Unidad 9Los ambientes que favorecen La productividad

Objetivos

Al inalizar la unidad, el alumno:

• Distinguirá la relación entre el desarrollo tecnológico y la productividad.• Identiicará los elementos que deben constituir los programas que

incrementan la productividad.• Describirá cómo inluye el factor humano en la productividad.

ConCeptos Centrales

Mejoracontinua

Diagnósticoy estrategia

Para aumentarla productividad

Diagramade causasy efectos

Diseño

Utilidades

Relaciónentre calidad

y productividad

Desarrollotecnológico

IndustriaCiencia Nivel de vida

Calidadde vida

Tecnología Por etapas

Competencia

Factores que inluyen

Humano

Relacioneshumanas

Sindicatos

Teoríasde la motivación

Administracióncientíica

Deshumanizacióndel trabajo

325

Introducción

La productividad de cualquier organización es el resultado del esfuerzo coordinado

de sus miembros; sin embargo, es más que un estado final, es un proceso en evolución

continua que no tiene un final estático. En esta unidad se analizan los ambientes

internos y externos que la favorecen.

El desarrollo o avance tecnológico es la aplicación de los conocimientos técnicos

en el trabajo para beneficio de la sociedad. Aquí se mostrará la relación que existe entre

el desarrollo tecnológico de cualquier organización y su productividad, así como qué

fuerzas inician ese desarrollo y cómo se comparan los avances tecnológicos de un país

con su productividad total.

En el segundo apartado se describen las técnicas de diagnóstico, formulación de

estrategias y evaluación de resultados utilizados por las empresas y organizaciones en

general para superar los obstáculos que aparecen en la práctica.

Finalmente, se comentan algunos aspectos que influyen en la productividad: la

ética del trabajo, los estilos de liderazgo y la teoría de las relaciones humanas para

explicar la motivación hacia el trabajo. Se dice que estos factores son indirectos porque

no forman parte de los elementos de la ecuación básica de la productividad, sino que

influyen en ellos.

326

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

9.1 El desarrollo tecnológico

El desarrollo basado en la tecnología es un proceso que se inicia con la ciencia pura, es decir, con la explicación de los fenómenos de la naturaleza; el proceso continúa con la aplicación de los principios y hallazgos cientíicos a la solución de problemas concretos. La ciencia vuelve a iniciar un nuevo ciclo con el planteamiento de nuevas preguntas para explicar el comportamiento de la naturaleza.

El desarrollo tecnológico es cada vez más acelerado; los descubrimientos y aplicaciones del último siglo fueron más numerosos que todos los descubrimientos anteriores en la historia de la humanidad. El avance tecnológico de la última década del siglo xx y lo que va del xxi, fue más importante que el de los noventa años anteriores.

El motor de la tecnología es la necesidad que tiene el ser humano de solucionar sus problemas; es posible que algunas de las necesidades actuales sean triviales si se comparan con las necesidades del hombre primitivo, mas no por eso son menos importantes.

Figura 9.1 El ciclo de la ciencia y la tecnología: se observa un fenómeno en la naturaleza,

la ciencia ofrece una explicación y la tecnología lo aplica en la solución de un problema;

la industria lo convierte en productos que constituyen soluciones y satisfactores.

El ser humano tiene necesidades y trata de utilizar los recursos disponibles en la naturaleza para solucionarlas. Conforme satisface una, surge otra nueva necesidad, es así como avanza la tecnología y aumenta su productividad, es decir, produce más con el mismo o con menor esfuerzo.

La tecnología no es un concepto teórico e intangible, la tecnología es eminentemente

práctica y se observa aplicada en máquinas o en objetos funcionales; por ejemplo, cuando se habla de tecnología de telecomunicaciones, la observamos en teléfonos, faxes, correo electrónico, televisión, radio, etc.; la tecnología hidráulica se maniiesta en canales de irrigación, acueductos, canales de transporte y otras aplicaciones.

Con el caso de la irrigación se puede ilustrar cómo la tecnología aumenta la productividad en la agricultura: las tierras de riego producen hasta cuatro veces más granos que las tierras de temporal y, dependiendo del cultivo, pueden dar varias cosechas al año.

¿Por qué existe el desarrollo tecnológico?

La tecnología se desarrolla para satisfacer necesidades.

Explicacióncuantiicacióny dominio

del fenómeno

Aplicación en la resolución

prácticade problemas

Fenómenoobservado

en la naturaleza

Otrosfenómenos

TECNOLOGÍACIENCIA INDUSTRIA

Productos =soluciones

+satisfactores

Otrosproblemas

327

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

Se pueden identiicar cuatro etapas en la evolución de la productividad del trabajo humano: la primera corresponde al uso

de animales domesticados para trabajo y alimentación; en esta etapa, el hombre deja de ser cazador nómada y se establece en un lugar más o menos permanente con sus animales domésticos. De esta manera no tiene que gastar su energía en cazar y su trabajo de cultivo y pastoreo es mucho más productivo porque puede atender y conservar varios animales en menos tiempo del que tardaba en cazar sólo a uno.

La segunda etapa se identiica con el inicio de la aplicación

sistemática de las artes, descubrimientos y conocimientos: el hombre controla el fuego, hace hilos y telas, fabrica el arado, utiliza animales para tirar de vehículos con ruedas y aparecen los primeros indicios de un lenguaje escrito.

La tercera etapa se inicia en el siglo XVIII y está marcada por la mecanización del trabajo; se utiliza el vapor para proveer de fuerza a las máquinas; el trabajo se especializa y se subdivide para aumentar la productividad, y las habilidades manuales se transforman en habilidades para manejar máquinas.

La cuarta etapa es la actual, caracterizada por el uso extensivo de la tecnología digital aplicada en todos los ámbitos del trabajo moderno: desde un simple juguete hasta los sistemas de cómputo y comunicación digital más complejos. La tecnología digital ha acelerado la productividad del trabajo hasta límites inimaginables hace apenas diez años.

Tomando en cuenta lo anterior se puede deinir la tecnología

como la aplicación sistemática de la ciencia en las actividades del ser humano. El desarrollo de la tecnología es la expansión de esas aplicaciones en todos los ámbitos que ocupa el ser humano; por ejemplo, un fenómeno observado es que ciertos materiales son aislantes o excelentes conductores de la corriente eléctrica. La ciencia explica que los semiconductores son sustancias que pueden portar cargas positivas o negativas en función de las impurezas de sus componentes, digamos boro sobre silicio o indio sobre germanio; la tecnología aplicó esto para desarrollar el transistor y la industria lo utiliza para fabricar radios, televisores, computadoras, teléfonos celulares y decenas de artículos.

El desarrollo tecnológico es la capacidad de conversión de un conocimiento cientíico en una aplicación práctica que solucione un problema, que aumente la productividad o que mejore la calidad de vida de una sociedad.

Uso de animales domesticados para trabajo y alimentación.

Mecanización del trabajo.

Tecnología digital.

¿Cuál es la relaciónentre ciencia, tecnología e industria?

Aplicación sistemática de las artes, descubrimientos y conocimientos.

328

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

Puesto que la tecnología depende de la ciencia, se puede decir que el desarrollo tecnológico depende del grado de avance de ésta.

Una manera de observar la relación entre el desarrollo tecnológico y la productividad mundial se presenta en la tabla 9.1.

Tabla 9.1 Relación entre la educación, el desarrollo tecnológico y la productividad mundial

(OECD, World Bank)

Esta tabla contiene el Producto Interno Bruto (PIB) de países con mayor volumen. El de México y el total mundial se incluyen como referencia. Se observa que la contribución al PIB de cada habitante es notablemente alta en el caso de los países más desarrollados; por ejemplo la de Estados Unidos es casi seis veces más que la de México, aun la de Corea es más del doble porque su producción es casi la misma; sin embargo, la logra con menos de la mitad de habitantes.

Una razón para explicar esta alta productividad es el desarrollo tecnológico interno: casi 90% de las patentes registradas con validez (llamada “triádica”) se concentran en Estados Unidos, Japón y la Unión Europea; destacando los tres primeros países (Estados Unidos, Japón y Alemania) que concentran más de 75% de éstas. Esto, a su vez, se puede explicar por su alta eicacia educativa: en promedio, 6% de su población termina la educación superior, comparada con un 3% en México. Se puede concluir que la productividad depende en gran medida de la educación orientada hacia la independencia tecnológica.

La tecnología aumenta la productividad porque los productos que la aplican contienen un gran valor agregado; por ejemplo, un reloj de acero vale más que los 30 gramos de acero que contiene. Esto permite venderlo a mayor precio que la suma de los costos de sus materias primas (efecto de sinergia); además, como se produce en gran cantidad para el consumo interno, quienes poseen la tecnología, muchas veces exportan su producto aumentando así sus ingresos.

Por otra parte, al aumentar los ingresos de la empresa y del país, la población disfruta de mejores salarios y mejor nivel de vida. En contraste, un país que no disponga de tecnología propia, tiene que consumir los productos con valor agregado provenientes de otros países y, para

¿Por quéla tecnología aumenta la

productividad?

PIB (000 000 U$) Población (000 000) PIB/habitante Cantidad de patentes % Graduados Ed. terciaria % Grad. a pob tot.

