Organización, comunicación einformática

Impacto de la comunicación computarizadaen las organizaciones

Federico VARONA MADRID

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INTRODUCCIÓN

El propósito de este artículo es analizar la comunicacióncomputarizada y saber si está ayudando a una mejor comu-nicación en las organizaciones. Para ello, primero habrá quedefinir lo que entendemos por comunicación computarizada.Segundo, describir el impacto de la comunicación com-putarizada en las organizaciones desde una perspectivaempírica y desde una filosófica. En tercer lugar, presentaralgunas de las perspectivas teóricas que tratan de explicar elproceso de adopción y uso de la comunicación computariza-da en las organizaciones. Cuarto, analizar las corrientesteóricas e investigativas que han guiado la investigaciónsobre la comunicación computarizada en las organizaciones.Quinto, revisar algunas consideraciones éticas sobre el usode la comunicación computarizada en las organizaciones.Sexto, examinar algunos de los problemas que plantea lanueva tecnología de la comunicación en la realidad latino-americana. Y finalmente, concluir formulando algunas con-clusiones generales sobre la comunicación computarizada enlas organizaciones.

McLuhan (1964) señala que la tecnología es una exten-sión de las capacidades del ser humano. La invención de larueda, por ejemplo, extiende las posibilidades de trasla-darnos de un lugar a otro (McLuhan y Fiore, 1967). En elcaso específico de la tecnología de la comunicación, el telé-fono extiende las capacidades de nuestro oído y de nuestravoz, permitiendo por ejemplo que las compañías puedan

comunicarse con sus proveedores sin necesidad de tras-ladarse a sus centros de producción o envío. El teléfono haceposible, también, que las organizaciones multinacionalespuedan ser coordinadas desde oficinas centrales en un deter-minado país del mundo, sin necesidad de viajar. McLuhan(1964) también explicó cómo la televisión es una extensiónde la vista y del oído que hace posible que nuestro mundo seconvierta en una aldea, donde se puede ser testigo de loseventos mientras éstos ocurren en cualquier parte delmundo. Por su parte, la computadora es una extensión denuestra mente pues nos permite realizar tareas sumamentecomplejas y tediosas que sobrepasan nuestras capacidadesmentales (cálculos matemáticos y estadísticos, alma-cenamiento y procesamiento de información, etc.); tambiénes una extensión de nuestros sentidos pues, gracias a lasupercarretera de la información (Internet), tenemos accesoa información que puede estar muy lejos de nosotros almismo tiempo que podemos comunicarnos con gente alrede-dor del mundo, gracias al correo electrónico.

COMUNICACIÓN COMPUTARIZADA EN LASORGANIZACIONES

Hoy la computadora es la base de la actividad orga-nizacional, de ahí que sea fundamental entender las nuevasformas de la comunicación computarizada tales como: lasupercarretera de la información –Internet y World WideWeb–, el correo electrónico, las redes de computadoras, lasconferencias a distancia y los centros de información digital–Servers y Home Pages– también llamados fábricas de infor-mación –Information Factories– (King Jr., 1994).

Durante las dos últimas décadas, un grupo relativa-mente pequeño pero interdisciplinario de investigadores haestado examinando los sistemas de comunicación mediadospor la computadora y su uso en las organizaciones (Fulk ySteinfield, l990; Rice, 1980, 1984; Steinfield, 1986a, 1986b).Los objetivos principales de estas investigaciones han sidolos siguientes: primero, explicar el proceso por el cual talessistemas son adoptados y usados por la gente de las organi-zaciones: segundo, analizar su impacto en la cultura y en lacomunicación organizacional, y tercero, indicar los usos paralos que son apropiados.

Por comunicación computarizada entendemos todasaquellas formas de interacción que son electrónicas y queestán basadas en la computadora. Aunque no existe consen-

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so con respecto a cuáles son las características que definenlas tecnologías de la comunicación basadas en la computa-dora, Rice et al. (1984) destacan los siguientes elementosclaves: el uso del teclado para escribir, la lectura de texto, elenvío de documentos a través del fax y el hecho de que lacomunicación puede ser asincrónica. A estos elementos tene-mos que añadir los del sonido, la imagen y la voz que lanueva tecnología (Modem, CD-ROM y DVD-ROM) ha integra-do en la computadora. Esta computadora permite, por ejem-plo, que el gerente de una empresa ojee las noticias del pe-riódico, vea el calendario, lea el correo electrónico, revise losmemorandos y las cartas que están listas para ser dis-tribuidas. Además, mediante el sistema de la voz electrónica(voice-grams) puede dejar mensajes telefónicos grabadospara ser enviados a quienes estaban fuera de la oficina cuan-do trató de comunicarse con ellos. Como resultado de todoesto, un gerente puede perfectamente dirigir una organi-zación desde su oficina sin necesidad de mayor contactodirecto con el resto del personal.

Entre las varias formas posibles de comunicación com-putarizada que existen en una organización, el presente es-tudio se centra principalmente en las siguientes: (Daniels ySpiker, 1994):

a) Los sistemas de información gerencial (ManagementInformation Systems, MIS), que proveen informa-ción especializada para que la gerencia puedarealizar las tareas de planificación, control y evalua-ción de las actividades organizacionales.

b) Los sistemas de red de computadoras, que permitelos siguientes tipos de comunicación: el correo elec-trónico, la comunicación grupal, el boletín elec-trónico, la voz electrónica y las teleconferencias.Estas redes de comunicación pueden ser intraorga-nizacionales (cuando están formadas por un grupode individuos dentro de las organizaciones) o inter-organizacionales (cuando están integradas por gru-pos de individuos de diferentes organizaciones).Estas redes enfatizan la interdependencia entre losactores organizacionales y el desarrollo y manteni-miento de las relaciones comunicativas. No debenconfundirse con las redes de mercado, donde elelemento central es la posibilidad de vender o com-prar. Las redes organizacionales, por el contrario,están fundamentadas en un modelo de interacciónen el que la relación es el elemento central para con-seguir el entendimiento mutuo.

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c) El correo electrónico, que permite que los emplea-dos puedan usar sus computadoras para enviarmensajes y documentos ya sea dentro de la oficinao a cualquier otra parte del país o del mundo de ma-nera instantánea y asincrónica. Según Hacker yGoss (1995) el correo electrónico se está convirtien-do en uno de los medios más populares de comu-nicación en las organizaciones, especialmente enlas grandes organizaciones. Se estima que cerca del75% de las compañías en Estados Unidos usan elcorreo electrónico. Con el acceso a la Internet, elcorreo electrónico extiende las posibilidades decomunicación más allá de la organización y entreorganizaciones, al resto del mundo.

d) El sistema de comunicación Internet, que permite elacceso a la llamada “superautopista de la informa-ción” y a los servicios o centros de información digi-tal conocidos como Servers y Home Pages. Esta redde telecomunicaciones permite, primero, que lasorganizaciones puedan recibir información actuali-zada pertinente a sus servicios y necesidades.Segundo, tener acceso a catálogos interactivos quehacen que los procesos de compra sean más fáciles,más rápidos, y más eficientes. Y tercero, permitirque personas de la misma organización o de otraspuedan trabajar simultáneamente sin importardónde se encuentren, haciendo posible el trabajointernacional en equipo. Las redes de telecomunica-ciones fortalecen las relaciones entre las organiza-ciones asociadas, pues al facilitar la manera en laque se comunican, hacen posible un intercambiomás eficiente de información.

LA NUEVA TECNOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓNY SU IMPACTO EN LA COMUNICACIÓNORGANIZACIONAL

La introducción de las nuevas tecnologías siempre haproducido cambios radicales en el estilo de vida de la huma-nidad y en las formas de comunicación. Como dijo McLuhan(1964) si bien es cierto que el hombre da forma a sus he-rramientas, éstas le dan forma a él. Es un hecho a toda luzevidente que las nuevas tecnologías de la comunicaciónestán cambiando la manera de ser (la cultura) y la manera decomunicarse de nuestras organizaciones. La supercarretera

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de la información, según Gates (1996) está revolucionandolas comunicaciones todavía más que la computadora. Losdocumentos y las redes electrónicas ofrecen oportunidadesúnicas para que las organizaciones mejoren el manejo de lainformación, los servicios y la colaboración interna y externa.Con el avance de la tecnología, las compañías basarán el sis-tema nervioso de sus organizaciones en las redes de comu-nicación que alcanzarán a cada empleado, proveedor, con-sultor y cliente.

