Proyecto negocios electrónicos ketes
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1
Ksdasss
Aranda Hemerson Leonel Bautista Texis Alain Vidal
Ceja Ramírez Sofia Constanza
UNIVERSIDAD POPULAR AUTÓNOMA
DEL ESTADO DE PUEBLA
Desarrollo de E-business
para la empresa
KETES S.R.L.
Asignatura
NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
Profesora
DRA. ALEJANDRA ALDRETTE
MALACARA
2
Tabla de Contenidos
1. LA EMPRESA ..................................................................................................... 5
1.1 Nombre de la organización ............................................................................ 5
1.2 Breve descripción de las características generales ....................................... 5
1.3 Giro de la empresa y actividad básica ........................................................... 5
1.4 Historia de la empresa ................................................................................... 5
1.5 Misión de la empresa ..................................................................................... 6
1.6 Visión de la empresa ...................................................................................... 6
1.7 Productos ofrecidos ....................................................................................... 6
2. EL MODELO DE NEGOCIO ................................................................................ 6
2.1 Definición del servicio-producto ..................................................................... 6
2.2 Mercado Meta ................................................................................................ 7
2.3 Descripción de los servicios complementarios ............................................... 7
2.4 Características del servicio ............................................................................ 8
2.4.1 Involucramiento del cliente: ..................................................................... 8
2.4.2 Naturaleza del servicio al momento del intercambio: ............................... 8
2.5 Recursos del negocio ..................................................................................... 8
2.5.1 Recursos internos .................................................................................... 8
2.6 Competencia .................................................................................................. 8
3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL NEGOCIO ................................................ 10
3.1 Situación Actual ........................................................................................... 10
3.2 Análisis FODA .............................................................................................. 11
3.3 Ventaja competitiva ...................................................................................... 12
3.4 Definición de estrategias a nivel negocios ................................................... 12
3.4.1 Estrategias a corto plazo. ...................................................................... 12
3.4.2 Estrategias a mediano plazo .................................................................. 13
3.4.3 Estrategias a largo plazo ....................................................................... 13
4. DESARROLLO DE E-BUSINESS ..................................................................... 13
4.1 Modelo del E-business de KETES S.R.L. .................................................... 13
3
4.2 Misión y visión del e-business ...................................................................... 14
4.3 Ventajas competitivas en E-business .......................................................... 14
4.4 Modelo estratégico para e-business .......................................................... 14
4.4.1 Objetivos SMART .................................................................................. 15
4.4.2 Balanced Scorecard ............................................................................... 15
4.5 Estrategias de e-business ............................................................................ 16
4.5.1 Estrategia de e-marketing ...................................................................... 17
4.5.2 Aspectos que generan valor al e-business ........................................ 19
4.5.3 Estrategia SCM: ..................................................................................... 19
4.5.4 Estrategia de sistemas de información: ................................................. 19
4.6 Decisiones clave para la estrategia de e-business ...................................... 20
4.6.1 Canales prioritarios para e-business ...................................................... 20
4.6.2 Mercado y desarrollo del producto ......................................................... 20
4.6.3 Estrategias de posicionamiento y diferenciación ................................... 20
4.6.4 Modelo de negocio y ganancias............................................................. 21
4.6.5 Reestructuración del mercado ............................................................... 21
4.6.6 Capacidades de SCM ............................................................................ 21
4.6.7 Capacidades de la administración del conocimiento interno ................. 21
4.6.8 Recursos organizacionales y capacidades ............................................ 21
5. Situación actual SCM ........................................................................................ 22
5.1 Migración a E- SCM ................................................................................ 22
6. E-procurment ................................................................................................... 22
6.1 Situación de E-procurment ........................................................................... 22
6.2 Migración a e-procurment ............................................................................ 23
7. E- Marketing ...................................................................................................... 23
7.1 Estrategias de marketing tradicional .......................................................... 23
7.2 Del marketing tradicional al E-Marketing ...................................................... 23
7.3 “7 P´s” .......................................................................................................... 23
7.3.1 Producto ................................................................................................ 23
7.3.2 Precio ..................................................................................................... 23
7.3.3 Plaza ...................................................................................................... 24
4
7.3.4 Promoción .............................................................................................. 24
7.3.5 Gente (People)....................................................................................... 25
7.3.6 Proceso .................................................................................................. 25
7.3.7 Evidencia física (Physical evidence) ...................................................... 25
7.4 Estrategias de e-marketing .......................................................................... 25
7.4.1 Análisis de la situación .......................................................................... 25
7.4.2 Demanda ............................................................................................... 25
7.4.3 Análisis de la competencia ................................................................... 26
7.4.4 análisis de intermediarios ...................................................................... 26
7.4.5 Análisis de recursos ............................................................................... 26
8. Implementación del E-Business ........................................................................ 26
8.1 Ventajas de implantación ............................................................................. 26
8.2 Definición y explicación de las ventajas de implantación ........................ 26
8.3 Etapas de la implantación .......................................................................... 27
8.3.1 Ampliación del canal de ventas............................................................. 27
8.3.2 Integración de la cadena de valor ......................................................... 27
8.3.3 Transformación sectorial ........................................................................ 27
8.3.4 Convergencia ........................................................................................ 27
8.4 Corporativo virtual .................................................................................... 28
5
1. LA EMPRESA
1.1 Nombre de la organización
Tosticentro Ketes S.R.L.
