El Consejo Editorial

Editorial

Las prcticas y las experiencias de compra de bienes y servicios, estn dando un giro histrico a causa de la convergencia de innovaciones tecnolgicas vinculadas a internet en el momento decisivo de la compra.

El poder de compra del consumidor se enriquece con una mejor informacin y documentacin colaborativa, y con la expansin de la movilidad para consumos en cualquier momento y lugar.

De hecho, los dispositivos mviles, cada vez ms vinculados a nuestra vida cotidiana, estn impulsando el comercio online y son un propulsor de las ventas. Ante ello, cada vez se ofrecen ms aplicaciones y catlogos comerciales como un canal de compras efectivo.

La consulta de productos y servicios en lnea, la colaboracin entre consumidores en redes sociales, los modelos de comercio electrnico y los pagos mviles son un gran aliado para elevar la experiencia de compra y alentar el consumo de bienes y servicios.

Desde luego este fenmeno, an incipiente, movilizar el mercado, sobre todo en el segmento de nuevos consumidores, y por lo tanto obligar a los empresarios a ajustar sus plataformas y modelos de negocio a una nueva realidad donde el cliente tiene en la mano durante todo el proceso de compra, inclusive... la tienda!

En la presente revista profundizamos y ampliamos este tema. Tambin hablamos sobre la proteccin de los smartphones contra el robo de informacin, la misin en el centro de contacto, cmo ofrecer experiencias en lnea que destaquen de la competencia y el cmputo en la nube para pymes.

Los dispositivos mviles son las nuevas tiendas on line

Editorial

Protege los smartphones de tu empresa contra el robo de informacin

El robo de informacin corporativa seguir creciendo durante 2013 y los telfonos inteligentes sern el blanco perfecto, debido a que se han convertido en herramientas indispensables de trabajo.Por Laura Sarmiento

Cada segundo 18 personas son vctimas de alguna modalidad de delito informtico va internet en todo el mundo, lo que se traduce en ms de 1.5 millones de usuarios de la red que caen diariamente en la trampa de un hacker.

En su Reporte de Inteligencia, la compaa Norton Symantec dio a conocer que en el

ltimo ao 556 millones de personas fueron vctimas de la ciberdelincuencia y por lo tanto perdieron dinero, aproximadamente mil millones de dlares.

En 2012, los datos que fueron sustrados con mayor frecuencia por los hackers fueron los nombres reales de personas y usuarios, quienes fueron identificados en un 55% de los casos; seguidos de los nombres de usuario y contraseas en un 40%; y en tercer lugar los nmeros de telfono e informacin financiera, que estuvieron involucrados en el 14% y 13% de las fugas de informacin, respectivamente.

Es importante aclarar que, aunque esta informacin fue robada, no implica que se haya usado para fines maliciosos. Sin embargo, el riesgo es latente y los hackers podran utilizar estos datos para tratar de obtener datos adicionales sobre el usuario o realizar futuros engaos.

Entre las herramientas que los hackers utilizan para engaar a los internautas destaca el spam, que se increment a nivel mundial hasta alcanzar el 68.9%. Por su parte, los mensajes mayores a 10kb aumentaron 38.3%; asimismo uno de cada 255 correos es infectado con malware y uno de cada 445 correos se identifica como phishing. Adems, diariamente se bloquean 933 sitios web considerados como maliciosos. Segn las cifras de Norton, cualquiera de nosotros estamos expuestos a caer en los engaos y ser vctimas de la delincuencia ciberntica.

En el caso de Mxico, el spam alcanza ya el 70.1% y el ndice de Virus representa uno de cada 828 correos. Los smartphones, blanco perfecto de ataquesLa tendencia de los hackers para este 2013 ser el robo de datos con ataques de malware y el sector con mayor incidencia para realizarlos sern los smartphones, o telfonos inteligentes, debido a que un mayor nmero de empresas utilizan aplicaciones mviles como herramientas indispensables de trabajo.

En su Informe Desafos de Seguridad 2013, la empresa GData incrementa el nivel de alerta para los smartphones, los cuales sern el blanco perfecto para ataques cibernticos y el espionaje virtual, a travs de la utilizacin de malware distribuido en aplicaciones empresariales.

Gdata asegura que los ataques dirigidos contra empresas seguirn protagonistas este ao, ya que constituyen un modelo de negocio extremadamente lucrativo para los hackers, quienes se valen de los dispositivos mviles utilizados con un fin profesional, pero que facilitan a los atacantes el acceso a redes corporativas y a informacin sensible de las empresas.

Las tendencias del nuevo ao apuntan a un tipo de ataques especializados en el espionaje ciberntico. Los hackers tienen como objetivo la apropiacin de contraseas, datos bancarios e informacin confidencial. Las ms afectadas sern las pequeas empresas, por no contar con suficientes medidas de proteccin.

