Comparativos 2004

Prácticas dirigidas al capital humano para lograr la excelencia en el servicio (Magrath, 1996)

Excelencia en el servicioal cliente

Prácticas de reclutamiento

1

Prácticas de capacitación

2

Prácticas de delegación de poder 3

Prácticas de motivación 4

Prácticas de reconocimien

to 5

Prácticas de trabajo en equipo 6

Prácticas de medición 7

Criterios de eficacia en la toma de decisiones (Gordon, 1997)

Eficacia

Calidad

Aceptación

ÉticaOportunidad

Criterios de valor para el cliente

Satisfacción de necesidades cliente

Adecuación para el usoIntegridad de los procesosEliminación de desperdicioMejora continua

CALIDAD

Apoyo AL clienteServicio a los productosFlexibilidad para satisfacer demandas clientesFlexibilidad para satisfacer demandas mercado

SERVICIO

COSTO

Diseño e ingenieríaConversiónAseguramiento de la calidadDistribuciónAdministración InventariosMateriales

TIEMPO DE CICLO

Tiempo para llegar al mercado

Respuesta fuerzas de mercadoTiempo de entregaMaterialesInventarios

VALOR =VALOR =

Esquema de un proceso (Ishikawa, Deming, ISO)

PROCESOPROCESO

ENTRADAENTRADA

SALIDASALIDA

INFLUENCIA DEL CLIENTEINFLUENCIA DEL CLIENTE

RECURSOSRECURSOS

PROCESO ANTERIOR

LINDEROS DEL PROCESO

PROCESOSIGUIENTE

P

V H

A

C

L

I

E

N

T

E

DUEÑO

DE

PRO

CESO

Cualquier actividad, o conjunto de actividades secuenciales, que transforma elementos de entrada(inputs) en resultados (outputs) puede considerarse como un proceso. Los procesos utilizan recursos para llevar a cabo la transformación. Los procesos tienen un inicio y un final bien definidos.

Elementos de un proceso• 1. Elemento procesador: Son las personas o máquinas que realizan el conjunto de actividades

que• constituye el proceso.• 2. Secuencia de actividades: Es la secuencia ordenada de actividades que realiza el elemento• procesador.• 3. Entradas (Inputs): Son los flujos que requiere el elemento procesador para poder desarrollar

su• proceso. Ejemplos de inputs son materiales, información, condiciones medioambientales, etc.• 4. Salida (Output): Es el flujo que genera el elemento procesador como consecuencia de

efectuar la• secuencia de actividades que constituyen el proceso. La salida es el flujo resultado del proceso.

Ya• sea interno o externo (Véase punto 6).• 5. Recursos: Son los elementos fijos que emplea el elemento procesador para desarrollar las• actividades del proceso. Ejemplos de recursos son las máquinas.• 6. Cliente del proceso: Es el destinatario del flujo de salida del proceso. Si el destinatario es una• persona de la organización se dice que es un cliente interno. Si el destinatario es el usuario final,• entonces se trata de un cliente externo.• 7. Expectativas del cliente del proceso con relación al flujo de salida: Son conceptos que el• cliente del proceso espera ver incorporados al flujo de salida del proceso y que si no aparecen

será• capaz de detectar. Condicionan su satisfacción.• 8. Indicador: Es la medición de una característica de un proceso.• 9. Responsable del proceso. Es el propietario del proceso.

MAPA DE PROCESOS

Evolución de una organización vertical a una horizontal

Modelos internacionales de ACT

• Modelo Deming (Japón)

• Modelo Malcolm Baldrige (EUA)

• Modelo EFQM (Europa)

• Modelo principe de Asturias (españa)

Modelos de Calidad

• MODELOS NACIONALES DE CALIDAD– México:

• MNC – PNC

• ISO 9000• MODELOS DE

CALIDAD GUBERNAMENTAL.– MEXICO: INTRAGOB

– PREMIO INNOVA– EUA: MOD. FED.

CAL. - PREMIO PRESIDENCIAL DE CALIDAD

Mapa conceptual del proceso para generar organizaciones exitosas con base en modelos de administración por Calidad

Organización

Cadena de valor

Actividades exitosas

ModelosCasos de éxito

Calidad

Sostenibles

Modelo Nacional de

Calidad

Norma ISO 9000

Conceptualización de sistemas

Modelo de Calidad Intragob

Diagnóstico de calidad

Propuestas de mejora

Sus actividades son

Que incluyen

Donde hay

Que permitan construir

Que buscan replicar

MedianteCon base en modelos como

Funcionan como base para

Que prioriza

Que persiguen

EL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL

ResponsabilidadSocial

Procesos Personal

Planeación

Clientes Liderazgo

Competitividad de laOrganización

RESULTADOS

Elementos para determinar la madurez

• Enfoque– Para cada sistema:

• Proposito • Modelos o teoria organizacional, diagrama que explique su funcion y

congruencia con los principios del modelo del PNC y sus valores.• Implantación

– Para cada sistema:• Información del grado de aplicación, incluyendo alcance, desde cuando

opera, y frecuencia de uso.• Evaluacion y mejora

– Para cada sistema • Mecanismos, metodos e indicadores, hechos experiencias para evaluar y

tretroalimentar y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos-sistemas descritos

• Ciclos de mejora mas relevantes, impacto en desempeño, resultados.• Informacion competitiva de referencia de sus procesos; sectro,

competidores, lideres nacionales e internacionales (según aplique); incluyendo conclusiones de aprendizaje y posicion ocmpetitiva actual.