USA 12,455,068 301.1 41,360 19222 36.4 2,089,901 6.9

Japón 4,505,912 127.4 35,359 13564 25.7 646,983 5.1

Alemania 2,781,906 82.4 33,761 7111 13.5 219,746 2.7

UK 2,192,553 60.0 36,549 2024 3.8 452,708 7.5

Francia 2,110,185 58.1 36,290 2356 4.5 412,346 7.1

Italia 1,723,044 58.1 29,632 844 1.6 321,284 5.5

España 1,123,691 40.4 27,781 115 0.22 210,603 5.2

Canadá 1,115,192 33.4 33,399 710 1.3 177,433 5.3

Corea 787,624 49.0 16,059 747 1.4 303,559 6.2

México 768,438 108.7 7,069 16 0.03 324,013 3.0

Sub tot 29,563,613 918.8 32,175 46709 88.37 5,158,576 5.6

Mundo 61,300,000 6602.2 9,285 52855 100.0

329

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

pagarlos, tiene que exportar sus materias primas y sus recursos naturales. Estas exportaciones no contienen valor agregado, excepto el trabajo de extracción y carga, pero como estas labores no requieren de mano de obra caliicada, su remuneración es muy baja.

Un ejemplo rudimentario es la irrigación, la escala de producción y la mecanización en la agricultura; en Estados Unidos el rendimiento promedio de las tierras con irrigación es de 2.3 toneladas (ton) de maíz por hectárea (ton/ha de riego); mientras que en México es de 0.5 ton/ha de temporal, es decir, 78% menos que la referencia.1 ¿Cuáles son las causas de esta diferencia? La primera razón del desequilibrio se debe a la falta de eicacia en la distribución del agua. La segunda es el tamaño de la unidad de cultivo: mientras en México 54% de las unidades de producción son menores de 5 ha, en Estados Unidos la unidad típica es de 174 ha: casi 35 veces más grande. La tercera es la tecnología agrícola: semillas de alto rendimiento, control de plagas, química de la tierra. La cuarta es el acceso a la mecanización: en México se cultiva con muy poco equipo mecanizado, no hay ni una fábrica de tractores.

El resultado de la combinación de estos factores es que una tonelada de maíz proveniente de Estados Unidos se vende aproximadamente en $810, mientras que el precio de garantía en México es de $1 100/ton. A pesar de ser más barato el maíz importado, allá el salario mínimo aproximado es de $370 por día y en México es de alrededor de $40, es decir, 90% menor.

La razón por la que el costo es menor y los ingresos del trabajador son mayores es la productividad: si se aplica la tecnología y la mecanización (agricultura de riego), se aprovechan los recursos naturales (no desperdiciando el agua y aprovechando más la tierra) y se ampliica el trabajo humano con maquinaria; el resultado es mayor bienestar para la población.

El mismo efecto se observa en las telecomunicaciones: el costo de las llamadas de larga distancia es sensiblemente menor en los países con mayor productividad; por ejemplo, en un estudio llevado a cabo a principios del año 20022 aparece que el mismo conjunto de llamadas telefónicas a varios países desde México y Venezuela costó 50 y 70% más, respectivamente, que desde Estados Unidos.

En Reino Unido ha aumentado la productividad no sólo con tecnología, sino a través del fomento de la libre competencia; esto ha aumentado el beneicio social al reducir sus tarifas telefónicas 50% respecto de las de Estados Unidos, es decir, un tercio de lo que cuestan en México.

En la transportación aérea tenemos otro ejemplo del efecto de la productividad y la competencia: en Estados Unidos se ha incrementado 42% el tránsito aéreo desde 1990, año en el que se abrió la industria a la competencia, hasta 1999; en ese mismo lapso el número de empleados aumentó de 545 600 a 646 400, es decir, sólo 18%. Al ser más productivas, las aerolíneas han podido aumentar sus utilidades netas de una pérdida de 3 921 miles de millones de dólares con una ganancia de 5 576, es decir, 142%.

1 Estados Unidos, 2006 Agriculture Economics and Land Ownership Survey Et Alea. Sagarpa, Programa sectorial de

agricultura, ganadería, desarrollo rural y alimentación 2001-2006.

2 The Economist, “Emerging Market Indicators”, 2 de febrero de 2002.

¿A qué se debeque la competenciaaumente la productividad?

La productividad agrícola depende de la disponibilidad, uso del agua, del tamañode la unidad de producción, de la tecnología botánicay de la mecanización.

330

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

La competencia aumenta la productividad porque la empresa tiene que enfrentar la disminución de precios que imponen los competidores para ganar volumen; al hacerlo, se ve obligada a producir más, pero con los mismos recursos que actualmente tiene; por ejemplo, el costo del consumo de combustible aéreo se ha reducido con la tecnología de motores 33%. Esto no quiere decir que se reduzcan los salarios, al contrario, la industria de la transportación aérea aumentó los salarios de sus trabajadores 37% en el lapso mencionado.

Éstos son algunos ejemplos de cómo se ha alcanzado la productividad en la industria; en el siguiente apartado aparece un programa completo aplicado a una empresa en particular.

331

EJ

ER

CIC

IOS

u n i d a d 9

ejerCICIo 1

1. ¿Qué es la ciencia pura?

a) Búsqueda de problemas que no hayan sido solucionados.b) Investigación acerca de temas básicos de química y física.c) Formulación de teorías físico-matemáticas para lucro.d) Explicación de los fenómenos de la naturaleza.

2. ¿Qué provoca el desarrollo de la tecnología?

a) Las campañas de militarización.b) La necesidad de solucionar problemas.c) La oportunidad de vender sus productos.d) Los apoyos financieros de un gobierno.

3. ¿Dónde se observa la aplicación de la tecnología?

a) En máquinas y objetos funcionales.b) En museos y ferias de tecnología.c) En universidades y escuelas tecnológicas.d) En investigaciones y comunicaciones satelitales.

4. ¿Qué caracteriza la tercera etapa en la evolución de la productividad?

a) La aplicación de las artes en el trabajo.b) El uso de la tecnología digital.c) La mecanización del trabajo.d) El uso de animales para labranza.

5. ¿Cómo se podría definir la tecnología?

a) Ciencia puesta a disposición del hombre.b) Aplicación sistemática de la ciencia.c) Conocimientos prácticos y útiles.d) Expresión visible de los conocimientos.

6. ¿De qué depende el desarrollo tecnológico?

a) Del número de universidades en un país.b) Del dinero invertido en nuevos productos.c) De la demanda de productos de consumo.d) Del grado de avance de la ciencia.

7. ¿Cuál es la consecuencia del aumento de la productividad gracias a la tecnología?

a) La disminución de los costos de los materiales usados.b) Forzar la mano de obra a trabajar mejor.c) El aumento del valor agregado de los materiales.d) El aumento del precio de los productos terminados.

332

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

8. ¿Por qué la productividad tiende a disminuir los precios?

a) Porque la empresa puede enfrentar a los competidores.b) Porque al disminuir los costos se pueden bajar los precios.c) Porque se puede aumentar el nivel de vida de la sociedad en general.d) Porque el fabricante no necesita aumentar sus ganancias.

333

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

9.2 Programas para el incremento de la productividad

La productividad es resultado de acciones sistemáticas de mejora continua; no bastan las ideas sueltas ni las acciones aisladas, es necesario establecer programas para aplicar las herramientas de diagnóstico y superación de la calidad. En esta sección se revisan las técnicas estudiadas en unidades anteriores y se aplican a un ejemplo que transcurre a lo largo de la sección.

9.2.1 Diagnóstico, formulación de estrategia y tácticas

El diagnóstico es una investigación acerca del estado actual de una organización; incluye la relación de los síntomas que presenta supericialmente, busca las causas de los problemas, determina las áreas que presentan oportunidades para mejorar y hace una evaluación de los factores externos que pueden afectar el curso de la empresa.

El paso inicial del diagnóstico es medir los signos que representan el desempeño de la organización, aquellos que van en el numerador del cociente de la productividad: los resultados, la producción, la salida del proceso que nos interesa mejorar; veamos algunos ejemplos: la producción agrícola nacional se mide en toneladas de producto, la producción total de leche se mide en millones de litros y la construcción de carreteras en miles de kilómetros.

Cada medida por sí misma no es buena ni mala, simplemente es una medida de la realidad observable. Se mide la estatura del ganado, su peso, la cantidad de leche que produce; se cuenta la producción de un taller o se mide el avance de una construcción. Las medidas de la producción deben considerar únicamente los artículos que cumplan con los estándares de calidad, de otra manera, si sólo se mide la cantidad, se estimula la producción de objetos defectuosos.

Con frecuencia, el diagnóstico está asociado con la solución de problemas; sin embargo, es necesario observar siempre las variables importantes de la operación, aunque no presenten problema alguno, para prevenirlos y mejorar los resultados.

Uno de los mejores instrumentos de diagnóstico es el diagrama de causa y efecto porque obliga a revisar todos los aspectos que inciden en una operación. La igura 9.2 contiene los principales componentes del diagrama, también llamado “espina de pescado”, aplicado en el diagnóstico de una operación.

Figura 9.2 Diagrama de causa y efecto aplicado para determinar los aspectos que inciden en un resultado específico.

¿Cuáles son las variables más importantes que describen la operación?

