Introducción a UX, diseño de interacción e interfaces

Métricasde usabilidad y experiencia de usuario

José AllonaDiseñador de Interacciónwww.convistaalmar.com.ar

Temario‣ Métricas de Usabilidad 20 MINUTOS

‣ Práctica: relevo de métricas 60 MINUTOS

‣ Break! 20 MINUTOS

‣ Métricas de UX 20 MINUTOS

‣ Práctica: definición de métricas 60 MINUTOS

Métricas de Usabilidad

Métricas de usabilidad‣ Porcentaje de conversión eficacia

‣ Problemas de UI eficiencia

‣ Tiempo que lleva una tarea eficiencia

‣ Errores eficiencia

‣ Puntajes de satisfacción satisfacción

Porcentaje de conversión

‣ 0 = no completó

‣ 1 = completó la tarea

‣ Se suma resultados y se divide por cantidad de usuarios

Problemas de UI

‣ Se pueden relevar con evaluaciones heurísticas o tests de usabilidad

‣ Cada tarea tiene un valor de gravedad = > 1 impide la tarea | 4 es una sugerencia

‣ P = N de incidencias / cant de usuarios

‣ P + G: frecuencia y gravedad en un mismo índice.

!ué es un problema de UI‣ Todo lo que impida terminar una tarea

‣ Todo lo que lleve al usuario a tomar un camino distinto al que necesita

‣ Todo lo que pueda crear confusión

‣ Todo lo que produzca un error

‣ Qué el usuario no vea algo que debe haber visto

‣ Qué el usuario asuma que algo está bien cuando no lo está

‣ Qué el usuario asuma que la tarea se completó cuando no fue así

‣ Malinterpretar alguna fracción de contenido

‣ No entender como funciona la navegación

Fuente y más info: - Measuring the user experience. Tullis - Albert. Morgan Kaufman.

Tiempo que lleva una tarea‣ Se calcula el tiempo que lleva una tarea entre

que el usuario lee la tarea y cumple el objetivo que se le pidió.

‣ Tiempo correcto:

‣ Investigar si hay mediciones previas a versiones anteriores o de competencia

‣ Comparar con productos analógicos

‣ Medir siempre; no cuesta nada

‣ No se obsesionen con esta métricaMás info: - http://www.measuringusability.com/average-times.php

Puntajes de satisfacción‣ Miden la percepción de la facilidad de uso

del sistema.

‣ Pueden ser post-tarea, post-test, o fuera del contexto de una prueba.

‣ Suelen relevarse a través del método likert

‣ Los más comunes son SUS, NPS.

System Usability Scale‣ Cuestionario de 10 preguntas que mide la percepción del usuario sobre la

usabilidad del producto

‣ Se calcula sumando resultados donde:

‣ Luego se multiplica por 2.5 para convertir el resultado en un rango de 0 a 100

‣ Promedio general en sitios web es del 68% (Sauro)

Fuente y más info: - http://www.measuringusability.com/sus.php- Measuring the User Experience. Tullis - Albert. Morgan Kaufman Publishers

Net Promoter Score‣ “¿Cuan probable es que le recomiendes este

producto a un amigo o colega?”

‣ Cómo se calcula:

‣ Promotores - Detractores / Respuestas

‣ Se multiplica por 100 para que te de un valor entre -100% y +100%

‣ Promedio para websites: -14% (Sauro)

‣ Promedio para so!wares : 21% (Sauro)

Net Promoter Score‣ Es un índice simple de medir y fácil de calcular

‣ Se convirtió en un indicador estándar para medir fidelidad

‣ Está relacionado al crecimiento del negocio.

‣ El NPS es un síntoma, con medir no basta.

‣ Cuestionarios sobre precios, calidad, usabilidad

Fuente y más info: - http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow/- http://www.slideshare.net/aramshaw/net-promoter-score-a-10-slide-introduction- http://www.measuringusability.com/blog/ux-benchmarks.php

Net Promoter Score

“...en general, si un producto tiene un buen puntaje SUS, es probable que las personas lo recomienden (buen nps).”

Fuente y más info: - http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow/- http://www.slideshare.net/aramshaw/net-promoter-score-a-10-slide-introduction- http://www.measuringusability.com/blog/ux-benchmarks.php

Práctica: Relevo de métricas de usabilidad‣ Leer tareas, elegir un candidato de otro grupo y hacer el

test, registrando:

‣ Conversión

‣ Problemas de UI

‣ NPS

‣ Repetir 2 veces

‣ Usar esto para registar datos => http://bit.ly/1f7lpRO

‣ Link a las tareas => http://bit.ly/18jwoAe

A fines de la práctica cree el excel que les permite registrar las métricas que vamos a medir. Pero si quieren un excel mucho más complejo e interesante: - http://www.userfocus.co.uk/resources/datalogger.html

break!15 minutos y volvemos

Métricas deExperiencia de Usuario

Métricas de UX‣ Miden si los objetivos de los usuarios se cumplen en función

de la experiencia que definimos.

‣ Dependen del usuario, del producto, y de la experiencia que definamos.

‣ No son métricas de Producto como las AARRR

‣ Modelos de definición de métricas

‣ HEART (Google)

‣ Tabulado de métricas y objetivos (The UX Book)

‣ Customer Journey (heredado de Customer Experience)

Más info: - http://bit.ly/1afCWRy- The UX Book. Capítulo 10. Hardson - Pyla. Morgan Kaufman Publishers- http://www.userfocus.co.uk/articles/how_to_manage_design_projects_with_ux_metrics.html

Modelo simplificado‣ Definición de usuarios

Persona, objetivos, escenarios, tareas

‣ Definición de momentos Pasos que recorre el usuario cuando usa nuestro sitio.