El mtodo que utiliza el cibercrimen se basa en la ingeniera social; es decir, en el engao a los usuarios para obtener informacin protegida. En muchas ocasiones, los archivos de malware se esconden en aplicaciones fraudulentas que se encuentran en las tiendas virtuales.

Los principales trucos del cibercrimen

Phishing.- Mediante engao, se lleva a la vctima a un sitio que imita al de su banco u otra institucin, para captar sus datos y contrasea. Se recomienda no dar clic a enlaces extraos y revisar la direccin del lugar.

Pharming.- Por medio de la descarga de un regalo (video, cancin, etc.) que llega al correo, chat o red social, se infecta el smarthphone con un cdigo que controla el navegador y redirige el trfico a sitios donde roban datos del usuario.

Ingeniera social.- Incita la curiosidad de la vctima con mensajes como mira este video tuyo que encontr para que d clic en un enlace infectado, que roba los datos y contraseas.

Android, el ms vulnerableUn estudio realizado por la empresa latinoamericana ESET revel que los virus se han multiplicado por siete en los dispositivos mviles. El sistema operativo Android, por ser el ms utilizado en los dispositivos mviles, es el que presentar una mayor incidencia. El nmero de archivos infectados en este ecosistema crecer a lo largo de 2013, afectando tanto a smartphones como a tablets.

Apple tambin ser vctima de los ataques. Si bien el sistema operativo iOS haba sufrido pocas incidencias debido a su fuerte sistema de seguridad, nuevas pruebas de malware sealan que los cibercriminales han superado esos protocolos de proteccin.

Pero no solo los smartphones sern vulnerables: las llamadas Smart TV tambin pueden ser objeto del ciberespionaje, utilizando las actualizaciones de las BIOs de los televisores.

Cabe apuntar que el 40% de los hackers utiliza troyanos para celulares, los cuales son capaces de suscribir a las vctimas a servicios de SMS Premium. Tambin se han detectado ataques a las aplicaciones mviles como Facebook, Dropbox y LinkedIn, permitiendo el robo de numerosas contraseas.

Por todo lo anterior, el mercado de la seguridad en internet est valuado en poco ms de 17,100 millones de dlares, siendo Symantec, McAfee, Kaspersky y Sourcefire las empresas que lo dominan. Cmo protegerse?A continuacin enlistamos algunas recomendaciones para protegerse de los cibercriminales en los dispositivos mviles:1. Los programas se deben descargar de fuentes conocidas, no de dudosa procedencia o

de uso masivo, menos por USB o Bluetooth, ya que son dispositivos y redes fciles de interceptar.

2. Se deben descargar solamente aplicaciones oficiales tanto en la App Store de Apple como en el Android Market que sean validadas por las compaas de telfonos mviles.

3. Existen programas gratuitos como Avast Mobile y Norton Mobile que proporcionan proteccin para los equipos mviles, ya que su base de datos se actualiza diariamente, entrega un aviso y bloquea los programas maliciosos.

4. Se debe proteger el telfono con un cdigo PIN; una contrasea larga o frase es lo ms recomendable.

5. Algunos telfonos brindan la posibilidad de borrar la informacin de forma remota, para lo cual es necesario habilitar esta funcin.

6. WISeKey lanz la aplicacin de telfono seguro WISePhone para Blackberry, adems de sus versiones disponibles para iPhone y Android. WISePhone ayuda a la prevencin del hackeo del telfono mvil, encriptando las comunicaciones por voz en cualquier parte del mundo, incluso en las regiones en las que son habituales las escuchas ilegales.

Y por lo que hace a las empresas, es necesario desarrollar polticas de seguridad en internet, as como capacitar a los empleados sobre la proteccin y seguridad en lnea, destacando la informacin que es necesario proteger. Tambin es recomendable cambiar regularmente las contraseas de los dispositivos mviles en la compaa.

Un plan de seguridad debe considerar elementos como: la poltica de contraseas, proteccin de puntos de conexin, seguridad del correo electrnico y la Web, y encriptacin de datos sensibles. Tambin se debe evaluar si un servicio de almacenamiento local o en la nube es eficiente y se adapta a las necesidades de la organizacin.

La misin en el centro de contactoEl desafo es conseguir que la misin se transforme en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo, para convertir as a cada centro de contacto en un espacio nico.Por Elsa Basile

La misin en el centro de contactoEl desafo es conseguir que la misin se transforme en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo, para convertir as a cada centro de contacto en un espacio nico.Por Elsa Basile

La misin es una declaracin, generalmente escrita, que describe la razn por la cual se ha creado la empresa, es decir, los propsitos por los cuales existe esta organizacin en el mercado.

Napolen sostena: Tu carcter es tu destino. De manera anloga podemos afirmar que la misin representa para una empresa lo que el carcter a una persona, esto es su destino. Constituye, adems, un concepto que debera servir de gua a los directivos para disear el modelo de gestin de los diferentes sectores de la empresa, la contratacin de recursos y todas las acciones dirigidas a sus clientes y colaboradores.