El impacto de la computadora en todos los sectores dela vida del ser humano es de tal magnitud que como muybien dice Negroponte (1995) la computación ya no es sólo untema relativo a la computadora, sino que es algo más. Es untema acerca de la vida. El estilo de vida (la cultura) y la ma-nera de comunicarse en las organizaciones están cambiandodebido a la computadora. La organización digital está reem-plazando paulatinamente a la organización basada en elintercambio de información en forma de tomos (memos,documentos, revistas y libros). En la organización digital lainformación consiste en el intercambio de bits que no tienenpeso y que se mueven a la velocidad de la luz (Negroponte,1995). Pero la organización digital se caracteriza por algomás que un simple acceso rápido a la información. Se tratade un nuevo tipo de organización donde el verdadero valor dela comunicación tiene que ver más con comunidad que coninformación. La nueva tecnología tiene que contribuir a lacreación de una comunidad más democrática, más globali-zada, más armoniosa (más colaborativa y menos compe-titiva), más eficiente y más comunicativa. Sin embargo, estosnuevos medios de acceso a gente y recursos no aseguran porsí mismos el intercambio productivo de mensajes ni la for-mación de comunidades.

Realidades como ésta y otras parecidas son las que hanllevado a los investigadores de la comunicación a plantearsepreguntas claves como las siguientes: ¿Hasta qué punto lanueva tecnología está cambiando la cultura organizacional?¿Hasta qué punto la nueva tecnología está cambiando el sis-tema y los modelos de comunicación organizacional? Y ¿has-ta qué punto la comunicación computarizada está ayudandoa que las organizaciones se comuniquen mejor?

A continuación analizaremos el impacto de la nuevatecnología en la comunicación organizacional desde unaperspectiva empírica y una perspectiva filosófica.

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1. Impacto de la nueva tecnología en la comunicación orga-nizacional desde una perspectiva empírica

La perspectiva empírica analiza los efectos específicosde la nueva tecnología de la comunicación en la comuni-cación organizacional después de haber sido adoptada. Estaperspectiva se ha concentrado en la evaluación de los aspec-tos tanto positivos como negativos de cómo la nueva tec-nología está alterando: a) la realización del trabajo, b) losmodos de interacción entre las personas, y c) la estructuratradicional del sistema de comunicación.

1.1 Impacto en la realización del trabajo

Con respecto al impacto de la nueva tecnología en larealización del trabajo, la investigación ha encontrado que eluso del procesador de palabras, el fax, el correo electrónico yel boletín electrónico han permitido incrementar la eficiencia(la cantidad) y la calidad del producto en la composición ytransmisión de cartas, memorandos y otros tipos de docu-mentos (Rice y Case, 1983). Otros resultados indican que conla nueva tecnología el personal de una organización puedeser más eficiente en la realización de su trabajo, permitién-dole hacer más en menos tiempo y de una manera másentretenida. Steinfeld (1982) encontró que mejoraron tanto lapuntualidad como la precisión de la información y la coordi-nación general de tareas. Otros aspectos reportados por lainvestigación realizada por Latamore (1988) indican que, gra-cias a la nueva tecnología, la gente puede trabajar en gruposde una manera más eficiente. Sin duda, la diseminación dela información ha sido uno de los cambios más importantesproducidos por la computadora a través del correo electróni-co y del fax. Otros efectos del correo electrónico en la comu-nicación organizacional han sido la reducción de la formali-dad y la facilitación del envío de mensajes desde la gerencia,lo cual ha influido considerablemente en su eficiencia. Elhecho de que el correo electrónico permite la transmisióninstantánea de mensajes sin tener la necesidad de establecercontacto directo con la otra persona (comunicación asincró-nica) ha facilitado también el intercambio de mensajes y laflexibilidad de la comunicación. También se ha encontradoque la comunicación computarizada fomenta y facilita lacreatividad en la realización del trabajo y reduce el nivel deincertidumbre con respecto a la información que se necesitapara realizar la tareas.

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Por otra parte, las ventajas que se pueden obtener através de las telecomunicaciones tienen que ver con la reduc-ción de tiempo, la superación de las distancias y cambios enla estructura de las relaciones organizacionales. Los obje-tivos son: eficiencia (óptimo uso de recursos y aceleración delos procesos), efectividad (óptimo alcance de los objetivos yreducción del exceso de información ), e innovación (logro denuevos y más atractivos objetivos y mercados mediante elmejoramiento de los productos y servicios). Las organiza-ciones con comunicación más abierta son más innovativas.Estos son algunos de los beneficios que las organizacionespueden lograr mediante la introducción de la tecnología de latelecomunicación. En general, la tecnología de la informacióny las telecomunicaciones está ayudando a las organizacionesa superar problemas de coordinación y control, y a reestruc-turar las relaciones en la organización. Sin embargo, esto nosignifica que las redes organizacionales sean la solución paratodas las organizaciones. Tal como lo proponen las teorías dela contingencia (Contingency Theories), las organizacionestienen que adaptarse a sus circunstancias particulares en elmercado. Es así como las redes organizacionales son másapropiadas para algunas organizaciones que para otras(Nouwens y Bouwman, 1996). También se ha encontrado queel exceso de información y la inhabilidad para superarlopuede provocar que los empleados descuiden otras activi-dades organizacionales importantes.

El uso de papel en la oficina, sin embargo, continúa cre-ciendo a pesar de la existencia de mayor número de oficinasautomatizadas y de mayor número de computadoras. Segúncálculos realizados más del 95% de la información relaciona-da con negocios existe en la forma de papel. Y, por otra parte,el promedio de horas de trabajo a la semana en EstadosUnidos ha crecido de 41 horas en 1973 a 47 en 1989(Forester, 1992).

1.2 Impacto en los modos de interacción entre laspersonas

Según Parks y Floyd (1996) dos corrientes opuestas handominado el debate popular y académico con respecto alimpacto de la comunicación computarizada en los modos deinteracción entre las personas en una organización. Por unlado están los que ven la comunicación mediada por lacomputadora (on-line relationships) como superficial, imper-sonal y a veces hostil. Los proponentes de esta corriente afir-

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man que en el espacio cibernético sólo puede crearse lailusión de una comunidad (Berry, 1993; Stoll, l995). Por otro,están los que afirman que la comunicación por computadorapermite que las relaciones interpersonales superen las barre-ras físicas y que se creen así oportunidades para nuevas ygenuinas relaciones personales y comunidades (Pool, 1983;Rheingold, 1993). La primera de estas visiones es la de lasrelaciones perdidas y la otra la de las relaciones liberadas yencontradas.

La mayor parte de la investigación que se realizó en unprincipio sobre la comunicación por computadora consistióen estudios de laboratorio donde se comparaban grupos quese comunicaban por medio de la computadora con gruposque lo hacían directamente (cara a cara). Los resultados deesta línea de investigación en general enfatizaron lasdesventajas sociales de la comunicación por computadora,con la implicación de que relaciones personales positivas yprofundas ocurrirán de manera poco frecuente en este tipode comunicación.

La investigación más reciente, sin embargo, cuestionaalgunos de los planteamientos de la anterior investigación,por ejemplo, el énfasis en los aspectos de la presencia físicacomo elementos necesarios para el desarrollo de una relacióny de una comunicación efectiva. De hecho, la investigaciónrealizada por Parks, M. R. y Floyd, K. (1996) en el contextode la comunicación por Internet (on-line communication)demuestra que las relaciones personales ocurren con fre-cuencia y evolucionan naturalmente como resultado deltiempo y de la experiencia en este tipo de comunicación.Estos resultados, sostienen sus autores, cuestionan losresultados de los estudios realizados anteriormente e indicanclaramente que existe la necesidad de una nueva línea deinvestigación que estudie la comunicación en los nuevosespacios en los que la gente se encuentra gracias a la nuevatecnología. El espacio cibernético es sin duda uno de ellos. Elhecho de que la gente se encuentra más y más en estosnuevos espacios representa un reto y una oportunidad parael surgimiento de nuevos planteamientos teóricos que inter-preten el desarrollo de la comunicación y de la relación enestos nuevos contextos.

