Proyecto Sgc Comedor Dannys

UNIVERSIDAD GERADO BARRIOS

MATERIA:

SISTEMA DE CALIDAD

DOCENTE:

LICDA. CINTHYA NOLASCO

TRABAJO:

INVESTIGACION DE CAMPO EN COMEDOR DANNY´S

INTEGRANTES:

HECTOR MOISÉS CASTRO GRANADOS

JOSÉ SAMUEL FUNES RAMÍREZ

WILMER HUMBERTO GONZÁLEZ PARADA

JOSE LUIS LARA PARADA

FECHA DE ENTREGA:

10 DE JUNIO DE 2015

2

INDICE

ContenidoINTRODUCCION.................................................................................................................................3

OBJETIVOS.........................................................................................................................................4

GENERAL........................................................................................................................................4

ESPECIFICO.....................................................................................................................................4

ALCANCES..........................................................................................................................................5

HISTORIA............................................................................................................................................6

MISIÓN...............................................................................................................................................7

VISIÓN................................................................................................................................................7

VALORES............................................................................................................................................7

ORGANIGRAMA.................................................................................................................................8

PAPEL DE LA GERENCIA Y LA CALIDAD............................................................................................10

PAPEL DE LA GERENCIA MEDIA Y LA CALIDAD................................................................................10

PAPEL DE LA FUERZA LABORAL Y LA CALIDAD................................................................................10

PAPEL DEL CLIENTE CON LA SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD...........................................................12

ISO 9001:2008..................................................................................................................................18

RECOMENDACIONES........................................................................................................................33

ALMACENAMIENTO PARA VÍVERES SECOS NO REFRIGERADO.....................................................33

UBICACIÓN Y ALREDEDORES.......................................................................................................34

MEDIDA PREVENTIVA..................................................................................................................35

NORMAS DE ALMACENAMIENTO................................................................................................35

HIGIENE Y LIMPIEZA DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS PARA LA PREPARACIÓN DE ALIMENTOS..................................................................................................................................36

NORMAS......................................................................................................................................37

PROCESO PARA LA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE INSUMOS PARA LA ELABORACIÓN DE ALIMENTOS..................................................................................................................................39

HIGIENE Y SEGURIDAD DEL PERSONAL DE COCINA Y ATENCIÓN AL CLIENTE............................40

3

INTRODUCCION

En el presente reporte se dará a conocer la estructura de calidad que maneja el Comedor

Danny’s, empresa dedicada al rubro de restaurante ubicada en la ciudad de San Miguel,

durante el trabajo de investigación se detectó que manejan algunas normas de calidad, lo

que permite que sean los preferidos para muchos clientes pero a la misma vez se

detectaron algunos puntos que podrían ser mejorados para mejorar el sistema de calidad

actual y por ende crecer, además de ello, conoceremos la información básica de la

empresa como su historia, misión, visión y valores que los identifica y el organigrama que

existe dentro de la empresa y la función de cada empleado.

El Sistema de Gestión de Calidad que se presenta sirve como medio o herramienta para que se

contribuya a la mejora de los servicios dentro de los establecimientos aprovechando el impulso

que se le está dando a este.

Debido a ello, se presente este documento con la idea principal de detectar ideas que deban ser

considerados para el otorgamiento de un servicio que busque satisfacer las necesidades que los

clientes al visitar dichos establecimientos, este sistema está basado en las necesidades actuales de

los clientes y en las principales carecías de estos, detectadas por medio de una investigación de

campo previamente realizada la cual se presenta además en este documento.

4

OBJETIVOS

GENERALRealizar el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para el Comedor Danny’s, basado

en la situación actual de estos, que les permita organizar sus operaciones, para poder

brindar un servicio de alta calidad que satisfaga las necesidades del cliente, de manera

constante

ESPECIFICO Realizar un diagnóstico de la situación actual del restaurante para poder obtener una base

realista y a través de esta ejecutar los análisis para el desarrollo una propuesta de solución

que permita ofrecer productos y servicios de calidad.

Investigar las necesidades, expectativas y percepción actual de los clientes en

relación al servicio de restaurante del Comedor Danny’s como parámetro para

realizar el diseño de los elementos que formarán parte del sistema de gestión de

calidad.

Investigar los procesos de gestión de calidad llevados actualmente en las

diferentes áreas de la empresa y analizar algunos puntos de mejora en aquellos

procesos que están ejecutando de la mejor manera y corregir en aquellos donde se

tenga deficiencia.

5

ALCANCES

Durante la investigación en el Comedor Danny’s los alcances que se tuvieron para tener

una investigación apegada a la realidad de la empresa y conocer de cerca los procesos

llevados a cabo en cada una de las áreas fueron:

Recolección de información esencial y concisa para la investigación

Respaldo y apoyo del Comedor Danny’s para la investigación

Confianza entre las personas del comedor y nosotros

Al ser tomados en cuenta en nuestro proyecto, tomarán a consideración las

sugerencias que se propongan y estarán abiertos a escuchar sugerencias en los

puntos de mejora.