Materiales MétodosMano

de obra

Variableobservada,resultado

que interesa

Administración Máquina

334

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

El dueño de una huerta productora de frutas desea alcanzar una ventaja competitiva haciendo que sus productos sean los de mayor valor nutritivo del mercado; el departamento de ingeniería del municipio hace el diagnóstico inicial que se indica en la igura 9.3.3

El porcentaje de valores nutritivos en el producto inal depende del tipo de fruta que se cultive; dentro de las mismas especies hay algunas más resistentes al deterioro; el modo de conservación es el factor más determinante del contenido de nutrientes. Si la cosecha se hace manualmente, puede haber daño innecesario por descuido o incremento en los valores inales si se hace rápida mente; la administración de la huerta inluye por medio de la planeación y la ejecución oportunas de los planes; inalmente, el equipo de proceso determina cómo se ejecuta la conservación seleccionada porque un buen método puede ser ejecutado en un equipo mal seleccionado o mal construido.

Figura 9.3 Diagnóstico inicial del porcentaje del valor nutritivo de la fruta después del proceso de conservación.

El dueño de la huerta no sólo desea un argumento publicitario, su intención de fondo es aumentar la productividad de su proceso en términos de valor nutritivo por kilogramo de su producto, porque su valor de mercado es mayor mientras más alto sea este índice. Cada uno de los aspectos que inciden en el resultado inal es desglosado en sus componentes y su efecto es medido para determinar cuáles de ellos serán puestos en juego para lograr el objetivo. La igura 9.4 muestra el diagnóstico inal del valor nutritivo de la fruta en conserva.

Figura 9.4 Diagnóstico final del porcentaje del valor nutritivo de la fruta.

Los porcentajes indicados en cada componente son el máximo posible alcanzable.

3 N. W. Desrosier, Elementos de tecnología de alimentos, CECSA, México, 1998, p. 143.

Porcentajede valornutritivo

Equipode proceso

Plan de cosechay procesamiento

Tipo de fruta

Manzana 50%

Plátano 25%

Higo 70%

Pera 40%

Enlatado 80%

Congelado 70%

Modode conservación

Cosechade la fruta

Manual 100%

Mecanizado 80%

Rigurosa planeacióny control 100%

Sin planeación 50%Congelado

en cuñete 70%

Enlatado de altovacío 80%

Enlatado de altatemperatura 70%

Congeladoen bolsa 60%

Tipo de frutaModo

de conservaciónCosecha

de la fruta

Porcentajede valornutritivo

Plan de cosechay procesamiento

Equipode proceso

335

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

La estrategia de aumentar el valor del producto mediante un aumento en la productividad del contenido nutricional, queda integrada con las siguientes tácticas: ofrecer frutas enlatadas al alto vacío como el higo, manzana y pera, evitando el plátano; recolectar el fruto manualmente, formular planes de cultivo y cosecha y seguirlos rigurosamente.

El resultado inal, una vez cumplida la estrategia, es una mermelada de alto valor nutritivo que se vende con una ventaja en el precio, por encima de sus competidores, con menor productividad (tabla 9.2).

Tabla 9.2 Precios de mayoreo de mermelada en relación con su contenido nutricional.

La puesta en práctica de un programa de mejora de la productividad implica poner en juego varias habilidades: tener capacidad técnica para conocer los procesos y cómo aumentan o disminuyen los resultados; tener paciencia y precisión para recopilar datos relevantes que apoyen las buenas decisiones y tener la disciplina de llevar a cabo una buena planeación.

9.2.2 Relación entre calidad y productividad

Como se indicó en la primera unidad, la deinición de la calidad contiene cuatro conceptos fundamentales. La calidad es:

• Grado de excelencia.• Capacidad de un producto para satisfacer las necesidades del cliente.• Ausencia de defectos.• Cumplimiento con normas y estándares.

Cada uno de ellos tiene un efecto sobre la productividad de la organización; para alcanzar la satisfacción del cliente se debe detectar primero cuáles son sus necesidades; por ello, se requiere de una investigación exhaustiva y de la formulación cuidadosa de las especiicaciones de diseño; esto es labor de la mercadotecnia.

El responsable de la comercialización de un producto detecta oportunidades de mercado

por medio de encuestas, entrevistas, retroalimentación de clientes y por observación de sus necesidades. En esta parte de la investigación hay que olvidarse del producto y concentrarse en las necesidades; no es raro que se detecten problemas para los que aún no hay soluciones; por ejemplo, cuando la industria automotriz se iniciaba, ningún investigador trataba de determinar el tamaño del mercado para llantas neumáticas con cuerdas radiales de acero, porque todavía no existían; los clientes sólo deseaban “algo” que hiciera más confortables los viajes sobre caminos

MarcaPorcentaje del máximo valor

nutricional

Precio $/kg

La Huerta 80.0 44.00

Sunrise 70.0 28.00

Liberada 55.0 20.90

Michoacana 50.0 17.50

Esmaquers 48.0 15.36

336

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

de tierra. De esa necesidad surgieron avances en el diseño de la suspensión de los vehículos, los amortiguadores, las llantas neumáticas en lugar de sólidas, los caminos pavimentados y los asientos ajustables.

Una buena recopilación de necesidades es productiva porque las soluciones que se encuentren serán las que mejor satisfagan por completo al cliente; si los problemas no se deinen correctamente, es difícil que las soluciones sean eicaces. Mientras más difusas o variables son las necesidades del consumidor, más diversidad de productos aparece y más probable es que algunos fracasen.

Con las necesidades detectadas se pueden formular los límites en el producto que se va a ofrecer. En esta etapa, las especiicaciones son características deseadas en la solución; no son detalles de manufactura ni compromisos de desempeño con el cliente; con ellas, los diseñadores proceden al diseño del producto para que pueda satisfacer y cubrir las necesidades planteadas.

Desde este punto de vista, no tiene caso que el diseño exceda las expectativas del cliente, sino que sólo las satisfaga con cierto margen para cubrir la variabilidad de los más exigentes. Si un producto se diseña utilizando los materiales necesarios y en la cantidad suiciente, no habrá desperdicio de recursos por causa del diseño.

Este tipo de diseño se denomina satisfaciente y por lo general incluye consideraciones de eiciencia, rendimiento, robustez, durabilidad y seguridad. El cliente queda satisfecho porque siente que no hay desperdicio y percibe equidad en el precio pagado por adquirirlo. Por ejemplo, el espesor de la pared de una botella plástica de refresco tiene que ser suiciente para soportar la presión interna del líquido carbonatado en ciertas

condiciones de manejo y temperatura; si el diseñador exagera esas condiciones, sus cálculos le harán especiicar un espesor de pared más grueso, el costo y el precio serán más altos; para reciclar la botella se requerirá una maquinaria más costosa y pesada; además, los recursos petroleros de donde proviene la materia prima serán agotados con mayor rapidez. Si el cliente percibe que hay desperdicio en el envase del producto, podría pensar que el precio que paga por él es exagerado porque contiene características que no lo beneician.

Pasa lo mismo cuando el cliente es usuario de un servicio de paquetería express; en este caso, el consumidor disminuye su satisfacción si ve que su paquete se maneja en el suelo o si se coloca junto con otros en una caja muy endeble. No percibirá ahorro, sino inseguridad para su envío. De esta manera el diseño insuiciente también produce insatisfacción.

Una vez diseñado el producto, conviene invertir en modelos y prototipos para comprobar que el diseño realmente satisface la necesidad; en esta etapa, se utiliza el producto en condiciones controladas dentro del laboratorio de la empresa o bien se puede experimentar en condiciones reales de uso, pero siempre observando todas las variables externas e internas del producto; por ejemplo, una nueva llanta puede ser sometida a pruebas de rodaje con diferentes temperaturas y presiones en el laboratorio, pero también se puede instalar en una lotilla de vehículos durante un tiempo prolongado para determinar con seguridad si los materiales y la cantidad utilizada cumplen exactamente con las expectativas. Cualquier falta o exceso signiicará una disminución de la productividad.

El diseño satisfaciente esun diseño sin excesos inútiles.

337

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

Una vez comprobado que el diseño del producto satisface los requerimientos, se inicia la etapa de diseño del proceso de manufactura; aquí lo importante es utilizar la menor cantidad posible de recursos para lograr la productividad. Esto no sólo se reiere a los materiales que intervienen directamente en el producto, sino también a su rendimiento y servicios auxiliares, como la energía eléctrica, el agua de enfriamiento para las máquinas y el empaque. En la actualidad, el control de materiales y servicios está instrumentado, primero, porque es fácil ver lo que hay, lo que se compra, lo que se desperdicia, y segundo, porque la competencia entre los proveedores tiende a controlar los precios unitarios.

El diseño de proceso hace un énfasis especial en la utilización del recurso humano con la más alta productividad posible porque los costos unitarios de la mano de obra siempre van en aumento y porque el trabajo manual es fuente de variabilidad y desperdicio. En este caso, la mecanización del trabajo es la solución más común: por un lado, el costo de la maquinaria una vez adquirida es ijo, salvo por su mantenimiento y, por el otro, la variabilidad de la producción disminuye drásticamente.