Entre los aspectos negativos reportados por la investi-gación realizada principalmente en los Estados Unidos des-tacaremos los siguientes: Meisner (1980) afirma que las dis-cusiones grupales electrónicas y conferencias electrónicas adistancia reducen el número de reuniones cara a cara. Gratzy Salem (1984) expresan su preocupación ante el hecho de

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que la comunicación “ser humano-máquina” está reducien-do la oportunidad de comunicación “ser humano con serhumano” dado que la interacción humana directa es un fac-tor crítico en la formación y en la estabilidad de la identidadpersonal y de las relaciones humanas. Otro aspecto negativodetectado es el hecho de que la comunicación mediada por lanueva tecnología limita nuestra capacidad para entender elsignificado de la información recibida. El ser humano deter-mina el significado de la comunicación a través del contextoy mediante un proceso interactivo de interpretación en el quejuega un papel fundamental la comunicación no-verbal. Esasí como llegamos a formar una versión aceptable de lo quepasó en una determinada situación o evento de la vida orga-nizacional (Weick, 1985; O’Connell, 1988).

La comunicación mediada por la computadora eliminael contexto global en el que ocurre la interacción que incluyetodas las formas de comunicación no-verbal (paralenguaje,expresiones faciales, uso del espacio, gestos, miradas, apa-riencia física, etc.) y otras características del medio ambiente(Sproul y Kiesler, 1986). La ausencia de todas estas ca-racterísticas hace que la comunicación mediada por la com-putadora y la comunicación cara a cara sean muy diferentes.Una consecuencia que parece clara con respecto a la nuevatecnología es un aumento del sentido de alienamiento y ais-lamiento (Bjorn-Andersen, 1981). Por su parte, Hiltz, John-son y Agle (1978) encontraron que la participación en la dis-cusión es mayor en las conferencias electrónicas a distanciaque cara a cara. Sin embargo, en las reuniones grupales elec-trónicas, la comunicación es menor por lo que se requieremás tiempo para poder llegar a tomar una decisión.Resultados similares han sido reportados por Kiesler, Siegely McGuire (1984) y Rice (1982).

Según Clampitt (1991) algunos de los problemas máscomunes son el exceso de información que incluye informa-ción innecesaria e información que es redundante. A vecesgerentes y supervisores piensan que el simple uso de máscanales de comunicación significa mejor comunicación, locual no es necesariamente cierto. Garton y Wellman (1995)indican que la tendencia a evitar la comunicación directa(cara a cara) puede resultar en un serio problema en caso desituaciones personales y delicadas o ambiguas, donde lapresencia física es necesaria para proporcionar inmediatofeedback. La reducción en la comunicación computarizadade los elementos comunicativos no verbales que regulan lainteracción humana en la comunicación directa y la dismi-nución de los símbolos de status social y organizacionales,

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pueden fomentar desacuerdos y conflictos. La solución aestos problemas está en aprender a controlar la tecnología dela comunicación a través del empleo de métodos que ayudena hacer el mejor uso de ésta, tales como la adquisición deprogramas (software) creados para estos efectos (Compton etal., 1991).

Otros estudios, por el contrario, presentan un lado máspositivo con respecto a las características de la comunicacióncomputarizada. La investigación realizada específicamentesobre el impacto del correo electrónico demuestra, por ejem-plo, que el correo electrónico puede ser un medio de comu-nicación mejor que la comunicación directa en casos comocuando la gente experimenta ansiedad comunicativa y cuan-do tienen un bajo concepto de sí mismas (Hiltz y Turoff,1978). La asincronicidad de la comunicación que permite elcorreo electrónico ofrece un ambiente más seguro que el queestas personas encuentran en la comunicación directa. Elcorreo electrónico puede crear nuevas formas de comuni-cación y alterar algunas de las ya existentes. Por ejemplo,reducir el número de llamadas telefónicas y el número dememos; y por otra parte incrementar la comunicación direc-ta y escrita (Culnan and Markus, 1987; Huber, l990). Elcorreo electrónico aumenta la circulación de información,hace más fácil el acceso y distribución de información y per-mite el acceso de miembros de la organización que anteseran inaccesibles (Compton et al., 1991). Además la comuni-cación computarizada hace posible que la información seadistribuida a lugares remotos de una manera rápida y efi-ciente. En algunas organizaciones el correo electrónicoreduce la formalidad en la comunicación y facilita la relaciónentre gente que ya se conoce, al mismo tiempo que permitela incorporación de otros que comparten los mismos intere-ses. Aunque existe la posibilidad de un exceso de informa-ción, la investigación demuestra que los usuarios encuen-tran maneras de superarla mediante, por ejemplo, el uso delistas de correo que permiten dirigir el mismo mensaje avarias personas al mismo tiempo. La investigación tambiénha encontrado que los usuarios han generado maneras desuplir las limitaciones de la ausencia de elementos no ver-bales, usando representaciones visuales y combinación decaracteres escritos, tales como ☺ para indicar una sonrisa.El correo electrónico facilita que los empleados se sientanmenos inhibidos para iniciar el envío de mensajes. Estoayuda de manera muy particular a que se comuniquen losgrupos tradicionalmente silenciosos, como los grupos étnicosminoritarios, los subordinados, las mujeres y los empleados

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con deficiencias físicas. Para estos grupos de empleados lacomunicación cara a cara puede ser intimidante en muchassituaciones. Finalmente, como dice Gates (1996) el correoelectrónico contribuirá a que la comunicación en las organi-zaciones sea más democrática al facilitar la comunicaciónentre empleados, supervisores y gerentes.

1.3 Impacto en la estructura tradicional del sistema decomunicación

La investigación demuestra que la comunicacióncomputarizada a través de sus diferentes canales, peroespecialmente por medio del correo electrónico, ofrece modospara que los empleados transciendan la jerarquía tradicionaly la separación que existe entre los diferentes departamen-tos, así como el cambio de ciertas normas y conductasorganizacionales (Johnson, 1994). Entre los cambios que hacausado la nueva tecnología de la comunicación con respec-to a la estructura y el sistema de comunicación en una orga-nización, la investigación ha demostrado que existe la posi-bilidad de que la comunicación desde arriba cambie de serdirectiva a ser una comunicación que propone sugerencias yalternativas. Y en cuanto a la comunicación desde abajo esposible que pase de ser solamente informativa a incluir tam-bién sugerencias y peticiones.

Quizás el problema fundamental con respecto alimpacto de la nueva tecnología de la comunicación en lasorganizaciones sea el del acceso democrático e igualitario. Lanueva tecnología puede ser un arma de doble filo. Cier-tamente puede ser, como ya ha sido mencionado, un factordecisivo en el proceso democratizador de una organización alpermitir mayores posibilidades de información y reducir elnivel de formalidad en las interacciones entre los diferentesniveles de mando en una organización. Pero, por otra parte,la comunicación computarizada puede ocasionar una sepa-ración mayor entre los que tienen y los que no tienen accesoa la nueva tecnología de la información y de la comunicación.

Existen tres corrientes con respecto al impacto de lanueva tecnología en la estructura de la comunicación organi-zacional (Daniels y Spiker, 1994). La primera corriente, lacentralista, sostiene que la nueva tecnología facilita la cen-tralización y el control de la comunicación al permitir que loscuadros de mando tengan acceso directo e inmediato a todala información que se necesita para la toma de decisión, limi-tando al máximo la delegación de funciones en los niveles

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inferiores de mando. La segunda corriente, la descentralista,sostiene que la nueva tecnología de la comunicación pro-mueve la descentralización y reduce el control sobre la comu-nicación, argumentando que los cuadros de mando van aestar más dispuestos a delegar y permitir que la informacióncircule libremente. La tercera corriente, la neutral, sostieneque el factor determinante en el impacto de la nueva tec-nología en la comunicación organizacional no es el de la tec-nología en sí misma, sino el de la filosofía de la gerencia y elmedio ambiente en el que la organización opera. Los resulta-dos de la investigación realizada (Roveda y Ciborra, 1981) enesta área parecen confirmar que efectivamente el factordeterminante de la centralización o descentralización de laestructura de la comunicación en una organización dependede la filosofía de la gerencia.

