Cómo hacer la mejor integración de las Redes Sociales a sus Centros de Contacto

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Cómo hacer la mejor integración de las

Redes Sociales a sus centros de Contacto


Agenda• ¿Qué son las Redes Sociales?• Cuatro principales tipos de Redes Sociales• ¿Por qué son importantes?• La escalera de la TecnografíaTM Social• La redefinición del cliente de valor• Marco estratégico de las Redes Sociales• Plataformas para Redes Sociales• ¿A quién pertenecen dentro de la organización?• ¿Por qué implicar al Contact Center?• Las herramientas• Redes Sociales apropiadas para los Contact Centers• Proceso a Implantar en el CC y funcionalidades a cubrir


¿Qué son las Redes Sociales?• Parte de la Web 2.0 diseñada para:

– Comunicación– Colaboración– Participación– Compartir

• Un medio que acelera y democratiza la publicación de información:– Organizaciones– Clientes

• Los comentarios individuales o posts publicados combinados con los motores de búsqueda, tienen aún más influencia


Cuatro principales tipos de Redes Sociales

• Blogs: expande tu voz y crea discusiones con la audiencia

• Foros: proporciona información y ayuda a los clientes y permite a los clientes ayudar a otros

• Microblogs: destaca conversaciones y comparte con rapidez detalles de información. También se utiliza para monitorizar discusiones importantes

• Redes Sociales: sirve como un concentrador de medios sociales que permite a sus miembros compartir todo tipo de contenido: noticias, eventos, videos, sondeos, crear grupos de discusión, etc.


¿Por qué son importantes?: Clientes

• Acceso rápido y fácil a la información (mucha información)

• Libertad y capacidad para construir sus propias opiniones

• Puedes contrastar pensamientos, ideas, cuestiones, discusiones, e investigar (buscar)

• Compara e identifica que es lo mejor para ellos y sin implicar a las organizaciones

• Permite alzar la voz y sin obstáculos ni barreras

• Clientes insatisfechos pueden unir fuerzas rápida y efectivamente y destruir la imagen de organizaciones

• Sin limitaciones: en cualquier momento, en cualquier lugar, desde cualquier dispositivo


¿Por qué son importantes?: Organizaciones

• Escucha a los clientes y a los competidores

• Aprende de lo que dicen, y actúa en consecuencia

• Extiende un mensaje y obtén feedback

• Nuevos canales para interactuar con los clientes

• Construye marca / mensaje y crea seguidores

• Pasa del “one2one” a “one2many” o “many2many”

• Comunicación global, económica y efectiva

• Clientes fieles y satisfechos que pueden difundir favorablemente tu palabra o mensaje


La escalera de la TecnografíaTM Social

Cualifica el perfil del usuario social del cliente

Espectadores

Inactivos

Seguidores

Recopiladores

Críticos

Conversadores

Creadores

•Publica blogs•Publica pag Web personales•Sube vídeos propios•Sube audio/música propia•Escribe artículos y los publica

•Actualiza su información en el Site•Interviene en conversaciones

•Comenta, revisa, clasifica productos y servicios•Opina sobre alguien o algo•Contribuye en foros, artículos, wiki

•Usa RSS y lo alimenta•Vota en las Web•Añade “tags” a páginas o fotos

•Mantiene un perfil en el Site•Visita los Sites de las redes sociales

•Lee blogs•Escucha podcasts•Ve vídeos de otros usuarios•Lee foros, comentarios y opiniones•Lee tweets

•Nada de lo indicado arriba

Fuente:http://www.forrester.com/Groundswell/ladder.html

http://www.forrester.com/Groundswell/ladder.html


Demografía del uso de las Redes Sociales

Fuente: Perfil del Cliente – herramienta dinámica online con 3 selectores combinados: Edad, País y Género: http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html

http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html


La redefinición del cliente de valor

• Debería medirse en base a:– ¿su formación?

– ¿su edad?

– ¿su género?

– ¿sus ingresos?

– ¿sus compras?

– ¿Basado en su potencial para influir en otros?• Seguidores, Cuán activo es, etc.

• ¿Quién es más valioso? ¿el que influye o el que compra?