1.2 Breve descripción de las características generales
KETES S.R.L. es una empresa enfocada en el servicio de comida rápida, es un
nuevo concepto de antojos y platillos mexicanos traído desde ciudades del norte
como Mazatlán, Monterrey y Guadalajara, se considera una extravagancia que
actualmente está incursionando en el mercado poblano.
Además de ofrecer los productos básicos como elotes, esquites y aguas, la
empresa ha desarrollado productos únicos al brindar la combinación de
ingredientes, algo que Puebla no había experimentado. El local de la empresa se
encuentra ubicado en la calle 19 sur núm. 1111 en la colonia Santiago.
1.3 Giro de la empresa y actividad básica
La empresa participa en el giro alimenticio y restaurantero, la actividad está
enfocada en brindar un servicio de calidad, higiene y empatía. Basándose en la
entrega inmediata del producto. Los principios del negocio son:
Calidad: los productos que utilizamos son preparados con las marcas más
conocidas, contamos una variada gama de combinaciones y ingredientes,
no limitamos la creatividad del cliente. No es lo mismo comer con una
marca que respalda la calidad a comerlo en la calle.
Higiene: la comida se elabora frente a los comensales para observar el
procedimiento, las áreas como los instrumentos son rigurosamente limpios,
también el personal está estrictamente vestido para la producción de los
alimentos brindando una mayor satisfacción y confianza.
Empatía: La empresa se ha enfocado en el servicio a los comensales,
comer en Ketes también es una experiencia, el cliente se siente
familiarizado con los trabajadores.
1.4 Historia de la empresa
En noviembre del 2013 se creó la Sociedad de Recursos Limitados Ceja y
Ramírez S.R.L. dando inicio este nuevo proyecto. Es un giro completamente
6
innovador en el mercado poblano porque hasta la fecha existen pocos
establecimientos para cubrir la nueva demanda del producto.
Este nuevo concepto fue traído desde ciudades del norte. Incursionando en
el mercado poblano desde hace 2 años, como un nuevo sustituto de comida
rápida y antojitos.
Los recientes establecimientos solo se han enfocado a crear una receta
basada en maíz, pero una innovación más de KETES, es haber incluido nuevas
recetas e ingredientes que los clientes han aceptado con rapidez.
1.5 Misión de la empresa
Deleitar a nuestros clientes ofreciendo innovadoras opciones de alimentos
convenientes de forma creativa y única, siendo la mejor alternativa para satisfacer
el más alocado capricho.
1.6 Visión de la empresa
Expandirnos territorialmente para que cada mexicano conozca nuestra innovadora
oferta de sabor.
1.7 Productos ofrecidos
El producto que se ofrece es la elaboración de diversas combinaciones de
alimentos, teniendo como base todo tipo de botanas. Creando una mezcla con
maíz, carne, verduras y condimentos al gusto del cliente, además, ofrecemos la
típica venta de elotes, esquites, postres y más. El producto se basa en nuevas
combinaciones de productos nunca antes vistos en el mercado poblano.
2. EL MODELO DE NEGOCIO
2.1 Definición del servicio-producto
El producto estrella en Ketes son los “tostiesquites” (tostitos con esquites), y se
cuentan con variantes como los tostilocos y tostinachos dónde lo que cambia son
los aderezos, salsas y/o verduras que se agregan al snack.
7
Estos productos forman parte diferenciadora de lo que ofrece la
competencia, por ello se ha vuelto el producto que mayores ganancias le aporta a
la empresa.
Otro servicio que se ofrece es la contratación de Ketes para eventos
particulares como ferias, exposiciones y eventos sociales en general, para este
tipo de situaciones se suele llevar un local móvil dónde se ofrecen los mismos
productos que en el local de la UPAEP.
El modelo de negocio busca integrar la venta de las franquicias de Ketes a
nivel nacional.
2.2 Mercado Meta
Adolescentes y universitarios en un rango de edad de 14 a 35 años
provenientes principalmente de las instituciones educativas de la zona de la
colonia Santiago de la cuidad de puebla , así mismo el público en general
que tenga cercanía con el local. Para el desarrollo de eventos se estima poder
lograr interactuar con cualquier persona que tenga acceso a Internet y que
se encuentre dentro de la ciudad de puebla, posteriormente se
pretende ir incrementando nuestra zona de cobertura en eventos.
2.3 Descripción de los servicios complementarios
El menú de Ketes está basado en la elaboración de alimentos, que tienen como
base todo tipo de botanas. Creando una mezcla con maíz y condimentos al gusto
del cliente son los productos complementarios son:
Esquites
Elotes
Aguas
Refrescos
Pay de elote
Se piensa ampliar la carta introduciendo más postres y botanas en el menú
para ampliar las posibilidades de escoger de los clientes y poder cubrir un
mercado meta con diversos gustos y preferencias.
