La negociacin como tcnica para manejar conflictos.

Docente: Cyntia Segovia Daz

(Fuente: Comportamiento Organizacional

Robbins, Stephen P. (2004) )

Qu es un conflicto?

Una diferencia consciente alrededor de un tema,

entre dos o ms personas, cuyas aspiraciones no pueden satisfacerse al mismo tiempo.

Pruit Rubin

Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra ha afectado negativamente algo que le interesa a la primera, o que est a punto de afectarla.

Robbins

3 El conflicto es el resultado de objetivos o puntos de vista mutuamente excluyentes manifestado por respuestas emocionales como enojo, miedo, frustracin y euforia. Sus causas incluyen:

Estructura organizacional

Diferencias en valores

Presiones de roles

Diferencias en percepcin

4 Metas divergentes

Amenazas al estatus

Diferencias en personalidad

Diferencias en procedimientos

Discrepancias en prioridades

Formas de Conflictos

FUNCIONAL:

Conflicto que refuerza las metas del grupo y mejora su rendimiento

DISFUNCIONAL:

Conflicto que entorpece el rendimiento del grupo.

6Negociacin y Solucin de conflictos

Resultados del conflicto positivo:

Deseo de unirse y mejorar Situaciones de ganar ganar Ideas creativas generadas Mejor comprensin de tareas y problemas Mejor comprensin de los puntos de vista de

otros

Mayor seleccin de alternativas Mayor inters en participar por los empleados Mayor motivacin y energa

7Negociacin y Solucin de conflictos

Resultados del conflicto negativo:

Sentimientos hostiles para destruir

Situaciones de ganar perder

Situaciones de perder perder

Consecuencias indeseables

Aislamiento

Prdida de productividad

Posiciones frente al Conflicto

TRADICIONAL:

Todo conflicto es malo y se debe evitar:

RELACIONES HUMANAS:

El Conflicto es un resultado natural e inevitable en cualquier grupo.

INTERACTIVA:

El Conflicto no es slo una fuerza positiva en un grupo, sino que es imprescindible para que el

grupo se desempee bien.

Causas Subjetivas: La percepcin segn Bohring

10

Avance lento

Participantes dominantes, influyentes, negativos, tmidos.

Interrumpen y dominan la conversacin, con autoridad de experto

Participantes negativos o se defienden

Problemas comunesen los equipos

11

Problemas comunes en los equipos

Miembros callados, temerosos de cometer errores

Tomar opiniones como hechos, saltar a soluciones, atribuciones (no se buscan explicaciones reales)

Opacamiento de miembros (no se toman en cuenta)

Tipos de conflictoConflicto intra-personal

CAUSAS Dilemas ticos y

morales Existenciales Intereses

contrapuestos

PROBLEMAS Baja de auto-estima Depresin Dificultad de

sociabilizacin

Tipos de conflicto Conflicto organizacional

CAUSAS Diseo Definicin de metas Mtodos de

planificacin

PROBLEMAS: Excesiva centralizacin

de la autoridad Duplicacin de tareas Cargos vagos violacin de normas

vigentes Criterios irracionales de

seleccin de personal

Tipos de conflicto Conflictointra-organizacional

CAUSAS:

Relaciones humanas

Percepciones

PROBLEMAS:

Desprecio y destruccin del trabajo realizado

Acoso de toda ndole

Mobbing

Rumores

Chismes, comentarios mal intencionados

Tipos de conflicto Conflicto inter-organizacional

CAUSAS: Intereses contrapuestos Valores diferentes

PROBLEMAS: Restricciones a informacin Competencia desleal Ataques externos (sobornos, robo de informacin,

atentados, etc.)

Tipos de conflicto Conflicto Social

CAUSAS Por ideas polticas,

ideolgicas Por patrones culturales

predominante Por valores Por prejuicios

PROBLEMAS Pobreza Violencia Discriminacin Inequidad Corrupcin

La negociacin

Proceso en que dos o ms partes intercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en el porcentaje a tasa de intercambio paro ellos.

Tipos:

distributivo (ganar/perder)

Integrativo (ganar/ganar)

El proceso de negociacin

(1) preparacin y planeacin

(2) definicin de las reglas del juego

(3) aclaracin y justificacin

(4) regateo y solucin del problema

(5) cierre e implantacin.

Manejo inadecuado del conflicto

Darle salidas extremistas: Reprimir/explotar

Personalizar el conflicto: me tiene mala.

Actitudes de negacin: aqu no hay problema

Etiquetar al otro: Es agresivo.