Una declaracin de misin puede incluir los siguientes conceptos: Los mercados que abarca la compaa. La clase de negocios a la cual se dedica. Los valores y creencias que sostienen la organizacin. Los valores y creencias del sector.

Conozcamos qu dicen algunas de las empresas ms famosas sobre su misin Disney: Creamos felicidad al brindar el ms fino entretenimiento para personas de

todas las edades, en cualquier lugar. Google: Organizar la informacin mundial para que resulte universalmente accesible

y til. Nike: Traer inspiracin e innovacin para cada atleta en el mundo. Si tienes un

cuerpo, eres un atleta. La misin en un centro de contactosSitumonos ahora en un centro de contactos, ya sea como una organizacin dedicada a la provisin de servicios de llamadas (outsourcing), o como el rea creada dentro de una empresa para atender a sus clientes (in-house). Si bien existen diferencias entre las actividades in-house y outsourcing, podemos convenir que ambas tienen por misin la gestin profesional de los contactos (interacciones entre cliente y empresa) realizada a travs de distintos canales.

La anterior es una definicin general, ya que a la vez cada compaa tiene una manera propia de llevar a cabo esta gestin. Los atributos, valores y creencias de cada organiza-cin son los que definen su estilo, su forma de hacer las cosas. As, mientras para algunos es ms importante la calidad de servicio que ofrecern, para otros lo es la rentabilidad a obtener.

Los aspectos mencionados tambin se vinculan con la visin, es decir, con la forma en la que la organizacin espera ser percibida por sus clientes y por la comunidad en el futuro.

Como industria, compartimos misin; no obstante tengamos siempre presente que es la singularidad y la especializacin conseguida por cada centro de contactos lo quenos dejar seguir creciendo como sector. Y esta construccin es tarea de loslderes.

Cmo describiran la escena de servicio actual?

Prevalecen las sensaciones de agrado, de desagrado, de

tensin? Cuentan los operadores con el soporte de la supervisin? Es esta la escena de servicio soada por ustedes? Cmo imaginan la escena de servicio a la que le gustara llegar? Qu estrategia

deberan implementar para lograrla?

Cmo describiran la escena de servicio actual?

Prevalecen las sensaciones de agrado, de desagrado, de

tensin? Cuentan los operadores con el soporte de la supervisin? Es esta la escena de servicio soada por ustedes? Cmo imaginan la escena de servicio a la que le gustara llegar? Qu estrategia

deberan implementar para lograrla?

Construir la propia misin: el desafo de ser nicos

Todos realizan la misma tarea (gestionar contactos), pero son todos iguales? Por supuesto, no todos los centros son iguales. Ya hemos acordado sobre ese punto y ahora es momento de profundizar sobre la manera de lograr singularidad.

En primer lugar, el desafo ser conseguir que el concepto que definamos en la misin se transforme en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo, para convertir as a cada centro de contactos en un espacio nico.

La bsqueda de singularidad requiere un trabajo en la organizacin coordinado entre las diferentes reas, que permita indagar en los valores y las cuestiones que son importantes para cada empresa.

Una manera posible de iniciar esta construccin es imaginar cada contacto proveniente de cualquiera de los canales existentes, como si se tratara de la escena de una pelcula.

Durante la comunicacin con un cliente intervienen elementos que guardan una

dinmica similar a los de la escena de una pelcula. En ambas situaciones

(el contacto y la escena de una pelcula), hay personas que interactan hablando durante un tiempo acotado, en el marco de una escenografa (telfono, PC, escritorio).

Una conversacin es el intercambio constante de imgenes cuyos matices estn dados por la entonacin de la voz, por las palabras utilizadas. El devenir de estas imgenes forma una escena en la que se producir una respuesta emocional, manifestada a

travs de sensaciones de agrado o desagrado.

Esta escena representa la sntesis de las opiniones de los usuarios y

los colaboradores sobre el servicio recibido. Y, principalmente, representa

la cultura de una empresa. Esta es la

preciada informacin que se intenta conocer a travs de las mediciones de calidad y de las encuestas (que no todos hacen).

stas son las preguntas clave que deben responder para que puedan construir la singularidad de su misin, la cultura de su centro de contactos: la escena de servicio que aspiran lograr. Este conocimiento les permitir disear un modelo de gerenciamiento para desarrollar un equipo que trabaje de manera congruente con las expectativas de servicio de la compaa y de sus clientes.

Es a travs de la misin que encontrarn el rumbo para el gerenciamiento y no al contrario (en l vamos viendo qu hacemos, en el da a da). Lo que determinen como valioso, luego lo transformarn en cultura y podrn trasladarlo a los procesos de las diferentes reas que les toca gestionar. Tips para que la comunicacin de la misin sea inspiradora La misin o manifiesto debe plasmarse en tarjetas o carteles situados en lugares

comunes y visibles para todos, ya que el contacto visual es imprescindible, especialmente en la etapa inicial.