8
2.4 Características del servicio
2.4.1 Involucramiento del cliente:
Los alimentos son preparados frente a los clientes, al momento, es por ello que se
tiene un contacto constante y directo con los clientes, ya que ellos deciden con
que ingredientes prefieren sus productos. .
2.4.2 Naturaleza del servicio al momento del intercambio:
Los productos son preparados para llevar, cuando se termina de preparar los
alimentos estos son entregados al cliente para que puedan ir consumiéndolo en el
camino, el intercambio se realiza cuando los clientes terminaron de decidir los
ingredientes con los que se preparan sus productos, pagan en la caja y se les
entregan sus productos .
2.4.3 Tipo de contacto:
El contacto con el cliente es directo y constante, ya que los alimentos son
preparados en el momento, frente al cliente.
2.5 Recursos del negocio
2.5.1 Recursos internos
Tangibles:
o Mobiliario propio
o Uniformes
o Equipo de seguridad (cámaras, extintores, y botiquín)
Intangibles:
o Permiso de salubridad
o Permiso de uso de suelo
o Licencia de funcionamiento
o Imagen corporativa
o Página web plana (1.0)
2.6 Competencia
9
A continuación presentamos un cuadro comparativo de la competencia que hemos
detectado, contemplando el producto que ofrecen, niveles de precios, su
participación en los negocios electrónicos y el tipo de clientes que manejan:
COMPETIDOR
DESCRIPCIÓN
SERVICIO OFRECIDO
DESCRIPCIÓN
NIVEL DE PRECIOS
COMPITE EN E-BUSINESS
TIPO DE CLIENTES
Comercio informal
Esquites
Se provee de
manera informal,
una persona con
una cacerola
ubicada en las
calles cercanas del
local.
$23
No compite
Estudiantes,
personas que pasen
caminando cerca de
su puesto.
La Paz
Elotes y esquites
Se encuentran ubicados en la colonia La paz, donde comienza la recta a Cholula, se encuentra establecido de manera formal, en un local, lo que permite tener un mejor control de la limpieza de los alimentos. Tienen una salsa de la casa y guajillo, lo que le da un plus al servicio.
$20
No compite
Estudiantes, gente
que pasa por el local.
Ibero Esquites, Elotes, Tostiesquites
Se encuentra ubicados atrás de la Universidad Iberoamericana, están establecidos en un local, tienen aproximadamente 10 años vendiendo elotes y esquites, y han anexado los tostiesquites,
$24
No compite
Estudiantes,
trabajadores,
hogares cercanos a
su local.
10
3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL NEGOCIO
3.1 Situación Actual
En este momento KETES tiene una presencia digital basada en la web 1.0, ya que
se trata de una página estática cuyo contenido está basado en imágenes y textos
para conformar un catálogo de los productos en línea y se incluyen datos de
contacto con el negocio. También se cuenta con una breve descripción del
negocio y la ubicación de la sucursal.
Cabe destacar que desde que se desarrolló el sitio web no se ha vuelto a
actualizar, por lo que las imágenes y algunos textos han quedado desfasados, por
lo que es necesario actualizar la información que se presenta.
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3.2 Análisis FODA
•Estabilidad en la empresa, ya que tiene capacidad de rentabilidad y gestión financiera.
•Cuenta con paquetes atractivos que lo diferencía de sus competidores por la calidad y precio.
•Promoción y paquetes para ofrecer al cliente variedad en sus snacks.
•La persona que atiende es la dueña, lo cual es importante ya que esta en contacto directo con el cliente y conoce sus necesidades.
Fortalezas
•Se puede crear lealtad a la marca mediante una serie de estrategias y la que ya se está implementando.
•Las fuerzas demográficas pueden significar una ventaja debido a la edad, y a que se observa en el negocio que los principales clientes son jóvenes.
Oportunidades
Debilidades
•Rivalidad entre competidores directos y Ketes ha incrementado debido a que ya todos las personas que venden esquites y elotes a los alrededores ya tienen a la venta los tostiesquites.
•Una amenza a considerar es que alrededor de Ketes, se encuentran negocios que venden productos sustitutos.
•*Alto poder de negociación por parte de los proveedores.
Amenazas
*Barreras a la imitación son muy débiles, ya que no se necesita mucha inversion y creatividad para hacer un
modelo de negocio similar.
*La capacidad de respuesta al cliente es lenta porque no se cuenta con el personal requerido.
*No se ha realizado ninguna estrategia de marketing o publicidad.
12
3.3 Ventaja competitiva
Durabilidad de la ventaja competitiva Hasta ahora podemos detectar que la
ventaja competitiva que ofrece KETES es la innovación constante en los
ingredientes que componen al snack y están en proceso de la creación de nuevos
productos light que son dirigidos a otro segmento de mercado.
Barreras a la imitación: las barreras de imitación son muy débiles, pues
cualquiera puede copiar rápidamente el esquema y los ingredientes que utiliza la
empresa.
