Consejo Académico de la Industria de

Centros de Contacto

Código de Ética

Comité de Regulación y Legislación

Código de Ética De la Industria de los Centros de Contacto con el Cliente

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Tabla de contenido 1. Objetivos ............................................................................................................................... 3

2. Disposiciones ....................................................................................................................... 3

Adopción .................................................................................................................................... 3

Declaración De Conformidad ................................................................................................ 3

3. Principios Básicos ............................................................................................................... 4

Ética ............................................................................................................................................. 4

Legalidad .................................................................................................................................... 4

Honestidad ................................................................................................................................. 4

Confidencialidad ....................................................................................................................... 5

4. Manejo De Datos Personales ........................................................................................... 5

Derechos ARCO ........................................................................................................................ 6

Políticas De Privacidad ........................................................................................................... 6

5. Atención A Clientes ............................................................................................................ 6

6. Atención Telefónica ............................................................................................................ 6

7. Grabación De Llamadas .................................................................................................... 6

8. Llamadas Salientes ............................................................................................................ 7

9. Cobranza Y Gestiones Extrajudiciales ............................................................................ 7

10. Temas De Atención Especial ............................................................................................ 7

Materiales Para Adultos (sexuales, Tabaco, Alcohol, Etc.) .......................................... 7

Adultos Mayores ................................................................................................................. 8

Mercadotecnia De Bases De Datos .......................................................................... 8

11. Relación Con Proveedores............................................................................................... 8

12. Relación Con La Comunidad ............................................................................................ 8

13. Definiciones .......................................................................................................................... 9

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1 . O B J E T I V O S

Art 1.- El presente Código de ética (el Código) establece las prácticas comerciales y operativas de los Centros de Contacto (CC) consideradas como usos y costumbres, moral y éticamente, aceptables dentro del sector.

Art 2.- Lo dispuesto en este Código fija la pauta sobre las cuales una empresa

establecerá su propio Código de Ética, el cual regirá el ejercicio profesional y socialmente responsable de los servicios, directos, agregados y conexos, de sus actividades como CC.

2 . D I S P O S I C I O N E S

Adopción

Art 3.- La adopción del Código será de manera voluntaria por parte de cualquier persona física o moral legalmente constituida conforme a la legislación de los Estados Unidos Mexicanos para el desempeño de actividades lucrativas, profesionales y/o altruistas.

Declaración De Conformidad

Art 4.- Toda empresa, habiendo decidido adoptar el Código, notificara su decisión al presidente del Consejo Académico de la Industria de Contacto con el Cliente (CAICC), incluyendo una declaración de conformidad en los siguientes términos: “Esta declaración respalda mi compromiso de respetar los valores y las normas éticas enunciadas en el Código de Ética de CC, el cual he leído íntegramente. Expreso mi compromiso de reportar cualquier acción, situación real, potencial o en apariencia que se aparte de dicho Código.”

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3 . P R I N C I P I O S B Á S I C O S

Ét ica

Art 5.- La empresa prestará sus servicios y se conducirá en la gestión administrativa observando una conducta y proceder con respeto a la dignidad humana, el profesionalismo y la responsabilidad social de la empresa. Ninguno de estos valores podrá sobreponerse al otro, sino que deberán observarse en equilibrio y armonía.

Art 6.- En la conducción de sus actividades el CC prestará especial atención en

salvaguardar la confianza del público en general, autoridades y empresas en la industria de CC.

Legal idad

Art 7.- La empresa se compromete a cumplir y hacer cumplir todas las leyes nacionales e internacionales, relacionadas con su actividad, al igual que todas aquellas vinculadas al Código.

Art 8.- Prácticas internacionales (alusión a acuerdos que respeta México en su

pertenencia a la ALMADI y a la FEDMA)

Honest idad

Art 9.- Toda empresa se conducirá con plena honestidad antes sus clientes, los clientes de sus clientes y demás actores involucrados en sus actividades, evitando en todo momento la tergiversación de los hechos y condiciones de operación que oculten circunstancias importantes para la toma de decisiones informadas por parte de los clientes, empleados, autoridades gubernamentales y terceros involucrados.

Art 10.- Toda comunicación sobre productos o servicios que se dirija al consumidor,

deberá expresarse de manera clara, completa y honesta para asegurar se entiendan y asuman los compromisos entre Empresa-cliente / gobierno--ciudadano.