Es necesario planificar y realizar acciones de capacitacin referidas a la misin y a los valores, en las que sus colaboradores puedan percibir a travs de imgenes los beneficios de tener un rumbo compartido.

La inspiracin nunca pasa de moda. Estimulen a sus colaboradores para que propongan mejoras y aporten ideas.

Permitan que su equipo participe en el proceso de produccin del lema o manifiesto. Asignen roles a cada uno. Esta es una gran oportunidad para estimular el compromiso y el empowerment.

Conviertan el enunciado de la misin en acciones concretas, trasladndolas a los procesos. Trabajen a diario hasta convertir todos sus procesos.

Consideren la percepcin de su equipo sobre la congruencia del centro de contactos con la misin.

Dediquen un tiempo semanal para discutir con su equipo acerca de los resultados. Elijan llamados al azar y analicen conjuntamente con miembros del equipo si se

representa la escena de servicio a la que aspira la misin.

Fuente: Callcenternews

Los dispositivos mviles son las nuevas tiendas online

La explosiva adopcin de smartphones y tablets est siendo un catalizador del comercio electrnico en todo el mundo; ahora toca a las empresas sacar provecho de esa oportunidad

Por Dalia de Paz

El comercio electrnico cada vez toma mayor peso en el mundo. Crece a un ritmo vertiginoso gracias al avance en las conexiones mviles e impulsado por la venta de tablets y smartphones, de compaas como Apple, Samsung, Sony, LG, Huawei, Panasonic y BlackBerry, entre otros.

Los consumidores se sienten cada vez ms cmodos con sus dispositivos mviles, cuyo uso se ampla a otras funciones ms all de su bsica utilidad de hablar o enviar mensajes de texto.

Sin duda, el presente y futuro del e-commerce se encuentra hoy en estos equipos ya que, de acuerdo con un estudio de la Universidad de Chicago Booth School of Business, el 91% de los consumidores ya cuenta con un mvil, y aproximadamente un 43% tiene un telfono inteligente, que al mismo tiempo, se ha convertido en el compaero inseparable para realizar sus actividades diarias.

Los dispositivos mviles suponen un importante refuerzo para el comercio online, especialmente para algunos sectores y tipos de productos donde, adems, las ofertas y promociones juegan un papel determinante.

Los jvenes sienten mayor predisposicin a hacer sus compras en internet y estn ms familiarizados con la tecnologa. El 62% de los usuarios que tienen entre 18 y 34 aos reconocen comprar habitualmente a travs de su smartphone o tablet. La comodidad es el principal beneficio que lleva a los consumidores a comprar con sus pantallas de bolsillo, pero adems, segn datos de Deloitte, el mvil servir adems para aumentar el volumen de la cesta de la compra, dado que el 70% de los usuarios de estos dispositivos gasta ms que quienes no disponen de ellos.

El mayor uso de dispositivos mviles y de diversas formas de pago en lnea han impulsado el crecimiento del mercado electrnico en los ltimos aos. Hoy millones de personas tienen un telfono inteligente, siendo innumerables las ventajas con las que cuentan al interactuar con las herramientas y descargar las aplicaciones creadas especficamente para cada usuario y sus necesidades a travs de los dispositivos mviles, coment Carolina Milanesi, analista de la firma Gartner.

Con respecto a Mxico, la analista dijo que el crecimiento en el uso de tablets para navegar en internet representa una oportunidad de negocio para el comercio electrnico, debido al que tamao de los equipos permite usarlos en cualquier sitio y de forma cmoda. Adems, un gran porcentaje de los mexicanos tiene hoy un iPad en su bolsa, que utilizan para navegar, jugar y algunos para comprar.

Es la oportunidad ideal para que las empresas se planteen dirigir campaas especficas para los usuarios del iPad o tablets y el resto de dispositivos mviles. La geolocalizacin y los cupones de descuento son dos herramientas que se pueden aprovechar para impulsar el xito de ventas, seal Milanesi.En este sentido, segn la firma IHS iSuppli, las ventas mundiales de tablets alcanzaron ms de 120 millones de unidades en 2012, cifra impulsada por el lanzamiento del iPad de Apple y otros competidores. Y aunque la tablet de la firma de la manzana es el lder indiscutible, el segmento que ms notablemente est superndose es el de las pantallas de 7 pulgadas, como la del Kindle Fire de Amazon o la del Galaxy Tab de Samsung.

As, el mercado de las tabletas podra ser superior al de las laptops o ultrabooks en un futuro ms cercano que lejano, segn algunos estudios.