Capacidad ante competidores: Los competidores no necesitan contar con un
gran recurso para replicar este modelo de negocio, ya que verdaderamente se
necesita poca inversión financiera e imaginación para preparar nuevos sabores.
Dinamismo de la industria: La industria de los snacks se encuentra hoy ante un
gran reto pues la demanda del cliente es diferente; busca algo saludable y que
logre su mayor satisfacción. Además de ofrecer variedad, especificidad,
practicidad y precio KETES debe estar en constante evolución para atender lo que
el mercado exige.
3.4 Definición de estrategias a nivel negocios
La estrategia de enfoque que utiliza Ketes es de Diferenciación, debido a que
ofrece productos a diferentes tipos de clientes y que busca innovar
constantemente en sus productos de consumo para lograr la satisfacción de los
segmentos a los que la empresa se dirige.
Para llevar a cabo esta estrategia se propone dos actividades a
implementar dentro de la empresa:
3.4.1 Estrategias a corto plazo.
1. Acondicionar la imagen del local de una manera más práctica y cómoda
para el cliente, mientras esperan o consumen los productos.
2. Implementar promociones que permitan que hagan más atractiva la
compra.
3. Diversificación productos de acuerdo a horarios de consumo.
13
3.4.2 Estrategias a mediano plazo
1. Desarrollar una línea de productos Light: Esta línea está dirigida a personas
que gusta de cuidar su alimentación. La característica principal de estos
productos es que los ingredientes son diferentes tipos de frutas y otros
complementos naturales.
2. Desarrollar una línea de productos para niños: Esta línea pretende dirigirse
a los niños, agregando ingredientes que llamen la atención para este
segmento como: salchicha, chile en polvo (colores), bolitas de queso,
nuggets de pollo, entre otros ingredientes. Se busca que el producto base
(fritura) sea de una presentación más pequeña.
3.4.3 Estrategias a largo plazo
1. A través del E-business lograr el desarrollo de franquicias en diferentes
ciudades del país y del mundo, ampliar la cartera de clientes para eventos
sociales y alcanzar el posicionamiento de marca a nivel internacional.
4. DESARROLLO DE E-BUSINESS
4.1 Modelo del E-business de KETES S.R.L.
Para Ketes se contarán con dos tipos de modelo de negocios en lo que se refiere
a los negocios electrónicos: el primero es de escaparate virtual, puesto que lo
productos se muestran en la página de internet, lo que apoya en el deseo del
producto y genera que se venden de forma física, el producto no se puede
vender de forma individual por internet, por eso se implementó el servicio de
eventos sociales y fiestas infantiles que si se pueden vender por internet (aspecto
que detallaremos más adelante).
El segundo modelo de negocios es como agente de información, ya que se
ofrece información sobre la variedad productos, precios, ubicación y disponibilidad
a individuos y empresas para dar facilidades a los clientes.
Partiendo de los recursos web se informará a los clientes sobre los
productos que se ofrecen en Ketes, sobre todo destacando el producto estrella
que son los Tostitos con esquite, para que puedan reconocer al negocio de entre
14
otros establecimientos similares, creando así una comunidad de contacto con la
que el cliente que se identifique con la empresa y sus productos, así mismo
informando sobre promociones, novedades, eventos y nuevos productos.
4.2 Misión y visión del e-business
Misión: Informar y estar en contacto con nuestros clientes por medio de nuestra
página web para dar a conocer las innovadoras opciones de alimentos de forma
creativa y única, para ser la mejor alternativa en línea que satisface el más
alocado capricho.
Visión: Expandirnos territorialmente por medio de la web desarrollando eventos
para que se conozcan nuestra marca a nivel global como alternativa de sabor.
4.3 Ventajas competitivas en E-business
El ya contar con una página web informativa en el nivel 1.0, nos coloca un
paso adelante, ya que se cuentan con menciones sobre el local de comida en
otros sitios web, también se encontró que existen comentarios en redes
sociales acerca de los productos de KETES y la excelente atención brindada a
los usuarios, cabe mencionar que esta menciones se han realizado en
páginas externas a la de KETES, por lo no se ha intervenido o manipulado, por
lo que tiene mayor validez y generan un verdadero aliciente para seguir
trabajando, esforzándonos seguir ofreciendo un buen producto lleno de sabor,
así mismo es importante que los mensajes de reconocimiento se sigan
difundiendo para crear fama y confianza en el mercado poblano.
Por lo que incursionar en el E-business se convierte automáticamente en la
mejor ventaja competitiva que se puede tener.
4.4 Modelo estratégico para e-business
En este aspecto se desea que el modelo estratégico que se tiene en el local físico
sea trasladado al ambiente virtual (reflejado en la página web y las redes sociales)
haciéndose de una excelente reputación en la web, revisando las menciones del
negocio, y esforzandose por lograr que cada vez más se repliquen y difundan
los comentarios positivos.
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4.4.1 Objetivos SMART
En 2 meses se pretende desarrollar una agenda digital de eventos, donde
el cliente pueda consultar nuestra agenda para conocer las fechas
disponibles y realizar su apartado aumentando así el 10% en ventas de
este servicio.