2. Impacto de la nueva tecnología en la comunicaciónorganizacional desde una perspectiva filosófica

El problema fundamental del análisis empírico es quese limita a reflejar el statu quo sin permitirse cuestionar suvalidez. Además este análisis se vuelve miope en cuanto aque sus pretensiones de proyección futurística y su funciónorientadora es mínima. Por otra parte es interesante notarque este tipo de análisis post facto encaja muy bien dentro dela filosofía liberal estadounidense, que asume que la activi-dad humana, en cualquiera de sus formas, se regula por símisma hacia su perfección, de ahí que la intervención regu-ladora externa debe ser mínima.

Además, el modelo de análisis empírico no parece sersuficiente cuando se quiere entender de una manera másintegral y profunda el impacto de la nueva tecnología de lacomunicación en la comunicación organizacional. Uno de losgrandes problemas de la nueva tecnología es que su desa-rrollo está siendo regulado casi exclusivamente por factoreseconómicos competitivos. La fuerza impulsora en la creaciónde la nueva tecnología es la competencia que las compañíasproductoras experimentan para su subsistencia y expansión.En esta carrera competitiva lo que importa es producir unnuevo producto que supere las capacidades de lo ya exis-tente, que esté disponible en el mercado antes que la compe-tencia lo produzca, y a un precio que sea también competiti-vo. Los principios humanísticos o filosóficos que tomarían enconsideración cómo el nuevo producto puede afectar la cali-

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dad de las relaciones humanas y sus posibles consecuenciasnegativas es algo que está prácticamente fuera de consi-deración. Como muy bien lo dicen Nouwens y Bouwman(1996) el problema mayor en el desarrollo e introducción dela tecnología de la información y los servicios de telecomuni-caciones (Internet) es el ignorar el impacto que puedan teneren los procesos comunicativos de las organizaciones.

El análisis filosófico se centra en el estudio de las impli-caciones humanas de la nueva tecnología a nivel de la comu-nicación interpersonal, grupal y organizacional. El resultadode este análisis ha generado una serie de principios quedeberían orientar la creación, distribución e incorporación dela nueva tecnología en las organizaciones.

O’Connell (1988), por ejemplo, presenta seis hipótesisen relación con los posibles cambios que la introducción dela nueva tecnología puede ocasionar y las soluciones quedeberán adoptarse para contrarrestar sus efectos negativos.

a) La oportunidad de interacciones cara a cara y conella las posibilidades de la comunicación no-verbaltienden a disminuir considerablemente. Para hacerfrente a esta situación, los gerentes tendrán queestructurar el trabajo y las relaciones laborales demanera que faciliten el contacto personal.

b) La información desde arriba tiende a ser más infor-mal debido a las características físicas y comunica-tivas del correo electrónico. Esto implicará unaredefinición de la estructura formal e informal delsistema de comunicación organizacional.

c) La información transmitida por los canales electró-nicos provoca una disminución en la transmisiónde mensajes afectivos y axiológicos. Por lo tanto, laambigüedad en la interpretación de los mensajestiende a aumentar, lo cual tendrá un efecto negati-vo en la calidad de las decisiones que se tomen.Para contrarrestar estos efectos, las organizacionesnecesitarán poner más empeño en comunicar sumisión y valores. Al mismo tiempo se necesitaránnuevas y mejores habilidades para la toma de deci-siones.

d) Las dimensiones de confianza y credibilidad que seestablecen entre las personas a través de la relacióninterpersonal se verán reducidas con el uso de lanueva tecnología. De ahí que estas dimensiones,que son tan importantes en las relaciones interper-sonales dentro de la organización, tendrán que serreforzadas con maneras nuevas y más creativas.

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e) Dado que la computadora impone una disciplinalineal de pensamiento y un estilo de comunicaciónpreciso e inmediato, esto puede ocasionar que laspersonas reduzcan su nivel de paciencia y toleran-cia ante los estilos individuales de comunicación delas personas de la organización. Por otra parte, lasmismas organizaciones pueden tender a ser menostolerantes con aquellos que no perciben ni piensande una manera lineal. De ahí que las organizacionestendrán que encontrar modos para favorecer y pro-teger el pensamiento y la comunicación no lineal.

f) Las expectaciones relacionadas con la realizacióndel trabajo pueden ser también influenciadas por lamanera como la computadora realiza sus tareas.Como consecuencia las organizaciones pueden lle-gar a asumir que sus empleados deben tener lasmismas cualidades de precisión y velocidad que lacomputadora en la realización de sus trabajos. Porlo tanto, se necesitarán nuevos modos de definir yusar los estándares que van a regular la ejecucióndel trabajo.

Otro aspecto crítico con respecto a la nueva tecnologíay su impacto en la comunicación organizacional tiene que vercon la forma en que la nueva tecnología facilita o no la dis-torsión sistemática de la comunicación al servicio de losintereses de los que tienen el poder (Habermas, 1979). Hastael momento poca o ninguna investigación de este tipo ha sidoreportada.

PERSPECTIVAS DEL PROCESO DE ADOPCIÓN Y USO DELA NUEVA TECNOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN

Steinfield (1992) ofrece un interesante análisis de lasdiferentes corrientes teóricas que intentan explicar el proce-so de adopción, el uso y el impacto de los nuevos sistemas decomunicación en las organizaciones.

1. La teoría de la contingencia (Gutek, l990; Fulk, Schmitzy Steinfield, 1990)

Esta teoría sostiene que las características de los me-dios y las características de la situación específica de lacomunicación son los dos factores que influyen en la selec-ción de la tecnología de la comunicación mediada por la com-putadora. Entre los atributos físicos del medio que influyen

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en su selección están los siguientes: la rapidez del feedback,los tipos de canales disponibles, la proximidad psicológica dela fuente y la riqueza con que transmite el mensaje. Por otraparte, esta teoría sostiene también que la selección del mediomás apropiado para ser usado en una situación determina-da depende de la situación específica de la comunicación. Elmedio es contingente a la situación. Por ejemplo, cuando lasituación de la comunicación envuelve niveles altos de incer-tidumbre, ambigüedad y complejidad, entonces se incremen-tan los procesos de comunicación entre las subunidades deuna organización a través de los canales electrónicos que seconsideran más apropiados.

2. Teoría de la presencia social del medio (Short, Williams,y Christie, 1976; Williams, 1977)

Esta teoría sostiene que los medios difieren en su ca-pacidad de transmitir presencia social. Por presencia socialse entiende la percepción que tienen los que interactúan enla comunicación con relación a la presencia social y psico-lógica que experimentan en el proceso comunicativo. Desdeesta perspectiva teórica, los medios pueden ser pobres oricos en presencia social. Por ejemplo, el boletín electrónicoestá entre los medios que se consideran pobres en presenciasocial. Por otra parte, las teleconferencias están considera-das como medios ricos en presencia social. Aquí también lasituación específica de la comunicación es la que determinacuál es el medio más adecuado para lograr una comuni-cación eficaz. Los investigadores sugieren que por ejemplo lagerencia de una organización debe preferir los medios másricos en presencia social cuando se trata de situaciones norutinarias con altos índices de ambigüedad.