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Confidencial idad

Art 11.- La empresa cuidará en todo momento la confidencialidad de la información privilegiada de sus clientes a la cual tenga acceso, así como el resguardo y confidencialidad de la información privilegiada propia.

4 . M A N E J O D E D A T O S P E R S O N A L E S

Art 12.- La empresa tratará todos los datos personales como información clasificada, considerando su protección como un compromiso público y de Responsabilidad Social.

Art 13.- La empresa recopilará datos sensibles únicamente en caso de ser este el objeto

de un servicio regido por un contrato en los términos señalados a conveniencia de ambas partes.

Art 14.- Tanto los datos personales como sensibles serán adquiridos, recabados,

compilados, resguardados, procesados y transmitidos bajo medidas de seguridad estrictas acorde con contrato convenido con el cliente.

Art 15.- La empresa recabarán datos personales únicamente para fines lícitos acordes

con el desempeño de sus funciones y en la medida que sea justificable para la obtención de los objetivos de sus actividades.

Art 16.- Para realizar un manejo de la información, distinto de los fines para los que fue

obtenida, deberá contarse con la autorización expresa del sujeto a quien hacen referencia los datos personales.

Art 17.- Cuando la empresa recabe directamente datos personales o sensibles, deberá

informar al individuo el propósito de la recopilación y mencionarle los mecanismos disponibles para el ejercicio de los derechos ARCO. En todo momento el consumidor tendrá derecho a solicitar cuanta información y datos técnicos considere necesarios para cerciorarse acerca de la diligencia prestada a la protección de sus datos personales.

Art 18.- La petición de parte del consumidor de retirar sus datos de las listas, se realizará

de forma inmediata, siempre que no exista una relación comercial entre empresa y cliente

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Derechos ARCO

Art 19.- La empresa implementará los procedimientos internos necesarios para garantizar el respeto a los derechos ARCO de todo individuo.

Art 20.- El ejercicio de los derechos ARCO del individuo se realizará sin ningún cargo para el titular de la información personal.

Pol í t icas De Pr ivacidad

Art 21.- La empresa establecerá una política de privacidad que norme los fines para los cuales serán recabados datos personales y/o sensibles, los mecanismos para su manipulación, procesamiento y transmisión. Esta política de privacidad será incorporada en todos los contratos realizados por la empresa, así como publicada en su sitio Web.

5 . A T E N C I Ó N A C L I E N T E S

Art 22.- La comunicación con el consumidor será respetuosa y digna, absteniéndose de presentar o aludir a situaciones discriminatorias o denigratorias por razones de raza, edad, sexo, religión, afiliación política, nacionalidad o condición social.

6 . A T E N C I Ó N T E L E F Ó N I C A

Art 23.- Cuando la empresa pone a disposición del público un Centro de Atención Telefónica para brindar información, y/o aclaración de dudas, deberán proporcionar asistencia de alta calidad y cordialidad con los clientes

Art 24.- Se sugiere que los sistemas de interacción con el cliente sean sencillos y que

siempre una de las opciones de direccionamiento sea a atención personalizada.

7 . G R A B A C I Ó N D E L L A M A D A S

Art 25.- La empresa puede grabar las comunicaciones telefónicas, cuando el objetivo de la grabación sea alguno de los siguientes:

I - Para el control de calidad y la formación de los ejecutivos. II - Para confirmar los hechos y/o datos. III - Para asegurar que el sistema de telefonía es utilizado únicamente para

fines comerciales.

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Art 26.- Al iniciar la llamada, el consumidor deberá ser informado que esta puede ser

grabada.

8 . L L A M A D A S S A L I E N T E S

Art 27.- Las empresas se comprometen a adoptar los mecanismos que ha establecido la autoridad y consultar, para la realización de sus campañas los registros de personas que han decidido ya no ser contactadas con fines de comunicación comercial. Para ello, en común acuerdo con sus clientes harán uso de:

I - Registro Público de Consumidores (RPC) de la Procuraduría Federal de

Protección al Consumidor (PROFECO) II - Registro de Usuarios (REUS) de la Comisión Nacional de Protección y

Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). III - Otras que surjan

9 . C O B R A N Z A Y G E S T I O N E S E X T R A J U D I C I A L E S

Art 28.- Las llamadas de cobranza deberán realizarse en un marco de respeto mutuo entre deudores, acreedores y sus representantes, apegándose al El Código de Ética que se encuentra inserto en el Capítulo IV de los Estatutos Sociales de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C

1 0 . T E M A S D E A T E N C I Ó N E S P E C I A L

Materiales Para Adultos (sexuales, Tabaco, Alcohol, Etc.)