Dar apertura a sugerencias de forma digital, e incentivar las ideas más
creativas que contribuyan al desarrollo de nuestro negocio.
Para los primeros 6 meses de lanzamiento en forma de tostieventos,
deberemos tener ingresos por al menos $5000 mensuales.
Incrementar los ingresos de forma anual en un margen porcentual de un
mínimo de 5%.
Esquematizar nuestro sistema de apartados y pedidos de paquetes o
eventos para nuestros clientes gocen de tranquilidad, certeza y compromiso
de ser atendidos.
Provocar que cada uno de nuestros clientes se sienta cómodo en nuestras
instalaciones, diseñando un espacio con instalaciones cómodas para que
esperen en lo que se les entrega el producto.
Reflejar en la página web y la página de Facebook el ambiente cálido,
fresco y juvenil del local físico.
Con ayuda de los recursos web dar a conocer cambios, sobre la
remodelación o adaptación de espacios más cómodos.
Franquiciar el negocio en un plazo de 12 meses para poder ofrecer la
franquicia del negocio a nivel nacional.
4.4.2 Balanced Scorecard
Se usara un tablero de indicadores financieros de manera digital que nos permita
trabajar de una forma dinámica para el mejoramiento de la detección de
problemas y facilitar la toma de decisiones adecuadas, mismo que le daremos una
revisión constate. Al menos una vez de forma trimestral, para medir los objetivos
alcanzados.
En el cuadro de mando también se podrán ver rápida y eficazmente los
resultados obtenidos en la perspectiva del cliente, para mejorar continuamente en
el rubro del servicio al cliente que ofrece la empresa.
A continuación se presentan los rubros y forma de evaluación que se
manejaran en el Balanced Scorecard:
16
4.5 Estrategias de e-business
La estrategia general de negocios electrónicos que se desea implementar para
KETES consiste en ofrecer la contratación para eventos y la venta de la franquicia
del negocio en los medios digitales. Los procesos de información, contratación, y
contacto con clientes potenciales y/o proveedores se deben poder realizar en la
página web y/o redes sociales según sea la actividad.
La estrategia también incluye lograr un buen posicionamiento en el mercado
que dedica gran parte de su tiempo a los medios electrónicos como laptops,
tablets y Smartphone.
Para poder desarrollar la estrategia general del negocio electrónico se
dependerá de las estrategias a realizar de mercadotecnia, corporativa, de SCM y
de sistemas de información.
17
4.5.1 Estrategia de e-marketing
Con base a la tendencia del mercado en la que las conexiones móviles a internet,
ya sea mediante smartphones o tablets aumentan, así como el uso de
computadoras portátiles se mantiene; se vuelve necesario que la empresa
participe en los negocios en línea mediante una página web y al menos la
presencia en la red social más popular del mundo. El estar en línea las 24 horas
del día, los 365 días del año y en todo el planeta se vuelve fundamental para
mejorar el conocimiento de la empresa, obteniendo estratégicamente un mejor
posicionamiento en comparación con la competencia.
Aunado a lo indicado anteriormente descrito, el mercado al que se
encuentran dirigidos los productos y servicios de ketes se caracteriza por ser
jóvenes desde los 16 hasta los 39 años, por lo que se trata de nativos digitales y
los millennials, generaciones caracterizadas por un alto consumo de medios
digitales, que suelen buscar mucha información en línea y difícilmente dudan de
los datos que encuentran en internet.
En el caso de la estrategia de la página web además de un contenido
básico de los datos de la empresa, productos y servicios que se ofrece, y ser un
medio de contacto, se buscará lograr una diferenciación con los siguientes
elementos integrados en la web:
Agenda digital:
o Toda la información a detalle sobre el servicio de eventos estará
disponible en línea como son: costos, políticas, calendario y
condiciones.
o En la agenda digital el cliente podrá apartar el día del evento con
anticipación, mismo que será hará formal mediante un pago por
concepto de anticipo.
o Posteriormente el cliente tendrá la opción de hacer cambios de día si
así lo requiere siempre y cuando ese día esté disponible en la
agenda digital.
o 3 días antes del evento no se permitirán cambios y en caso de
cancelación, el anticipo no será reembolsado.
o Posteriormente el usuario podrá calificar nuestros servicios de”
tostieventos” a través de nuestra cuenta en Facebook o la utilización
de algún ranking de evaluación de servicios.
18
Chat en línea:
o Se tendrá un chat en la página web para que los usuarios puedan
hacer preguntas y sugerencias o comentarios de forma fácil y con
respuesta inmediata, favoreciendo así el servicio al cliente, aspecto
fundamental en cualquier negocio.
o Se buscará con esta herramienta ser profesional teniendo una buena
gramática y contando con la capacitación necesaria para estar en
contacto con los usuarios personalizando la comunicación (no
hablando como si fuera una máquina), además se complementara
con el teléfono para cualquier situación que no pueda manejarse en
línea.