HISTORIA

6

El comedor DANNY´S empezó sus inicia sus funciones el 7 de septiembre del 2007 con un

capital inicial de $5,800.00 dólares. Se empezó como una idea de emprendurismo, con el

nombre de ALEX CAFÉ que luego fue cambiado a comedor DANNY´S. También se observó

el local que actualmente está el comedor se encontraba en venta y se aprovechó la

oportunidad y se compró para así el poder tener un negocio propio y administrarlo. Se

inició con la contratación de 4 empleados que luego se fue aumentando a llegar 9 para así

poder cubrir la demanda de gastronómica de los clientes.

7

MISIÓN

“Satisfacer las necesidades gastronómicas de los estudiantes, ofreciendo alimentos y

servicios de la más alta calidad, buen servicio en un ambiente higiénico, seguro,

agradable y a un precio justo”.

VISIÓN

“Ser la mejor venta de comida a nivel regional, y nacional reconocidos y preferidos a

nivel universitario como un grupo de trabajo original, con calidad humana que ofrece

servicios y productos de excelencia a los estudiantes.”

VALORES

Buen servicio

Higiene

Calidad

8

ORGANIGRAMA

PAPEL DE LA GERENCIA Y LA CALIDAD

GERENTE: Coordina y supervisa el trabajo de otras personas de tal forma que se logren los

objetivos de la empresa, toma decisiones que beneficien tanto al Comedor Danny’s y a los

clientes que los visiten.

PAPEL DE LA GERENCIA MEDIA Y LA CALIDAD

GERENTE DE OPERACIONES: Es el que se encarga de verificar todos los procesos en la

realización de los alimentos desde que lo recibe del proveedor hasta que es preparado,

9

verifica cada proceso si se cumple como se ha establecido y si cumple con las necesidades

que los clientes demandan.

GERENTE DE ADMINISTRACIÓN: Es el que se encarga de controlar las entradas y salida de

dinero, es el que tiene que saber cómo y porqué se utilizó el dinero y saber cómo está el

Comedor Danny’s financieramente.

GERENTE DE SERVICIO: Es el que se encarga de verificar de cómo es la atención al cliente,

controla el área para que este siempre muy presentable para crear un ambiente agradable

entre los clientes.

PAPEL DE LA FUERZA LABORAL Y LA CALIDAD

COCINERO: Garantizar la preparación y presentación de los alimentos de manera

adecuada y eficiente, y de acuerdo a los estándares y procedimientos establecidos para su

área.

MESERO: Presentarse al trabajo debidamente aseado, tanto del cuerpo como del

uniforme Conoce el uso correcto de la terminología usada en alimentos y bebidas Limpia

mesas, Ser responsable del correcto montaje de las mesas Cambia manteles sucios por

limpios. Presentarse al cliente con amabilidad y cortesía. Presentarse al cliente con

amabilidad y cortesía

LIMPIADORES: Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo

necesario: Sal, azúcar, salsas, cubiertos, etc. Ayudar en el acomodo de los clientes en las

mesas.

10

CAJERO: Su función principal es estar en caja haciendo cobros a los clientes siempre tiene

que ser honrado, honesto y amable tanto con los clientes como con los superiores.

AUXILIAR ADMINISTRATIVO: No es más que un apoyo directo a las actividades de una

empresa propiamente, y que sirve de ayuda para el logro de las mismas. Debe de ser Pro-

activo. Muy trabajador en base a la obtención de la excelencia en el trabajo. También

discreto, maneja informaciones confidenciales e importantes. Llevar los asuntos

secretariales, archivos, cartas, registros, entregas, cheques etc.

AUXILIAR DE COCINA: Dispone adecuadamente las herramientas, utensilios y materiales

de trabajo; organizar cavas, neveras y armarios; lavar, pelar, tornear y cortar legumbres,

hortalizas, pescados y mariscos. Preparar fondos, ensaladas, salsas y participar en los

inventarios. Además, colaborar con el cocinero en el servicio.

CONTADOR: Procesar, codificar y contabilizar los diferentes comprobantes por concepto

de activos, pasivos, ingresos y egresos, mediante el registro numérico de la contabilización

de cada una de las operaciones, así como la actualización de los soportes adecuados para

cada caso, a fin de llevar el control sobre las distintas partidas que constituyen el

movimiento contable y que dan lugar a los balances y demás reportes financieros.

PAPEL DEL CLIENTE CON LA SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD

La Calidad que en el Comedor Danny’s deseamos ofrecer a nuestros clientes no se refiere sólo a las características del producto/servicio suministrado, sino que engloba a todo el conjunto de servicios técnicos, administrativos y comerciales que componen nuestra colaboración profesional con los mismos.

Para cumplir este compromiso con la Calidad, necesitamos su colaboración cumplimentando este cuestionario, que pretende evaluar el grado en que

11

Comedor Danny’s está respondiendo a sus necesidades y expectativas en todos estos aspectos.

Le rogamos, nos dedique unos minutos y nos ayude a conocer cómo podemos mejorar nuestro trabajo, con la confianza que cualquier sugerencia será tenida en cuenta y nos ayudará a proporcionar los mejores productos/servicios a nuestros clientes.

I. Servicios de atención al cliente

¿Cómo valora este aspecto en el Comedor Danny’s?

Muy satisfactorio

Satisfactorio Aceptable InsatisfactorioMuy

insatisfactorio

Trato y servicio prestado por el personal

Obtención de información relativa al producto/servicio que se ofrece

II. Instalaciones


Muy satisfactorio


insatisfactorio

Ambiente y Confort del comedor

Mantenimiento e Higiene

III. Realización/prestación del servicio


Muy satisfactorio


insatisfactorio

Tiempo de servicio de los platos

Presentación de los platos

Relación calidad/precio

En general, ¿responden nuestros productos/servicios Totalmente Mucho Normal Poco En absoluto

12

a las expectativas que tenía sobre él?

OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS

¿Podría indicarnos a continuación cómo nos ha conocido? Referencias de conocidos Medios publicitarios.

Internet Otros:___________________________

Gracias por su colaboración

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

13

1) T rato y s ervic io pres tado por el pers onal

Muy satisfactorio Satisfactorio Aceptable Insatisfactori

oMuy

insatisfactorio

37 20 1 1 0

63%

34%

1%2%

0%

1) Trato y servicio prestado por el personal

Muy satisfactorio

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfactorio

Muy insatisfactorio

2) Obtenc ión de informac ión relativa al produc to/s ervic io que s e ofrec e


oMuy

insatisfactorio

43 12 4 0 0

73%

20%7%

0%

0%

2) Obtención de información relativa al producto/servicio que

se ofrece

Muy satisfactorio

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfactorio

Muy insatisfactorio

14

4) Mantenimiento e H ig iene


oMuy

insatisfactorio

53 4 2 0 0

90%

7%

3%

0%

0%

4) Mantenimiento e Higiene

Muy satisfactorio

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfactorio

Muy insatisfactorio

3) Ambiente y C onfort del c omedor


oMuy

insatisfactorio

33 25 0 1 0

56%42%

0%

2%

0%

3) Ambiente y Confort del comedor

Muy satisfactorio

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfactorio

Muy insatisfactorio

5) T iempo de s ervic io de los platos


oMuy

insatisfactorio

15 29 13 1 1

25%

49%

22%

2%

2%

5) Tiempo de servicio de los platos

Muy satisfactorio

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfactorio

Muy insatisfactorio

6) P res entac ión de los platos


oMuy

insatisfactorio

2 17 35 4 1

3% 29%

59%

7%2%

6) Presentación de los platos

Muy satisfactorio

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfactorio

Muy insatisfactorio

15

7) R elac ión c alidad/prec io


oMuy

insatisfactorio

13 12 33 0 1

22%

20%56%

0%

2%

7) Relación calidad/precio

Muy satisfactorio

Satisfactorio

Aceptable

Insatisfactorio

Muy insatisfactorio

Totalmente Mucho Normal Poco En absoluto

1 3 47 5 3

E n g eneral, ¿ res ponden nues tros produc tos /s ervic ios a las expec tativas que tenía

s obre él?

2% 5%

80%

8%5%

¿Nuestros productos/servicios a las expectativas que tenía

sobre él?

Totalmente

Mucho

Normal

Poco

En absoluto

17

MANUAL DE

CALIDADISO 9001:2008Comedor Danny’s

San Miguel, San Miguel, El Salvador

18

1. INTRODUCCIÓN

El Manual de Calidad de COMEDOR DANNY’S y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra organización, los mismos deben velar por su confidencialidad y control.

El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

COMEDOR DANNY’S es una organización dedicada a las siguientes actividades:

Servicios de Restaurante

Los datos de contacto de nuestra organización son los siguientes:

Razón social: COMEDOR DANNY’S

Dirección: Costado derecho de la Universidad Gerardo Barrios a la par del PC-WARE

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

COMEDOR DANNY’S, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfacción de los mismos, ha decidido implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se recoge en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos documentos que se referencien en éste.

El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad es el siguiente: “Crear platillos con gran variedad de sabor, precio y atención a nuestros clientes”.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales

COMEDOR DANNY’S tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al día un sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

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La organización ha implantado este sistema de gestión de calidad para:

Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la organización.

Determinar la secuencia e interacción de los procesos. Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son

eficaces. Proveer a la organización de los recursos e información necesaria para apoyar la

operación y el seguimiento de los procesos. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos.

4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad de COMEDOR DANNY’S incluye:

Una declaración documentada de la política y objetivos de la calidad. Un manual de gestión de calidad Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008. Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del

sistema de gestión de la calidad.

4.2.2. Manual de la calidad

El Manual de Calidad establecido por COMEDOR DANNY’S incluye:

El alcance del sistema de gestión de la calidad. Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cómo

la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

4.2.3. Control de los documentos

COMEDOR DANNY’S controla todos los documentos requeridos por el sistema de gestión en el procedimiento P-01 Control de documentos y registros, en el que se definen las pautas necesarias para:

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los

documentos.

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Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puestos de trabajo.

4.2.4. Control de los registros

COMEDOR DANNY’S establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos.

Estos registros son legibles, están identificados, se protegen y se controlan para su recuperación.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la dirección

La dirección de COMEDOR DANNY’S es la principal responsable en el desarrollo e implementación de nuestro sistema de gestión de la calidad, así como de la mejora continua del mismo.

Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente. La dirección es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este sistema de gestión de la calidad y de revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

5.2. Enfoque al cliente

El COMEDOR DANNY’S ha diseñado el sistema de gestión de la calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del cliente.

5.3. Política de la calidad

La política de la calidad es definida por la alta dirección de la organización, documentada y archivada como documento del sistema de gestión de la calidad. La política de la calidad es adecuada a la naturaleza de la organización y a las expectativas y necesidades de los clientes. La política establece como principales directrices la mejora continua de los procesos, el cumplimiento de los requisitos y la búsqueda de la satisfacción del cliente.