3. La teoría de la riqueza informativa (Daft y Lengel, 1984,1986; Trevino, Daft y Lengel, l990)

Sostiene que los medios también varían en su capaci-dad de riqueza informativa, desde la interacción personaldirecta como la más rica, hasta la información numéricaimpresa como la más pobre.4. La teoría de la formación de una colectividad de

usuarios

Esta teoría trata de explicar cómo evoluciona el uso uni-versal de la tecnología en una comunidad. De acuerdo con

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esta teoría la formación de una colectividad en el uso de losmedios depende de las variables contextuales y de los atribu-tos físicos de la tecnología. Entre estos factores se encuen-tran según Markus (1990) los siguientes: primero, disponerde la infraestructura necesaria. La formación de una colec-tividad crítica de usuarios es más probable si existen recur-sos, tales como cadenas de telecomunicación, terminales ysoftware, y si estos recursos están disponibles. Segundo,poseer las habilidades necesarias para su uso. Si la gentetiene las habilidades necesarias o se les provee la posibilidadde desarrollarlas, es más probable que se forme una colec-tividad crítica de usuarios. Tercero, poseer una disciplinacomunicacional. Si la gente es disciplinada en responder alos mensajes recibidos, la formación de una colectividadcrítica es más probable. Y finalmente, contar con la hetero-geneidad de recursos e intereses. Si el grupo inicial de usua-rios tiene los recursos necesarios para usar el sistema y tratade reclutar nuevos usuarios, esto sin duda va a influir en eldesarrollo de una colectividad crítica de usuarios.

5. La teoría de la influencia social

Esta teoría, desarrollada por Fulk et al. (1990) sostieneque las percepciones de los medios y la conducta que sedesarrolla hacia ellos varía de acuerdo con las influencias deciertos individuos sobre otros. Por ejemplo, un estudio des-cubrió que un fuerte pronosticador de actitudes hacia lasvideoconferencias fueron las actitudes de los supervisores(Svenning, 1982). Otros estudios encontraron que las per-cepciones de los individuos con relación a la riqueza y uso delos medios estaba relacionada con la percepción y el modo deuso de supervisores y empleados (Schmitz y Fulk 1990).

Una amplia serie de evidencias empíricas sugiere, sinembargo, que estos modelos de selección son, hasta ciertopunto, conceptualmente inadecuados en su capacidad deexplicar los modos de uso de los sistemas de comunicaciónmediados por la computadora que se han observado enorganizaciones reales. En efecto, existen otros factores, ade-más de las características de la tarea y de la ambigüedad queresulta de ésta, que influyen en la selección de medios enuna determinada situación, tales como el tiempo disponibley la distancia, las normas sociales y organizacionales, los sig-nificados simbólicos atribuidos al medio en sí mismo y laexperiencia que se tiene en el uso de los medios (Rice, 1984;Trevino, Daft y Lengel, 1990). Por ejemplo, existen considera-

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bles evidencias que demuestran que los sistemas de comu-nicación mediados por la computadora están siendo usadosen tareas de comunicación no rutinarias y en situacionesque exigen alto nivel de envolvimiento interpersonal, quecontradicen las expectaciones de los modelos anteriormentedescritos (Hiltz and Turoff, 1978; Markus, 1988; Rice y Love,1987; Steinfield, 1985). Existen también evidencias quedemuestran que las organizaciones difieren considera-blemente con respecto a las actitudes y los modos de uso delas mismas tecnologías de comunicación (Hiltz y Johnson,1987; Schmitz, 1987).

Finalmente, se han encontrado también otras formas deuso de los medios que no parecen estar incluidos en las pers-pectivas de la presencia social y de la riqueza de la informa-ción. Entre ellas está, primero, el uso social de los medios.Steinfield (1985) observó que una cantidad significativa deluso de los sistemas de comunicación mediados por la com-putadora fue en comunicaciones socio-emocionales no rela-cionadas con el trabajo, tales como la organización de activi-dades sociales, la participación en juegos electrónicos, con-versaciones de entretenimiento, etc. Otro aspecto interesantede este estudio fue descubrir que son los nuevos empleadosy los más jóvenes los que más participaban en este tipo deusos. Los resultados de este estudio parecen sugerir que, enefecto, el correo electrónico puede ser un medio importanteen el proceso de socialización dentro de una organización.Segundo, el uso político de los medios. En algunas organiza-ciones la gente se ha vuelto adepta al uso de la comunicaciónmediada por la computadora por motivaciones mayormentepolíticas. Por ejemplo, los sistemas de comunicación se hanusado para evitar los canales tradicionales de comunicacióny poder llegar así a gente que, de otra manera, sería inacce-sible, o para solicitar públicamente algún tipo de acción yforzar a los individuos a responder (Steinfield, 1985).Finalmente, también los medios electrónicos de comu-nicación han sido usados en situaciones conflictivas queenvuelven un alto grado de intercambios interpersonales(Kiesler, Siegel y McGuire, 1984; Steinfield, l990).

Tres conclusiones principales parecen deducirse de lainformación proporcionada por estas perspectivas teóricas yde la investigación realizada en relación con el uso de lacomunicación mediada por la computadora. Primero, queexiste una gran variedad de factores determinantes en laadopción, uso e impacto de la nueva tecnología en las orga-nizaciones. Segundo, que el contexto social, junto con lascapacidades físicas de los medios, influye en la adopción, uso

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e impacto de las nuevas herramientas de comunicación.Tercero, que el contexto social (las influencias sociales) yotras influencias contextuales son más importantes en elproceso de selección de medios que las características físicasdel medio.

TENDENCIAS TEÓRICAS EN LA INVESTIGACIÓN DE LACOMUNICACIÓN COMPUTARIZADA

El conocimiento hasta ahora acumulado sobre la comu-nicación computarizada y su impacto en las organizacionesestá condicionado en gran medida por las perspectivas teóri-cas que ha guiado dicha investigación. Además, la presenciade resultados contradictorios ha motivado, por una parte, elque ciertos autores hayan despertado legítimas sospechassobre la validez de las perspectivas teóricas que han guiadodicha investigación, y por otra, el que dichos autores esténproponiendo nuevas perspectivas teóricas para el estudio dela comunicación computarizada en las organizaciones.

Como propone Jackson (1996) la pregunta fundamentalque debe guiar la investigación de las tecnologías de la comu-nicación basada en la computadora es: ¿Hasta qué punto lacomputadora hace que la comunicación sea diferente en unaorganización? La creencia es que el uso de la computadoracrea una nueva forma de comunicación, que es diferente delas otras formas de comunicación. El propósito de la investi-gación es precisamente descubrir la existencia de esta dife-rencia y una vez descubierta tratar de explicar y predecir suscaracterísticas.

El desarrollo de las tecnologías basadas en la compu-tadora que son usadas en la comunicación humana, ofreceuna oportunidad extraordinaria para los investigadores de lacomunicación. En la actualidad, el uso de la computadora enla comunicación se extiende a todos los contextos sociales,desde la empresa, el gobierno y la educación, hasta el hogar.Y por lo mismo, las posibilidades de cambio en la maneracomo nos comunicamos son significativas. Por otra parte, lastecnologías de la comunicación basadas en la computadoraestán creciendo muy rápidamente, así como el número deproductos disponibles y su distribución en la sociedad.Dadas estas condiciones, resulta muy fácil entender por quéla investigación de la comunicación se ha centrado mayor-mente en la identificación y predicción de los efectos quetienen las tecnologías de la comunicación basadas en la com-putadora.

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1. Métodos de investigación

Una de la formas más usadas en la investigación de lacomunicación mediada por la computadora ha consistido encomparar, usando contextos similares, las características dela comunicación que usa esta tecnología con la comunica-ción directa (cara a cara). De esta manera la tecnología de lacomunicación es la variable independiente. Según Jackson(1995) los tres métodos de investigación más comunes enesta perspectiva son los siguientes: primero, el estudio decasos, donde el investigador estudia el efecto de la intro-ducción de una de las tecnologías de la comunicación basadaen la computadora en un contexto específico. En este caso secomparan las características de la comunicación previo a laintroducción de la nueva tecnología, con las característicasde la comunicación después de la introducción de la nuevatecnología. Por ejemplo, el estudio de los efectos de la intro-ducción del correo electrónico en una organización y suimpacto en la estructura y contenido de la comunicación(Danowski y Edison-Swift, 1985). El segundo método es elexperimento en el laboratorio. En este tipo de investigaciónlos sujetos que participan en el experimento realizan ciertastareas haciendo uso de alguna de las tecnologías de la comu-nicación basadas en la computadora y luego repiten la mis-ma tarea prescindiendo de dicha tecnología. Después secomparan las características de la comunicación y de lainteracción en ambas situaciones. Por ejemplo, el estudio delos efectos que tiene el uso o no de las videoconferencias enla toma de decisiones, la participación y expresividad (Hiltz yTuroff, 1992). El tercer método es el análisis de mensajescomputarizados o electrónicos. Este método usa las técnicasde análisis de texto, análisis de contenido o análisis retórico.Por ejemplo, el estudio de las dinámicas, las normas y lasrelaciones que se generan en comunidades creadas y soste-nidas solamente por la comunicación electrónica (Jones,l995).

