Bogotá | XII Congreso Andino de Contact Centers y CRM

ABRIL 21,22 Y 23 DE 2015 LUGAR: EL CUBO – COLSUBSIDIO

CRA 30 # 52 - 77BOGOTÁ - COLOMBIA

PROGRAMA CONGRESO

MiÉrcoles 22 de AbrilPROGRAMA CONGRESO

Jueves 23 de AbrilTALLERES

Martes 21 de Abril

CONFERENCISTAS

PATROCINADORES

Y ALIADOS ESTRATÉGICOS

T e n d e n c i a s i n n o v a d o r a s e n l a e x p e r i e n c i a c o n e l c l i e n t e

Customer Experience Summit

12 CONGRESOANDINOde Contact CENTERS Y CRM

ww

w.a

cdec

c.or

g

PATROCINADORES Y ALIADOS ESTRATÉGICOS

Patrocinadores

y aliados estratÉgicos

CONFERENCISTAS

TALLERES

PROGRAMA CONGRESO

(Día 1)

PROGRAMA CONGRESO

(Día 2)

INSCRIPCIONES

CLIC AQUÍ

Tendencias innovadoras en la experiencia con el cliente



Patrocinadores Premium:

Patrocinadores Plata:

Expositores:

Otros:

Aliados estratégicos:

Media Partner:

Patrocinador Oro:

ww

w.a

cdec

c.or

g

CONFERENCISTAS

Patrocinadores


CONFERENCISTAS

TALLERES

PROGRAMA CONGRESO

(Día 1)

PROGRAMA CONGRESO

(Día 2)

INSCRIPCIONES

CLIC AQUÍ




Abogado de la universidad Ponti�cia Bolivariana y especialista en derecho de negocios de la universidad Externado de Colombia.

Presidente de Bancolombia desde el año 2011. Líder de la transformación de la organización hacia una banca más humana, logro que lo ha hecho merecedor de diferentes premios como el de empresario del año en el 2012 según el diario La República.

La encuesta de reputación de MERCO lo destacó como el líder con mejor reputación en Colombia en el año 2014.

Carlos Raúl Yepes(Colombia) (EEUU)

Reconocido asesor económico y político de gobiernos, instituciones y empresas a nivel internacional.

Experto en internacionalización de empresas, estrategia y sostenibilidad. Fue co‐director internacional de la campaña para la reelección del presidente Barack Obama así como su asesor en temas de economía internacional, sostenibilidad y comunidad hispana.

Actualmente preside la fundación Advanced Leadership, institución que fomenta y desarrolla habilidades de liderazgo en los futuros líderes empresariales.

Juan Verde

Creadora de un estilo y una metodología que no deja a nadie indiferente, María Abraham (MBA) es conferencista internacional, consultora y coach.

Desde hace más de veinte años estudia e investiga para crear modelos que contribuyan signi�cativamente al desarrollo humano y organizacional.

Así ha creado Gestión del Optimismo y Gestión de la Con�anza.

Trabajó en el HSBC como directora global en la división de seguros.

Fue vicepresidente de la estrategia de marketing en HSBC.

María del CarmenAbraham

(Argentina)

1 2 3

(EEUU)

Comunicadora social y periodista, de diferentes cadenas internacionales como CBS, BBC, CNN y FOX NEWS.

Ex directora de eventos de la Casa Blanca durante el mandato de Clinton.

Como Speaker profesional comparte sus secretos para tener éxito, revelando las herramientas esenciales para el networking, que ayudan a incrementar ventas, productividad, liderazgo, llevándolo a un siguiente nivel en los negocios.

Experta en cómo transformar relaciones en alianzas e ideas en realidades.

Laura Schwartz

ww

w.a

cdec

c.or

g

CONFERENCISTAS

Patrocinadores


CONFERENCISTAS

TALLERES

PROGRAMA CONGRESO

(Día 1)

PROGRAMA CONGRESO

(Día 2)

INSCRIPCIONES

CLIC AQUÍ




Licenciado en periodismo, Máster en publicidad y comunicación corporativa por ESIC. Catedrático con más de 13 años de experiencia.

Consultor en el área de comunicación de salud y consumo en Burson-Marsteller.

Gerente de comunicación de Merck, Sharp y Dohme (MSD), desde 2003 es director de la consultora Cícero Comunicación.

Ha sido galardonado con el premio internacional “Value Added Award” y con el premio “International Marketing Award”.