En el ejemplo del apartado anterior se indicó que el mejor método de conservación era el enlatado, dentro de este proceso, se pudo haber adquirido maquinaria para enlatado de alto vacío, con una eicacia de 80%, o enlatado de alta temperatura con una eicacia de 70%. La decisión sin mejores datos hubiera sido adquirir maquinaria de alto vacío, pero ¿qué pasaría si su costo inicial hubiera sido mucho mayor que la de alta temperatura?

En estos casos se tiene que calcular la productividad de la inversión (es decir, la eiciencia del capital); por ejemplo, si se mantienen todas las demás condiciones constantes, la máquina de alto vacío (av) que procesa 1 000 kg cuesta $25 000 y logra mantener el porcentaje de valor nutritivo en 80% del valor inicial de la fruta que se envase. La máquina de alta temperatura (at) que procesa 1 000 kg cuesta $15 000 y logra mantener 70% del valor nutritivo inicial. Se puede decir que los diez puntos porcentuales adicionales tienen un costo marginal de $1.00 por kilogramo punto:

$25 000 – $15 000 =

$1.00 1 000 kg × 10 puntos adicionales de conservación kg punto

Si el producto de 80% se vende a $44.00/kg y el de 70% se vende a $28/kg (ver tabla 9.2), quiere decir que los diez puntos porcentuales de calidad adicional reportan un beneicio de $16.00/kg, es decir: $1.00 por kilogramo punto.

La productividad de la inversión es:

Pinversión

$1.60 de ingreso adicional

kgpunto adicional de =

nnutriente

$1.00 invertido

kgpunto adicional de nutriente

= 11.6 $1.00 invertido

$ invertido

Para contestar la pregunta que se formuló se parte del cálculo inicial, y se agregan los nuevos datos; si la máquina av de la misma capacidad costara $50 000, el costo marginal por punto sería:

El trabajo manual es fuentede variabilidad; la mecanización la disminuye.

338

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

Costo marginal por punto = $50 000 $15 000

1000 kg × 10 pun

-ttos adicionales de nutriente

=

$35 000

10 000 =

$3.50 invertido

kgpunto

Pinversión (1) =

$1.60 de ingreso adicional

kgpunto adicionall de nutriente

$3.50 de inversión adicional

kgpunto adicionaal de nutriente

= $0.457 ingreso adicional

$ inversión adiccional

Esto se interpreta así: en el primer caso se recupera $1.6 por cada $1 invertido; en el segundo, se recupera $0.457 por cada $1 invertido, por lo tanto la inversión no es productiva; aunque hay aumento de calidad, el beneicio por kilogramo envasado no es suiciente para justiicar la inversión.

Una alternativa que se puede seguir si las nuevas inversiones en tecnología o maquinaria no son posibles o redituables, es buscar hacer más con los mismos o con menos recursos, de esta manera disminuye el costo, es decir, el denominador del cociente de productividad aumenta. Dentro de esta categoría se encuentra la reducción del desperdicio, y en este caso se encuentran muchas organizaciones; de hecho, es casi imposible encontrar una operación que no tenga desperdicios, por lo mismo, la eliminación del desperdicio es la acción más económica que se puede tomar para aumentar la productividad.

El desperdicio es doblemente nocivo para la empresa porque gasta recursos y no percibe ingresos; por ejemplo, si una fábrica de azulejos en condiciones de diseño debería producir lotes de 100 kg de producto terminado, a un precio de $2.50/kg, utilizando 120 kg de materia prima, con un costo de $1.25/kg y, por mal manejo del producto, se rompen 5 kg de producto y se pierden 12 kg de materia prima, el costo real de la operación es:

Lotes de producción según el diseño = 100 kg.Valor de cada lote = 100 kg × $2.50/kg = $250.Costo de materia prima según el diseño = 120 kg × $1.25/kg = $150.

P según diseño = $250 de producto

$150 de materia prima =

$1.6667 producidos

$ de costo de materia prima

P real =

(100 5)kg $2.50

kg

(120 + 12)kg $1.25

kg

= $237.50

− ×

×

$$165.00 =

$1.4394 producidos

$de costo de materia prima

Si la fábrica de azulejos pudiera eliminar la rotura de su producto y evitara el desperdicio de su materia prima, su productividad subiría de 1.4394 a 1.6667, es decir, 15.8%; es por esto que se dice que la calidad es gratuita, pero no es un regalo, hay que trabajar para lograrla.

339

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

Se puede decir que la acción más común para aumentar la productividad es disminuir el costo; sin embargo, no es la única y si disminuye la calidad a niveles de insatisfacción del cliente, tampoco es la más conveniente. En el siguiente apartado veremos cómo la productividad afecta directamente a las utilidades.

9.2.3 Productividad y utilidades

Las utilidades de una empresa son el remanente que queda al restar de sus ventas los costos y gastos de operación; estas operaciones se reportan en el estado de resultados o estado de pérdidas y ganancias. Por el momento dejaremos a un lado los impuestos como el iva, el iesps

y el isr. Cada uno de los tres conceptos principales del estado de resultados tiene un efecto multiplicador sobre la productividad total.

La productividad total se puede expresar de la siguiente manera:

P P de l operacas iones o utilidades $

costos$ + gastos$= =

P .

o = utilidades $

$ + $MP MO GV GA GFi Ind∑ + +( ) + +( )

donde:

ΣMPi: Es la suma de los consumos de materia prima por su precio unitario, incluyendo mermas

y desperdicio.MO: Es el costo de la mano de obra utilizada para fabricar lo que se vendió.Ind.: Son los costos indirectos (agua, luz, supervisión) en que se incurrió durante este lapso.gv: Son los gastos de ventas durante ese lapso.ga: Son los gastos de administración durante ese lapso.gf: Son los gastos inancieros durante ese lapso.

La Huerta presenta el estado de resultados de sus operaciones del año pasado en la tabla 9.3; en la cual se puede observar que su utilidad total en operaciones es $530 280 que equivalen a 13.8% de sus ventas netas, también se nota que tiene 5% de desperdicio de materia prima y 5% de ausentismo pagado; si eliminara estas ineiciencias, en las que no necesita invertir nada, sus utilidades en operación serían las indicadas en la tabla 9.4.

340

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

Tabla 9.3 La Huerta, estado de resultados del año pasado; unidades indicadas y pesos con tres ceros omitidos.

Tabla 9.4 La Huerta, estado de resultados del año pasado; unidades indicadas y pesos con tres ceros omitidos.

Concepto Porcentaje Porcentaje

Kilogramo de mermelada vendidaPrecio promedio $/kgVentas brutasmenos: desperdicios

144 00028.00

$4 032.00$ 201.60

10050

Ventas netas

Costo de lo vendido

$3 830.40 95 100.0

Kilogramo de fruta fresca pagadaCosto promedio $/kgCosto fruta frescamenos: kilogramo desperdicioCosto del desperdicio

Días-hombre pagadosSalario $/día-hombreCosto de MO pagadamenos: días de ausentismoCosto del ausentismo

Costos indirectos

411 429$ 3.50

$1440.0041 143

$144.00

7 900$90.00

$711.00395

$35.33

$229.82

100

10

100

5

37.6

3.8

18.6

0.9

6.0

Costo de lo vendido

Utilidad bruta

Gastos de ventasGastos de administraciónGastos inancieros

$2 380.82

$1 449.58

$229.82114.91574.56

62.2

37.8

6.03.0

15.0

Total de gastos $919.30 24.0

Utilidad de operación $530.28 13.8

Concepto Porcentaje Porcentaje

Kilogramo de mermelada vendidaPrecio promedio $/kgVentas brutasmenos: desperdicios

144 00028.00

$4 032.000

1000

Ventas netas

Costo de lo vendido

$4 032.00 100 100.0

Kilogramo de fruta fresca pagadaCosto promedio $/kgCosto fruta frescamenos: kilogramo desperdicioCosto del desperdicio

Días-hombre pagadosSalario $/día-hombreCosto de MO pagadamenos: días de ausentismoCosto del ausentismo

Costos indirectos

370 286$ 3.50$1 296.00

0$0.00

7 505$90.00

$675.450

$0.00

$241.92

100

0

100

0

32.1

0.0

16.8

0.0

6.0

Costo de lo vendido

Utilidad bruta

Gastos de ventasGastos de administraciónGastos inancieros

$2 213.37

$1 818.63

$229.82114.91574.56

54.9

45.1

5.72.8

14.3

Total de gastos $919.29 22.8

Utilidad de operación $899.34 22.3

341

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

Efecto de eliminar los desperdicios y el ausentismo.

Al eliminar los desperdicios de producto terminado las ventas suben de $3 830 400 a $4 032 000, sin invertir nada para adquirir nuevos clientes, ni aumentar los gastos de ventas. El costo unitario de la fruta no cambia, pero al eliminar el desperdicio se utiliza menos fruta y el total cuesta menos: de $1 440 000 baja a $1 296 000; la mano de obra baja de $711 000 a $675 450 porque al eliminar el ausentismo se requiere menos personal para hacer las mismas operaciones.

Los gastos de ventas, administración y inancieros no cambian y el resultado inal de utilidad de operación sube de $530 280 a $899 340 ¡casi 70% sin tener que vender ni fabricar un kilogramo adicional de mermelada, tan sólo eliminando el desperdicio!

Los cocientes de productividad antes y después de eliminar los desperdicios son los siguientes.