Una característica común en estos tres métodos es elénfasis en la presencia de la tecnología como el artefactomaterial o aparato. En el caso de la computadora el hard-ware y el software son los dos dispositivos que hacen posi-ble que el operador de ésta pueda ejecutar ciertas tareas ocomunicarse de alguna manera. En concreto, la investi-gación se ha centrado mayormente en el estudio de lasituación que se crea cuando el artefacto material es intro-ducido en un contexto específico. La implicación investigati-va de esta perspectiva es que tecnología y contexto son se-

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parables y, por lo tanto, el propósito de la investigación esentender cómo el contexto cambia con la introducción de lapresencia de la tecnología.

Durante las dos últimas décadas, la conceptualizaciónde la tecnología de la comunicación como el artefacto mate-rial ha sido el punto de partida usado por los investigadorespara entender los efectos de la tecnología. Esta conceptuali-zación ha provocado una dicotomía en la investigación encomunicación. Por una parte, la investigación centrada en latecnología que enfatiza las características del artefacto comoel causante de los cambios en la comunicación. Por la otra,la investigación centrada en lo social que enfatiza los aspec-tos del medio social, sosteniendo que el artefacto es sólo unavariable de este medio. La mayoría de las perspectivassociales cuestionan la validez de la perspectiva del determi-nismo tecnológico, al reconocer que el sujeto humano tienela capacidad de actuar, escoger e influenciar en la maneracomo la tecnología es usada. Nass y Mason (1990) se refierena esta perspectiva como “la perspectiva centrada en el actorsocial” y Fulk (1993) como “teorías constructivistas sociales”.

2. Perspectivas teóricas

Jackson (1995), por su parte, propone que la distinciónno debe ser entre tecnología y medio social, sino entre con-texto y tecnología, puesto que el contexto es mucho másamplio que el medio social. Para Jackson, el contexto incluyelos elementos sociales y también los elementos materialesque no están asociados con el artefacto tecnológico. Esta dis-tinción entre tecnología y contexto presenta ciertas ventajasteóricas que no tienen la distinción entre tecnología y mediosocial. La separación entre tecnología y contexto, segúnJackson, nos ayuda a clasificar las teorías de la tecnología dela comunicación dentro de las siguientes perspectivas teóri-cas: la perspectiva determinista, la perspectiva de la tec-nología como agente de cambio, la perspectiva interpretativay la perspectiva integrista.

2.1 La perspectiva determinista

Las teorías que han guiado la investigación en estecampo en las décadas de los años setenta y ochenta hanconsistido principalmente en el estudio de los efectos de latecnología como una función de las características del arte-facto material y no de los aspectos particulares del contexto.

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La tecnología posee una lógica inherente que causa la consis-tencia en su uso y las características de la comunicación sonsuficientemente consistentes a través de todos los contextoscomo para hacer que los aspectos particulares del contextosean insignificantes. Dentro de esta corriente determinista,los programas investigativos se han concentrado en generarla lista de efectos que pueden esperarse con el uso de las tec-nologías de la comunicación. Sin embargo, dentro de la pers-pectiva determinista existen otras corrientes teóricas quereconocen que además de la influencia del artefacto tec-nológico, existen otros aspectos contextuales que determinanla influencia de la tecnología, tales como la tarea a realizar,la cultura organizacional y el tamaño del grupo. Por ejemplo,la teoría de la “riqueza del medio” que explica que la eleccióndel medio es el resultado de la combinación de los propósitosde la comunicación y de las características del artefacto(Trevino, Daft y Lengel, l990). Por otra parte, la teoría deidentidad social sugiere que fuerzas psicológicas internasdeben ser consideradas también cuando se trata de explicaro predecir las conductas resultantes en el uso de la tecno-logía (Spears y Lea, 1994).

2.2 La perspectiva de la tecnología como agente de cambio

El énfasis de esta perspectiva está en el estudio de cómola tecnología cambia el contexto en el cual es introducida.Esta perspectiva de la tecnología como agente de cambioaparece en un amplio rango de teorías que tratan de prede-cir cómo la tecnología influirá en el cambio de los procesossociales fundamentales. Por décadas, se han formulado pro-nunciamientos concernientes al potencial que las computa-doras tienen para cambiar la esencia de la naturaleza hu-mana. Por ejemplo, ya en 1976 Wiezenbaum denunció elaspecto deshumanizante de la computadora. Más reciente-mente, otros autores han estudiado los efectos de la com-putadora en los niños (Turkle, 1984) o cómo la computadoraestá cambiando la manera como hablamos (Chesebro yBonsall, 1987). Otro ejemplo es la teoría de los impactossociales de la tecnología que explica la variación en la adop-ción y la conducta del que usa la tecnología, tratando deexaminar factores tales como el contexto organizacional, losatributos de la tecnología (hardware y software) y las carac-terísticas del usuario de la tecnología (Danziger y Kreamer,1986).

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2.3 La perspectiva interpretativa

El aspecto central de esta perspectiva es la asunción deque el significado, la manera de percibir y entender la reali-dad, es construido subjetiva y socialmente. Uno de los ejem-plos más interesantes es la teoría de la influencia social quesostiene que la influencia más importante en el cambio no esla tecnología sino el mundo de lo social. Usando este mode-lo, Fulk (1993) estudió el uso del correo electrónico entrecientíficos e ingenieros, descubriendo que los indicadores dela influencia social son los que explicaron la variedad en lasactitudes y conductas individuales. El modelo de la influen-cia social propone que aunque los factores tecnológicostienen un papel importante en determinar cómo la tecnologíaes percibida, estas percepciones son en su mayor parte sub-jetivas y socialmente creadas.

2.4 La perspectiva integrista

Finalmente, la perspectiva integrista sostiene que latecnología y el contexto son inseparables e interdependien-tes. El significado de la tecnología está siempre mediado porel contexto. Esta perspectiva sostiene que el uso y las conse-cuencias de la tecnología de la información tienen un origenimpredecible que emerge de la complejidad de las interac-ciones sociales (Contractor y Eisenberg, 1990). Estos autoresprobaron su teoría estudiando tecnologías tales como elcorreo electrónico, las teleconferencias, voice mail (correooral) y conferencias a través de computadoras.