La política de la calidad es comunicada a todos los miembros de la organización y revisada periódicamente, al menos durante el proceso de revisión del sistema por la dirección.

21

5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad están documentados, son coherentes con política, medibles y se encuentran establecidos en niveles relevantes de la organización. Los objetivos de calidad son renovados anualmente y se encuentran archivados como documento del sistema.

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

La dirección de COMEDOR DANNY’S tiene planificado el sistema de gestión de la calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los de nuestros clientes.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La dirección ha establecido las relaciones entre el personal del COMEDOR DANNY’S en el siguiente organigrama:

5.5.2.

Representante de la dirección

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La dirección ha nombrado al Responsable de Calidad, como miembro de la dirección, para asumir la responsabilidad y autoridad para:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

Informar a la alta dirección del desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurar la promoción de la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

5.5.3. Comunicación interna

La dirección se asegura la eficiente comunicación entre los distintos departamentos y procesos de la organización para mantener la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Existen tablones informativos e intranet corporativa en la que se publican la política y objetivos de calidad, así como los logros y acciones relevantes en el desempeño del sistema de gestión de la calidad.

5.6. Revisión por la dirección

La dirección se asegura de la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de gestión de la calidad mediante revisiones periódicas del mismo.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos

COMEDOR DANNY’S determina y proporciona los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y

Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Recursos humanos

El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad de nuestros servicios y al desempeño del sistema de gestión de la calidad es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6.3. Infraestructuras

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COMEDOR DANNY’S determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros servicios, incluyendo:

Local y espacio para cocina Los equipos y materiales para cocineros Los servicios de apoyo (Comunicación).

6.4. Ambiente de trabajo

COMEDOR DANNY’S dispone de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.

El comedor ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones higiénico-sanitarias y de trabajo óptimas.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización del producto

COMEDOR DANNY’S tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la prestación del servicio. Esta planificación es coherente con la planificación del sistema de gestión de calidad.

Durante la planificación se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:

Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos

específicos. Las actividades de verificación, seguimiento e inspección del servicio, así como los

criterios de aceptación de las mismas. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de

realización del servicio cumplen con los requisitos.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

En nuestra organización la relación con nuestros clientes incluye:

La determinación de los requisitos relacionados con el servicio La revisión de los requisitos del servicio antes de su aceptación La comunicación con el cliente, aportando información sobre el servicio,

resolviendo consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus quejas y reclamaciones.

7.3. Diseño y desarrollo

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La metodología de realización de nuestros proyectos de diseño se encuentra:

La planificación, La determinación de los elementos de entrada, El tratamiento de los resultados, La revisión, verificación y validación de los resultados y El control de los cambios

7.4. Compras

COMEDOR DANNY’S ha documentado el procedimiento Compras y subcontrataciones con la finalidad de definir la metodología para:

Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados.

Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores. Determinar la información necesaria a comunicar para la realización de las compras. Verificar los productos comprados.

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

COMEDOR DANNY’S ha documentado el procedimiento producción y prestación del servicio para planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.

Estas condiciones contraladas incluyen:

La disponibilidad de información que describa las características de los servicios El uso de los equipos apropiados La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. La realización de controles o inspecciones como seguimiento y medición del

proceso.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades

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COMEDOR DANNY’S planifica e implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para:

Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Auditoría interna

En el procedimiento de Auditoría interna se encuentran reflejada la metodología para la realización de las auditorías internas, el objetivo de las mismas es determinar si el sistema de gestión de la calidad:

Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.

Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

8.3. Mejora

8.3.1. Mejora continua

COMEDOR DANNY’S mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.3.2. Acción preventiva

COMEDOR DANNY’S ha definido el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. El procedimiento incluye los requisitos para:

Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias.

POLITICA DE CALIDAD

Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa, basadas en los siguientes principios:

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INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo.

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continuo de nuestra atención al cliente y al mejoramiento de los platillos de comida que se sirven.

PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en los buenos usos de los recursos materiales.

CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el compromiso leal con la institución y con las realizaciones de calidad.

En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos:

AMABILIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN INMEDIATA: Para el cliente que se sienta parte de una familia y que pueda disfrutar mientras ordena su platillo que me mas le apéstese

INNOVACIÓN PRÁCTICA Y EFICIENCIA EN COSTOS: Para obtener mejor satisfacción en el cliente mediante a distinta forma de expresarle lo importante que es dentro de nuestro COMEDOR.

DAR MÁS DE LO QUE PIDEN: al cliente para hacerlo sentir importante en nuestro comedor y poder tenerlo nuevamente entre nosotros.

COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA: comunicamos todo de manera sincera, sencilla, precisa, oportuna y personalizada.

CUMPLIMIENTO: entregamos lo acordado a tiempo, excediendo las expectativas.

RESPONSABILIDAD: trabajar con excelencia los asuntos encomendados, velando por la efectividad personal y de equipo en el logro final de resultados.

AUDITORIA DE CALIDAD

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Nº Auditoria: 1

Fecha inicio: 26/05/2015

Hora inicio: -Fecha final: 26/05/2015Hora final: -

Auditor/es: -

CÓDIGO(número)

--- 2 ---

1 . Desviación menor: afecta poco al resultado de los procesos.

