Curso especializado en Experiencia de Usuario, Usabilidad ...

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© 2002, Xperience Consulting

Curso especializado en Experiencia de Usuario, Usabilidad y Arquitectura de

Información en Internet

Alfonso de la Nuez, CEO Xperience ConsultingDiciembre 2002

www.xperienceconsulting.com

Índice de la presentación

Situación actual del sector +

dónde debemos evolucionar

¿Qué es la usabilidad?

¿Por qué es tan importante?Impacto en un e-business

¿Cómo podemos conseguirla?

Casos reales

Temas que cubre el curso


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A. Introducción à Situación actual del sector e-business y hacia dónde debemos evolucionar

• La penetración de usuarios conectados a Internet est á creciendo rápidamente. Esto es cierto, pero... ¿cuánto tiempo se necesita para que un usuario medio domine o se sienta realmente cómodo en la red?

“La experiencia interactiva

media es fallida.”

Jakob Nielsen, Febrero 2001

“La sencillez es el primer objetivo de esta nueva era. Tenemos que hacer las cosas mas fáciles para

los usuarios”

Bill Gates, Marzo 2002

A. Situación actual del sector e-business y hacia dónde debemos ir



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Las estadísticas confirman que es necesario evolucionar y mejorar:

• el 81% de considera que la facilidad de usoes un factor clave para realizar una compra a través de la Red.

• El 70% de los consumidores abandonan un webs desorganizados o sobrecargados.

• El 70% de las compras frustradas se deben a que las tiendas no responden las dudas de los clientes

• De media, aprox. el 70% de los procesos de compra se abandonan antes de llegar a su fin.

• 70 M de Euros en “pérdidas silenciosas” en la Navidad del 2001

Fuente: Jupiter MMX 2001, Nielsen, Gartner , Xperience Consulting


Después de realizar más de 350 tests con usuarios...

• El 74% de los usuarios tiene algún tipo de duda cuando rellenan un formulario, y un 61% de ellos no consigue solucionarla y, o bien continúa adelante sin estar muy seguro o bien abandona

§ El 83% de los usuarios no saben lo que es el “mapa del web”, el 61% desconoce las siglas FAQ y el 33% no asocia la palabra “Home” con “Página principal”.

§ El 52% tienen dificultades en utilizar menús desplegables o dinámicos.

Fuente: Xperience Consulting


“Lo que más me ha

sorprendido es la diferencia entre cómo pensamos que se

comporta el usuario y cómo realmente se comporta”

Steve Krug, “Don’t Make Me Think”



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En un reciente estudio realizado por AT Kearny:

• el 40% se ha visto obligado a realizar una llamada telefónica para concretar la compra online

• Uno de los factores que contribuye a crear desconfianza es, según el informe, la falta de información sobre los productos que el internauta desea adquirir

• un buen número se lamenta de que se les obliga a efectuar el pago mediante tarjeta de crédito y, por tanto, a facilitar información delicada.


• No obstante... las cosas no están tan mal como parece. No todo es negativo.

• De hecho, Internet va relativamente bien! Veamos unos ejemplos...

ü Cada vez hay más usuarios navegando (más de 500 millones), y se navega más tiempo (en España, 8.5 horas semanales)

ü El comercio electrónico crecerá en los países más avanzados àB2C en 2001 fue de 430 millones de euros y se estima un incremento del mercado desde 111.000 millones de euros hasta casi 500.000 en 2004.

ü El mismo informe de AT Kearny revela que la mayoría de los los internautas españoles están "satisfechos" con su experiencia en comercio electrónico, aunque creen que es mejorable.




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• Las estadísticas nos demuestran que aquellos que ofrecen experiencias de usuario positivas y una usabilidad correcta tienen una enorme ventaja competitiva frente a los demás àà à

• Pero la clave ahora no es “si vamos bien”, sino cómo podemos...

SER MÁS COMPETITIVOS !!!


• Los usuarios "satisfechos" con el servicio de venta en la Red se convierten en "fieles" clientes à un 60% vuelve a comprar y un 80% recomiendan el web

• Una "experiencia positiva" ha motivado que la "compra reiterada" a través de Internet se haya incrementado en un 20% en el presente año respecto a 2001, según un estudio del portal de venta de informática Optize.es.