Fernando Gordón(España) (EEUU)

Ingeniero industrial con postgrado en innovation and competitive management en Miami University.

Consultor experto en innovación, customer experience management strategy and bussiness generation, visual meetings, and visual teams.

Presidente de la consultora global Professional Leadership Academy (PLA) y miembro fundador de la International University of South of Florida.

Representante en Colombia y la Zona Andina de World Bussines Idea (WOBI) y Drucker Management Path.

Carlos Ortiz

1 2 3

(España)

El Doctor Merayo es un reconocido catedrático con más de 25 años de experiencia en universidades de España, Reino Unido, Portugal, Argentina, México, Chile, Perú, Guatemala y Uruguay.

Experto consultor, especialista en estrategias de comunicación corporativa y desarrollo de la inteligencia emocional.

Desarrollador de programas de formación y consultoría para importantes empresas como Televisa (México) y RAI (Italia), director de formación de Cicero Comunicación importante empresa de medios y relacionamiento española.

Arturo Merayo

(EEUU)

Con una amplia trayectoria en temas de customer experience y mercadeo, ha construido extraordinarias experiencias para compañías como Liberty Mutal, Northrop, McDonnell – Douglas, Bechtel, General Electrics, Mecury Marine y ICW (compañía de seguros).

Autora de libros como Happy R.A.V.I.N.G. Customer! y Six Powerful Steps to Grow your Business with Exceptional Customer Experience.

Carol Buehrens

ww

w.a

cdec

c.or

g

CONFERENCISTAS

Patrocinadores


CONFERENCISTAS

TALLERES

PROGRAMA CONGRESO

(Día 1)

PROGRAMA CONGRESO

(Día 2)

INSCRIPCIONES

CLIC AQUÍ




1 2 3

(Canadá)

Titulado en Ciencia Política y Economía de la Universidad de Saskatchewan y MBA de Dalhouise University donde además se especializo en Negocios Internacionales.

Peter Ryan lidera la Investigación de BPO dentro de la sección de servicios de IT de OVUM, habiendo comenzado en Datamonitor compañía dueña de Ovum desde el 2003.

Su experiencia profesional incluye empresas como Gateway Computers, NFO Prognostics y el Banco de Irlanda entre otros. Es un reconocido conferencista y experto del Circuito Internacional de Conferencias.

Sus áreas de investigación son numerosas dentro de BPO /CRM, ha escrito números artículos y realizado estudios que hoy las tendencias del sector.

Peter Ryan

Ingeniero en sistemas computacionales por el Instituto Mexicano y de Estudios Superiores de Monterrey, México.

Socio consultor de Lemonade Solutions y Lemon tree, donde dirige los servicios de desarrollo de negocios a través de modelos estratégicos, implementación de procesos de misión crítica, desarrollo del capital humano e integración de tecnología.

Destacado conferencista en temas de cobranza, crédito, administración, comunicación efectiva, liderazgo, reinvención, servicio al cliente, gestión del cambio, modelos de venta, desarrollo de procesos de negocio y operación e�ciente de call y contact centers.

Joaquín Peña(México) (Colombia) (Colombia)

Lucia CadenaClavijo

Monique CastilloVelosa

Publicista y Mercadotecnista de la Universidad Central de Colombia, con Posgrado en Marketing Directo y comunicación integral de ESADE- Barcelona-España.

Con más de 40 años de experiencia como Docente y Catedrática a nivel de Maestría en Colombia con Universidades como: Javeriana, Los Andes, Ea�t, Politécnico Grancolombiano, la Sabana entre otras y a nivel internacional en las Universidades de Belgrano en Argentina, Los dos Hemisferios en Ecuador, Ulacit en Panamá y Costa Rica. Autora del “Manual de Mercadeo Directo y sus aplicaciones a la Gerencia Colombiana”.

Entre su portafolio de clientes se destacan Microsoft, Citibank, Cemex, IBM, Toyota, P�zer y Banco Santander .Más de 20 años de experiencia en la Industria de Call y Contact Center Lucia Cadena es una de las pioneras de la misma en Colombia.

Magister en economía y economista de la Universidad Javeriana, con estudios de alta gerencia en ESADE de Barcelona.

Con experiencia de 20 años en el desarrollo de procesos de las empresas a nivel ejecutivo. Especialista en formación y liderazgo diseñados a la medida para empresas.