22 Desviación moderada. En ciertas condiciones puede afectar a los procesos3 Desviación importante. P uede provocar defectos o errores que afecten a la satisfacción del cliente.

(1) Calificar N.C. según: CALIFICACIÓN TOTAL N.C.

(Auditor/es)

NO CONFORMIDADES ( INDICAR LAS EVIDENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO)

CALIFICACIÓN (1)

PUNTO NORMA DESCRI PCI ÓN NO CONFORMIDAD Y EVIDENCI AS

En el caso de la avería de un utensilio

Conocimiento del menú desde un día antes. Los implementos tantos ingredientes y utensilios se les piden al proveedor a tempranas horas antes deabrir. En el caso de que un ingrediente de lo solicitados no vea existencia o por un error del proveedor no venga,el plan B se pone en acción y es ir en búsqueda del ingrediente. Si en el caso un material de cocina se avería se notifica al Jefe de cocina y posteriormente él se encarga denotificarle al superior. Si la avería se ocasiona en el transcurso de la mañana antes de abrir se busca una forma de podersolventar el problema mientras se pueda conseguir un arreglo a la avería.

Procedimientos de elaboración y preparación de alimentos

OBSERVACIONES Higiene personal (Lavar las manos, uso de gorro para cocinar). Higiene en alimentos (Lavan los vegetales antes de usar hasta donde pude observar que poseen unsistema de filtro a base de ozono. Verificación del estado de los condimentos a utilizar.

DEPARTAMENTO, ÁREA, O PROCESO AUDITADO Nº HOJ AÁREA DE COCINA 1

ASPECTOS A VERIFICAR

28

Nº Auditoria: 1



Auditor/es: -

CÓDIGO(número)

--- --- ---

(1) Calificar N.C. según:CALIFICACIÓN TOTAL

N.C.1 . Desviación menor: afecta poco al resultado de los procesos.

02 Desviación moderada. En ciertas condiciones puede afectar a los procesos (Auditor/es)3 Desviación importante. P uede provocar defectos o errores que afecten a la satisfacción del cliente.


CALI FI CACIÓN (1)

PUNTO NORMA DESCRI PCI ÓN NO CONFORMI DAD Y EVI DENCI AS

---

Método de limpieza

OBSERVACIONES * En el caso de no hacer la limpieza a tiempo cada cierta cantidad de veces se les descuenta* Cada vez que un cliente termina de comer tienen que limpiar la mesa para que otro la use* Se les notifica la hora que tiene que empezar el aseo y el tiempo promedio para finalizar

DEPARTAMENTO, ÁREA, O PROCESO AUDITADO Nº HOJ AÁREA DE LIMPIEZA Y ASEO 1


29

Nº Auditoria: 1



Auditor/es: -

CÓDIGO(número)

--- 2 ---

3 Desviación importante. P uede provocar defectos o errores que afecten a la satisfacción del cliente.

* Notifican al que este encargado en caja de la cuenta del cliente


N.C.1 . Desviación menor: afecta poco al resultado de los procesos.

22 Desviación moderada. En ciertas condiciones puede afectar a los procesos (Auditor/es)


CALIFICACIÓN (1)

PUNTO NORMA DESCRIPCIÓN NO CONFORMIDAD Y EVIDENCIAS

Notifican todo verbalmente y no llevan un registro de las notificaciones

Venta del producto, atención al cliente y sastifacción del cliente

OBSERVACIONES * Tienen que conocer las formas básicas de como atender un cliente* Tienen que dar a conocer el producto final (el alimento) y si es cuestionado sobre como fue preparadoresponder

* Tienen la obligación de notificar cuando ya hay poca existencia o ya no hay existencia sobre un alimento

DEPARTAMENTO, ÁREA, O PROCESO AUDITADO Nº HOJ AAREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1


30

Nº Auditoria: 1



Auditor/es: -

CÓDIGO(número)

--- ---

1 . Desviación menor: afecta poco al resultado de los procesos.

02 Desviación moderada. En ciertas condiciones puede afectar a los procesos (Auditor/es)3 Desviación importante. Puede provocar defectos o errores que afecten a la satisfacción del cliente.


N.C.

NO CONFORMIDADES (INDICAR LAS EVIDENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO)

CALI FI CACIÓN (1)

PUNTO NORMA DESCRI PCI ÓN NO CONFORMI DAD Y EVI DENCI AS

Proceso de cobro

OBSERVACIONES

* Revisa el alimento lo que lleva para generar el cobro* En el caso de no tener cambio, genera un atraso porque tiene dos alternativa o hace esperar al cliente mientra busca cambio o le da luego el cambio al cliente * Controla las ventas con ticket para cuando se haga cierre de caja sea más fácil

DEPARTAMENTO, ÁREA, O PROCESO AUDITADO Nº HOJ AAREA DE CAJA 1


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INSTRUMENTO DE CALIDAD

1 2 3 4 5El producto no corresponde I II I III I 8El numero de unidades es indiferente II III I II I 9El producto esta en malas condiciones I I II I II 7Mal servicio I I II I II 7Tardansa en completar la orden del cliente III II IIII I II 12

