Clase 2Estrategia digital

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@ManuelGros

¿Qué es estrategia?

Es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. La palabra estrategia significa literalmente “guía de los ejércitos”.

¿Quién la determina?• Los objetivos de la empresa determinan los objetivos de

marketing.• Los objetivos de marketing determinan los objetivos de

comunicación.• Los objetivos de comunicación determinan los objetivos de Social

Media.• Los objetivos de Social Media determinan la estrategia.

Ejemplifiquemos

•Objetivo de la empresa: ganar dinero.•Objetivo de marketing: captar al 25% del mercado.•Objetivo de comunicación: dar a conocer un diferencial del producto o servicio.•Objetivo de SM: ?

¡No olvidar!

•El objetivo de Social Media SIEMPRE debe ser administrar una comunidad, fomentando la relación con y entre usuarios.•Debemos combinar este objetivo primario propio de la profesión con los objetivos específicos que se presenten.

¡No olvidar!

•El objetivo de Social Media no es crecer en seguidores.•Si bien podemos colaborar indirectamente con este objetivo, esa es tarea del equipo administrador de campañas.

Entonces…

•Voy a comer más sano.•Quiero comer más sano.•Voy a apuntarme a un gimnasio.•Quiero correr una media maratón.•Quiero correr una 10k.

Entonces…

•Voy a comer más sano. INTENCIÓN•Quiero comer más sano. DESEO•Voy a apuntarme a un gimnasio. INTENCIÓN•Quiero correr una media maratón. DESEO•Quiero correr una 10k. DESEO

Entonces…

“BAJAR 10KG ANTES DEL 1º DE JUNIO”

Pasos previos

•Determinar nuestro público objetivo.•Hacer una evaluación de cuál es nuestra salud digital.•Analizar a la competencia.

Público objetivo•Es un dato que los responsables de marketing deben brindarnos.•Si ya tenemos presencia online, debemos analizar los datos demográficos de nuestros seguidores.•Contrastar: ¿nuestros seguidores actuales se corresponden con ese público objetivo?

Público objetivo: caso

Evaluar salud digital•¿Ya tenemos presencia en medios sociales?•¿Qué tipos de contenidos se comparten?•¿Qué procedimientos se utilizan para postear y para atender a los usuario?•¿Existe una estrategia actualmente?•¿Está alineada con los objetivos?

Evaluar salud digitalDefinir si tenemos que:

•Continuar un romance.•Conquistar desde cero.•Reconquistar (con todo lo que esto implica).

Evaluar la competenciaDebemos estar lejos de la competencia, diferenciarnos.

•¿Qué está haciendo la competencia en SM?•¿En qué está fallando?•¿Qué podemos hacer mejor?

Vamos a la estrategia• Determinar la personalidad de marca

• Determinar el tono de comunicación

• Determinar qué tipos de contenidos voy a distribuir.

• ¿En qué medios sociales voy a difundirlos?

• Determinar frecuencia de distribución.

• Establecer proceso de atención al cliente

• Establecer proceso de análisis de datos y de elaboración de informe.

Personalidad de marcaSi la marca fuera una persona: ¿cómo sería?

¿Es un hombre o una mujer? ¿Qué edad tiene? ¿Qué le gusta? ¿Cómo se siente ante la vida? ¿Qué sentido del humor tiene? ¿Cómo está compuesta su familia? ¿Qué hace los fines de semana?

Personalidad de marcaUn señor de 55 años conservador y responsable, y una chica de 25 irónica y optimista, no hablarán igual aunque el tema sea el mismo.

Personalidad de marcaNo tiene por qué corresponderse con el público objetivo. A veces coincide, a veces no.

Es la persona que habla.

¿Cómo se crea? Combinando imaginación con datos de marketing.

Coincide

No coincide

Personalidades conocidasMujer de 35 años, con estudios secundarios completos, de nivel medio bajo. Es una persona positiva, Susanita, entusiasta, optimista, soñadora, ambiciosa sin alejarse de la realidad. Es vital; responsable de su casa, matrona; escucha para dar consejos, pero intenta que la gente encuentre su propio camino; cómplice; es segura de sí misma, escucha lo que los otros tienen para decir, pero no se deja afectar; es correcta y amable.

Personalidades conocidas• Sexo: F

• Edad: 35

• Nivel de Estudios: liceo completo

• NSE: medio-bajo

• Estado Civil: casada, con hijos

• Idiomas que habla: español

• Lenguaje: informal, a veces coloquial; compinche; guiños.

• Profesión: da clases de cocina en un taller comunal, ama de casa

• Gustos e Intereses: le gusta pasea, salir; darse gustos dentro de sus posibilidades; la uruguayez; le gusta viajar por su país; la cultura nacional; la música popular uruguaya; le gustan las fiestas y bailar; le gusta organizar eventos, ayudar; le gusta mucho la cocina, experimentar con lo que tiene a mano, y también planificar un buen plato sin pretensiones.