Desde hace más de 15 años ha construido y coordinado diversos procesos de formación a líderes de importantes compañías a nivel nacional y en Ecuador, Panamá y Perú, al igual que procesos de formación del área comercial de las empresas.

Temas

ww

w.a

cdec

c.or

g

TALLERES

Talleres de Conocimiento

Directora AcadÉmica Talleres:LucÍa Cadena Clavijo

Patrocinadores


CONFERENCISTAS

TALLERES

PROGRAMA CONGRESO

(Día 1)

PROGRAMA CONGRESO

(Día 2)

INSCRIPCIONES

CLIC AQUÍ




Martes 21 de Abril

Seminario - Taller

#1

Seminario - Taller

#2

Seminario - Taller

#3

Seminario - Taller

#4

Inteligencia emocional y habilidades de comunicación parael éxito de individuos, equipos y líderes.

Conferencista: Arturo Merayo y Fernando Gordon Carbonell (España)

Customer Experience Management (CEM): la gestiónde experiencias memorables en sus clientes.

Conferencista: Carlos Ortiz McLean (EEUU)

Operaciones de Contact Center que impactan en la satisfaccióndel cliente, basados en la multicanalidad. Conferencista: Joaquín Peña (México)Temas

Temas

Temas

Seminario - Taller

#5El arte de la persuasión para construir experienciasen los centros de contacto. “In�uir y motivar”

Conferencista: Monique Castillo Velosa y Lucia Cadena Clavijo (Colombia)Temas

Endoclienting: mercadeo interno y pautas para la retencióndel talento.Conferencista: María del Carmen Abraham (Argentina)

Pausas Horarios

7:30 a.m - 8:00 a.m

Registro patrocinadopor el BID y

Connect Americas

10:00 a.m - 10:30 a.m

Co�ee break patrocinadopor ZFTOWERS

visita a la muestracomercial

12:30 p.m - 2:00 p.m

3:30 p.m - 4:00 p.m

Co�ee breakvisita a la muestra

comercial

6:00 p.m - 8:00 p.m

Cóctel de bienvenida

ww

w.a

cdec

c.or

g

Patrocinadores


CONFERENCISTAS

TALLERES

PROGRAMA CONGRESO

(Día 1)

PROGRAMA CONGRESO

(Día 2)

INSCRIPCIONES

CLIC AQUÍ




Miércoles 22 de AbrilDía 1Programa congreso

Director AcadÉmico Congreso:Mauricio VelÁsquez

08:00 a.m - 09:00 a.m

09:00 a.m - 10:00 a.m

10:30 a.m - 11:45 a.m

11:45 a.m - 12:30 p.m

02:00 p.m - 02:45 p.m

02:45 p.m - 03:30 p.m

04:00 p.m - 05:00 p.m

05:00 p.m - 05:45 p.m

Panel de apertura (Procolombia, SENA y Ministerios Invitados) Futuro de sus carteras frente a la industria.Moderadora: Ana Karina Quessep.

El retorno sobre la experiencia (ROE): secretos para ser exitosos: Laura Schwartz (EEUU).

Tendencias en los Contact centers Globales: Peter Ryan (Canadá).

La nueva era de integración web y la experienciadel cliente: Juan Pablo Gómez (Colombia).

Encadenamiento de los servicios de BPO conel sector salud, asegurador y �nanciero:Patricia Alzate (Colombia).

Ecosistema de la innovación y la experienciadel cliente: Carlos Ortiz McLean (EEUU).

Conferencia patrocinada por: Conferencia patrocinada por:

Conferencia patrocinada por:

La estrategia de la experiencia con el cliente:diseñando el futuro de tu negocio: Carol Buehrens (EEUU).

Panel: Experiencia del Cliente. Panelistas: Virgin Mobile: Juan Guillermo Vélez,Belcorp: Alberto Rodriguez, Mondelez: Carlo Saavedra, Porvenir: Claudia Alzate.Moderador: Mauricio Velásquez

Panel: Accountability y responsabilidad demostrada:José Alejandro Bermúdez, Superintendente DelegadoProtección de Datos, Andres Umaña – Microsoft.Carolina Pardo - Baker & McKenzie. Moderadora:Luisa Fernanda Gómez.

Tendencias y secretos de los Centros deContacto más avanzados del mundo:Carlos Vasconcelos (Portugal).