Por su parte, Francisco Ceballos, director general de MercadoLibre Mxico, dijo que las ventas a travs de la red cuentan con nuevas herramientas mediante las cuales se pueden concretar transacciones de forma sencilla. Refiri que, de acuerdo con el Estudio de Consumo de Medios Digitales entre Internautas Mexicanos, realizado por la consultora IAB, en casi dos aos las tablets han alcanzado 19% de penetracin entre las personas que se conectan a internet en el pas. En ese sentido, Ceballos resalt la aceptacin que han tenido y su rpido crecimiento en el mercado. En su primer ao de existencia lograron que 2% de los internautas mexicanos se conectara a la web a travs de una y en tan slo un ao se triplic este porcentaje.

Un anlisis realizado por MercadoLibre seala que la oferta de estos dispositivos mviles en el portal se increment 716% desde 2010. La compaa revel que el equipo ms buscado por los mexicanos continua siendo el iPad, seguido por dispositivos con el sistema operativo Android. Dispositivos impulsan ventasY bajo esta misma lnea, el Reporte de Publicacin Digital 2013: Aplicaciones Comerciales y Hbitos de Compra, realizado por Adobe en Estados Unidos, revela informacin acerca de las percepciones y actitudes con respecto a realizar compras mviles usando aplicaciones comerciales y exploradores, que provee una nueva direccin para el desarrollo de las estrategias de publicacin digital por parte de los comerciantes. Los resultados de la encuesta indican que los usuarios de tablets (55%) tienen casi el doble de probabilidad de usar su dispositivo para comprar productos y servicios que los usuarios de telfonos inteligentes (28%).

En ambas plataformas mviles, el uso de las aplicaciones comerciales se incrementa: ms de la mitad de todos los compradores mviles haran una compra usando una aplicacin comercial este ao (56% de compradores en telfonos inteligentes y 60% de compradores en tabletas).

Los hallazgos tambin revelan que las aplicaciones y catlogos comerciales estn posicionndose rpidamente a la par de los exploradores mviles como canal de compras efectivo: casi la mitad de todos los compradores mviles est interesada en usar aplicaciones en lugar de un explorador mvil (45% de los compradores en tablets y 49% de los compradores en telfonos inteligentes).

Las personas que compran desde sus telfonos inteligentes citan la velocidad de los exploradores y la facilidad de navegacin como las razones de su inters en usar aplicaciones y catlogos digitales. De los entrevistados que no realizan compras actualmente en sus dispositivos mviles, uno de cada cuatro tiene la intencin de usar aplicaciones mviles para comprar durante 2013.

Con estos resultados, cada da vemos ms y ms empresas presentar sus aplicaciones para dispositivos mviles con el fin de aumentar sus ventas y facilitar su compra al cliente. Empresas, el principal motorEn Mxico, las tiendas online y muchas pginas an no estn preparadas para el cambio tan rpido que ha habido en el ltimo ao con el lanzamiento de tablets y de smartphones. Sin embargo, las grandes empresas han comenzado a hacer su trabajo y gracias a los grandes presupuestos que disponen han lanzado sus versiones para mvil, algunas de ellas incluso han presentado sus respectivas aplicaciones para dispositivos como Android y iOS, todo ello para facilitar la compra y beneficiar la experiencia del usuario, y as tratar de aumentar las ventas. A pesar de ello, todava falta un largo camino que recorrer, asever la analista de Gartner.

De hecho, un estudio de Google destaca que el 96% de los usuarios se encuentran a diario con webs que no estn diseadas para mviles. El 78% quiere encontrar lo que busca con un solo click, y un 61% de ellos abandona una pgina si no est optimizada para su smartphone, por lo que una pgina debidamente creada para los dispositivos mviles ampla considerablemente las posibilidades de venta.

Ese aspecto es el que las empresas deben reforzar en mayor medida. El principal paso es asegurarse de que su tienda online est perfectamente optimizada para estos dispositivos inteligentes y despus agilizar al mximo el proceso de compra, eliminando pasos innecesarios. Tambin es conveniente contemplar la posibilidad de implementar mtodos de pago, que no requieran necesariamente de los datos bancarios del usuario, as como fomentar la confianza en el sitio.

Ahora es el turno de los empresarios de comercio electrnico, que tendrn que adaptar estos nuevos dispositivos a sus estrategias de negocio, tanto para dar a conocer sus productos y mejorar su imagen de marca, como para facilitar el proceso de compra a travs de smartphones y tablets. El pago mvil, un fuerte aliadoOtro de los factores importantes es el pago a travs del mvil, que es sin duda uno de los avances cuyo uso comenzar a extenderse con mayor rapidez a la hora de realizar las compras. En este sentido, Gartner seala a travs de uno de sus estudios que productos como ropa y telefona se encuentran entre los ms relevantes para los consumidores a la hora de utilizar los sistemas de pago mviles.