Partiendo de la productividad total inicial:

P .

o = utilidades $

$ + $MP MO GV GA GFi Ind∑ + +( ) + +( )

Po = 530 280

1440 000 + 711000 + 229 820 + 229 820 + 114 910 + 5774 560 =

530 280

3 300 110 = 0.1607

Si ahora se repite el cálculo para la operación mejorada:

Po = 899 340

1296 000 + 675 450 + 241920 + 229 820 + 114 910 + 5774 560 =

899 340

3132660 = 0.2871

Se ve que la productividad fue aumentada de 0.1607 $/$ a 0.2871 $ de utilidad/$ de costos y gastos equivalentes a un aumento de 78.7%. Con este ejemplo se ha demostrado que por pequeños que parezcan los desperdicios y las concesiones laborales, el efecto que tienen sobre las utilidades y la productividad es devastador.

Un programa para aumentar la productividad puede concentrarse en varios factores: eliminar el desperdicio de producto terminado, aprovechar mejor la materia prima, disminuir los gastos de ventas o vender más con los mismos gastos, evitar que los gastos de administración crezcan más rápido que los incrementos en ventas y obtener fuentes de inanciamiento más baratas.

342

EJ

ER

CIC

IOS

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

ejerCICIo 2

1. ¿Cuál es el paso inicial del diagnóstico?

a) Establecer los parámetros de medición.b) Determinar qué variables se observarán.c) Calibrar los instrumentos que serán utilizados.d) Medir los signos del desempeño de la organización.

2. Las medidas de producción deben considerar únicamente los artículos que cumplan con:

a) Los requisitos del cliente.b) Los estándares de calidad.c) Las normas de la industria.d) Las especificaciones acordadas.

3. ¿Cuáles son los componentes del diagrama de causa y efecto?

a) Administración.b) Tecnología.c) Materiales.d) Proveedores.e) Métodos.f) Mano de obra.g) Calidad.h) Supervisión.i) Consecuencias.j) Máquina.

4. Si una empresa que produce maquinaria, para la siembra de arroz, desea elaborar un diagrama de causa y efecto para solucionar un problema de oxidación, ¿en qué factor clasificaría las técnicas de soldadura de sus componentes?

a) Maquinaria.b) Materiales.c) Métodos.d) Mano de obra.

5. ¿Cuáles son las habilidades para mejorar la productividad?

a) Paciencia.b) Observación.c) Precisión.d) Competitividad.

6. ¿Cuál de los siguientes conceptos contiene las definiciones de calidad?

a) Aumento de utilidades.b) Ausencia de defectos.c) Disminución de costos.d) Productividad empresarial.

343

EJ

ER

CIC

IOS

u n i d a d 9

7. ¿Por qué una buena investigación de mercado que recopile las necesidades del cliente, es productiva?

a) Porque es más económica que una investigación completa de opinión y consumo.b) Porque la recopilación es más rápida y así se puede entrar al mercado con rapidez.c) Porque las soluciones que recopile serán las que mejor satisfagan al cliente.d) Porque utiliza menor cantidad de investigadores de campo que otras investigaciones.

8. ¿Qué son las especificaciones en la etapa de diseño de un producto?

a) Requerimientos para negociar con proveedores.b) Compromisos de desempeño con el cliente.c) Características deseadas en la solución.d) Detalles de manufactura para producción.

9. ¿Cómo se denomina el diseño que no excede las expectativas del cliente sino que sólo las satisface con un cierto margen?

a) Insuficiente.b) Aceptable.c) Inferior.d) Satisfaciente.

10. ¿Cómo se comprueba que una vez diseñado el producto, realmente satisface la necesidad del cliente?

a) Comparándolo con la competencia.b) Probando modelos y prototipos.c) En laboratorios de certificación.d) Por medio de experimentos.

11. Un fabricante de juguetes de plástico desea adquirir una máquina adicional de inyección de presión. Se le presentan dos alternativas:

• LamáquinaAproduce250kgdepiezasporhoradetrabajoycuesta$275000dólares.• LaspiezasdelamáquinaAsonvendidasa$15.00kg.¿Cuál es la productividad de la inversión?

a)

$73.33 de ingreso

hora

$ de inversión

b) $0.0136 de inversión

hora

$ de ingreso

c) $73.33 de inversión

hora

$ de ingreso

344

EJ

ER

CIC

IOS

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

d)

$0.0136 de ingreso

hora

$ de inversión

12. Unaempresaproduce100unidadesperosólologravender95deellasporeldesperdicio;paralaproduccióntotalocupa50personasquesólotrabajan90%deltiempoyreciben100%delsalario, ¿cuál es la eficiencia actual de la mano de obra?

a) 1.9 u/pers.b) 2.1 u/pers.c) 2.0 u/pers.d) 2.2 u/pers.

13. Con los mismos datos del problema anterior, ¿cuál sería la eficiencia de la mano de obra si no hubiera desperdicio de producto ni de mano de obra?

a) 1.9 u/pers.b) 2.0 u/pers.c) 2.1 u/pers.d) 2.2 u/pers.

345

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

9.3  Factores que inluyen en la productividad

Como ya hemos visto, la productividad depende de varios factores materiales; sin embargo, el factor que mueve a todos los demás es el factor humano. La motivación hacia la productividad es una cualidad cultural, es decir, se aprende por imitación, ambición o disciplina, mas no se hereda.

En esta sección se presentan tres enfoques: la ética laboral, la administración cientíica y las relaciones humanas; al inal se explora la relación que hay entre la productividad y el papel del sindicalismo en la productividad de la industria contemporánea.

9.3.1 Ética laboral

La ética laboral no trata de argumentar cuál trabajo es bueno y cuál es malo, sino cuáles son las razones que explican el impulso de todos los pueblos y razas hacia el trabajo. Dentro de este contexto, lo que hay que tratar de deinir es qué motiva al ser humano para trabajar cada vez con mayor productividad. Más que formular la pregunta ilosóica ¿por qué se trabaja?, se debe hacer la pregunta práctica ¿para qué se trabaja?, es decir, ¿cuál es el beneicio práctico del trabajo?, en lugar de ¿cuál es su beneicio moral?

Los sociólogos de principios del siglo xx4 distinguieron dos corrientes principales de opinión acerca del trabajo: según las corrientes más conservadoras, el trabajo es una obligación.5 En este sentido, el trabajo no puede ser fuente de satisfacción, sino una actividad necesaria y cotidiana.

Según las corrientes más modernas, el trabajo es una virtud que debe ser admirada.6 Este punto de vista emigró por el norte de Europa, Inglaterra y llegó al nuevo mundo; Benjamín Franklin se expresa en todos sus escritos en el sentido de que la ganancia de dinero —cuando se veriica legalmente— representa, dentro del orden económico moderno, el resultado y la expresión de la virtud en el trabajo.7

Si se considera que la productividad es un resultado monetario dividido entre los recursos que intervienen en su generación, no es de extrañar que el aumento en la productividad sea un incentivo muy poderoso entre quienes consideran que el trabajo ennoblece cuando se releja en un mejor nivel de vida.

En la actualidad se trata de aumentar el rendimiento del trabajo, de progresar al obtener mejores recompensas por la labor desempeñada o, mejor aún, por las metas alcanzadas o superadas; se acepta y se admira que el éxito personal se debe al trabajo individual y no a una mera casualidad.

Hay quienes buscan alcanzar una productividad icticia mediante la disminución del trabajo, pero esto es falso: escatimar el trabajo sólo conduce al deterioro de la calidad de lo que se hace, la disminución de ingresos y la degradación del nivel de vida.

4Weber,Max,Laéticaprotestanteyelespíritucapitalista,4a.ed.,Colofón,México,1999,p.267.5Génesis,cap.3,vers.18,“...comeráselpanconelsudordetufrente...”. 6 Proverbios, cap. 22, vers. 29, “¿Ves a un hombre diligente en sus negocios?, él estará delante de los reyes, él no estará

entre los mediocres”.7Weber,op. cit.,p.53.

346

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

El trabajo productivo, es decir, aquel que aumenta su productividad constantemente, es en la actualidad, además de una motivación natural, una necesidad competitiva: cualquier organización que no supere su estado actual de productividad está condenada a perder su posición en los mercados en los que participe. Lo mismo se puede decir del trabajo individual: los mejores puestos están ocupados por las personas más productivas y que más potencial tienen para seguir aumentando su productividad.

9.3.2  La administración cientíica

La inmigración europea a Estados Unidos que tuvo lugar durante los últimos años del siglo xix y los primeros del xx fue causada por dos factores: la depresión económica y la intolerancia religiosa. Este país recibió millones de inmigrantes porque necesitaba mano de obra para poblar y operar la expansión territorial. La revolución industrial en Europa causó gran desempleo en el campo, las minas y los talleres artesanales por la mecanización y eliminación del trabajo manual.

Esa fuerza laboral tuvo dos inconvenientes: la falta de capacitación y la diversidad de idiomas. En estas circunstancias surgen en Estados Unidos las primeras soluciones para poder asimilar ese enorme capital humano. Son varios los intentos y los autores de esta época; sin embargo, destaca el trabajo del ingeniero Frederick W. Taylor, quien formuló los cuatro principios de la administración cientíica.