La teoría de estructuración de Giddens (1984) es unejemplo de teoría dentro de esta perspectiva. Varios autores(Banks y Riley, 1993; Barley, 1986; Cohen, 1989) proponenla necesidad de reconceptualizar la perspectiva tradicional detecnología desde la perspectiva estructuralista, que sostieneque la estructura o las propiedades institucionales de los sis-temas sociales son creados por la acción humana y una vezcreados sirven para dar forma al futuro de la acción humana(Orlikowski y Robey, 1991). Esta perspectiva de la teoría dela estructuración trata de entender la interacción entre tec-nología y organización. Orlikowski y Robey (1991) proponenel siguiente modelo investigativo de interacción que consistede tres elementos: la tecnología de la información (los atribu-tos de la tecnología), las propiedades institucionales (los pro-cesos organizacionales) y los actores humanos (la intenciónde los actores humanos). La relación entre estos elementos

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está representada por las siguientes cuatro influenciasclaves. Primero: la tecnología de la información es un pro-ducto de la acción humana. Segundo: la tecnología de lacomunicación es el medio de la acción humana. Tercero: lascondiciones de la acción humana están influenciadas por laspropiedades institucionales. Y cuarto: la interacción de infor-mación y tecnología sostienen o cambian las propiedadesinstitucionales. El foco central de esta perspectiva es larelación entre tecnología y cambio organizacional. Esta pers-pectiva sostiene que el cambio organizacional es el resultadode la interacción de dos fuerzas: la tecnología entendidacomo una fuerza externa de cambio y de la gente que actúacon intenciones determinadas. La tarea del investigador estratar de articular y explicar esta relación. Por otra parte,esta teoría sostiene que no es posible esperar que la genteuse la tecnología de una manera que pueda ser predefinida,por el contrario, debemos esperar que los usuarios alteren elsistema a medida que lo usan (Poole y DeSanctis, 1992). Eldesarrollo de la teoría y de la investigación empírica dentrode esta perspectiva es complejo y exige mucho tiempo, perovale la pena el intento de hacerlo por el potencial que repre-senta para la teoría de la comunicación. La comunicación noes sólo un proceso de creación y coordinación de significado,sino también de creación de nuestro ambiente material. Losartefactos tecnológicos representan y producen intencionesmotivos e intereses. Ellos también participan en el procesode crear y compartir creencias y significados. Este análisisofrece una nueva manera de entender, comparar y evaluarlas teorías que tratan de entender y explicar la relación entrecomunicación y tecnologías de la comunicación basadas enla computadora. También nos ofrece las bases que haránposible el diálogo entre el creciente número de perspectivasque tratan de entender si las computadoras causan o no unadiferencia en los procesos organizacionales.

CONSIDERACIONES ÉTICAS SOBRE EL USO DE LACOMUNICACIÓN COMPUTARIZADA EN LASORGANIZACIONES

Desde un punto de vista práctico, el problema mayorcon la comunicación computarizada no es la tecnología en símisma, sino la ausencia de entrenamiento que los empleadosreciben para el uso eficiente de ésta. Muchos de los proble-mas técnicos y éticos que ocurren en el uso de la tecnologíatienen su origen en la falta de educación o en la ausencia de

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normas y políticas que regulen el uso de estos medios en laorganización. Las organizaciones que han sido exitosas en laintroducción y uso de la comunicación computarizada sonlas que usan diferentes métodos para ayudar a sus emplea-dos a la utilización efectiva de ésta, tales como entrenamien-to formal e informal, adquisición de programas que sonfáciles de usar, directorios que facilitan el acceso a la infor-mación que se necesita, etc. Estudios realizados en grandescorporaciones muestran que mientras casi el 90% de losempleados tiene acceso a las computadoras, más de un ter-cio siente que no tiene las habilidades requeridas para suuso adecuado (Zeigler, 1994). De acuerdo con esta mismafuente, las compañías estadounidenses dedicaron en 1992sólo un 3% del presupuesto asignado al mantenimiento delsistema de computación y al entrenamiento de sus emplea-dos. Sin embargo, poco a poco las compañías se están dandocuenta de que el costo del entrenamiento para el uso de lascomputadoras es algo que no pueden esquivar.

Otro problema ético de la nueva tecnología es el delacceso democrático o universal a ésta. Si todos los emplea-dos no tienen igual acceso a la tecnología de la comunicaciónesto origina una nueva forma de alienación que es percibidacomo opresiva por aquellos a quienes se les niega el derechoa una participación igualitaria. Las implicaciones que estotiene para la gerencia son extremadamente importantes.Ésta deberá hacer todo el esfuerzo posible para proporcionara todos los empleados un acceso igualitario a la nueva tec-nología, al tipo de educación y al entrenamiento que es nece-sario, así como la creación de políticas democráticas queregulen el uso ético de la comunicación computarizada. Lafalta de un buen entrenamiento hace que los empleados noentiendan la naturaleza comunicativa específica de estosmedios –lo que les hace diferentes de los otros medios– ycomo consecuencia incurrir en prácticas comunicativasinapropiadas.

Otro tema es el de la privacidad en la comunicacióncomputarizada en las organizaciones, tema que está ge-nerando un acalorado debate en los Estados Unidos. Muchascompañías reconocen abiertamente que supervisan el correoelectrónico de sus empleados (Shieh y Ballard, 1994).Recientemente una corte de Estados Unidos en Pennsylvaniareafirmó el derecho de los gerentes de leer el correo elec-trónico que los empleados envían a través del sistema decomputadoras de la organización, incluso cuando losempleados no han sido previamente informados. La corte le-gisló que el interés de la compañía de prevenir comentarios

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no profesionales es más importante que el derecho de pri-vacidad que tenía el empleado que fue despedido por hacercomentarios inapropiados. Este caso se añade al de otros doscasos similares en California que permitieron que la com-pañía supervisara el correo electrónico de sus empleados(The Wall Street Journal, 19 de marzo de 1996). Hasta el díade hoy no existen criterios sólidamente fundamentados sobrela creación de políticas relacionadas con el uso del correoelectrónico. Existe mucha ambigüedad con respecto a lo quese considera apropiado o inapropiado en el uso del correoelectrónico dentro de una organización. Sin embargo, no hayduda de que un uso inadecuado de la comunicación com-putarizada puede afectar negativamente la comunicaciónorganizacional. Como observa Heim (1993) el correo elec-trónico puede facilitar un tipo de interacción que incrementeuna comunicación deshonesta. La gerencia no puede ignorarlos efectos negativos de este tipo de comunicación que puedesuponer serias pérdidas financieras, causar estrés en losempleados y reducir la productividad (Preece, 1994).

La gerencia de una organización es responsable de losaspectos técnicos, sociotécnicos, políticos (democráticos), co-municativos e innovativos de la comunicación computariza-da. Desafortunadamente para la comunicación es más co-mún hoy que las organizaciones tengan políticas relacio-nadas con el trabajo, discriminación, seguridad, beneficios yentrenamiento, que relacionadas con la comunicación.Según Pace y Faules (1989) para que las políticas de comu-nicación sean efectivas deben cumplir las siguientes condi-ciones. Primero, tienen que reflejar los objetivos y valores dela organización. Segundo, tienen que ser consistentes entresí, lo que significa que deben integrarse y complementarse enlugar de contradecirse. Tercero, no deben confundirse conleyes, reglas o procedimientos. Tienen que servir de guías ala hora de tomar decisiones. Cuarto, tienen que estar escri-tas. Y finalmente, todos los empleados de la organizacióndeben conocerlas, y más importante todavía, las políticas decomunicación deben ser objeto de discusión y evaluaciónperiódica. Como añaden Hacker y Goss (1995) los empleadosdeben participar en el proceso de definir dichas políticas.

Otro aspecto que la gerencia no puede descuidar es elestudio de cómo la comunicación computarizada influirá enla cultura organizacional (Varona, 1994). Como consecuen-cia de la nueva tecnología, las organizaciones estánexperimentando un proceso de globalización que sin dudaestá afectando las culturas locales.

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LA NUEVA TECNOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN Y LAREALIDAD LATINOAMERICANA

Es indudable que la nueva tecnología de la comuni-cación en las organizaciones plantea una serie de problemasque son fundamentales para la realidad latinoamericana yque merecen por lo tanto una seria consideración.

Primero que todo está el tema del acceso a la nueva tec-nología y a la información. Una de las realidades de la nue-va tecnología es que es cara y, por lo tanto, no todas las or-ganizaciones van a poder gozar de los muchos beneficios quela nueva tecnología trae consigo, especialmente las organi-zaciones pequeñas y las que cuentan con escasos recursos.Consecuentemente muchas organizaciones latinoamerica-nas se van a ver excluidas del acceso a la información y de laposibilidad de expresar su opinión para influir en la toma dedecisiones que afectan su realidad social. Por otra parte, lasorganizaciones que no tengan la posibilidad de conectarse ala superautopista de la información (information superhigh-way) se verán sumamente limitadas en sus posibilidades decompetir en el mercado tanto nacional como internacional enel que la información es la base de la producción y de la dis-tribución tanto de los bienes de servicio como de consumo.