El pago por mvil cuenta con tres grandes ventajas respecto al comercio en internet tradicional: es ms seguro, la implantacin de mviles es superior a la de PC, y las operaciones son ms giles y sencillas. No obstante, muchos son los impedimentos con los que se ha encontrado este nuevo negocio, destacando entre otros la percepcin de poca seguridad que tienen los usuarios y la inexistencia de una nica solucin abierta.Sin embargo, en pases de Asia como Japn, el pago a travs del mvil ya es una realidad, y algunas tiendas de las principales avenidas comerciales de Estados Unidos tambin se han lanzado ya a permitir el pago a travs del telfono inteligente.

Segn un estudio de PayPal, el pago desde telfonos mviles ser mayor a los 2 mil 900 millones de euros en 2016, superando as a las compras en efectivo.En 2016, utilizaremos nuestros telfonos mviles como mtodo de pago de bienes y servicios casi en mayor medida que las compras en efectivo, con cheques o tarjetas. Al menos as lo considera PayPal, que public el informe Money: The Digital Tipping Point, llevado a cabo por Forrester, segn el cual 45 millones de britnicos utilizan ya un mvil y cerca de la mitad de los 550 compradores mviles encuestados (49%) aseguran que se estn planteando utilizar su equipo para comprar bienes y servicios al menos una vez cada tres meses.

Vamos a ver un gran cambio en los prximos aos en la manera que compramos y pagamos por los bienes. Creemos, en efecto, que llegar un momento en el que la comodidad que nos proporciona pagar a travs del mvil har que nos olvidemos de llevar con nosotros la cartera con tarjetas de crdito o dinero en efectivo, sealaron directivos de esta empresa.

La firma dio a conocer recientemente su estrategia para impulsar el comercio mvil en Mxico, presentando sus nuevas soluciones para pagos mviles que permitirn a las grandes empresas, pymes y emprendedores ofrecer a los consumidores nuevas formas de adquirir productos o servicios desde sus dispositivos mviles.

Las soluciones que componen la oferta de la empresa incluyen los pagos en sitios mviles, la facilidad de que el negocio ofrezca va mvil todas las alternativas de pago disponibles en PayPal, as como PayPal Scan2Pay, con el cual los clientes pueden comprar un producto o servicio desde su telfono y el comercio no tiene que invertir en un desarrollo mvil.El avance tambin es posible porque gigantes de la industria como Google, o firmas especializadas en comercio electrnico y transacciones bancarias como eBay, Visa, MasterCard o American Express, se han lanzado al mundo de las billeteras online y los sistemas de micropago sin contacto.

Esta feroz competencia tecnolgica y comercial apenas est comenzando en Mxico, pero promete muchas ms novedades para este ao. El pago a travs del mvil ya est aqu y nadie se quiere quedar fuera.

Es evidente que internet y los dispositivos mviles estn cambiando la manera

de comprar. Si hasta hace poco resultaba extrao encontrar a una persona en una tienda buscar en su telfono mvil las caractersticas del producto que quera comprar, o cotejando opiniones sobre el mismo en las redes sociales antes de adquirir dicho artculo, hoy en da este tipo de acciones comienza a ser algo habitual.

Parece que los consumidores de tecnologa se estn olvidando de la computadora e incluso de los novedosos -hasta hace poco- netbooks. Una de las grandes ventajas de las tablets es su encendido instantneo -la PC siempre tarda unos segundos-, su tamao y su peso. Son plenamente transportables, y aunque los smartphones permiten el acceso a internet desde cualquier sitio, su pantalla es todava pequea.

Cmo ofrecer experiencias en lnea que destaquen de la competencia

A medida que ms clientes recurren a sitios web para investigar o adquirir un producto, las organizaciones necesitan asegurarse de brindarles una experiencia excepcional.Por Cynthia Clark

En la actualidad es cada vez es ms frecuente que los clientes comiencen su experiencia de compras en internet. Incluso si terminan acudiendo a una tienda para hacer su compra, muchos investigan primero en lnea para conocer sobre las organizaciones antes de llegar a hablar con un vendedor.

Ms an, mientras investigan, los clientes automticamente estn eliminando a determinadas empresas y creando preferencias por otras, con base exclusivamente en la informacin que encuentran en un sitio web, reseas y comentarios de otros clientes, y la experiencia en general que tienen por internet.

Esta tendencia hace que resulte esencial para las organizaciones asegurarse de que sus pginas web no slo estn bien presentadas y sean fciles de navegar, sino que adems brinden a los clientes un valor agregado, de modo que puedan destacar sobre la competencia. Les guste o no a las tiendas, los usuarios estn investigando mucho por internet, dice Eric Hansen, CEO de SiteSpect, quien agrega que las experiencias en el ciberespacio y en el mundo fsico cada vez estn ms amalgamadas.