Los objetivos de una buena administración son pagar salarios altos y tener bajos costos

unitarios de producción. Para poder pagar sueldos altos, el trabajo debe ser productivo, la mano de obra tiene que estar bien capacitada para desempeñar actividades más intelectuales que manuales. De esta manera, gana más el operador de una máquina de alta velocidad, que el que sólo sabe manejar herramientas rudimentarias porque, como produce más, el costo unitario es más bajo que el del trabajador manual.

Cada proceso tiene que ser estudiado cientíicamente y cada paso debe ser diseñado para encontrar la mejor manera de ejecutarlo; todas las operaciones deben ser estudiadas para buscar que sean más rápidas o eicaces. La mejora continua está basada en el principio de que siempre hay un mejor modo de hacer cualquier actividad; por ejemplo, la computadora personal ha incrementado muchísimo la producción gráica en textos, imágenes y comunicaciones; algo hecho manualmente, ya se consideraba saturado.

Cada persona debe ser seleccionada y capacitada cuidadosamente para desempeñar lo mejor posible las operaciones y así cumplir con los estándares; de aquí se deriva el actual departamento de reclutamiento y selección de personal. En este sentido, lo que se busca es poner en juego las habilidades y los gustos de cada persona; se puede mencionar la habilidad estética, el sentido de las proporciones, la facilidad de expresión por medios cuantitativos o el gusto por el trabajo con objetos concretos como la mecánica y la química. Quien haga lo que mejor sabe hacer y le guste, será una persona muy productiva. Esto implica una responsabilidad personal: cada persona debe conocer sus dotes y, si las cultiva, podrá ser más productiva y obtener mayores beneicios de su trabajo.

Hay que cultivar un ambiente de cooperación cercana y amistosa entre quienes manejan al personal y los que ejecutan el trabajo para lograr que funcionen y mejoren continuamente los

Siempre se debe buscarel ambiente de cooperación

en todos los niveles.

347

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

pasos anteriores. A esto se le llama productividad de la administración. A veces el manejo de personal radica en la supervisión de operadores manuales; en otras ocasiones en el mando de empleados con responsabilidades más amplias, y hay quienes dirigen a personal de alto nivel.

En la práctica se observa la aplicación y el efecto de los principios de Taylor en muchas industrias y comercios; por ejemplo, la división del trabajo en líneas de ensamble continuo es algo visible por doquier; algunas empresas lo han puesto en práctica extensivamente, como la industria automotriz, la de aparatos electrodomésticos, la de confección de ropa y muchas más.

El diseño del mejor método para hacer una operación también es una aplicación muy común en la actualidad; un ejemplo muy notorio es la tienda de autoservicio, donde la manera de surtir las necesidades del cliente ha eliminado la función del dependiente de mostrador: ahora el cliente busca su producto, compara, selecciona y se surte por sí mismo. De la misma manera, el surtido y acomodo de los anaqueles ahora se hace con personal del proveedor y no con personal de la tienda.

La selección cuidadosa de personal también es una tarea que se deriva de los principios de Taylor, basta observar la gran cantidad de pruebas psicométricas disponibles en el mercado, lo que no es ya tan común es la capacitación continua del personal; pocas empresas en México dedican más de diez horas anuales a la enseñanza de nuevas técnicas de trabajo.

Respecto del principio de establecer un ambiente de cooperación, pocas empresas han logrado un ambiente de cooperación entre la supervisión y los trabajadores, aunque muchas empresas sí se han beneiciado con los adelantos técnicos de la administración cientíica sin aplicar los principios de motivación, cooperación y equidad. En el siguiente apartado se describe una escuela del pensamiento administrativo que se desarrolló después de la primera aplicación incompleta de la administración cientíica.

9.3.3 La escuela de las relaciones humanas

La administración cientíica llevada a sus extremos y aplicada sin los principios de consideración en el factor humano, provocó una deshumanización en el trabajo: rutina de las operaciones cada vez más fragmentarias, presiones para aumentar la producción basada en mayor rapidez en la ejecución de tareas y restricciones en los salarios.

Esta manera de aumentar la productividad plantea desde otro ángulo la cuestión de la ética laboral: hasta dónde es humanamente correcto acelerar el ritmo de producción. Una respuesta posible es que el trabajo puede ser desempeñado cada vez con mejor calidad y mayor rapidez, pero sin dañar la salud de las personas.

A pesar de que los principios de Taylor fueron comprobados ampliamente durante los primeros 20 años del siglo xx, muchas empresas no los aplicaron por completo y sólo mantuvieron una línea dura sobre el diseño minucioso del trabajo; la administración cientíica se hizo sinónimo de explotación del trabajador por la deshumanización de las condiciones laborales, la presión

El método de trabajo elimina o transfiere las operaciones.

¿Cómo se debe tratar a las personas para estimular su motivación hacia el trabajo?

348

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

sobre las cuotas y las rutinas agotadoras.Muchos investigadores trataron de descubrir caminos que permitieran continuar reduciendo

los tiempos de operación, pero todos se topaban con límites físicos y resistencia inconsciente del trabajador, Elton Mayo fue uno de ellos: en su famoso experimento en la planta Hawthorne de Western Electric, experimentó con el nivel de iluminación, separó en dos grupos un departamento de ensamble, en uno de ellos aumentó el nivel de iluminación y encontró que la producción también había aumentado, pero en el grupo en el que no cambió nada, también aumentó la producción. Se redujo el nivel de iluminación y la producción continuó aumentando en ambos grupos hasta llegar a un límite que era insensible a los cambios de iluminación.

Mayo diseñó un nuevo experimento: tomó seis trabajadoras de reciente ingreso y observó su trabajo bajo diversas condiciones; algunas incluyeron periodos de trabajo interrumpidos por descansos de diferente duración, jornadas variables, café y sopa en la pausa matutina. El resultado después de cada cambio era el mismo: la producción siempre aumentaba, al igual que en el caso de la iluminación aumentada o disminuida, porque lo que el trabajador quería era sentirse atendido y tomado en cuenta como persona y no como parte de la maquinaria.

Los experimentos comprobaron la teoría de que los factores emocionales del trabajador inluyen sobre la productividad del trabajo y que los factores más poderosos son los provenientes de la participación de la persona en los grupos sociales en el interior del lugar de trabajo.

Esta teoría se denomina de las relaciones humanas en

el trabajo, o “relacionismo” y se sintetiza diciendo que las condiciones de trabajo deben incluir, además de los requisitos objetivos de la producción, los requisitos subjetivos para la satisfacción social en su lugar de trabajo.8 Esto signiica que la productividad depende del grado de satisfacción social que perciba

la persona al desarrollar su trabajo: si considera que sus necesidades sociales están satisfechas al desempeñarlo, su productividad se eleva; pero si la persona no satisface esas necesidades sociales, su productividad disminuye.

En la práctica, la empresa tiene que desarrollar y aplicar nuevos conceptos de autoridad, diferentes maneras de mando; debe buscar la cooperación más que la sumisión. Algunos ejemplos de este enfoque los encontramos en los círculos de calidad, en la participación del empleado en la toma de las decisiones que lo afectan y en el diseño de espacios de trabajo más abiertos que facilitan la comunicación horizontal entre las personas.

Uno de los conceptos más efectivos para lograr esa satisfacción social del trabajador y, por tanto, su motivación para elevar su productividad, es el sentido de la trascendencia de su

trabajo. Mientras más se fragmenta un proceso, la persona menos percibe su importancia en la cadena de operaciones, menos puede identiicar su contribución personal con el resultado inal y menos se preocupa por mantener o superar la productividad.

Por el contrario, cuando la persona acepta y siente la responsabilidad total o su participación en el resultado inal es visible, contribuye y colabora gustosamente para alcanzarlo. Las motivaciones de una persona hacia el desempeño eicaz y eiciente de una tarea son las mismas dentro y fuera de su lugar de trabajo, los resultados cambian según la satisfacción social que reciba del ambiente donde la desarrolla.

8EltonMayo,George,The human problems of an industrial civilization, Harvard Business School, 1933.

¿Cómo afectan las relaciones humanas en la productividad?

349

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

De aquí la importancia del estatus del empleado o trabajador ejempliicado por la disposición física de su lugar de trabajo, la disponibilidad de recursos, la calidad de las herramientas o los muebles, el equilibrio entre la responsabilidad que tiene y la autoridad de que dispone, el acceso que tiene a la jerarquía que lo supervisa, la discrecionalidad que ejerce en su horario y muchos otros elementos que rodean las tareas especíicas que desempeña.

Douglas McGregor sintetizó en dos postulados las principales ideas del comportamiento humano en relación con el trabajo y la productividad;9 las ideas que se desarrollaron siguiendo la línea objetiva del trabajo, fueron agrupadas en la teoría X o punto de vista tradicional, y las ideas que apoyaron las relaciones humanas como motivadoras del trabajo fueron condensadas en la teoría Y.

La teoría considera que el trabajo es un bien como cualquier otro, que se puede comprar o alquilar en cantidad e intensidad necesarias; de aquí se deriva que el ser humano sienta una repugnancia intrínseca hacia él y que lo evite siempre que puede. Por esta razón, rehuye al trabajo y tiene que ser obligado a trabajar por la fuerza y ser amenazado para que desarrolle el esfuerzo adecuado a la remuneración que recibe. Además, el trabajador preiere que lo dirijan, evita responsabilidades, no tiene ambición y lo único que busca en el trabajo es su seguridad: hacer lo menos posible a cambio de un sueldo.