DiasDefectos Total

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RECOMENDACIONES

Se hará mención de una serie de recomendaciones tomando en cuenta el proceso de

gestión de calidad llevado actualmente, lo que se percibió durante el proceso de

investigación, y la opinión de algunos clientes que visitan el local, lo que ellos han

percibido ya que la mayoría lo visitan frecuentemente, a continuación se hará mención de

las recomendaciones a realizar en los procesos llevados por la empresa:

No se debe almacenar productos cárnicos con mariscos, se deben separar en la medida de

lo posible, ya que el contacto del uno con el otro puede afectarlos a través de la

transmisión de olores o bacterias propias de cada tipo de alimento o puede afectar las

características físicas u organolépticas del otro. Almacenar los alimentos congelados en

porciones mínimas, de manera que sea posible descongelar solo las porciones necesarias

para la preparación de los platos, evitando la necesidad de congelar y descongelar varias

veces el alimento para obtener las porciones necesarias, (práctica que es inadecuada y es

prohibida). No dejar alimentos perecederos a temperatura ambiente más tiempo del

necesario.

ALMACENAMIENTO PARA VÍVERES SECOS NO REFRIGERADOEl almacenamiento no refrigerado es recomendable para productos procesados como

alimentos enlatados, granos básicos, condimentos, cereales, sal, azúcar, etc. este tipo de

almacenamiento pretende dar a los productos un aislamiento adecuado de contaminantes

del ambiente, roedores, insectos, químicos y cualquier otra sustancia que pueda ser

contaminante para el alimento. A continuación se dé presentan las normas diseñadas para

los almacenes de alimentos secos no refrigerados.

El almacenamiento no refrigerado es recomendable para productos procesazos como

alimentos enlatados, granos básicos, condimentos, cereales, sal, azúcar, etc. este tipo de

almacenamiento pretende dar a los productos un aislamiento adecuado de contaminantes

del ambiente, roedores, insectos, químicos y cualquier otra sustancia que pueda ser

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contaminante para el alimento. A continuación se de presentan las normas diseñadas para

los almacenes de alimentos secos no refrigerados.

UBICACIÓN Y ALREDEDORES La bodega debe estar ubicada en un lugar que no permita la inundación y de preferencia

orientada según el eje este-oeste para evitar una mayor exposición de los alimentos al sol

durante el día. Debe existir un espacio libre pavimentado amplio alrededor del edificio de

la bodega de las paredes exteriores, o en su defecto de barreras que impidan el acceso de

roedores e insectos a la bodega, (cordón sanitario).

Equipo y material de bodega

El equipo debe ser completo y de suficiente capacidad para realizar la limpieza, el control

de roedores y demás actividades de prevención que hay que realizar en las bodegas de

alimentos. Debe contar con: escobas, trapeadores, palas, depósitos para desechos sólidos,

tarimas, estantes, bolsas para desechos sólidos, detergentes y desinfectantes adecuados.

Todo el equipo debe estar en buenas condiciones de funcionamiento, este debe estar

almacenado en un área específica separado de los alimentos, de preferencia en el exterior

de la bodega.

Las sustancias químicas que se utilizan como medidas preventivas para el control de

insectos y roedores en la bodega, deben emplearse de tal manera que evite la

contaminación de los alimentos.

El traslado de los productos debe hacerse cuidadosamente de preferencia en embases

aislantes que no expongan los alimentos a la intemperie y de preferencia por medio de

carretillas para evitar que ocurran daños en los empaques de los productos y

posteriormente se deterioren los productos.

Para el almacenamiento de los alimentos una vez que son adquiridos como materias

primas, este debe hacerse considerando las condiciones ambientales del transporte, para

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prevenir daños en los envases y posteriormente como consecuencia del mal manejo, los

productos se deterioren.

MEDIDA PREVENTIVANo deben almacenar productos infestados y contaminados dentro de la bodega, mucho

menos reutilizar envases, sacos y otros envoltorios que hayan contenido productos

infestados o sustancias químicas.

Cuando se trate de cereales a granel, las bocas de los envases que contienen remanentes

de producto, deben mantenerse cerradas.

El local debe mantenerse limpio, libre de residuos de productos, derrame de sustancias

líquidas y desechos sólidos en los pisos; así como, mantener las paredes y techos libres de

suciedades como telarañas, polvo, etc. Los desechos sólidos que resulten de la limpieza

deben eliminarse de inmediato en forma adecuada.

La bodega debe ocuparse exclusivamente para almacenar alimentos y no para guardar

otro tipo de artículos tales como: utensilios viejos, sustancias químicas, detergentes,

jabones y otros. La bodega debe mantenerse libre de residuos de productos y empaques

usados.

NORMAS DE ALMACENAMIENTOEl almacenamiento debe proveer de un lugar cerrado que elimine los riesgos de

contaminación por medio de humo, polvo vapores u otros medios que afecte la inocuidad

de los alimentos; estos deben ser secos y deben permanecer limpios; en caso de derrames

estos deben ser limpiados de inmediato.

Todo producto que haya sido descongelado no debe ser recongelado sin antes haber

cambiado de estado de crudo a cocido.

No se deben almacenar alimentos en los siguientes lugares:

En los cuartos para los armarios para los empleados

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En las áreas para el almacenamiento de basura

En los cuartos de maquinaria

En espacios abiertos como debajo de escaleras, tuberías de desagües, etc.

Debajo de tuberías que goteen o donde se condense el agua incluyendo debajo de

regadores automáticos, para controlar incendios.