• La mejora de usabilidad en la Intranet de IBM consiguió un ahorro de 6.800.000 dólares para una aplicación utilizada por 240.000 empleados.

Y al igual que la mejora de usabilidad ofrece beneficios, la falta de la misma se convierte en inversiones poco rentables:

• Ej: Una compañía norteamericana de seguros invirtió $3 millones en una aplicación para sus agentes; sin embargo, estos se negaron a utilizarla porque era "imposible de usar y de aprender".

• Ej 2: El sector del comercio electrónico dejó de ingresar 14.000 millonesde dólares en EEUU debido a problemas de usabilidad



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1. Conveniencia y facilidad de uso (usabilidad)2. Confianza y credibilidad3. Contenidos útiles y de valor4. Agilidad y rapidez5. Organización y navegabilidad6. Personalización


¿Hacia dónde debemos dirigirnos para evolucionar?

¿Qué esperan REALMENTE los usuarios de una web?

Según un estudio reciente de Accenture, por orden de prioridad:

¿Cómo darle al usuario lo que busca o desea?

Involucrar al usuario durante el ciclo de vida de un e-business

La base de la usabilidad:




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B. Definición de conceptos críticos de USABILIDAD:

UsabilidadArquitectura de InformaciónExperiencia de UsuarioHuman-Computer InteractionDiseño Centrado en el Usuario (UCD)

Usabilidad

• Coloquialmente, la usabilidad, en Internet, se refiere a la capacidad de “usar”una web fácilmente y de manera intuitiva.

• Formalmente hablando...

v La usabilidad se refiere a la capacidad de un software o sistemainteractivo de ser comprendido, aprendido, usado fácilmente, y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso

v La usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico

Definición de conceptos críticos de USABILIDAD



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Regla número uno de la usabilidad:

NO HAGAMOS PENSAR AL USUARIO !!!

Usabilidad

B. Definición de conceptos críticos de USABILIDAD

Usabilidad

Usabilidad... ? Tecnología...? Diseño...? à Con cual nos quedamos ?

• En primer lugar, la usabilidad “está en todas partes”, es un concepto y disciplina universal, no sólo aplicable al diseño de webs y software


• No se debe NUNCA sacrificar la usabilidad por el diseño o la tech. à de hecho, no se puede/debe tener una sin la otra

• El correcto uso de elementos gráficos y tecnológicos tienen siempre en cuenta la usabilidad del sistema a utilizar, es decir, tienen en cuenta al usuario final



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Usabilidad

• Homogeneidad en las distintas secciones del web, y no intentar “reinventar la rueda” à Los usuarios ya están acostumbrados a ciertos est ándares


Carrito compra Home

Registro BuscadorAyuda

“Examining User Expectations for the Location of Common E-Commerce Web Objects”, Usabilitynews.org)

• Según Jupiter MMX, las puntocoms deberían esforzarse más para intentar que las madresconsuman más porInternet, ya que cada vez hay más conectadas y cada vez navegan más, pero no llegan a consumir on-line.


Usabilidad, ejemplo: Babycenter.com



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Usabilidad, ejemplo: Cinentradas.com

Antes...


Usabilidad, ejemplo: Cinentradas.com

Después...



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Usabilidad, ejemplo: webex.com

Usabilidad, ejemplo: búsqueda de viajes on-line


• La usabilidad es clave en los formularios on-line



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Arquitectura de Información en Internet

• Concepto de difícil definición...

"Arquitectura de la Información (AI) se refiere al diseño, organización, etiquetado, navegación y sistemas de búsqueda que ayudan a los usuarios a encontrar y gestionar la información de manera efectiva"


• La Arquitectura de Información tiene en cuenta

1. Los intereses y objetivos del cliente ( que contrata los servicios del AI)

2. El público objetivo, target o usuario final que va a usar la web

3. El presupuesto y recursos disponibles



La Arquitectura de Información

• profesionaliza y saca del voluntarismo la construcción de los espacios digitales en un futuro de confluencia e interactividad

• mejora los ratios de eficiencia y fidelización del usuario/cliente

• mejora de la imagen de marca y el servicio



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Arquitecto de Información à ¿Quién es?