Esta concepción es congruente con el punto de vista de que el trabajo es un castigo porque la remuneración y todas las prestaciones aledañas (dinero, vacaciones, días festivos, médicos, deportes, clubes, seguro de desempleo, pensiones) sólo se pueden usar cuando la persona está fuera del trabajo, por lo tanto, éste es un impedimento para disfrutarlas.

La teoría Y parte del principio de que una persona que está insatisfecha en sus necesidades básicas de alimentación trabaja mal, no por falta de voluntad, sino por falta de fuerza. De la misma manera, si sus necesidades superiores de afecto, aceptación y autorrealización están insatisfechas, su conducta es raquítica; por ello se muestran indolentes, irresponsables y sin iniciativa.

En esta teoría se considera que el desarrollo del esfuerzo físico y mental en el trabajo es tan natural como el juego o el descanso; si el trabajo es satisfactorio, se tratará de realizar voluntariamente cada vez mejor; así, la productividad es el resultado de una tendencia natural que causa satisfacción.

En esta teoría se considera que el trabajo es voluntario, el hombre se dirige y se controla por sí solo al servicio de la organización que logra comprometerlo a su servicio. Esto explica la autonomía y la fuerza de los servicios voluntarios como la Cruz Roja, los scouts, las congregaciones religiosas y los círculos de calidad.

Las compensaciones del individuo son mayores que la simple remuneración y las recibe en el desempeño del mismo trabajo; son compensaciones de la personalidad como estatus, reconocimiento y admiración. Como esas compensaciones son asociadas de inmediato con el desempeño del trabajo, el ser humano se habitúa, no sólo a aceptar responsabilidades, sino a

9 DouglasMcGregor,El aspecto humano de las empresas, Diana, México, 1969.

Aparte de la remuneración, ¿existe otro tipo de compensación para el trabajo?

350

C a l i d a d y p r o d u C t i v i d a d

buscar nuevas metas. Se rehúye una obligación cuando la experiencia de una persona le indica que las recompensas

por desempeños anteriores no fueron acordes con el desempeño logrado. La evasión no es natural del hombre, al contrario, todos quisiéramos mandar y ser líderes.

Lo que sí es natural es la imaginación, el ingenio y la creatividad para solucionar problemas, sobre todo los que implican una mejora en el estado actual de las insatisfacciones. El hombre

trata de superarse, de vivir mejor y más cómodamente.

Finalmente, por más avance que se observe en cualquier industria, empresa o pequeña organización, siempre se puede mejorar porque las potencialidades del ser humano son utilizadas sólo en parte. Esto explica el progreso humano y la competitividad entre rivales.

Las aplicaciones exitosas de la teoría Y son muchas, una de las más conocidas es McDonald’s. El trato que la empresa da a sus proveedores, empleados y concesionarios es un ejemplo claro del valor de la trascendencia en los objetivos de una organización. La productividad del trabajo, es decir, la mano de obra de cada restaurante está monitoreada rigurosamente, todas las operaciones unitarias que componen la recepción, almacenaje, elaboración, entrega, limpieza y administración de la unidad se encuentran descritas con detalle en sus manuales; ésta es la parte objetiva del trabajo descrita en la teoría Y.

La parte subjetiva está también contemplada en sus manuales con un enfoque que promueve la satisfacción social del empleado: su trabajo tiene capacitación, reto, responsabilidad, reconocimiento, estímulo de la creatividad, lexibilidad y recompensas, aparte de que los sueldos son mejores que los equivalentes en otras instituciones similares. Han sido reconocidos como los mejores oferentes de empleos en Brasil, Francia y Australia porque ofrecen, más que un trabajo, una oportunidad de realización social.

Como resultado de esto, McDonald’s es el proveedor de alimentos más productivo en términos de comidas servidas, por persona empleada a nivel mundial; sirve a 46 millones de clientes diariamente con 1 500 000 empleados (incluyendo todos los que trabajan en labores administrativas y gerenciales) en los 30 093 restaurantes que tienen en todo el mundo.

A pesar de que los principios Y hoy son ampliamente aceptados y aplicados, y de que eran aparentemente los más favorecidos por la opinión de los administradores de los primeros años del siglo xx, la realidad en miles de factorías por todo el mundo era otra. En la última sección de esta unidad se habla del sindicalismo y de su papel en la productividad.

9.3.4 Sindicatos

Un sindicato es una agrupación de personas (obreros o empresarios) para la defensa de sus respectivos intereses. La relación entre la empresa y el sindicato es muy formal; se deriva de los derechos y las obligaciones emanadas de la Constitución, en su artículo

123, fracc. XVI, y está plasmada en un contrato colectivo que se registra ante las autoridades laborales. Puede haber sindicatos de trabajadores que negocien las condiciones de trabajo con

El afán de hacer mejores cosas con menores esfuerzos

es natural.

¿Cuál es la principal función de un sindicato?

351

u n i d a d 9 Los ambientes que favorecen la productividad

una empresa o con una industria completa, como es el caso de las industrias textil, eléctrica, del hule, del azúcar, etcétera.

El principal propósito de un sindicato es lograr el bienestar

económico de sus agremiados; el sindicato no está interesado en el aumento de la productividad sólo para beneicio de la empresa, sino para disminuir la carga de trabajo del individuo y aumentar su remuneración. La ventaja del sindicato es que agrupa la fuerza de todos los trabajadores como si fueran uno solo para negociar con la empresa; la desventaja es que apaga la iniciativa de los individuos que lo componen.

El crecimiento acelerado de los mercados impone ritmos de producción también en incremento; si no se compensan los aumentos en los sueldos y salarios con mayor productividad, tarde o temprano la empresa pierde mercados, por aumento de sus precios, o pierde dinero; en ambos casos se cierra la fuente de trabajo porque la producción emigra a otros lugares donde el costo de la mano de obra sea más bajo.

Desde este punto de vista, el sindicato no se opone a las mejoras en los métodos o los procesos, sino que busca lograr una participación equitativa de los beneicios económicos sin perder la fuente de trabajo. Un sindicato debe reconocer que el bienestar de sus agremiados depende de su productividad, y que ésta puede ser incrementada mediante la capacitación; este tipo de sindicato promueve y facilita la formación integral de sus agremiados, incluyendo habilidades y actitudes para el trabajo.

Como hemos visto, la motivación hacia la productividad no se produce solamente por la presencia de incentivos materiales; en aquellas organizaciones donde prevalecen las remuneraciones como única recompensa, resulta que los trabajadores están tan desmotivados como los de otras empresas donde los salarios no son tan altos.

Las empresas más productivas del mundo comparten la idea de que los sueldos y salarios

son condiciones necesarias para lograr la satisfacción en el trabajo, pero no son todo; el individuo necesita encontrar razones trascendentales para desempeñar bien su trabajo; requiere la seguridad actual y futura, necesita su progreso intelectual, el reconocimiento de sus compañeros y la autorrealización. Estas recompensas no son materia del interés sindical: ¿cómo podría el sindicato promover la satisfacción individual del deber cumplido, si sus propósitos son colectivos? Los incentivos trascendentales son responsabilidad de una buena supervisión.

Una encuesta reciente de la International Survey Research10 indica que los trabajadores más insatisfechos del mundo son los japoneses con un rango de 44% de satisfacción (contra 82% de los suizos y 72% de los mexicanos); sólo 33% considera que su empresa está bien administrada y 37% que su remuneración es justa a pesar de recibir salarios entre los más altos del mundo.

El sindicato que logra la elevación de los salarios sin acceder al aumento de la productividad de la mano de obra se arriesga a que las operaciones sean llevadas a regiones u otros países con menor costo por hora de trabajo, con mayor motivación en el personal o con menor resistencia sindical.

Un caso de este fenómeno es el cierre de la fábrica de llantas Goodyear en Cuautitlán,

10 Koontz y Weihrich, Administración, una perspectiva global, 11a.ed.,McGraw-Hill,México,1998.

¿Cuáles son las principales ventajas y desventajas de los sindicatos?

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Estado de México. Las llantas Goodyear se siguen vendiendo, pero ya no se fabrican en México, sino que se importan de Estados Unidos; ¿cómo es posible que los trabajadores mexicanos ganaran menos al fabricar las llantas que se consumen en México que el norteamericano que ahora las exporta, y que sea más rentable fabricar el producto que importarlo? Lo que sucedió fue que los aumentos en remuneración no fueron acompañados por aumentos en la productividad.

El caso contrario se encuentra en casi toda la frontera norte de nuestro país, donde prácticamente no hay actividad sindical, no porque se reprima, sino porque las empresas compiten ofreciendo mejores condiciones laborales para atraer y mantener su fuerza de trabajo. En estas condiciones, el trabajador logra mejores prestaciones compitiendo individualmente por un puesto en una u otra empresa, que negociando con ayuda de un sindicato.

Se puede decir que el sindicalismo es un factor adicional en la ecuación de la productividad que opera de manera reactiva en favor o en contra de las acciones administrativas. Si la búsqueda de la productividad sigue una línea dura en el diseño de procedimientos y estándares, encuentra tarde o temprano resistencia y actividad sindical opuesta.