Suscripción a promociones
Cupón de descuentos virtual
Mapa de ubicación ligado a Google Maps
Sistema de pago en línea:
o Para facilitar la contratación de los servicios de la empresa se podrán
realizar pagos en línea con tarjeta de crédito o débito mediante el
sistema de pago Paypal que si bien cobra una comisión elevada por
su servicio, la realidad es el que genera más confianza por su
popularidad en el mercado mexicano.
Sugerencias de clientes:
o Se lanzaran convocatorias para crear recetas innovadoras para
preparar nuestros productos de una forma innovadora, para lograr el
involucramiento de los clientes invitando mediantes posters físicos
que conozcan nuestra página.
o Se integraran al sitio web encuestas de satisfacción en línea creadas
en sitios que permiten generar estos formatos de forma gratuita
como google drive. Ofreciendo un incentivo de descuento del 30% en
la próxima compra del cliente.
Promociones en Redes Sociales:
En el caso de la red social Facebook la estrategia primordial también se refiere a
mejorar el posicionamiento de la empresa y el contacto con los clientes en tiempo
19
real, así mismo servirá como medio informativo para dar a conocer las novedades
como productos de lanzamiento, nuevas sucursales, etc. Se incentivara con un
descuento de 20% por un like en nuestra página de Facebook para aumentar
nuestros seguidores en la red social. También se realizar dinámicas de concursos
para generar una relación perdurable con los usuarios.
4.5.2 Aspectos que generan valor al e-business
La estrategia consiste en desarrollar valor para nuestros clientes a través de
nuestras ventajas competitivas (indicadas anteriormente), incursionando además
en nuevos mercados que están acostumbrados a utilizar herramientas
tecnológicas para sus actividades cotidianas y por lo tanto suelen buscar
información de productos en internet.
Desarrollaremos valor para nuestros clientes a través de nuestras ventajas
competitivas incursionando además en nuevos mercados.
4.5.3 Estrategia SCM:
Dado que el negocio de momento no permite la integración con proveedores en un
medio digital, por ahora no se tomara en cuenta esta opción, sin embargo, más
adelante en este documento se detalla cómo podrían integrarse a los proveedores
en la estrategia SCM.
4.5.4 Estrategia de sistemas de información:
Se desarrollara una página web atractiva para que los usuarios que ingresen
a la página despierten la curiosidad de probar lo productos que ofrece KETES,
encentrando en la página web un sitio innovador y atractivo.
Se harán alianzas estratégicas con otras páginas web para intercambiar
links entre ellas, y de esta manera la página web del negocio aparezca en
otras páginas reconocidas para así generar un mayor tráfico de visitas.
Se usará la web como un medio de primer contacto con clientes
potenciales, a los cuales se les solicitara que mediante el registro de su correo
podamos tener un marketing de relaciones generando una base de datos, a su
vez la web tendrá el teléfono siempre publicado a la vista para tener un
contacto directo, además de buzón de sugerencias en línea y contacto vía
whatsapp.
20
4.6 Decisiones clave para la estrategia de e-business
4.6.1 Canales prioritarios para e-business
La página web y Facebook son primordiales para la estrategia de e-business. En
lo que se refiere a la página Web se buscara dar a conocer la contratación de los
servicios de Ketes para ferias o eventos, así como también la venta de las
franquicias. Y en Facebook se buscara la interacción con clientes para posicionar
la marca y sus productos, así como responder las dudas y comentarios de los
usuarios que interactúen en la red social.
4.6.2 Mercado y desarrollo del producto
Por medio del e-business se buscara principalmente desarrollar el mercado y la
penetración en el mismo, el cual estará conformado por empresarios que deseen
invertir en una franquicia a un costo asequible con un retorno de inversión de fácil
recuperación, quienes además vean la oportunidad de negocio los alimentos que
está dirigido a las personas que sacian sus antojos con botanas que pueden
conseguir con fácil y económicamente en la calle.
Con el apoyo de la página web se darán a conocer los detalles del servicio-
producto que ofrece Ketes, lo que servirá de soporte para el desarrollo del
mercado, sirviendo como medio de información y contacto con la empresa para
resolver dudas de forma ágil para convencer a los clientes potenciales de que la
compra de la franquicia o la contratación del servicio para eventos es su mejor
opción. También geográficamente se podrán desarrollar mercados a nivel nacional
y no sólo en la ciudad de Puebla.
4.6.3 Estrategias de posicionamiento y diferenciación
Para obtener un buen posicionamiento y diferenciación, se buscara que el sitio
web y la red social transmitan los valores de la empresa en su diseño, contenidos
y en el servicio al cliente en línea que se ofrecerá mediante el chat o al responder
los correos electrónicos con solicitudes de clientes potenciales.
Además en lo que se refiere a la página web se buscara tener una
usabilidad que facilite la navegación en la misma, con un diseño claro e
información precisa que genere confianza en el cliente para obtener su interés en
21
la contratación de los servicios de la empresa y favorezca la realización confiable
de pagos en línea, contando para ello con un plataforma de cobro que garantice
una compra segura y fácil de manejar.