Las organizaciones tambin estn cosechando los beneficios de una mayor informacin que les permite entender mejor a sus clientes, seala Scott LiPera, de la divisin de servicios de ventas y mercadotecnia de eClerx. De la misma manera que los clientes que entran a una tienda proporcionan tips acerca de sus necesidades y preferencias mediante una comunicacin no verbal, los compradores en el ciberespacio tambin dejan un rastro de informacin a travs de su lenguaje corporal digital, que debe ser analizado con el objetivo de lograr un discernimiento profundo que pueda aplicarse al mejoramiento de la experiencia en lnea. A continuacin, varios expertos comparten algunos consejos en torno a cinco factores para permitir a las organizaciones mejorar la experiencia que brindan a sus clientes en internet.

Ofrezca opciones a sus clientes: Aunque para una tienda fsica podra resultar complicado exhibir todas las existencias disponibles, por ejemplo todos los diferentes nmeros y colores que hay para un determinado modelo de zapatos, en internet s es posible hacerlo. LiPera, de eClerx, dice que uno de los grandes errores que cometen los comerciantes cibernticos es mostrar tan slo una pequea seleccin de opciones. Si un determinado artculo est disponible en diferentes colores, las organizaciones deberan procurar que los clientes puedan ver todas las combinaciones en lnea. Ni siquiera los relojes Swatch de colores proporcionan toda la experiencia que los clientes esperan, y esto podra costar una venta.

Agregue valor mediante ideas novedosas: Las organizaciones tienen la oportunidad de diferenciarse de la competencia dando a sus clientes valor agregado. La concesionaria de autos Lexus of Stevens Creek, por ejemplo, aprovecha un software diseado por FlashFoto para permitir a sus clientes ver una imagen de s mismos a bordo de uno de sus vehculos con solo subir una fotografa suya al sitio web. Brendan Harrington, Presidente y Gerente General de la compaa, afirma que la empresa quera que los clientes potenciales se sintieran conectados a un nivel emocional con los vehculos, an antes de llegar a verlos a la sala de

exhibicin. Queramos hacer nuestra pgina web ms interactiva, divertida para nuestros clientes, y ms personalizada, afirma Harrington.

Navin Nagiah, CEO de DotNetNuke, recomienda integrar comunidades en las que los clientes puedan interactuar entre s dentro del sitio de comercio electrnico. Cuando uno entra a una tienda, uno puede ver los productos y hablar con otros clientes, seala Nagiah, agregando que esta experiencia inmersiva necesita ser replicada en el ciberespacio.

No se fije slo en los ndices de conversin y facilite la retroalimentacin: Jonathan Levitt, Director General de Mercadotecnia de OpinionLab, dice que muchas compaas estn demasiado obsesionadas con las tasas de conversin y cometen el error de concentrarse exclusivamente en ellas. En vez de ello, afirma Lewis, los lderes de negocios tambin deberan prestar atencin a los clientes que entran a la pgina web de la compaa pero no hacen una compra. Trate de capturar la retroalimentacin de quienes no logre convertir. Tambin resalta la

importancia de entender dnde est el cliente en su ciclo de compra y adaptar la experiencia a sus necesidades.

La mayora de los clientes estn ms que dispuestos a ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia que brindan. Sin embargo, las compaas necesitan facilitarles el proceso de retroalimentacin. No esconda su liga de comentarios y sugerencias, advierte Levitt. El ejecutivo sugiere tener una pestaa de retroalimentacin omnipresente a la vista del cliente que le facilite dejar sus comentarios. Adems, recomienda a las organizaciones acercarse a sus clientes para pedir sus comentarios en ciertas situaciones, por ejemplo cuando

abandonan sus carritos de compras.

Personalice la experiencia en lnea: As como los clientes que entran a una tienda tienen distintas necesidades y preferencias, los compradores en lnea estn pidiendo una experiencia personalizada. Necesita disear un sitio que se adapte a diferentes tipos de compradores, seala Nagiah, el experto de DotNetNuke. Hansen, de SiteSpect, afirma que los lderes de negocios necesitan asegurarse de que su pgina de internet pueda dar cabida a diferentes escenarios, por ejemplo incluir elementos fciles de usar orientados a aquellos compradores que no estn seguros de lo que buscan. Hansen dice que las organizaciones necesitan analizar el lenguaje corporal digital de sus clientes para determinar cul es la informacin ms pertinente que se les debe presentar. Si un cliente est buscando un producto especfico, no le muestre otros artculos que no vienen al caso, dice Hansen.