Si la productividad se logra respetando las motivaciones sociales de los trabajadores, la resistencia sindical prácticamente desaparece porque, inalmente, la razón de ser de los sindicatos es la defensa del trabajador, las condiciones laborales y los puestos de trabajo.

Podemos concluir de manera general que la productividad es resultado de la interacción de muchos factores; por un lado, se requieren acciones de liderazgo e iniciativa en todos los niveles para buscar la mejora; por otra parte, hay que aplicar técnicas formales para solucionar los problemas planteados y luego hay que aplicarlas considerando el factor humano como una parte importante que puede ampliar o derrotar todo lo anterior.

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1. ¿Qué trata de explicar la ética laboral?

a) Las razones del impulso hacia el trabajo.b) Cuáles trabajos son buenos y cuáles malos.c) Cuáles son las responsabilidades del trabajador.d) Qué responsabilidades tienen las empresas.

2. Según las corrientes más modernas, el trabajo es:

a) Una fuente de satisfacción cotidiana.b) Un acto de responsabilidad individual.c) Una virtud que debe ser admirada.d) Sólo uno de los factores de la producción.

3. Según el ingeniero F. W. Taylor, dos de los objetivos de la buena administración son: pagar sueldos altos y tener costos unitarios de producción bajos, ¿cómo es posible esto?

a) Aumentando la duración de la jornada.b) Por medio del trabajo productivo.c) Con maquinaria de alta velocidad.d) Dividiendo las actividades del trabajo.

4. ¿Cuál es una de las manifestaciones de la deshumanización del trabajo?

a) Cansancio constante, aun antes de iniciar la jornada.b) Bajos salarios y horarios de trabajo muy prolongados.c) Rutina de las operaciones cada vez más fragmentarias.d) Disminución de la importancia del costo de mano de obra.

5. Una de las aportaciones de Elton Mayo a la administración del trabajo fue el descubrimiento de que:

a) El trabajador funciona mejor si es seleccionado de acuerdo con sus habilidades y las necesidades del puesto.

b) Las labores manuales se desempeñan mejor en ambientes de iluminación controlada y con muebles ergonómicos.

c) El ser humano siente aversión hacia el trabajo y tiene que ser obligado por medio de premios y castigos a desempeñarlo.

d) Lo que el trabajador quiere es sentirse tomado en cuenta como persona y no como parte de la maquinaria.

6. ¿Cómo se denomina la teoría que dice que las condiciones de trabajo deben incluir requisitos subjetivos para la satisfacción social de la persona en su lugar de trabajo?

a) Comunismo. b) Socialismo.c) Relacionismo.d) Capitalismo.

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7. ¿Cuál es uno de los principios de la teoría X?

a) El trabajador acepta el trabajo sólo como un medio de supervivencia.b) El trabajo es un bien como cualquier otro que se puede comprar o alquilar.c) El medio en el que se desempeña el trabajo es parte de la compensación. d) La compensación total del trabajador incluye los beneficios sociales.

8. Según la teoría Y, cuando las necesidades básicas de una persona están satisfechas, la productividad es:

a) Una tendencia natural que causa satisfacción.b) Resultado de la colaboración del hombre.c) Causada por los incentivos del trabajo.d) Determinada por el grado de supervisión.

9. ¿Cuál es el principal propósito de un sindicato?

a) Aumentar la productividad del trabajo.b) El bienestar económico de sus agremiados.c) Conservar el empleo de sus agremiados.d) Aumentar el número de agremiados.

10. Las empresas más productivas del mundo comparten la idea de que los sueldos y salarios son condiciones necesarias para lograr la satisfacción en el trabajo, pero además, el individuo necesita:

a) Un ambiente cálido y agradable para aumentar la productividad.b) Prestaciones sociales que le den seguridad en el futuro.c) Concesiones laborales que lo mantengan en su trabajo.d) Razones trascendentales para desempeñar su trabajo.

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1. El proceso del desarrollo tecnológico se inicia con la ciencia pura; ¿cuál es el segundo paso del desarrollo tecnológico?

a) Estudios de mercado para encontrarle aplicaciones.b) Aplicación de la ciencia en problemas concretos.c) Investigaciones secretas militares y aeroespaciales.d) Desarrollo comercial mediante patentes y marcas.

2. ¿En qué etapa de la evolución de la productividad nos encontramos en la actualidad?

a) Mecanización del trabajo industrial.b) Comercio internacional y globalización.c) Uso extensivo de la tecnología digital.d) Comunicaciones globales instantáneas.

3. La tecnología aumenta el valor agregado de los productos, con ello aumenta el ingreso de la empresa, la población obtiene mayores salarios y:

a) Paga más impuestos.b) Los empresarios prosperan.c) Consume sus productos.d) Mejora su nivel de vida.

4. La productividad es resultado de:

a) Inversión constante en maquinaria y equipo.b) Acciones sistemáticas de mejora continua.c) Supervisión cercana de la mano de obra.d) Motivación adecuada del trabajador.

5. ¿Qué se requiere para poner en práctica un programa de mejora continua?

a) Capacidad técnica, paciencia y disciplina.b) Recursos financieros, tecnológicos y humanos.c) Capital de riesgo, capacitación y liderazgo.d) Consultores expertos, liderazgo e inversión.

6. Algunas definiciones de calidad contienen el siguiente concepto:

a) Aumento de utilidades.b)Gradodeexcelencia.c) Disminución de costos.d) Productividad empresarial.

7. ¿Qué es un diagnóstico?

a) Informe de las causas de un problema.b) Investigación del estado actual de una organización.

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c) Jerarquización de los problemas de una empresa.d) Recomendaciones para solucionar problemas.

8. Un transportista de carga pública está por decidir la compra de un nuevo tractocamión. La alternativa Klecuesta$500000ypuedejalarunremolquede20000kg(20ton)auncostode$8.00porton/km;laalternativaMlecuesta$700000ypuedejalardosremolquesde20tonauncostode$5.00porton/km.Sieltransportistarecorreporlomenos10000kmmensuales,¿cuál es la productividad de la inversión adicional si opta por M?

a)

3 $ adicionales

mes

$ invertido

b) $30 000 adicionales

$200 000 invertidos

c)

3 $adicionales

ton mes

$10 000 invertido

d)

3 $ adicionales

tonkm

$ invertido

9. Unaempresaoperacon10%demermasydesperdiciosdeproducción.Suponiendoqueloscostosnocambian,siunconsultorexternoleofrecesolucionareseproblemaacambiode12%de un mes de las ventas actuales, ¿se debe aceptar o rechazar su oferta?, ¿por qué?

a) No es aceptable porque el costo es mayor que el beneficio esperado.b) Es aceptable porque la mejora es permanente y el costo es único.c) No es aceptable porque el consultor no ofrece garantías.d) Es aceptable porque cualquier mejora posible debe ser aceptada.

10. ¿Por qué se dice que la motivación hacia la productividad es una cualidad cultural?

a) Porque no se aprende, se hereda.b) Es transmitida de generación en generación.c) Porque se aprende, no se hereda.d) Es algo que tienen los pueblos cultos.

11. ¿Cómo se considera el trabajo en las corrientes de pensamiento más conservador?

a) Como un derecho.b) Como una oportunidad.c) Como una costumbre.d) Como una obligación.

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12. Según los principios de Taylor, ¿para qué estudiar científicamente el trabajo?

a) Para alcanzar la máxima producción posible.b) Para encontrar la mejor manera de realizarlo.c) Para disminuir los costos al mínimo posible.d) Para maximizar las utilidades en corto plazo.

13. Cultivar un ambiente de cooperación cercana y amistosa entre quienes manejan al personal y los que ejecutan el trabajo es:

a) La productividad de la administración.b) Un postulado de la teoría XdeMcGregor.c) Una condición ideal inalcanzable hoy.d) Un objetivo de los sindicatos modernos.

14. Muchos investigadores posteriores a Taylor trataron de descubrir caminos que permitieran continuar reduciendo los tiempos de operación, pero se topaban con:

a) Enfermedades del trabajo y resistencia de los sindicatos.b) Reglamentos laborales cada vez más restrictivos.c) Resistencia consciente del trabajador y fallas de la maquinaria.d) Límites físicos y resistencia inconsciente del trabajador.

15. El trabajador de las maquiladoras en la frontera norte del país está sindicalizado, ¿cómo logra mejores prestaciones que las que obtiene para él su sindicato?

a) Negociando individualmente, fuera del contrato colectivo.b) Tratando de ser contratado como empleado de confianza.c) Compitiendo individualmente en una u otra empresa.d) Presionando a sus representantes sindicales.

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respuestas de los ejerCICIos

ejerCICIo 1

1. d)2. b)3. a)4. c)5. b)6. d)7. c)8. a)

ejerCICIo 2

1. d)2. b)3. a), c), e), f), j)4. c)5. a), c)6. b)7. c)8. c)9. d)

10. b)11. d)12. b)13. b)

ejerCICIo 3

1. a)2. c)3. b)4. c)5. d)6. c)7. b)8. a)9. b)

10. d)

respuestas de la autoevaluaCIón

1. b)

2. c)

3. d)

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4. b)

5. a)

6. b)

7. d)

8. a)

9. b)

10. c)

11. d)

12. b)

13. a)

14. d)

15. c)