Jornada de Capacitación para Auditores

Buenos Aires, 26 Mayo de 2011

PASOS Y PROTOCOLOS A SEGUIR EN TODAS LAS AUDITORIAS

La Organización Circular

EJECUTIVOSCO

MER

CIO

ÁREAS CENTRALES

IMPO/EXPO

ADMINISTRACIÓN O

PERA

CIO

NES

JEFES Y

GERENTES

RECURSOS HUMANOS

¿Quién paga los Salarios ?

Sistema Kai Zen

ERROR

P R O C E S O

P R O C E S O

ERROR

Anula el esfuerzo

previo

Se acumula

y potencia

¿Para qué hacemos lo que hacemos?

Auditamos las salas para que los gerentesdetecten en que están fallando en reposición de productos

Se superan los inconvenientes ylas salas pueden prestar mejor servicio

Los clientes pueden encontrar los productosque necesitan

Para qué hacemos lo que hacemos?

Para qué hacemos lo que hacemos?

PASOS Y PROTOCOLOS A SEGUIR

EN TODAS LAS AUDITORIAS

Estamos ingresando en su su espacio de trabajo

Estamos prestando un servicio de auditoria externoservicio de auditoria externo

•Entrada por control reloj

•Presentación con personal de vigilancia y registrar horario de ingreso en planilla.

•Presentación con el gerente o responsable de sala

•La espera máxima es de 20 minutos.

Protocolo de entrada y presentación en sala

¿Para qué anunciarnos?

COMUNICACIÓN

¿Cómo

nos

Comunicamos?

COMUNICACIÓN

RELACIONES

CREA

MANTIENE

ALTERA

DESTRUYE

¿Cómo nos Comunicamos?

7%

38%

45%

10%

¿Cómo nos Comunicamos?

Todo comunica. No existe la no comunicación

El 90% de la Comunicación depende de cómose dice lo que dice

Si A le dice algo a B y B no entiende, la responsabilidad,siempre es de A

No importa cuanta razón tengas,La puedes perder por el modo de decirlo

¿Cómo nos Comunicamos?

Presentación en vigilancia:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Presentación ante el Gerente de Sucursal:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Modelos de Protocolo de Presentación

¿Cómo empleamos la PDA?

Bajar la base de la Sala, sino se bajó previamente.

Modo de uso: Listado

Los códigos de barra se toman de los productos, NO de fleje

La carga manual se realiza exclusivamente en caso de que

la PDA no capte el código del producto

Vamos con la mirada de un cliente que

desea comprar

Un cliente, NO toma productos que están en un

carrito

Los productos

deben estar en la góndola

Un cliente, NO toma productos que están en el

depósito

¿QUE HACEMOS EN LA SALA?

Modelos de Protocolo de Presentación

Presentación ante el Gerente de Sucursal para rechequeo:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Que decimos ante una negativa de firma de Certificado de Visita en Sala:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Tips a tener en cuenta ante el reclamo de algún gerente

Cada tienda recibe los quiebres a más tardar en 48hs de auditado el local; a partir de ese momento, todos los gerentes cuentan con 48hs más, para realizar los descargos correspondientes ante el SAC (Servicio de Atención al Cliente).En ese mail pueden elevar todas las quejas pertinentes, las mismas serán respondidas por los encargados del SAC en tiempo y forma.El auditor no puede dar respuestas, ya que no es la persona encargada de manejar la información

Llenado y firma de Certificado de Visita a Sala

Proyectos realizados:•Top Venta•Fondo Surtido Mensual•Fondo Surtido Quincenal•Easy Promoción

Acompañados por:Nombre y Apellido de quien acompañó el rechequeo

Nombre Responsable de Sala:Gerente – Subgerente o designado por este.