• Perfil multidisciplinar en constante redefinición y versatilidad

• Surge en el espacio digital / medio de comunicación interactivo

• Viene del mundo de la ingeniería y el diseño y se encuentra con el de las ciencias de la comunicación y el marketing

• En los medios convencionales existen la figura del editor, redactor jefe o director creativo en publicidad.



Arquitecto de Información à ¿Qué hace?

• Identifica la misión y los objetivos del espacio web a construir junto al cliente

• Define el target o público objetivo

• Recopila la máxima información para darla un valor conceptual y estructura significativa

• Crea un inventario y organización de contenidos útiles y eficaces

• Colabora para diseñar la estructura técnica

• Construye un mapa de contenidos del web sostenible y mejorable en el tiempo

• Trabaja con los diseñadores para definir prototipos funcionales

• Se responsabiliza de que el sitio web sea, fácil, útil, usable, intuitivo, atractivo, eficaz y eficiente

• Dirige los test y definición de los procesos de usuario para perfilar, rediseñar y ahorrar costes antes del lanzamiento.

• Define la estrategia y recursos para el mantenimiento, testeo y mejora constante de la e-calidad en el espacio digital construido




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• Landsend.com representa un modelo a imitar. En un estudio realizado por UIE en EEUU con 44 usuarios que compraron un total de 687 productos, se demostróque su web fue la mejor de las 6 analizadas.

AI, ejemplo: landsend.com (1)


• ¿Por qué tiene Landsend.comtanto éxito?

1. Se pueden comprar productos navegando/visitando la mitad de páginas que Macy ’s

2. Menor número de páginas erróneas visitadas (link scent)

3. Usan un diseño y una estructura de nav . que permite visualizar tanto una descripción de departamento como de producto.

4. Profundidad en la información de productos.




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AI, ejemplo: ikea.com



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AI, ejemplo: Condisline.com


Experiencia de usuario

• La experiencia de usuario es un concepto que refleja todo lo que se siente, observa, y aprende a través de la interacción con los productos, servicios, espacios y comunicaciónde una empresa.

• En Internet, la correcta y positiva experiencia de usuario se consigue gestionando unaserie de elementos clave como son:

...factores “motivadores” como:

v relaciones, v interacciones, v emociones, v sensaciones y conocimientos...

v arquitectura de información y navegación,v interfaz y diseño gráfico, v usabilidad y requisitos de usuario,v funcionalidades, herramientas y procesos, v calidad de contenidos, más...

...que percibe un usuario ante una situación determinada.



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Música para los oídos...


Experiencia Usuario, ejemplo: BMW.es

Experiencia Usuario, ejemplo: Telefonicaonline.com à eFactura




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Experiencia Usuario, ejemplo: mossonline.com


Video Etnoka.es 2(registro)

Experiencia Usuario, ejemplo: proceso de registro en Etnoka.com



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Experiencia de usuario, ejemplo: eBankinter.com

Sensación de confianza, control y seguridad


Experiencia Usuario, ejemplo: Wal-mart.com

• Una sofisticada Atención al Clientees clave para mejorar la experiencia de usuario



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HCI (Human-Computer Interaction)

• Es el estudio de cómo las personas interact úan con los ordenadores.

• Estudia hasta qué punto los ordenadores y sus aplicaciones (incluídas las páginas web) están o no est án desarrollados para interactuar de manera exitosa con las personas.

• En otras palabras, si el uso de ordenadores es amigable y fácil de usar.


• La historia de HCI en 1 diapo...

v En 1949, se funda la Ergonomics Research Society, que se dedica al estudio de la “perfomance” humana incorporando cada vez los aspectos cogntivos.

v En Estados Unidos ergonomía se transforma en "Human Factors".

v En los años 70, la psicología se empieza a interesar sobre HCI, dándole un gran impulso en cuanto a teoría e investigación.

v El HCI ha sido desde entonces muy exitoso y ha cambiado fundamentalmente el desarrollo del “computing”. Ej: Win 95 está basado en el Macintosh, que a su vez est á basado en el trabajo de Xerox PARC, que a su vez se basó en la investigación realizada en Stanford Research Laboratory (ahora SRI) y en el MIT (Massachusetts Institute of Technology).