Simples maneras de modernizar su contact centery optimizar la experiencia de sus clientes: Fernando Ridel - Sebastián Spagnuolo.

La experiencia del cliente y la promesade la marca: Greg Sherry.


Almuerzopatrocinado por Digitex

Visita a la muestra comercial

Respaldo académico

Temas

Pausas Horarios

10:00 a.m - 10:30 a.m

Co�ee break visita a la

Muestra comercial

12:30 p.m - 2:00 p.m

4:00 p.m - 4:30 p.m

Co�ee break - visita a la muestra

comercial

6:30 p.m - 7:30 p.m

Clausura.

Temas

ww

w.a

cdec

c.or

g

Día 2Programa congreso

Patrocinadores


CONFERENCISTAS

TALLERES

PROGRAMA CONGRESO

(Día 1)

PROGRAMA CONGRESO

(Día 2)

INSCRIPCIONES

CLIC AQUÍ




Jueves 23 de Abril

AlmuerzoVisita a la muestra comercial

Transformando los negocios a través de las personas: Carlos Raúl Yepes (Colombia).

Habitats de servicio multicanal: la nuevarevolución tecnológica: Joaquín Peña (México).

Empresas que comunican con impacto:de la imagen de marca a la reputaciónDr. Arturo Merayo (España)

Innovación y estrategia en la comunicación con los clientes – El caso Barack Obama. Juan Verde (EEUU).

08:00 a.m - 09:00 a.m

09:00 a.m - 10:00 a.m

10:30 a.m - 11:45 a.m

11:45 a.m - 12:30 p.m

02:00 p.m - 03:15 p.m

03:15 p.m - 04:00 p.m

04:30 p.m - 05:30 p.m

05:30 p.m - 06:30 p.m Entrega "PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA DE LA INDUSTRIA DE CONTACT CENTERS & BPO".

Panel: Como el IoT (Internet de las Cosas) cambiaráel servicio al cliente. Panelistas: Felipe Beltrán – Ford.Santiago Aldana – UFF Móvil. Francisco Samper– Lowe-Ssp3. Giovanny Acuña - Samsung Moderador:Alberto Pardo.

Panel ALOIC: Impactando todas las áreas de laempresa: omnicanalidad. Panelistas: Carla Segura- Perú. Raquel Dentise – Paraguay. Maria EugeniaGarcia. México - Vilnor Gruber – Brasil. Moderador:Joaquín Peña.

Neuroclienting: qué hay de nuevo en la mente del cliente: María del Carmen Abraham (Argentina).

Consumer Engagement Hacia el 2020, Estrategiade Atención Omni-canal: Kelly Burke.

No se trata de ti, se trata de tu cliente:Felipe Schwartzmann (Chile).


XXXXXXXXXXXXX

10 claves para potenciar la rentabilidad de suempresa: Carlos Massad (Argentina).



Foro:Colombia destino de Centro de Servicios Compartidos Hora: 8:00 a.m. – 12:00 p.m.

ww

w.a

cdec

c.or

g

Ventas e inscripciones

Tarifas

Planes de descuento

PBX: 57 (1) 650 50 04

www.acdecc.org

[email protected]

Pagar a tiempo trae bene�cios:Grupos De 3 a 5 personas: 5%. De 6 a 10 personas: 15%. Más de 10 personas: 20%.

Código promocional

1 día: Seminario taller: $750.000 + IVA.

2 días: Conferencias + Muestra Comercial: $1.380.000 + IVA.

3 días: 1 día de seminario taller + 2 días de conferencias

+ muestra comercial: $1.750.000 + IVA.

INSCRIPCIONES

Patrocinadores


CONFERENCISTAS

TALLERES

PROGRAMA CONGRESO

(Día 1)

PROGRAMA CONGRESO

(Día 2)

INSCRIPCIONES

CLIC AQUÍ




Inscripción en línea

Descargue gratis nuestra aplicación CONGRESO ANDINO CC y participeen nuestra agenda de Matchmaking especializada.

ACDECC AsociaciónColombiana de ContactCenters y BPO

@acdecc

Hasta el 27 de febrero: 30%.Hasta el 13 de marzo: 15%.Hasta el 27 de marzo: 5%. GN086

Bogotá | XII Congreso Andino de Contact Centers y CRM

Business

Transcript of Bogotá | XII Congreso Andino de Contact Centers y CRM