El segundo es el tema del modo de producción de losmensajes y de la calidad de los mensajes. Sin la nueva tec-nología las tareas de producción de mensajes seguirán sien-do tan tediosas y rudimentarias como en el pasado. Con-secuentemente, las organizaciones que no tengan acceso a lanueva tecnología de la comunicación seguirán marginadasde los beneficios de la nueva tecnología en relación con lafacilitación del trabajo, la producción y la posibilidad de sermás creativos. Por otra parte, uno de los beneficios indis-cutibles de la nueva tecnología de la comunicación es lamanera como influye en la calidad y rapidez de las produc-ciones comunicacionales. Las organizaciones que no cuentencon esta tecnología no podrán competir con la calidad de lasproducciones generadas con el uso y el empleo de la nuevatecnología, limitando así el alcance y el impacto que podrátener en sus receptores potenciales. La nueva tecnología dela comunicación está creando un receptor sumamente exi-gente en cuanto a la calidad con que son presentados losmensajes que recibe. La tolerancia del receptor de la comu-nicación digital por las producciones de comunicación quecarecen de calidad es mínima.

El tercero es el tema de la participación en la distri-bución de información a través de las “fábricas de la infor-

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mación” (servers) en la supercarretera de la información(Internet) que están compitiendo por acaparar el mercadomundial. La participación latinoamericana en la distribuciónde información es mínima. En el momento actual casi latotalidad de las llamadas “fábricas de la información” estánconcentradas en Estados Unidos. Los datos más recientessobre el número de computer servers o centros de informa-ción por regiones en el mundo es realmente desolador conrespecto a la presencia y participación de los pueblos lati-noamericanos en el proceso de la globalización de las comu-nicaciones. Según Lavin (1996) en enero de 1994, EstadosUnidos tenía 1.685.715 computer servers mientras que lospaíses latinoamericanos tenían 7.392. Y en enero de 1995,Estados Unidos tenía 3.372.551; no se contaba con informa-ción sobre los países latinoamericanos. Las implicacionesculturales de esta realidad son hasta el momento impredeci-bles, y ciertamente no lucen muy prometedoras para Lati-noamérica. Lo que está en juego, si la situación no cambia,es la capacidad de divulgación del conocimiento científico deLatinoamérica en todos los campos de la actividad humana.Y este tema nos lleva a la consideración de uno de los temasmás críticos en el campo de las comunicaciones digitales: laglobalización de las comunicaciones y sus consecuencias.

El cuarto tema es el de la globalización de las comuni-caciones como una de las consecuencias inevitables de lanueva tecnología. Sin embargo, este fenómeno se presentacomo una realidad ambigua y cuestionable no obstante elatractivo que a primera vista presenta. En la práctica sabe-mos que la globalización de las comunicaciones apunta haciael acaparamiento en muy pocas manos de la mayoría de lasredes de comunicación mundial. Esta realidad atenta contrael derecho de todos los pueblos a la participación democráti-ca en el campo de la comunicación. De hecho, la dominaciónactual de una cultura sobre las demás es evidente, como re-velan las estadísticas presentadas anteriormente. Otro hechoque confirma esta dominación tiene que ver con los círculosde intercambio de mensajes o grupos de discusión que hoycirculan en la supercarretera de la información (Internet). Lacasi totalidad de ellos usan el inglés como la lengua común,limitándose a unos pocos los que usan el español.

CONCLUSIONES GENERALES

Quisiera concluir este artículo con las siguientes acota-ciones generales sobre la comunicación computarizada enlas organizaciones.

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a) Tenemos que reconocer que la comunicacióncomputarizada, tanto desde el punto de vista teóri-co como práctico, permite más y mejor comuni-cación en las organizaciones. Sin embargo, tambiéntenemos que aceptar que no es la panacea univer-sal para la solución de los problemas de comuni-cación en una organización. La comunicación com-putarizada es una realidad ambivalente con susventajas y desventajas, pues al mismo tiempo quesatisface algunas necesidades humanas puede tam-bién perjudicar a otras. Las organizaciones tienenque recordar que la computadora es sólo una herra-mienta, y no una panacea mágica universal comomuchos creen.

b) Cuando las organizaciones introducen las nuevastecnologías de la comunicación no pueden olvidarque ésta tiene que estar al servicio no sólo de la pro-ductividad sino también al servicio de las necesi-dades personales y sociales de los miembros de laorganización.

c) El acceso igualitario y democrático a la comunica-ción computarizada debe ser considerado como underecho fundamental de todos los empleados ycomo una obligación primordial de las organiza-ciones.

d) El éxito en el uso de la comunicación computariza-da en una organización depende más de la capaci-tación y del entrenamiento que los empleadosreciben que de la tecnología en sí misma. Las orga-nizaciones tienen que ofrecer a sus empleados elentrenamiento que les capacite para hacer el usomáximo y apropiado de todas las capacidades de lacomunicación computarizada. La formulación depolíticas que orienten, y en ciertos casos regulen, eluso de la comunicación computarizada, parece serla mejor solución no sólo para evitar problemas deabuso sino para fomentar su mejor uso.

e) La interactividad y la posibilidad de usar varioscanales simultáneamente son las dos dimensionesmás sobresalientes de la comunicación computa-rizada y las que la distinguen de las otras formas decomunicación. La educación sobre la comunicacióncomputarizada tiene que enfatizar estos dos aspec-tos sobre todos los demás. El personal de las orga-nizaciones tiene que entender que, gracias a la nue-va tecnología, el modelo alienante de comunicación

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individuo-computadora puede ser superado paraconvertirse en un proceso interactivo de comuni-cación mediada del individuo con otros individuos.

f) Los miembros de la organización computarizadatendrán que desarrollar una mayor flexibilidad ensu conducta comunicativa. Tendrán que aprender aestablecer un equilibrio entre el tiempo que pasanfrente a la computadora y el que emplean en susinteracciones interpersonales con los otros miem-bros de la organización.

g) El problema central con respecto al desarrollo eintroducción de la comunicación computarizada esque la nueva tecnología y los servicios de la super-carretera de la información están definidos comoasuntos exclusivamente tecnológicos, comerciales yorganizacionales. La consideración del impacto deesta nueva tecnología en los procesos comunica-tivos organizacionales está prácticamente ignorado.

h) Como docentes e investigadores de la comunicacióntenemos la responsabilidad de aportar la dimensiónhumanística al proceso de producción, distribucióne incorporación de la nueva tecnología en la socie-dad en general y en las organizaciones en particu-lar. Esto se logrará mediante la investigación y re-flexión filosóficas que generen los principios éticosque orienten dichos procesos, así como las políticasque deberán regular la globalización de las comuni-caciones y el acceso democrático a éstas.

i) Es también parte de nuestra misión como académi-cos e investigadores concientizar a las institucionestanto públicas como privadas en la necesidad decomenzar a procesar información digital que puedaestar disponible en el sistema global de la super-autopista de la información. Sólo así Latinoaméricapodrá contrarrestar la invasión informativa y cul-tural que ya existe en Internet y asegurar la preser-vación de sus culturas y, al mismo tiempo, lograrque éstas sean conocidas y respetadas por el restodel mundo.

j) Latinoamérica necesita lanzar un programa deinvestigación sobre el impacto de la comunicacióncomputarizada en las organizaciones, desde mode-los teóricos autóctonos que incluyan las realidadesculturales, económicas, políticas, tecnológicas ysociales de sus pueblos. En este esfuerzo, quizásalgunos de los modelos teóricos estadounidenses

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presentados en este trabajo puedan servir deayuda. Personalmente, cuestiono seriamente por unlado, la relevancia de una buena parte de la inves-tigación realizada en los Estados Unidos, y, porotra, la validez de los modelos teóricos usados eneste país con respecto a su uso en Latinoamérica.

Quisiera terminar uniéndome al grupo de los que vencon optimismo el desarrollo de la nueva tecnología, de losque creen que ésta ofrece a las organizaciones nuevos espa-cios culturales y nuevas oportunidades para crear comu-nidades que sean más democráticas, más comunicativas ymás eficientes y productivas.

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