Cerca de lugares contaminantes, cerca de químicos, botes de basura o sobre el piso.

El almacenamiento de los alimentos debe atender a un sistema de almacenamiento FIFO

(PEPS: primero que entra, primero que sale) para que haya una mejor circulación de los

alimentos y evitar el vencimiento de los mismos, el cual debe ser controlado por el

personal encargado del manejo de la bodega por ejemplo: los pollos que llegaron hoy,

deben colocarse detrás de los pollos que llegaron ayer de manera que se utilicen primero

los que llegaron primero.

HIGIENE Y LIMPIEZA DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS PARA LA PREPARACIÓN DE ALIMENTOSComo se ha mencionado anteriormente el aseguramiento de la inocuidad de los alimentos

que ingresan al proceso de elaboración de alimentos es un primer paso para garantizar la

inocuidad y calidad de los alimentos que se brindan al cliente, recordando nuevamente

que las entradas del sistema influirán en gran medida con los resultados que este brinde.

Si se sospecha que las materias primas son inadecuadas para el consumo, deben aislarse y

rotularse claramente, para luego eliminarlas. Hay que tener en cuenta que las medidas

para evitar contaminaciones química, física y/o microbiología son específicas para cada

establecimiento elaborador.

Las materias primas no deben contener parásitos, microorganismos o sustancias tóxicas

descompuestas o extrañas, todas las materias primas deben ser inspeccionadas antes de

ser utilizadas.

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Debe prevenirse la contaminación cruzada que consiste en evitar el contacto entre

materias primas y productos ya elaborados, entre alimentos o materias primas con

sustancias contaminadas. Y si se sospecha una contaminación debe aislarse el producto en

cuestión y lavar adecuadamente todos los equipos y los utensilios que hayan tomado

contacto con el mismo.

NORMASLas frutas, verduras y hortalizas deben lavarse y desinfectarse con yodo, cloro, o lejía en

las concentraciones recomendadas en la etiqueta previamente a su uso.

Todo producto de limpieza y desinfección utilizado, debe ser utilizado en concentraciones

que no dañen o afecten las propiedades del alimento, por lo que se debe consultar y

atender las recomendaciones de los proveedores de los desinfectantes que se utilicen.

Todos los artículos que se utilicen para la desinfección de los alimentos deben estar

correctamente higienizados, y de preferencia, estos deben tenerse suspendidos en el aire

o sobre una superficie limpia cuando no estén en uso y nunca mantenerse directamente

sobre el piso.

Los alimentos deben descongelarse en la parte inferior del refrigerador o hacer uso de

horno microondas. Deben descongelarse las porciones que se utilizarán en HOJA Nº 14 DE

61 461 HIGIENE E INOCUIDAD DE ALIMENTOS Restaurante del Puerto de La Libertad el

momento, no es conveniente someter los alimentos a procesos de descongelación y luego

a congelación nuevamente.

Las superficies de contacto utilizadas para la elaboración y/o retención del alimento,

deben estar limpias durante todo el tiempo de exposición, por lo que deben ser lavadas

frecuentemente.

Nunca se deben lavar cosas sobre el piso, pues las estaríamos contaminando en lugar de

limpiarlas.

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Para el caso de los mariscos, posteriormente a su recepción, este deberá limpiarse de lodo

excesivo y de algas lavándose a suficiente presión con agua de mar limpia o agua dulce.

Al sacarle del agua, el marisco no debe someterse a calor ni frío extremos, ni tampoco

debe resultar dañado como consecuencia de una abrasión excesiva.

Los mariscos que estén muertos, moribundos, permanentemente abiertos con la concha

rota o manchada no deben ser aprobados para el consumo humano.

Si se usan alimentos enlatados, antes de proceder a abrir la lata, es necesario lavar la

parte superior con agua y jabón.

Es preciso deshacerse de latas abolladas y/o infladas, estos signos podrían indicar la

formación de toxinas venenosas

Además de las normas planteadas anteriormente, estas serán complementadas con una

serie de recomendaciones y por medio del establecimiento de un ejemplo de un

procedimientos para la higienización de los insumos para la elaboración de los platos,

cabe resaltar que los procesos de limpieza y desinfección de los alimentos pueden variar y

ser específicos de cada uno de los establecimientos, pero que muchas de las normas y

según los sugieren las buenas prácticas de manufactura, es necesario establecerlos y

fijarlos como un procedimiento estándar de saneamiento

No se recomienda el uso de esponjas o telas en el proceso de enjuague, ya que pueden

contener restos de detergentes o estar sucias. En caso de usarse algún artículo, este debe

estar completamente limpio.

Es recomendable usar una manguera para aplicar agua, pero en caso de no poseer, se

pueden usar recipientes completamente limpios, tales como baldes plásticos.

Con respecto a los procedimientos de higiene y limpieza de los insumos, es necesario

establecer una diferenciación en los procesos de limpieza y desinfección, ya que estos no

se aplican de la misma forma y no son aplicables a todos los alimentos, por lo que a

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continuación se presenta la conceptualización de cada una de ellas con el fin de clarificar

las diferencias: Limpieza: Es la acción de eliminar de una superficie las suciedades como

los restos de alimentos, grasa, polvo, tierra o residuos de sustancias utilizadas en una

actividad determinada.