• Los CRM tienen que tener esta información para mejorar los procesos de toma de decisión. ¿Sabemos quién es quién?: teléfono, email, usuario…


Marco estratégico de las redes sociales

Fuente: http://ahtgroup.com/services/social-media-strategies

http://ahtgroup.com/services/social-media-strategies






Demasiadas plataformas de redes sociales (sólo unas pocas representadas)


Twitter en detalle

• Tipo:– MicroBlog

• Sus números:– +100 millones de usuarios

– Media de edad 31 años

– 180 millones visitantes únicos cada mes

– 75% del tráfico viene de aplicaciones de terceros

– 55 millones tweets al día

– 600 millones búsquedas por día

– 37% de usuarios usan el móvil para tweetear

• Por qué usarla:– Fácil de usar y entender

– Plataforma para marketing, RRPP y relaciones con clientes

– Entablar comunicaciones con clientes

– Monitorizar y calibrar las opiniones de los clientes (buenas o malas)

– Identificar situaciones con los productos al instante


Facebook en detalle• Tipo:

– Red Social

• Sus números:– 500 millones usuarios activos

– Media de edad de 26 años

– 100 millones sobre móviles

– 50% están activos cualquier día

– Cada usuario tiene 130 amigos de media

– La gente gasta +500 Bill. minutos al mes

– +160 Mill. páginas, grupos, y eventos

– 70% usuarios de fuera de USA

• ¿Por qué usarla?:– Crea imagen de marca:

Business2Consumer

– Fideliza a través de la discusión / conversación

– Participa en la comunicación entre clientes

– Identifica oportunidades de mejora

– Información sobre lanzamiento producto y servicios


Linkedin en detalle

• Tipo:– Red Social

– Red Profesional

• Sus números:– 70 millones usuarios mundial

– Media de edad de 41 años

– 80% son graduados universitarios

– Media de 36.5 Mill. personas visitan LinkedIn.com cada mes

– Decisores de negocio y empleados

– La red de los ricos

(ingresos medios de $109K)

• ¿Por qué lo usan?:– Orientada a contratar/ser

contratado (activamente o pasivamente)

– Encuentra clientes, forma relaciones de negocio

– Permite encontrar capital riesgo e inversores

– Establece credibilidad con la audiencia adecuada

– Crea comunidades centradas en temas de interés (LinkedIn Groups)


¿A quién pertenece en la Organización?

MARKETING y RRPP

• Participa en la planificación

• Coordina objetivos & estrategias

• Mantiene la integridad de los mensajes

• Analiza resultado & evolución SERVICIO AL CLIENTE

• Responde a preguntas / dudas

• Solventa los problemas

• Proporciona alertas proactivas

• Hace venta cruzada y upselling


¿Por qué implicar al Contact Center?

• Perfiles: posee el conocimiento para manejar clientes, procesar solicitudes, y responder cuestiones (ya lo hace por los canales convencionales). También tiene el conocimiento de las herramientas para manejar transacciones o buscar información

• Capacidad: tiene un nº importante de recursos que puede asumir la carga de tareas asíncronas e interacciones durante las horas valle de los canales síncronos: mayor productividad

• Procesos: bien educados para seguir los procesos y pasos definidos por otras áreas de la organización. Tiene ya una importante relación con marketing (campañas)

• Monitores e Informes: análisis constante de datos en tiempo real e históricos y comparaciones con las estimaciones iniciales. Expertos en implementar al instante acciones correctoras y su seguimiento

• Calidad: La gestión de la calidad es parte integrante del núcleo de sus procesos. Disponen áreas dedicadas a auditar la información proporcionada y las transacciones gestionadas por el CC


Las herramientas

ANALISIS SOCIAL CRM PROCESOS

• Escucha & Sigue la Red Social

• Configura Filtros

• Identifica KPIs y sigue su evolución

• Identifica influenciadores

• Estandariza la intefaz del front end

• Automatización y Workflow

• Encamina las interacciones o tareas al agente más adecuado

• Gestión de Calidad

• BBDD información de contacto

• Mantiene histórico de todos los contactos (todos los medios)

• Sigue la pista de todas las interacciones

• Tiene toda la información necesaria para cuantificar el valor del cliente

KPI monitores & Informes KPI monitores & Informes KPI monitores & Informes

INTELIGENCIA DE NEGOCIO / INFORMES CRUZADOS


El proceso y flujo de la Interacción

REDES SOCIALESCUENTAS

USUARIOS

Presence Suite

Presence IR

Filtra y rutea posts al skill adecuado

Presence Messaging

Maneja el post como un Mensaje

Presence Agent

Genera respuestas o post a ser publicados

Presence Supervisor Gestión y Reporting

Presence Social Media Gateway

Presence Scripting

Revisa / Controla / Aprueba

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3 4

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TIEMPO REAL E HISTÓRICO


¿Funcionalmente que debe cubrir?• Control de Acceso a Cuentas

• Convierte a Texto, Chat, o Voz

• Filtra, auto-responde y asigna al agente mejor cualificado por el motor de Enrutamiento Inteligente multimedia

• Front-end de agente unificado

• Blending interacciones tradicionales, web y sociales en base a reglas de negocio y prioridades

• Interacciones pueden grabarse si se desea (incluso video de la pantalla)

• Gestiona informes consolidados (incluido calidad)


Alfredo GonzálezProduct Marketing Director


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