Art 29.- Por ningún motivo y bajo ninguna circunstancia podrá dirigirse oferta alguna a menores de edad.

Art 30.- En caso de requerir establecer comunicación para fines no comerciales con

adolescentes (16-17 años) estos deberán contar con autorización de sus padres. Sin embargo la aceptación de cualquier transacción financiera deberá ser ejecutada directamente con los padres o tutores del adolescente.

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Adultos Mayores

Art 31.- A los adultos de la tercera edad deberá tenérseles una consideración particular, evitando en todo momento dirigirles ofertas inapropiadas para su edad y/o capacidad de discernimiento.

Mercadotecnia De Bases De Datos

Art 32.- La promoción de la venta, renta y representación de bases de datos, debe reflejar claramente que las listas se ofrecen sólo para fines mercadotécnicos y/o publicitarios.

Art 33.- En caso necesario la obtención y manejo de los datos personales se realizará

con el consentimiento del consumidor mediante aviso de privacidad y / o mecanismos de permission marketing.

Art 34.- Las empresas que transfieran bases de datos a terceros para convenios y/o

campañas comerciales, deberán establecer en el aviso de privacidad esta posibilidad, a fin de que el consumidor esté enterado y defina si acepta dicho manejo de sus datos personales.

1 1 . R E L A C I Ó N C O N P R O V E E D O R E S

Art 35.- En congruencia con nuestros valores, procuraremos en todo momento que nuestra cartea de proveedores esté compuesta sólo por aquellos que compartan los valores éticos de nuestra organización y posean una sólida reputación de equidad e integridad en sus tratos.

Art 36.- Quienes por nuestra función tengamos la responsabilidad de negociar la adquisición de bienes y servicios, debemos ofrecer y exigir a los proveedores un trato profesional y honesto, buscando siempre los mejores intereses de la empresa, dentro del marco de la ley.

1 2 . R E L A C I Ó N C O N L A C O M U N I D A D

Art 37.- Seguir las normas sociales y buenas costumbres que promuevan una sana convivencia con las comunidades en donde operamos, deberán ser observadas y respetados por quienes colaboramos y dirigimos en CC, buscando salvaguardar la imagen y el prestigio de la empresa.

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Art 38.- Protección al medio ambiente; los CC reconocemos, como parte de nuestra

responsabilidad social, la protección del medio ambiente. Nuestro compromiso es compartido por todos y nadie en CC puede asumir que esto es el trabajo de alguien más.

Las personas que colaboramos en CC debemos realizar las acciones necesarias, dentro de nuestras respectivas atribuciones, para asegurarnos de que en las áreas de trabajo donde laboramos respetemos el ambiente y el uso eficiente de la energía y el agua.

1 3 . D E F I N I C I O N E S

Art 39.- Para los efectos del presente Código de Ética se entenderán las siguientes definiciones:

I - Centro de Contacto (CC): una unidad de negocios destinada a

administrar diversas relaciones de comunicación con clientes, proveedores y/o empleados utilizando cualquier tipo de medios de comunicación y difusión.

II - Código: las disposiciones establecidas en el presente documento titulado

“Código de Ética de la industria de los Centros de Contacto” elaborado y promovido por el Programa Mexicano de Autorregulación.

III - Derechos ARCO: en materia de protección de datos personales se hace

referencia a los derechos concedidos a cualquier individuo para: a ) Acceso: Ser informado sobre sus datos personales en posesión de

una Empresa, la naturaleza de estos, los mecanismos y metodologías bajo los cuales son procesados, los fines para los cuales son manipulados y las medidas de seguridad implementadas en su operación.

b ) Rectificación: Verificar la veracidad y precisión de los datos registrados; y en su caso realizar las enmiendas y correcciones necesarias para garantizar su integridad.

c ) Cancelación: Requerir a la empresa la remoción permanente de sus datos personales del sistema donde se encuentren alojados y/o sean procesados.

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d ) Oposición: Oponerse por razones legítimas al tratamiento de sus datos personales por parte de la empresa, así como a la transmisión a terceros.

IV - Empresa: Cualquier persona física o moral legalmente constituida bajo la normatividad de los Estados Unidos Mexicanos con actividades, comerciales o no lucrativas, de un Centro de Contacto.

V - IMT: Instituto Mexicano de Teleservicios.