HCI (Human-Computer Interaction)



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HCI, ejemplo: técnica de “eyetracking”


• El Diseño Centrado en el Usuario consiste en diseñar por y para el usuario

• Algunos principios del Diseño Centrado en el Usuario:

v El control de la situación debe estar en manos del usuario

v La consistencia es parte indispensable en el diseño

v Hay que posibilitar la recuperación de los errores

v No se puede descuidar la estética

v Es fundamental seguir una rigurosa metodología de diseño

v El equipo de diseño debe ser equilibrado (multidisciplinar)

v Hay que entender y conocer al usuario


User-Centered Design (Diseño Centrado en el Usuario)



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• El Diseño Centrado en el Usuario consiste en diseñar por y para el usuario

Diseño Centrado en el Usuario (User-Centered Design)


User-Centered Design (Diseño Centrado en el Usuario)

• Para mejorar la usabilidad, se debe involucrar al usuario en el ciclo de vida de un e-business a través de tests contínuosà tests de usabilidad y experiencia de usuario.

• Más adelante profundizaremos más sobre estos conceptos...

1. Definir en detalle y testearideas antes de desarrollar

2. Testeardurante el desarrollo

3. Testeardespués de pensar “ya está listo”...

4. Testearuna vez on-line




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c. Impacto de la usabilidad en la rentabilidad, eficiencia y productividad de un e-business

“El impacto de la usabilidad de intranets mal diseñadas se traslada directamente a los costes de la empresa, porque...

c. Impacto de la USABILIDAD en un e-business

...los problemas de usabilidad se traducen en reducción de productividad de los empleados.”

Jakob Nielsen



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Una inversión siempre rentable

• ¿Merece la pena invertir en mejorar la experiencia de usuario y usabilidad?

• Si, los beneficios superan con creces los costes:

ü Reducción de costes durante el desarrolloü Aumento en los ingresos una vez on-line

• Según los estudios, el ratio coste-ROI de la usabilidad se sit úa en $1 : $10-$100.

• Veamos unos ejemplos en detalle de reducción de costes y cómo incrementar ingresos gracias a la mejora de usabilidad


Ejemplo ficticio sector e-commerce, pero ilustrativo para cualquier sector:

v E-business: tienda on-line

v Objetivo: liderar el sector de compras on-line

v Necesidad: mejorar el ratio de conversión de visitas a registros y de registros a compras

v Solución: mejorar la usabilidad del site




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Una inversión siempre rentable:

• Una tienda on-line factura aproximadamente 2.000.000 euros y obtiene un ratio de conversión del 2% (es decir, de cien visitas que recibe, dos personas acaban pasando por caja)

• Los directivos de la tienda deciden invertir en un estudio para mejorar la usabilidad y la experiencia de usuario de su página web y, consecuentemente, incrementar la facturacióndel e-business.

• Pongamos que dicho estudio tiene un coste de 15.000 euros

coste de estudiode usabilidad:

15.000 euros


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• Supongamos que el resultado del estudio incluye la recomendación de rediseñar la web actual, y las mejoras a conseguir incluyen:

ü Mayor velocidad de carga de las páginasü Reducción en el nº de clicks necesarios para acceder a la

información claveü Mayor eficacia en el diseño de información ü Mejor organización y estructura de información para facilitar la

navegaciónü Mayor visibilidad de links a otras secciones e informaciónü Y un largo etc…


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• Dicho rediseño requiere aproximadamente un mes y medio de trabajo y el coste estimado es de 30.000 euros.

• Agrupando ambos proyectos, el coste total (estudio previo más rediseño) es igual a unos 45.000 euros.