‣ Cuadro de expectativasObjetivos funcionales, emocionales, y cómo queremos que el producto responda

‣ Definición de instrumentosNewsletters, landing pages, home, resultados, detalle de producto, form de datos personales, form de compra, cuestionarios, FAQ, Quienes somos, etc.

‣ Definir métricas por instrumentoQué índices tomamos para saber si los objetivos de los usuarios se cumplieron

Más info: - http://bit.ly/1afCWRy- The UX Book. Capítulo 10. Hardson - Pyla. Morgan Kaufman Publishers- http://www.userfocus.co.uk/articles/how_to_manage_design_projects_with_ux_metrics.html

Definición de usuarios‣ Basados en investigación o inventados (para

luego ser probados en investigación)

‣ Su descripción debe ser suficiente para definir una intención o más sobre el uso del producto.

‣ Otras dimensiones como nombre, edad, donde trabaja, carácter, hábitos tecnológicos ayudan a conformar el rol y generar empatía en los diseñadores y desarrolladores.

Más info: - About Face 3. Alan Cooper, et al. Wiley.

Usuarios: ejemplo de mínimaProfesional

Ramiro Morales

Dueño de un estudio contable (10 emp)

40 años

Usa una laptop Lenovo y tiene un SIII

que lo usa para todo

Es exigente en su trabajo y le gustan

las cosas caras

Busca una nueva o!cina para reducir

gastos

Jefe de Familia

Martín Cortés

Montador de productos en Unilever

35 años

Usa una desktop con windows xp

y tiene un Blackberry

Se pone nervioso con las cosas nuevas

Busca una casa con una habitación más

porque tiene un nuevo integrante en

la familia

Hipótesis de mínima para validar usuarios de un sitio de búsqueda de inmuebles.

Usuarios: ejemplo de máximaRicardo Lima

Síntesis

Ricardo es un profesional que estudió Ciencias Politicas, donde cursó materias de Comunicación, Sociologia y Derecho.

Actualmente se dedica a hacer periodísmo de investigación en La Nación. En su trabajo usa internet para buscar información sobre legis-

lación de diferentes temas, según el proyecto al que se esté dedicando. Suele tener plazos cortos (1 semana) para entregar informes, que

serán base de notas del diario. Para algunos proyectos suele hacer seguimientos durante varias semanas sobre varios temas.

Para sus investigaciones hace busquedas exploratorias. El !n de su actividad es descubrir y difundir las posibles causas o consecuencias de la

legislación. Tiene bastante conocimiento del proceso formal de aprobación de las leyes y sabe algo sobre el funcionamiento informal del

Congreso, "la rosca".

» Explora temas de forma alternativa según agenda

» Para él difundir resultados de investigación es un !n.

» Esta aprendiendo sobre el funcionamiento formal e informal del Congreso.

» Siente frustración por la falta de canales para ejercer presión.

Objetivos

Biografía

» Principal: Develar las posibles causas o consecuencias de la legislación, mostrando sus

resultados a su audiencia.

» secundarios:

» Prever las intenciones de políticas

» Veri!car hipótesis sobre la posición política del gobierno y otros grupos

PERSONAJE SECUNDARIO40 AÑOS - CAPITAL FEDERAL

Persona: Usuario definido en base a investigación etnográfica para la aplicación Congreso Interactivo

Definición de momentos‣ Los momentos son categorías de alto nivel

en el ciclo de uso de un producto.

‣ Definen diferentes objetivos y estados de ánimo del usuario

‣ Por cada momento definimos una experiencia acorde.

‣ Ejemplos: Búsqueda, Selección, Pago, etc.

Cuadro de expectativas‣ Define las expectativas de los usuarios y las nuestras

en función de los momentos de la aplicación

Extracto del cuadro de expectativas de la Experiencia de Usuario de un buscador de inmuebles.

2. BúsquedaObjetivos emocionales: Con!anzaObjetivos funcionales: elegir características y ubicación de la propiedad que busca. Experiencia brindada: Seguridad/Respaldo

4. Consulta (conversión) Objetivos emocionales: Que sea fácil. Rapidez.Objetivos funcionales: Cargar solo datos necesarios, que se acu-erde de mí.Experiencia brindada: Agilidad

Definición de instrumentos‣ Son todos los medios por los que vamos

a medir las métricas.

‣ Pueden ser digitales o analógicos.

‣ Ejemplos: Newsletter, home, detalle de producto, form de datos personales, form de compra, encuestas, logs de call-center

Métricas‣ Las métricas se definen por instrumento

‣ Son mediciones que se pueden relevar desde tests de usabilidad, analítica web, cuestionarios, o logs de call-center.

‣ Ejemplos para el momento “Inspiración/Publicidad de un sitio”

‣ Newsletter => Suscripciones, desuscripciones, apertura, ctr, Links con más clics, test ab de promociones, copy del call to action, etc.

‣ Adsense => target de tráfico, AB de: título, descripción, URL, etc.

‣ Home => origen de tráfico, bounce rate, país, tiempo, mapa de clics, etc.

‣ Más métricas en: http://bit.ly/15jGHSP

Práctica: definición de métricas de UX‣ Definir métricas de UX para un sitio de búsqueda de

inmuebles

‣ Definir 2 usuarios:

‣ Perfil, Nombre, Empleo, Edad, relación con la tecnología, personalidad, y motivo por el que busca una propiedad

‣ Definir momentos del ciclo de uso del sitio web

‣ Realizar un cuadro de expectativas para identificar que experiencia queremos darle a los usuarios

‣ Definir instrumentos y métricas para cada momento (ver ejemplos de métricas en http://bit.ly/15jGHSP)

Objetivo final