Proporcione una experiencia consistente sin importar la plataforma: Actualmente los clientes visitan las pginas web de una compaa desde diferentes dispositivos, y las organizaciones necesitan procurar que la experiencia en internet resulte consistente sin importar si sus clientes estn usando una computadora, una tablet o un smartphone para acceder al sitio. La experiencia de marca necesita ser consistente, pero debe optimizarse para cada dispositivo en particular, dice LiPera. Este experto agrega que la experiencia en lnea tambin debe ser congruente con la sensacin que se experimenta en la tienda, en especial porque muchos clientes buscan informacin complementaria en sus smartphones, por ejemplo reseas de otros clientes, mientras estn en la tienda. Levitt, de OpinionLab, coincide, y agrega que las organizaciones deberan tener cuidado al usar ofertas especiales exclusivas para las tiendas, pues esto podra provocar una brecha respecto a la experiencia en internet. Las empresas necesitan entender que los clientes buscan la misma experiencia en internet que cuando estn en las tiendas, y deberan imitarlas en el ciberespacio en la medida de lo posible, dice Levitt.

Sin importar cuntas mejoras hagan a la experiencia en internet, es crucial que las organizaciones pongan a prueba constantemente sus propiedades en lnea para asegurarse que funcionen como debe ser. Hansen, el representante de SiteSpec, opina que determinados elementos, por ejemplo la experiencia de bsqueda y pago (checkout), deben probarse peridicamente para asegurarse de que los clientes no estn topndose con problemas. En caso de haberlos, es necesario resolverlos de inmediato. Hay que hacer pruebas constantemente, pues lo que funciona para un sitio podra no funcionar para otro, concluye Hansen. Fuente: 1to1 Media

A travs de la Plataforma como Servicio (PaaS), se ofrece software

alojado en la nube con un mnimo de inversin; existen soluciones que se

pueden adaptar a las pymes.

El cmputo en la nube se hizo para todos

Las Tecnologas de Informacin juegan hoy en da un factor determinante en la competitividad de las empresas. El seleccionar y mantener una cartera tecnolgica competitiva es uno de los grandes retos en las organizaciones. Adoptar un producto, como una plataforma para desarrollar diferenciales de negocio positivos, es una alternativa altamente competitiva que permite reducir sustancialmente los costos asociados a los servicios de TI.

El cmputo en la nube permite aumentar el nmero de servicios basados en la red y genera beneficios tanto para los proveedores que ofrecen, de forma rpida y eficiente, un mayor nmero de servicios, como para los usuarios que tienen la posibilidad de acceder a ellos. Asimismo, consigue aportar estas ventajas apoyndose sobre una infraestructura tecnolgica dinmica que se caracteriza, entre otras cosas, por un alto grado de automatizacin, una rpida movilizacin de los recursos, una elevada capacidad de adaptacin para atender una demanda variable, virtualizacin avanzada y un precio flexible en funcin del consumo realizado, evitando el uso fraudulento del software y la piratera.

Existen tres tipos de servicios basados en la nube: Infraestructura como Servicio (Infrastructure-as-a-service, IaaS), Plataforma como Servicio (Platform-as-a-service, PaaS) y Software como Servicio (Software-as-a-service, SaaS). Estos tipos de plataformas ofrecen diferentes servicios y soluciones que dependern de las necesidades del usuario final.

La Plataforma como Servicio (PaaS) consiste en ofrecer servicios en donde, adems del

software e infraestructura, se incluyen herramientas de desarrollo y servicios

complementarios. Con este tipo de plataforma, los desarrolladores pueden construir soluciones listas para correr en la nube.

Al desarrollar soluciones en la nube ofrecemos un valor agregado, ya que nos mantenemos independientes de la plataforma y ofrecemos diferentes alternativas, tenemos convenio con mltiples proveedores y no mantenemos una exclusiva con ninguno de ellos, dijo Diego Malpica, gerente de Innovacin y Tecnologas Abiertas de Praxis. Cmo se benefician las pymes con el Cloud?

Con las soluciones en la nube, el usuario final no tendr que preocuparse por las actualizaciones del software, ya que los integradores de servicios se encargan del mantenimiento constante para brindarle un mejor servicio.Entre los beneficios de las soluciones en Cloud se encuentran:

Reduccin de costos: Ofrece ventajas a las empresas pequeas y medianas en trminos de reduccin de costos; nicamente se paga por lo que se usa.

Actualizaciones Automticas: No hay necesidad de preocuparse por el pago de actualizaciones futuras en trminos de software y hardware.

Acceso Remoto: Los empleados pueden tener acceso a informacin donde quiera que estn.

Fcil implementacin: No se necesita la implementacin de hardware u otros componentes que tarden horas en su instalacin.

Actualmente, los servicios basados en la nube no solo pueden ser alcanzables para empresas transnacionales que cuentan con un gran nmero de empleados, sino que tambin existen soluciones que se pueden adaptar a las pymes ofrecindoles paquetes para satisfacer sus necesidades, sin que esto represente una gran inversin. Las soluciones que se encuentran en Cloud representan un ahorro, ya que no se tiene que invertir en un equipo de cmputo avanzado y las soluciones no estn en el equipo, sino en servidores externos a los cuales se puede acceder mediante el navegador web.