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coste de estudio de usabilidad:

15.000 euros+

rediseño web:30.000 euros

coste total de la mejora de usabilidad:

45.000 euros


• Gracias a las mejoras realizadas después de un estudio de usabilidad y el correspondiente rediseño,se suele obtener mejoras en el ratio de conversión de entre el 30 y 50%

• Supongamos, siendo pesimistas, que esa mejora es sólo del 20%, es decir, la tienda online, una vez realizado el rediseño, pasa de tener un ratio de conversión del 2% al 2.4%

Mejora del ratio de conversión:

20% à de 2% a 2.4%


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• Si mantenemos el ritmo de ventas obtenido hasta la fecha y hacemos una simple regla de tres, las ventas anuales de la tienda pasarán de 2.000.000euros a 2.400.000 euros

• Incremento de su facturación en 400.000 euros

• El ratio coste/retorno de inversión obtenido = 1/11euros

(por cada 1.000 euros invertidos en mejorar la usabilidad, 16.000 euros de retorno, o incremento en facturación)

Incremento de facturación:

400.000 euros

coste total de la mejora de usabilidad:

45.000 euros

Ratio coste/ROI = 1/11 euros


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Beneficios

ü Aumento de la eficiencia y productividad

ü Mejora en la relación, retención y fidelización del usuario/cliente

ü Mejora de la imagen de marca

ü Reducción en los costes de desarrollo y “time-to-market”

ü Reduce a dependencia del usuario en Atención al Cliente

ü Mayor facilidad de aprendizaje de un sistema interactivo




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¿Cómo medir la evolución, o la mejora de usabilidad?

NOTA: Antes de modificar/renovar un site, es bueno recoger la informacion

disponible sobre el anterior site para poder comparar datos

ü Aumento en el ratio de conversión (en especial en el e-commerce)

ü Aumento de la facturación por usuario/cliente

ü Ahorro de costes en los "call centers" o envio de correo ordinario.

ü Aumento del número de paginas vistas y visitas repetidas

ü Reducción en los tiempos de carga

ü Menor número de clicks y menor tiempo empleado en realizar tareas

NOTA: es útil usar tablas comparativas entre los distintos tests.



Primero usabilidad... y después campañas de marketing

• La usabilidad es fundamental para rentabilizar una campaña de marketing

• Invertir en usabilidad conlleva invertir en conocer mejor tu cliente objetivo

• Utilizar campañas de comunicación y marketing es el medio adecuado para captar usuarios y generar tráfico, pero para retener y fidelizar...

• ...es la usabilidad (y la experiencia de usuario) la que manda.

• La gente sabía de marketing y comunicación, pero no sabía de Internet, y mucho menos de cómo atender y dar servicio al usuario via Internet.

• El usuario se puede convertir en nuestro mejor comercial



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D. Introducción a las técnicas de evaluación y proceso metodológico

à ¿Cómo conseguimos la USABILIDAD deseada?

D. Introducción a las técnicas de evaluación

• Recordatorio !!! Para mejorar la usabilidad, se debe involucrar al usuario en el ciclo de vida de un e-business a través de un proceso metodológico y testscont ínuos, y en los momentos adecuados y críticos







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D. Introducción a las técnicas de evaluación

• Veamos primero cómo analizar o testear soluciones web, y después veremos el proceso de definición





D. Técnicas de evaluación de webs:

- Tests Heurísticos

- Tests de Usabilidad con Usuarios



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D. Técnicas de evaluación de webs

Definición de evaluación o test heurístico

v Revisión de la usabilidad de un web (o software)

v Sin usuarios reales haciendo tareas

v El objetivo es identificar posibles problemas de usabilidad

v Se utilizan unos principios (heurísticos) como guía

v Forma parte de un proceso iterativo

¿Que és un “heur ístico”?

v Un principio de usabilidad ampliamente reconocido.

v Los más famosos son los diez principios de Nielsen.

v Xperience Consulting los ha adaptado, reclasificado, incluído alguno y suprimido otros.

