LA EXCELENCIA

EN EL SERVICIO

ANDINATEL S.A.

SERVICIO DE CALIDAD

La META es brindar un servicio de calidad a los clientes

• Toda organización humana guarda la posibilidad de ofrecer a los CLIENTES un servicio de calidad

• A los clientes les agrada que usted manifieste interés por satisfacer sus NECESIDADES

• Los clientes esperan obtener CALIDAD y RAPIDEZ

CALIDAD Y RAPIDEZ

La Publicidad, la Comercialización, la Ubicación y los Servicios que se ofrezcan pueden atraer a los clientes una vez pero la CALIDAD de la relación personal será la que lleve a la gente a regresar.

Lo mismo ocurre con cualquier encuentro con otra persona. Por regla general uno evita los encuentros con personas con quienes ha tenido experiencias negativas

TODOS SOMOS ESPECIALES

En realidad lo que la gente quiere es ayuda, apoyo, consideración y respeto. Todos queremos cubrir un trato especial, comprensivo y DIGNO, eso es lo que los clientes esperan de nosotros.

Debemos tener presente que todas las personas que tratamos sea en casa o en el trabajo son especiales

COMO SENTIRSE BIEN CON UNO MISMO

• Los personas a quienes brindamos servicios notan nuestra actitud y sentimientos aunque nos empeñemos en ocultarlos.

• Cuando logramos algo que vale la pena dentro o fuera del trabajo merecemos un reconocimiento

• Acepte los cumplidos gentilmente• El aspecto agradable es una manera de mostrar

respeto por nosotros mismos y provoca que los demás reaccionen de manera positiva.

• Para tratar bien a los demás primero debemos tratarnos bien a nosotros mismos

TRATE A LA GENTE CON RESPETO• No somos un número somos individuos• Tratar a las personas como si fueran un número es

prestar un mal servicio• Tratar a las personas como individuos es brindar un

servicio de calidad• Trate a los demás como le gustaría que le traten a

usted• Reconozca la conducta de cliente• Entienda que clase o que tipo de cliente esta usted

atendiendo• El servicio de calidad conduce a la RETENCION de

clientes

TIPOS Y ROLES DE CLIENTES

El interés por brindar un servicio calido y personal significa que uno siempre coloca al cliente en primer término

Recuerde que todos los clientes tienen sentimientos

LA CALIDAD DE SU TRABAJO

• El trabajo de calidad y el buen servicio son valiosos

• Creer que lo que hacemos es valioso es fuente de dedicación

• Compromiso es escencial para producir trabajo de calidad y buen servicio

• Las personas que se entregan a su trabajo salen adelante

• Los clientes agradecen su dedicación

INGREDIENTES CLAVES PARA EL ÉXITO CON LOS CLIENTES

• CUIDADO• CORTESIA• BUEN SERVICIO• RAPIDEZ• AMABILIDAD

Haga un esfuerzo dedicado en hacer más del mínimo para aquellos que usted sirve

COMO HACER UN POCO MAS QUE EL MINIMO• Las personas conceden valor a la cortesía La

honradez, la franqueza y el juego limpio.• El hacer un poco más que el mínimo requerido por

nuestro trabajo conduce a la satisfacción laboral, el orgullo y el progreso.

• Todos tenemos la capacidad y la responsabilidad de encontrar caminos para mejorar lo que hacemos y como lo hacemos

• Todos los días debemos mejorar lo que hacemos y como lo hacemos

• Usted necesita cuidar de su cliente y lograr su satisfacción, si el cliente gana nuestra organización gana

COMUNICACIÓN POSITIVA

• A las personas les encanta escuchar su nombre repetidas veces. Además si usted manifiesta haber reconocido a un cliente que ha visto antes estará estableciendo una relación positivo.

• Las relaciones positivas empiezan con los compañeros de trabajo.

• Agradecer y sonreir.

CONSEJOS DE SERVICIO AL CLIENTE1. Acuda pronto a la cita con el cliente

2. Identifíquese e identifique a la compañía

3. Sea amable

4. Tenga todos sus recursos disponibles

5. Exprese su sentir y su agradecimiento

6. Utilice el nombre del CLIENTE

EXPRESE SU SENTIR• Considere estas pautas que le ayudarán a identificar cuando

expresar su sentir. • El cliente necesita refuerzos de usted, puede ser debido a la

FRUSTRACION por el problema por el cual esta acudiendo a la compañía.

• El cliente esta molesto por un compromiso no cumplido por usted o la compañía

• El cliente se que de los errores cometidos por la compañía (puede ser cierto o NO)

• El cliente ha estado esperando la reparación por mucho tiempo

APRENDA A ESCUCHAR, SEPA RESOLVER Y DISCULPARSE POR LOS INCONVENIENTES PRODUCIDOS, USTED ES LA IMAGEN DE LA COMPAÑIA

EXPRESE SU BUENA VOLUNTAD DE AYUDAR

Hacerlo saber al Cliente que usted lo quiere ayudar vinculará una estrecha relación entre ese cliente y la compañía

La gente agradece las explicaciones diga GRACIAS y SONRIA

Recuerde usted es muy importante en la vida diaria de los clientes

CUAL ES SU IMAGENLa primera impresión empieza con nosotros

¿Cómo nos ven los demás en realidad?

Nuestra imagen La imagen esta compuesta por muchos elementos pero el factor más importante es lo que hagamos y como manejamos la comunicación interpersonal.

Su manera de actuar con los clientes es la imagen positiva o negativa de la compañía.

Nuestra imagen personal mejorara si nos apegamos de manera consistente a una norma de excelencia mínima derivada del debido desempeño de nuestro trabajo

¿QUE NECESITA EL CLIENTE?

• Que entendamos sus necesidades• Que le brindemos un trato con cortesía• Que le apoyemos• Que le demos información• Que cumplamos las promesas• Que le entreguemos un servicio rápido y eficaz

Hable con el cliente y pregunte acerca del servicio que usted les provee

COMO MANEJAR LAS QUEJAS

• Coloque en perspectiva la quejas de los clientes, un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan

• Las quejas nos ayudan a satisfacer a los clientes

• No tome las quejas como algo personal

• Aunque las quejas no son agradables, si nos indican como podemos mejorar

CONCLUSIONES

• De entre las personas que conoce USTED es de lo mejor

• Adquirir buenos hábitos de trabajo

• Los miembros de equipos ganadores brindan servicio de calidad

• La entrega y dedicación conducen al éxito

El éxito de cualquier organización depende del uso de su SENTIDO COMUN en el cuidado de la satisfacción de sus clientes. Esto significa que usted debe doblar y quebrantar las reglas para cuidar la satisfacción de los clientes justo en el acto. Los clientes contentos regresan y divulgan la información a través de la publicidad de boca en boca.

GRACIAS TOTALES