Otra estrategia de diferenciación será el método de contacto, ya que se
contará con el chat en línea que permitirá la comunicación en tiempo real con
clientes potenciales.
4.6.4 Modelo de negocio y ganancias
Se realizará un monitoreo periódico del modelo de negocio que se propone, para
corroborar que cumple con lo que los clientes buscas y en caso de no serlo se
tendrá la flexibilidad para modificar los aspectos que sean necesarios.
4.6.5 Reestructuración del mercado
Para la venta de franquicias y la contratación de los servicios de KETES para
eventos se negociara directamente con el mercado, por lo que no se contaran con
intermediarios para el desarrollo de dichas transacciones.
4.6.6 Capacidades de SCM
Es difícil la integración con proveedores en este modelo de E-business, ya que en
estos no cuentan con plataformas digitales que permitan una relación con la
empresa. Lo que sí sería posible es integrar a todas las franquicias de KETES en
una misma red que permita conocer los estatus de inventarios, ventas u otros
aspectos que se deban saber de cada una de ellas.
4.6.7 Capacidades de la administración del conocimiento interno
Se creara una intranet que permita a los distintos departamentos del negocio
compartir la información de las diversas áreas para poder compartir el
conocimiento interno, permitiendo inclusive la capacitación de los empleados con
cursos en línea que se realizaran desde la plataforma.
4.6.8 Recursos organizacionales y capacidades
Se plantea seguir con un esquema de mejora continua que permita optimizar los
recursos y las capacidades de la organización mediante la implementación y
22
evaluación de las estrategias propuestas, para poder analizar los resultados
obtenidos y mejorar las estrategias para obtener mejores resultados.
5. Situación actual SCM
Actualmente los proveedores no cuentan con plataformas digitales que permitan
una relación con la empresa. Esto mismo sucede con nuestros clientes, el tipo
de negocio y la relación que tenemos actual mente con nuestros clientes se
limita exclusivamente al espacio físico. Posiblemente sea más viable integrar a
todas las franquicias de KETES en una misma red que permita conocer los estatus
de inventarios, ventas u otros aspectos que se deban saber de cada una de ellas.
5.1 Migración a E- SCM
Lo anterior será posible si se estructura una alianza con proveedores para
poder tener un contacto en línea , más eficiente, así mismo se tiene que pensar
no en los clientes actuales, si no en los posibles quienes futuros que a partir
de nuestros recursos web podremos tener la expansión en eventos y por qué
no en franquicias.
6. E-procurment
Desafortunadamente en este momento no se tiene contemplada una
estrategia, que involucre la adquisición de materias primas en línea, ya que
la relación con proveedores es limitada, al hablar de alimentos hay dos
características particulares que nos limita a una relación física, ya que para
que nuestros productos sea de calidad tenemos que poner especial cuidado
en que nuestros ingredientes sea frescos y para ello tenemos que escoger
físicamente lo mejor.
6.1 Situación de E-procurment
Actualmente la relación con los proveedores es limitada, no existe convenio
alguno, se busca la mejor relación de calidad y precio, por lo regular
encontramos que esta opción no la encontramos en Sam’s club. Y nuestro
principal proveedor es Sabritas, pero ellos tienen un servicio de preventa, y
pasan directamente a tomar el pido en el local.
23
6.2 Migración a e-procurment
Como se mencionaba en el párrafo anterior, por el momento no se contempla
una estrategia de
No aplica
7. E- Marketing
7.1 Estrategias de marketing tradicional
Las estrategias tradicionales del marketing en KETES han sido:
-En la apertura de cada local las primeras semanas se regala la bebida
-Tarjeta de clientes frecuentes: en la compra de cada tostiesquite se sella la tarjeta
y al completar la tarjeta se entregan productos gratis.
-Publicidad por medio de volantes
7.2 Del marketing tradicional al E-Marketing
Se utilizara e-marketing como la representación externa en cómo el Internet puede
ser utilizado en conjunto con los medios tradicionales de la mercadotecnia de
KETES para adquirir y entregar mejores servicios a los clientes y además, dar
publicidad y facilitar las ventas.
7.3 “7 P´s”
7.3.1 Producto
En este punto KETES se enfocara que la presentación e imagen externa de los
productos que la marca ofrece, también busca demostrar las características que
diferencian a la marca con la competencia.
7.3.2 Precio
Apoyándose en el E-marketing se buscara expresar que los precios que ofrece
KETES son los más competentes, esto se dará a conocer por medio de la página
de internet en donde pueden analizar los precios.
24
7.3.3 Plaza
La ubicación para los clientes es un factor muy importante para que puedan
identificar la marca, por eso, en la página de internet esta la dirección y un mapa
virtual con GPS para encontrarnos fácilmente. También se ofrece orientación por
medio del chat en línea que se encuentra en la página.
7.3.4 Promoción
Además de todas las promociones físicas que ofrece KETES, las promociones
virtuales han crecido, como al darle “like” a nuestro Facebook automáticamente
obtienen un regalo, también, se lanzarán promociones mensuales y semestrales
que solo se llevarán a cabo por medio de la página web.