Los 10 Heurísticos de Jacob Nielsen

1. Visibilidad del estado del sistemaEl sistema debe siempre mantener a los usuarios informados sobre lo que ocurre.

2. Empate entre el sistema y el mundo real El sistema debe hablar en el lenguaje del usuario.

3. Control y libertad del usuario Ofrece soporte para deshacer y rehacer acciones.

4. Consistencia y estándaresSiga las convenciones de la plataforma.

5. Prevención de errores Evitar que un problema ocurra.

6. Reconocimiento mejor que recuerdoHaga que los objetos, las acciones y las opciones estén visibles.

7. Flexibilidad y eficiencia de usoUsuarios avanzados vs. Novatos

8. Diseño estético y minimalista Información adicional compite con la información importante.

9. Ayude a reconocer, diagnosticar y recuperarse de erroresLos mensajes de error deben estar expresados en lenguaje llano

10. Ayuda y documentación




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Otra forma de aproximarse a la evaluación...

• Temas o aspectos a evaluar

v Arquitectura de la Información y navegaciónv Diseño de la Informaciónv Elementos del diseño gráficov Link scentv Sensación de confianza y seguridadv Familiaridad y capacidad de aprendizajev Gestión correcta de errores

2. Procesos

v Búsquedav Registrov Comprav Atención al cliente o Contacto

Veamos a continuación un ejemplo de proceso

de búsqueda

Entro a la tienda online para comprar un producto concreto

Busco un departamento

Busco la estantería correcta

Busco el producto

Si

Busco un empleado

Casi

¿Sigo pensando que

estoy en el departamento

correcto?

Sí

Aún no

No

Sí

¿Tengo suficiente?No

Observación de un comprador

Le pregunto

¿La respuesta me sirve?

Busco la estantería

Busco el producto

¿Lo encuentro?

Busco otro empleado

No¿Lo encuentro?

Busco la caja

Pago Busco la salida

Sí

¿Frustrado?

No

Sí

¿Pregunto a un empleado? SíNo

Fuente: “Don’t make me think” Steve Krug




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Entro a la tienda para comprar un producto concreto

¿Pregunto a un empleado?

Busco un departamento

Busco la estantería correcta

Busco el producto

¿Lo encuentro?

Busco la caja

Pago Busco la salida

Busco un empleado

Le pregunto

¿La respuesta me sirve?

Busco la estantería

Busco el producto

¿Lo encuentro?

Busco otro empleado

¿Sigo pensando que

estoy en el departamento

correcto?

Sí

Sí

Sí

¿Frustrado?

Si

CasiAún no

No

No

¿Tengo suficiente?

Sí

No

NoSí

No

Navegación

Herramienta de Búsqueda

Fuente: “Don’t make me think” Steve Krug


Comprador 1

Busca por su cuenta(Uso de la navegación – browsing search)


4. Investigación contextual



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Juan Pérez tiene 35 años, es arquitecto. Esta casado y tiene 1 hijo. Vive en las afueras de la ciudad.

Se conecta, casi cada día, a Internet desde hace 3 años, compra en el supermercado online, utiliza los servicios bancarios online y compra alguna cosa cada 2 o 3 meses.

Juan entra en este web de comercio electrónico para comprar un reproductor MP3 que le permita escuchar música cuando hace deporte.

1

Decide buscarlo por la tienda

Se hace la primera pregunta:

¿Utilizo el buscador o lo busco por mi cuenta en la tienda?

2

¿En que sección deben estar los reproductores MP3?3


Primero busca en el menú “Electrónica”, pero al no estar, elige la sección MÚSICA...

4

Busca reproductores MP3 y no los encuentra...

Decide ir al buscador (o lo que en la metáfora sería preguntar a un empleado).

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En lenguaje natural su pregunta sería: ¿Tenéis reproductores MP3 pequeños y que pesen poco?...

Conoce un poco cómo funcionan los buscadores y traduce la pregunta a palabras clave.. “Reproductor MP3”

6

Reproductor MP3




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La RESPUESTA: “No, no tenemos”.

El cliente decide ir a otra tienda.

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Comprador 2

Pregunta directamente al empleado(Uso de la herramienta de búsqueda)


4. Investigación contextual



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Juan entra en este web de comercio electrónico para comprar un reproductor MP3 que le permita escuchar música cuando hace deporte.

1

Se hace la primera pregunta:

¿Utilizo el buscador o lo busco por mi cuenta en la tienda?

2

Al hacer la pregunta.... Le piden que tipo de empleado necesita para esa pregunta...

Un especialista en música? en electrónica? En informática?