Falta de informacin para resolver

Dilogo de sordos

20

Negociacin y Solucin de conflictos

Asetivid

ad

No

ase

rtiv

oA

sert

ivo

No cooperativo Cooperativo

Compite Colabora

Evita Se acomoda

Comprometido

MATRIZ DE SOLUCIN DE

CONFLICTOS

21

Negociacin y Solucinde conflictos

Evita, no asertivo no cooperativo (tu pierdes yo pierdo)

El individuo se retira

Adecuado para asuntos no importantes

Se acomoda, no asertivo cooperativo (tu ganas yo pierdo)

El individuo se desempea segn los deseos de otros

Adecuado cuando una parte est equivocada o el asunto es ms importante a otros

22

Negociacin y Solucin de conflictos

Colabora, asertivo cooperativo (tu ganas yo gano)

El individuo quiere las cosas a su modo pero no se cierra

Explora soluciones que satisfacen las necesidades de otras personas tambin

Adecuado cuando ambos puntos de vista son importantes y se quiere una solucin integral

23

Negociacin y Solucin de conflictos

Compite, asertivo no cooperativo (tu pierdes yo gano)

El individuo trata de ganar an a expensas de los otros

Adecuado para asuntos urgentes y una parte tiene gran influencia

Comprometido, intermedio (Nadie gana o pierde)

El individuo parcialmente satisface a ambas partes

Adecuado cuando los oponentes tienen igual poder y no se quiere arriesgar

24

Negociacin y solucin de conflictos

Solucin de conflictos

Determinar que tan importante es el asunto para todos los involucrados y si se puede discutir

Seleccionar un lugar privado

Asegurarse que todos entiendan sus responsabilidades

25

Negociacin y solucin de conflictos

Solucin de conflictos :

Permitir que las partes hagan comentarios de apertura

Permitir que las partes expresen sus ideas, sentimientos, preocupaciones, etc.

Guiar a las partes hacia una clara definicin del problema y sugerir que propongan soluciones, discutirlas, evaluarlas y seleccionar la mejor

Reflexionar en el proceso y preguntar como mejorarlo.

26

Negociacin y solucin de conflictos

Tormenta de ideas (cuando la solucin no es obvia) Generar un gran nmero de ideas

Motivar la imaginacin, todas las ideas son valiosas

No criticar

Alentar a todos a participar

Registrar todas las ideas

Permitir que incuben las ideas, considerar ms sesiones

Seleccionar un lugar adecuado para generar un gran nmero de ideas, libremente y sin crtica

Tamao del equipo es de 4 a 10 personas

27

Tormenta de ideas

Permite obtener ideas de los participantes

28

Negociacin y solucin de conflictos

Tcnicas de negociacin

Negociar es el acto de intercambiar ideas o cambiar relaciones para cubrir una necesidad. Se requiere cierto nivel de cooperacin entre las partes

Discusin basada en el inters (ganar ganar) Negociaciones ganar ganar

Establecer planes ganar ganar (objetivos y metas)

Desarrollar relaciones ganar ganar (confianza)

Formar acuerdos ganar ganar (verificar acuerdos y resolver diferencias)

Realizar mantenimiento ganar ganar (mantener confianza, dar retroalimentacin, reforzar compromiso)

NEGOCIACIONES CON TERCEROS

Mediador

Tercero neutral que facilita

una solucin negociada

mediante el razonamiento,

persuasin y sugerencia

de alternativas.

Arbitro

Tercero en una negociacin que

tiene autoridad paro dictar un

acuerdo.

Taller

CASOS DE NEGOCIACIN

A continuacin podemos ver casos prcticos, tomados de la realidad, que permiten ejercitar negociaciones, identificando posiciones e intereses.

Analizar aplicando la matriz estudiada.

Caso 1: Operacin en clnica

La Sra. Juana Prez fue operada de un tumor en el estmago en la Clnica Vivaceta. Transcurridas algunas semanas la paciente no se repona.

Concurre a otra clnica del sector oriente de Santiago y all le indican, luego de tomada una radiografa, que un pequeo instrumento quirrgico ha quedado en su interior, y que debe ser operada nuevamente. La Clnica Vivaceta se niega a aceptar el error y le seala a Juana Prez que es una nueva dolencia.

La paciente pide una reparacin econmica para poder operarse nuevamente. La Clnica Vivaceta quiere evitar que trascienda su eventual responsabilidad.

Analizar

Posicin Juana Prez.

Posicin Clnica Vivaceta

Inters Juana Prez

Inters Clnica Vivaceta..

Acuerdo

Caso 2: Tranque de relaves

Cuatro jvenes participan en un campamento scout en las cercanas de un tranque de relave de una mina de cobre y sin autorizacin deciden introducirse y navegar en una lancha a motor que se encontraba con sus llaves puestas a la orilla del tranque. A los pocos minutos el encargado del lugar les exigi a gritos que se devolvieran. Obedecieron y fueron amenazados con fuertes sanciones. Los jvenes al darse cuenta de la gravedad del asunto le informaron a su gua Ral Torres de lo ocurrido. Un par de horas despus llega al campamento Manuel Gmez, jefe de seguridad de la mina, exigindole a Ral Torres la expulsin inmediata de los jvenes del campamento y la negacin de por vida para ingresar al recinto. Su argumento era que el tranque contena altos niveles de desechos qumicos y metlicos y ante una eventual cada all, la vida de ellos habra estado en serio peligro de muerte.

Ral Torres consider grave lo ocurrido, pero encontraba que la expulsin era una medida demasiado drstica ya que los jvenes ignoraban el contenido del agua. Manuel Gmez le seala que era necesaria para que sirviera de ejemplo porque se haba violado una propiedad privada.

Posicin Ral Torres..

Posicin Manuel Gmez.

Inters Ral Torres.

Inters Manuel Gmez

Acuerdo.