A tener en cuentaLa misma persona no habla de la misma forma en una entrevista de trabajo, con sus amigos o hablando con su familia política: la personalidad que subyace es la misma pero la forma de expresarla en esa circunstancia es distinta.

La forma de expresarse ante un reclamo no será la misma que en un saludo de fin de semana.

Tono de la comunicación¿Qué tono utilizaremos para comunicarnos?

•Corporativo• Informal•Cercano•Humorístico• Informativo

Tono de la comunicaciónImaginemos:•Me llama mi madre y me dice: Buen día Manuel, ¿cómo se encuentra?•Llego al banco y el cajero me dice: ¿qué haces fiera?

¿Un poco raro no?

Tono informal

Tono cercano

Tono corporativo

Tono humorístico

Tono informativo

Lo que hay que evitarEl tono Community Manager: no debemos usar un tono “neutral” que resulta de la mezcla de nuestra personalidad y de la marca.

Debemos empaparnos completamente con la personalidad de marca y usar el tono de esta.

Palabras a utilizar y evitarDeterminar esto nos permitirá tener cierta coherencia en la comunicación.

Ejemplo: una operadora telefónica puede querer evitar las palabras “celular” o “teléfono”, y utilizar la palabra “Smartphone” en todas sus comunicaciones.

Medios Sociales a utilizarDebemos determinar en cuáles medios sociales desarrollaremos nuestra actividad.

Para esto, debemos tener datos demográficos y psicográficos de nuestro PO. ¿Cuántos años tienen? ¿Cómo se comportan? ¿Qué medios sociales utilizan?

Medios Sociales a utilizar

Medios Sociales a utilizar

Medios Sociales a utilizar

Derribando un mitoNO TODAS LAS EMPRESAS TIENEN QUE ESTAR EN FACEBOOK.

Algunos rubros no encontrarán ningún valor en Facebook. De todas maneras, seguramente lo encuentren en alguna de las tantas otras redes sociales.

Derribando un mito

¿Qué beneficio tendría una empresa de camiones en Facebook?

Frecuencia de distribuciónSiempre es recomendable prefijar una frecuencia de posteos.

A tomar en cuenta:•Cantidad de seguidores que tenemos.•Capacidad de producir información (cantidad).•Capacidad de producir información (calidad).

Frecuencia de distribuciónMi recomendación: entre 1 y 2 posteos diarios.

NUNCA POSTEAR CONTENIDO SIN VALOR, POR CUMPLIR. TODO DEBE APEGARSE A LA ESTRATEGIA.

Planificación de contenidosHerramienta: flowchart.Puede ser mensual, quincenal o semanal. Hay que tomar en cuenta fechas importantes para el PO como feriados, fiestas, partidos de fútbol, recitales, etc.

Si surge un acontecimiento imprevisto en el día, no puede dejarse de lado. Reajuste de flowchart.

Planificación de contenidos

Planificación de contenidosDefinir tipos de posteos a realizar: información, adivinanzas, juegos, recetas, etc.

Atención al públicoDebemos definir qué mecanismos se utilizarán para contestar a los usuarios.

¿Qué puedo contestar por mí mismo? ¿Qué tengo que derivar? ¿Pido a los usuarios que se contacten directamente con la empresa o me contacto yo y luego les respondo?

Atención al público

Análisis de datosDebemos definir cuáles serán los datos que vamos a analizar y con qué frecuencia.

Esto va de la mano con los objetivos enunciados previamente.

Debemos definir frecuencia de informe.

Análisis de datos•Datos demográficos.•Publicaciones más efectivas.•Cantidad de MG.•Cantidad de shares.•Cantidad de comentarios.•Fluctuación de seguidores.•Datos psicográficos de los seguidores.

Análisis de datosNunca olvidar: los datos que nos brindan los medios sociales son una gran oportunidad para innovar y mejorar.

¿Qué es la crisis en SM?“Difusión multitudinaria de mensajes negativos que puede afectar nuestra presencia social”

Nuestra estrategia debe contemplar la forma de actuar frente a una situación así.

Plan de crisis1. Debemos contactar a todos los departamentos

de la empresa que estén vinculados en la crisis.2. Hay que planear detalladamente el mensaje a

publicar. Se recomienda una respuesta corta y sincera.

3. Es importante responder TODOS los mensajes, por más agresivos que sean. No borrar ni obviar ninguno.

Sinceridad al 100%

> Responder comentarios, no borrar.

Plan de crisis

Plan de crisis

Plan de crisis

Plan de crisis

¡Muchas gracias!Nos vemos el 1/08