3

Tiene prisa, decide utilizar el buscador (pregunta al empleado)


Primero busca en el menú especialista en “Electrónica”, pero al no estar, elige en MÚSICA...

4

Busca reproductores MP3 y...5

La RESPUESTA: “No, no tenemos”.

El cliente decide ir a otra tienda.

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• Beneficios de los tests heurísticos:

– Eficacia: Dos consultores con experiencia pueden encontrar el 70% de los problemas de usabilidad en un Web.

– Rapidez: Se ejecuta en un corto periodo de tiempo

– Barato: No requiere de grandes recursos para llevarse a cabo

– Se puede realizar en todas las fases de desarrollo de un Web.

Test de Usabilidad con Usuarios: “Task-oriented Test”

Descripción: Test en el que se propone a los usuarios unas tareas que debenintentar alcanzar. Mientras las intenta realizar los consultores le observan y le preguntan determinadas cuestiones.

Las tareas son ejercicios concretos, basadas en un escenario determinado y con un objetivo de éxito perfectamente identificado.




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Objetivo: Predeterminar la voluntad del usuario para analizar, en consecuencia, su comportamiento.

Para conseguir el máximo de información, se le pide al usuario que exprese en voz alta todos sus pensamientos y emociones (Think aloud).

Planteamiento de la tarea Think Aloud Ratio de éxito

Observación y Medición



Veamos un video


Travel Club



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• Beneficios del Test de Usabilidad con Usuarios:

– Permite aproximarse bastante al comportamiento y uso real de losusuarios.

– Se puede realizar con un número reducido de usuarios.

– Identifica un tipo de problemas que no detecta los tests heurísticos.

– Se puede hacer en fases del proceso de desarrollo tempranas.

Casos prácticos



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• Resultados obtenidos

1. Aumento del 60% en el nº de Socios que se acreditan en la web en el mes, respecto al año anterior.

2. Aumento de visitas de un 57% (respecto a los 3 meses previos al rediseño).

3. Aumento de un 30% en las operaciones on line (respecto a los 3 meses previos al rediseño).

4. Las visitas a patrocinadores han crecido un 500% (respecto a los 3 meses previos al rediseño).

5. Las visitas a la página de catalogo han aumentado un 87% (respecto a los dos meses previos al rediseño).

6. Aumento en el ratio de conversión de visita a registro de socios à desde un 20% a un 70%

E. Caso prácticos

• Resultados obtenidos (2)

1. Branding2. Navegación3. Registro

1

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E. Caso prácticos



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• Equipo de 5 personas únicamente dedicado a la gestión de usabilidad y ha trabajado junto a 2 consultoras para mejorar la experiencia de usuario de manera cont ínua.

• Resultados?

ü Aumento del 67% de usuarios que vuelven a visitar el site

ü Aumento del 80% en el tráfico dirigido al web

ü Aumento en las ventas del 3er trimestre del 491% respecto al trimestre del año anterior

Ejemplo à Staples.com

E. Caso prácticos

Ejemplo à Staples.com 1

3

2

E. Caso prácticos



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Ejemplo à Staples.com

1

2

E. Caso prácticos

• Retos:Ø No sólo anticiparse a las necesidades de los ususarios, sino también ofrecer

una experiencia de usuario excelente para cumplir con su imagen de marca y fidelizar sus actuales clientes.

Ø Además, necesitaban incrementar el conocimiento de sus clientes/usuarios y visualizar la experiencia de compra a través de sus ojos (no los de la empresa)

• ¿Resultados?

ü Se ha redujo el ratio de abandono del proceso de compra del 81% al 63%.

ü Reducción de 45% de llamadas al call center por problemas con la página

ü Incremento de ingresos de un 95%

Ejemplo à redenvelope.com

E. Caso prácticos



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1

2

E. Caso prácticos


E. Caso prácticos



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E. Caso prácticos


E. Caso prácticos



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E. Caso prácticos


E. Caso prácticos



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Fin

Gracias por la atención prestada !

Para más información sobre cualquiera de los aspectos aquí tratados o contacto con Xperience Consulting

En Euskadi/BilbaoRafael Tamayo94.479.0157

[email protected]


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