Con su realización se produce una importante eliminación de agentes contaminantes y

facilita el efecto de los desinfectantes. Desinfección: reducción o disminución de los

microorganismos presentes, por medio de agentes químicos y/o físicos, a un nivel que no

sea dañino para el alimento o para el ser humano.

PROCESO PARA LA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE INSUMOS PARA LA ELABORACIÓN DE ALIMENTOS1. Remoción de las partículas extrañas que no sean parte del alimento y la separación de

las partes dañadas de la fruta o vegetal.

2. Limpiar el alimento por medio de agua a través de la inmersión de este o a través de la

aspersión de agua, para remover la tierra o cualquier otra partícula contaminante.

3. Restregar el alimento con cuidado de no dañar su superficie para poder remover

cualquier partícula extraña.

4. Luego se procede a la desinfección del alimento por medio de la inmersión de este en

una solución de desinfectante49 por unos 5 minutos.

5. Finalmente el alimento debe ser enjuagado con el fin de remover la solución

desinfectante que puede ocasionar alteraciones en las superficies o el sabor de los

alimentos.

6. Además de esto se puede realizar una inspección final del alimento para garantizar la

limpieza del alimento y tomar las medidas necesarias para su limpieza en caso de ser

necesarias.

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SOLUCIONES DETERGENTES PARA LA DESINFECCIÓN DE ALIMENTOS Y SUPERFICIES

Como se ha mencionado en la parte anterior, el papel que juegan los agentes

desinfectantes es de mucha importancia para el logro de la inocuidad de los alimentos, los

agentes desinfectantes pueden beneficiar en gran manera reduciendo el riesgo de de

enfermedades por la presencia de agentes patógenos pero al mismo tiempo estos deben

ser aplicados de manera correcta para evitar que las sustancias químicas alteren las

características organolépticas del alimento, por lo que a continuación se presenta un

sumario de recomendaciones acerca de los tipos de desinfectantes recomendados para su

uso en restaurantes, sus funciones y las concentraciones recomendadas.

HIGIENE Y SEGURIDAD DEL PERSONAL DE COCINA Y ATENCIÓN AL CLIENTE.Como se ha venido mencionando, los puntos que se abordan en el aseguramiento de la

inocuidad de los alimentos son muchos y como uno más de los entes involucrados en la

manipulación de los alimentos y en el proceso de su transformación hasta la finalización

del producto terminado, el personal del establecimiento es un elemento importante en el

que se deben tomar las medidas necesarias que garanticen la continuidad de los procesos

de manera higiénica. Existen muchas variables a controlar en cuanto a los manipuladores

se refiere las cuales deben ser controladas por los administradores o supervisores de los

establecimientos, dichas variables serán reguladas por el conjunto de normas que se

establecen a continuación, muchas de la cuales son recomendadas por la teoría de las

buenas prácticas de manufactura. Se incluirá además en este apartado serie de

recomendaciones para contribuir al cuidado del bienestar de los empleados, dando las

guías para el desempeño de ciertas labores físicas que se realizan en el área de cocina que

pueden afectar la salud de estos en el caso de realizarlas indebidamente.

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Todo el personal cuyas funciones estén relacionadas con la manipulación de los alimentos

debe someterse a exámenes médicos previo a iniciar un trabajo. El propietario debe

solicitar este requerimiento y mantener los exámenes clínicos actualizados y renovarse

cada seis meses, a excepción del examen de tórax, que debe hacerse cada año.

No debe permitirse el acceso a las personas que se sabe o sospecha que padecen o son

portadoras de alguna enfermedad que pueda transmitirse por medio de los alimentos, a

ninguna área donde se manipulan alimentos.

Es obligación de los empleados informar a su jefatura inmediata sobre la aparición de

síntomas de alguna enfermedad propia o de los compañeros de trabajo; entre los

síntomas y signos que deben ser comunicados de inmediato al propietario o jefe

inmediato para que este evalué la necesidad de excluir a la persona de la manipulación de

alimentos y la necesidad de la realización de exámenes médicos están:

a) Ictericia (piel y ojos amarillos)

b) Diarrea

c) Vómitos

d) Fiebre

e) Dolor de garganta y fiebre

f) Lesiones de la piel visiblemente infectadas (furúnculos, abscesos y otros).

g) Secreción de oídos, ojos y nariz

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CONCLUCIÓN

La investigación realizada para la determinación de las necesidades del cliente par

tomarlas de base para el diseño del SGC, presentado son un base necesaria para el

respaldo y desarrollo de las actividades planteadas dentro del diseño considerando a los

clientes como el elemento más importante a satisfacer.

A partir del estudio se pudieron determinar cuáles son las expectativas de los clientes en

cuanto al servicio brindado por los restaurantes de la zona determinando las

características consideradas por estos como las más importantes para tomarlos de base

para la elaboración del sistema de gestión de calidad

Una de las características a las que las personas que visitan la zona han considerado como

de mayor relevancia es la necesidad de asegurar la higiene de los restaurantes y que la

atención siempre sea buena, considerando a los restaurantes como poco higiénicos, y de

atención no siempre buena.

La propuesta para la realización de la gestión de abastecimiento contribuye a que se

eviten situaciones de escasez y se tenga un mejor control de las compras dentro del

restaurante.

Proyecto Sgc Comedor Dannys

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