Timbre:Firma del responsableSello personal o de vigilancia de la sala

Horario: Deben coincidir en el certificadoen el registro de seguridad o control relojen la PDA

Una vez completado, sacarle una foto con la PDA y adjuntar al envío de datos

Molestia

Indignación

Enojo

Cólera

Ira

Violencia

Zona de diálogo

Curva de la Ira

Tratamiento de Inconvenientes

¿Qué no hacer ante la Queja?

No eche la culpa.

No esté a la defensiva o agresivo

No haga promesas que no pueda cumplir

Recuerde al Gerente que puede hacer el descargo, luego

de recibida la alarma.

Nunca discuta

Escuche, déjelo hablar

Claves para Atender un Reclamo

•Aviso a personal de vigilancia de término de labor y registro•Aviso a gerencia de término de auditoria•Salida por control reloj

Finalización y salida de Sala

Es imprescindible, necesario y obligatorio:

Enviar la información de la auditoría al finalizar la visita en la sala

(sea el mismo por GPRS, WI-FI o cable de datos desde un ciber)

Avisar al Team Leader, coordinador o persona responsable a cargo, mediante llamado, Nextel o

mensaje de texto del envío de la información a Chile.

Quien reciba esta información será el responsable de comunicarse con Cristian Aramayo o

Alejandra Andía para que ellos tengan en cuenta que la información ya fue enviada.

Repetir cada vez que se termina una sala.

Protocolo de envío de información

Planillas Respaldatorias

•Envío de planillas respaldatorias correspondientes con quiebres y datos vía mail, detallando en el asunto el Proyecto y sala realizada.

•El horario máximo de envío es las 19,30 hs. de Argentina. (puede hacerse al llegar a sus hogares o, de tener que enviar la información por cable desde un ciber al salir de la sala, en el mismo momento del envío vía PDA)

•CABE DESTACAR QUE CADA AUDITOR ENVIARA LA PLANILLA CORRESPONDIENTE A SU RELEVAMIENTO Y SERA RESPONSABLE DEL ENVIO DE LA MISMA, COMO ASI TAMBIEN DE LOS RUBROS RELEVADOS POR SU PERSONA EN LA AUDITORIA.

•En la parte de observaciones registrar los productos que no son captados por la PDA y que se cambian al momento de ser escanneados.

Formato de Envió Reporte Descargas

Ejemplo de llenado

•Llevar siempre el Kit de cables completo (esto incluye cargador y cable de datos) ya que de ser necesaria una carga de batería a la PDA, no se perderá la información relevada

•El campo OBSERVACIONES, el cual puede visualizarse en la Pda, no está disponible, ya que la información cargada en él, no es visualizada por quien recepciona dicha información en Chile.

•No separar un rubro en 2 partes. El auditor que comienza con 1 rubro deberá terminar con el mismo. No es útil, práctico ni viable enviar la información de cualquier rubro en partes

Puntos importantes a tener en cuenta

Un colaborador xn cincuxnta xs importantx xn xl “Procxso continuo dx mxjora dxl proyxcto”

Ustxd xs una pxrsona clavxAunqux xl modxlo dx mi vixja maquina dx xscribir tixnx muchos años, funciona muy bixn, xxcxptuando una sola txcla. Ustxd puxdx pxnsar qux con todas las otras txclas funcionando adxcuadamxntx, una sola

txcla fuxra dx sxrvicio no sx notaría, pxro aparxntxmxntx, con solo una txcla fuxra dx sxrvicio sx arruina todo xl xsfuxrzo.

Ustxd puxdx dxcirsx a si mismo:“Buxno, solo soy una pxrsona xntrx tantas xn xsta xmprxsa, nadix

notará si no doy lo mxjor dx mi.”

Pxro sí, hacx una difxrxncia, ya qux para qux xstx proyxcto sxa xfxctivo, nxcxsita dx la participación activa dx todos y cada uno xn su

mxjor capacidad.

Así qux cada vxz qux ustxd crxaqux no xs importantx, rxcuxrdx xl txclado dx mi vixja

máquina dx xscribir