ELEMENTOS DEL PNCINTERRELACIONADOS E INTERDEPENDIENTES, CON UN

ENFOQUE SISTÉMICO QUE SUSTENTA LA ADMINISTRACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES, REPRESENTADO EN LOS SIGUIENTES FACTORES:

• LIDERAZGO, CLIENTES Y PLANEACIÓN.- PERMITE EL DIRECCIONAMIENTO Y PROPICIA LA COMPETITIVIDAD, TRANSFORMACIÓN CULTURAL Y GENERACIÓN DE VALOR PARA EL DESARROLLO SOSTENIDO.

• PERSONAL, PROCESOS Y SOCIEDAD.- INTEGRA LOS ELEMENTOS DE TRANSFORMACIÓN Y GENERACIÓN DE VALOR, ES DECIR, AQUELLOS SOBRE LOS QUE SE MANIFIESTAN LAS ESTRATEGIAS PARA PROVOCAR LA MEJORA CONTINUA DE LOS SISTEMAS Y PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS.

• RESULTADOS.- INTEGRA EL VALOR GENERADO POR LA ORGANIZACIÓN DERIVADO DEL CUMPLIMIENTO DE SUS ESTRATEGIAS Y LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS Y SISTEMAS DE TRABAJO.

• INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO.- ES EL COMPONENTE QUE INTEGRA A LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA.

CRITERIOS DEL PNC Y SU VALOR

Criterios Pondera-ciones

1.0 Clientes 100

1.1 Conocimiento de clientes y mercados 50

1.2 Relación integral con los clientes 50

2.0 Liderazgo 100

2.1 Liderazgo 100

3.0 Planeación 100

3.1 Planeación estratégica 50

3.2 Planeación operativa 50

4.0 Información y conocimiento 100

4.1 Información 50

4.2 Conocimiento organizacional 50

5.0 Personal 100

5.1 Sistemas de trabajo 40

5.2 Desarrollo humano 30

5.3 Calidad de vida 30

8.0 Competitividad de la Organización 300

8.1 Resultados de valor creado para los clientes

75

8.2 Resultados de valor creado para el personal

75

8.3 Resultados de valor creado para la sociedad

75

8.4 Resultados de valor creado para los accionistas

75

(Asignado)

PUNTAJE TOTAL 1000

6.0 Procesos 100

6.1 Diseño de productos, servicios y procesos 50

6.2 Administración de procesos 50

7.0 Responsabilidad Social 100

7.1 Ecosistemas 50

7.2 Desarrollo de la comunidad 50

PUNTAJE TOTAL PARA PROCESOS 700

Proceso de participación en el PNC• Las empresas postulantes hacen

entrega de un reporte corto, en el cual presentan de manera resumida sus resultados en cada criterio, manejando datos históricos de al menos 3 años atrás. Los postulantes con alto puntaje son seleccionados para elaborar un reporte largo, después de lo cual son seleccionadas aquellas con mejor evaluación para una visita a la empresa, denominada visita de campo. Un panel de evaluadores revisa todos los datos e información, emitiendo una recomendación final para otorgar o no el premio. Todas las empresas participantes reciben retroalimentación por escrito, donde se señalan tanto las fortalezas como las áreas de oportunidad de mejora encontradas por los evaluadores.

• Finalmente, se selecciona a las empresas que obtuvieron mayor calificación en la visita de campo, y se determina las ganadoras para hacerles entrega del Premio Nacional. Las ganadoras se obligan a compartir la información vertida en sus reportes, con la finalidad de que sea referencia para otras que inician en la aplicación del Modelo Nacional.

Inscripción

Reporte corto

Visita de campo

Retroalimentación

Finalista

Reporte detallado

Comité de selección GANADORES

SI

NO

SI

SI

SI

NO

NO

Ganadores del PNC

• CFE varias divisiones • ITESM, campus Edo. Méx. y Monterrey• Universidad tecnológica de León• Daimler Chrysler planta ensamble Saltillo• GM planta Silao y complejo Ramos Arizpe y

complejo Toluca• American Express México (2)• Cervecería Moctezuma planta Guadalajara• Cebadas y Maltas• Servicios Acros Whirlpool• Ritz-Carlton Cancún• Cementos Tolteca• IBM México• Xerox México• Hylsa

Premio Malcolm Baldrige (“Mercadotecnia/Kotler/Prentice Hall/1996 cap. 19 y 20)

• Empresas manufactureras• Empresas de servicios• Empresas pequeñas• 2 premios al año para c/u• Total de 1000 puntos• Mayor puntaje: enfoque al

cliente y su satisfacción (300) (expectativas, relaciones, satisfacción)

• AT&T, Texas instruments, Xerox, Motorola, Federal Express, IBM, GM división Cadillac, Solectron

CASO:• En 2003 inicia

campoverde su participacion en el PEC, ganando el premio honorario.

• En 2004 gana el PEC• En 2005 participa y gana

por primera vez el PNC, siendo la primera organización del Estado de Colima que lo recibe.

principios de calidad1. Centrarse en tener buenas relaciones con los clientes2. Organizarse en equipos interdisciplinarios, centrados en

el cliente3. Desarrollar procesos y procedimientos para realizar el

trabajo, después de medir los resultados4. Pregunta a, los clientes, explícitamente, qué esperan de

una relación laboral asociada5. Buscar retroalimentación del cliente en cuanto a

proyectos individuales y a la relación general6. Contratar al mejor personal e invertir en su desarrollo7. Ser flexibles, ágiles, veloces; facultar a todos los

componentes de la empresa para “hacer las cosas”8. Divertirse con alboroto y reconocimiento9. Crear calidad de forma constante10. Jamás estar satisfechos