.

TIPOS DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN

1.- ¿Cuáles tipos de contenido componen los cursos de capacitación?

a) Relaciones Humanas ______

b) Atención al cliente ______

c) Manejo de alimentos y bebidas ______

d) Todos los anteriores ______

d) Otros ______

2.- ¿Se obtienen los resultados esperados con los cursos de capacitación

impartidos?

a) Siempre ______

b) Casi siempre ______

c) No siempre ______

d) Casi Nunca ______

e) Nunca ______

CAPACITADORES

3.- ¿Están los instructores bien entrenados para ofrecer un buen

adiestramiento?

a) Sí _____

b) No _____

4.- ¿Qué grado de preparación académica tienen?

a) Básica _____

b) Bachiller _____

c) Técnicas _____

d) Profesionales _____

e) Otras _____

FRECUENCIA

5.- ¿Con qué frecuencia se imparten cursos, seminarios, entrenamientos al

personal del hotel?

a) Una vez al año ______

b) Cada seis meses ______

c) Trimestral ______

d) Mensual ______

6.- ¿Qué clase de seguimiento se le aplica a la capacitación del personal del

hotel?

a) Muy frecuente ______

b) Frecuente ______

c) Nada frecuente ______

d) Poco frecuente ______

DEPARTAMENTO

7.- ¿Considera usted que todos los departamentos que componen el hotel

alcanzan el rendimiento requerido por las políticas designadas?

a) Si _____

b) No _____

8.- ¿En cuál departamento usted considera que se le debe reforzar para

optimizar el rendimiento laboral?

a) Departamento de Ama de Llaves ______

b) Departamento de A & B ______

c) Departamento de Recepcción ______

d) Departamento de Animación ______

e) Todas las anteriores ______

f) Otro ___________________________________

DESEMPEÑO

9.- ¿Se le exige al empleado alguna especialización para desempeñar su

labor?

a) Siempre _____

b) No siempre _____

c) Casi siempre _____

d) Nunca _____

e) A veces _____

10.- ¿Considera usted que se mide el nivel de desempeño por departamento

en el hotel?

a) Si _____

b) No _____

FALTA DE DESTREZA

11.- ¿Se toma en cuenta la experiencia de cada empleado al momento de su

contratación?

a) Siempre ______

b) Casi siempre ______

c) No siempre ______

d) Casi Nunca ______

e) Nunca ______

12.- ¿Cree usted que el hotel determina las debilidades que tienen los

empleados en ciertas áreas?

a) Siempre ______

b) Casi siempre ______

c) No siempre ______

d) Casi Nunca ______

e) Nunca ______

RENDIMIENTO

13.- ¿Está el Departamento de Recursos Humanos satisfecho con el

rendimiento que presentan los empleados después que reciben los cursos de

entrenamiento?

a) Muy satisfecho ______

b) Satisfecho ______

c) Ni satisfecho ni insatisfecho ______

d) Insatisfecho ______

e) Muy Insatisfecho ______

14.- ¿Considera usted que los programas de entrenamiento son determinantes

para el rendimiento de los empleados?

a) Siempre ______

b) Casi siempre ______

c) No siempre ______

d) Casi Nunca ______

e) Nunca ______

ENTUSIASMO

15.- ¿Utiliza el Departamento de Recursos Humanos algún plan de incentivo

salarial para los empleados que asistan a los cursos de capacitación?

a) Siempre ______

b) Casi siempre ______

c) No siempre ______

d) Casi Nunca ______

e) Nunca ______

16.- ¿Muestran los empleados entusiasmo al realizar sus asignaciones

laborales después de asistir a los cursos?

a) Siempre ______

b) Casi siempre ______

c) No siempre ______

d) Casi Nunca ______

e) Nunca ______

SATISFACCIÓN DE LOS HÚESPEDES

17.- ¿Determina el hotel el grado de satisfacción que reciben los huéspedes?

a) Siempre ______

b) Casi siempre ______

c) No siempre ______

d) Casi Nunca ______

e) Nunca ______

18.- ¿Cómo determina el hotel la satisfacción de los huéspedes?

a) Comentarios ______

b) Volantes de sugerencias ______

c) Mediante la pagina Web ______

d) Mediante las Agencias de viajes ______

e) Otros _____________________________

BIBLIOGRAFIA

Arias, G. y Heredia, E. (2000). Administración de Recursos Humanos.

México: Editora Trillas.

Buchwald, E. (1982). Capacitación por Objetivos. México: Edición ICARE

Cordero, P. (2004). La Importancia de la Capacitación y su impacto en el

desarrollo de las empresas. Chile: Editora Luz

Drucker,P. (1973). La Gerencia. Tareas, Responsabilidades y Prácticas.

Buenos Aires. Editora El Ateneo.

Davenport, T. (2002). Capital Humano, creando ventajas competitivas a

través de la persona. España: Editora Cultural.

D´Andrea, G.; Huete, L.; Lovelock, C.; y Reynoso, J. (2004).

Administración de Servicios. México: Pearson-Prentice Hall.

Helbert, M. (2006). Capacitación y Desarrollo de Recursos Humanos.

http://www.wikilearning.com/apuntes/capacitación_y_desarrollo_del_

personal_sobre_ese_documento/199921-1 Acceso:22-03-2008

Ivancevich, J. (2005). Administración de Recursos Humanos. México: Mc-

Graw Hill.

Mailxmail. (2000). Capacitación y Desarrollo de Recursos

Humanos.http://www.mailxmail.com/curso/empresa/desarrollorrhh/ca

pitulo2.htm Acceso: 22-03-2008

Mercado, G. (2002). Capacitación de Personal.

http://www.capacitacionfacil.com.mx/articulos/capacitacion_de_perso

nal.html Acceso: 12-04-08.

Nazar, S. y Castro, M. (2002). Capacitación para el Fortalecimiento de la

Gestión. República Dominicana: Instituto provincial de la

Administración Pública/IAPAP

Pomeiro, E. (2002). La Información, Capacitación y Desarrollo de

Recursos Humanos en las Organizaciones. Costa Rica: Libros

Robbins, S. (2003). Comportamiento Organizacional: Teoría y Práctica.

Argentina: Paidós.

Robbins, S. (2001). Administración de Recursos Humanos. San Diego:

Editorial Limesa, S.A.

Rodríguez, M. (2005). Los Programas de Capacitación.

www.monografias.com Acceso: 10-04-08

Schiffman, L. (1996). Comportamiento del Consumidor. México: Prentice-

May

Werther, W. y Keith, D. (2001). Administración de Personal y Recursos

Humanos. España: Universidad Complutense de Madrid.

Wayne, M. y Robert, N. (2002). Administración de Recursos Humanos.

(8ta. Ed.). México: Editorial Prentice Hall.