25
7.3.5 Gente (People)
Para KETES la comunicación con sus clientes es muy importante, por eso se ha
implementado en la página de internet un chat en línea para dar información y
resolver dudas sobre el servicio.
7.3.6 Proceso
Se pretende desarrollar una agenda digital de eventos, donde el cliente pueda
consultar nuestra agenda para conocer las fechas disponibles y realizar su
apartado aumentando así el 10% en ventas de este servicio.
7.3.7 Evidencia física (Physical evidence)
La ventaja que tiene KETES sobre otros negocios de la misma especie es que
tiene una ubicación accesible para los clientes, además de crear medios virtuales
para acercarse y adaptarse a los gustos de cada persona. Es por ello por medio
del código QR el cliente podrá accesar desde se móvil a nuestro portal en el
mismo instante que este disfrutando de su tostikete.
7.4 Estrategias de e-marketing
7.4.1 Análisis de la situación
La empresa KETES ha crecido en el último año como un nuevo sustituto de
comida rápida y botana, la situación que enfrenta actualmente es de crecimiento,
se prevén mejores ventas para el próximo año y un acercamiento a sus clientes
gracias a las tecnologías de información y a todas las estrategias que han
generado.
7.4.2 Demanda
La demanda de KETES va en aumento. Se busca lograr un buen posicionamiento
en el mercado que dedica gran parte de su tiempo a los medios electrónicos como
laptops, tablets y Smartphone.
26
7.4.3 Análisis de la competencia
Contar con una página web informativa nos coloca un paso delante de nuestra
competencia, se encontró que existen comentarios en redes sociales acerca
de los productos y nuestra excelente forma de atención a decir de los usuarios.
7.4.4 análisis de intermediarios
Para la venta de franquicias y la contratación de los servicios de Ketes para
eventos se negociara directamente con el mercado, por lo que no se contaran con
intermediarios para el desarrollo de dichas transacciones.
7.4.5 Análisis de recursos
Además de todos los recursos que se utilizaran de la web (páginas de internet,
apps, Facebook, etc.) y de apoyarnos con los instrumentos (celulares, laptops,
tablets, etc.) a mediano plazo se busca contratar un equipo profesional que se
encargue de esta área para que en un futuro las ventas sean más formales.
8. Implementación del E-Business
8.1 Ventajas de implantación
Entre las ventajas que podemos encontrar inmersas en la implantación de
herramientas tecnológicas en el negocio TOSTI KETES encontramos un
potencial medio de difusión para dar a conocer nuestros productos y ahora la
incursión de nuestros servicios de eventos.
8.2 Definición y explicación de las ventajas de implantación
Además la optimización organización y mejor control de tiempos con nuestra
agenda virtual.
Se obtendrá una mayor eficiencia en la comunicación con los clientes
por medio del chat en línea.
27
También mediante el registro de clientes en línea, podremos generar un
canal de comunicación que permite desarrollar una nueva forma de motivar, y
mantener al tanto a los clientes de nuestras promociones
8.3 Etapas de la implantación
A continuación se enuncian las cuatro etapas en las que pretendemos
implantar la parte electrónica en nuestro negocio.
8.3.1 Ampliación del canal de ventas
En este punto incluiremos los eventos como una nueva alternativa de ingreso,
es decir que ya no dependeremos exclusivamente del local físico como
punto de venta.
8.3.2 Integración de la cadena de valor
Al principio de nuestro proyecto, pensábamos que difundir nuestro negocio
por medio de la web, pero después de empezar a desarrollar en la práctica
encontramos que podíamos extender la tecnología a otras áreas en las que nos
ha funcionado con éxito
8.3.3 Transformación sectorial
Con el buzón de sugerencias, y apoyados de una encuesta de satisfacción el
consumidor tendrá la posibilidad de aportar al mejoramiento de nuestro
producto y la forma en que se ofrecen los servicios de KETES.
8.3.4 Convergencia
Finalmente se ha tratado de que todos los procesos del negocio converjan y
sean coherentes con el objetivo fundamental de satisfacer hasta el más
alocado capricho, para lograrlo se tiene que aprender a conocer a los clientes
para lograr tener una estrecha comunicación con ellos, pero no servirá de
nada si no implementamos las acciones necesarias de mejora continua, para
que se vea reflejado el cambio en nuestros productos, solo así podremos
incrementar la cadena de valor y satisfacer a nuestros clientes como ellos lo
merecen .
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8.4 Corporativo virtual
Gracias a la implantación de nuestra estrategia online, con los recursos que
se desarrollen podemos pensar en la posibilidad de desarrollar un corporativo
virtual que nos permita llegar en más lugares, a los que no podríamos
atender físicamente. Con esto podríamos desarrollar más eventos , e
impulsar nuestro negocio por medio de franquicias, establecimos un medio
de contacto para candidatos a franquicia, a los cuales se les dará atención
virtual por medio del chat en línea, o de manera más directa a través de
nuestra línea telefónica misma que está disponible en nuestra web.