SmmUs Esquema Sesión 1.

Experto en Redes Sociales y Marketing Online

Introducción a la Web 2.0 y los Medios Sociales

Carlos Ojeda Sánchez@CarlosOjedaTT

24/11/2011


Comenzamos con cinco preguntas que dan respuesta a una sola…

¿Porqué mi empresa ha de estar en las redes sociales?

¿Quieres que tus clientes te escuchen?

¿Quieres conocer su opinión sobre ti y lo que les ofreces?

¿Quieres hacerles partícipes en el desarrollo de tu negocio?

¿Quieres posicionarte como referente en tu sector?

¿Quieres identificar tendencias y adelantarte a tus competidores?


1. Contextualización: la web 2.0 como escenario social

• En el paso de la web 1.0 a la 2.0 cambian las posibilidades técnicasCualquiera puede publicar contenidos en la web sin apenas conocimientos técnicos algunos

En el cambia la actitud de los usuariosQue pasan de ser receptores pasivos de información, a ser la principal fuente de generación de contenido-web

En el pascambian los formatosLa imagen, el sonido y el video ocupan un lugar preeminente, haciendo del texto hipervinculado una reliquia del pasado


• Internet se convierte en una plataforma participativa, de personas interconectadas, interaccionando y generando espacios de relación social

• Internet deja de ser una red de datos

Donde las empresas pierden la propiedad sobre el mensaje, la información y los contenidos.Donde aparecen nuevas fórmulas de relación, basadas en la bi-direccionalidad de los flujos de información.

para convertirse en una red de personas


• Surgen grandes retos para las empresas…

• Y nuevas formas de…

Aprender a escuchar lo que la Red dice.Participar de forma activa en esa gran conversación.

Gestionar la imagen y la reputación corporativas.Obtener información relevante para el desarrollo del negocio.Relacionarse e interactuar con los clientes actuales y potenciales.


Las redes sociales no son una moda, son la REVOLUCIÓN

• Aparece una nueva realidad comunicativa para las empresasQue les permite superar las limitaciones de los medios convencionales de comunicación en cuestiones transcendentales, como la inmediatez de la información, la interactividad con los consumidores o la diversidad/riqueza de formatos y posibilidades de participación.

• Aparecen nuevas reglas de juegoLas empresas comparten el control de su imagen y reputación con los consumidores, sobre los que han de desarrollarse mecanismos de participación e implicación, lo que los convierte no sólo en replicantes de la actividad empresarial, sino en participantes de los diferentes procesos de la misma.


2. La importancia de las redes sociales para las empresas• Porqué las redes sociales

Los consumidores pasan cada vez más tiempo en ellas, les gustan, se siente cómodos y confiados, desarrollan espacios de interrelación personal y social y buscan información en las mismas. Son más que una moda, una realidad.

Permiten a las empresas desarrollar usos corporativos como la captación, el contacto directo o la atención al cliente; la comunicación corporativa y gestión de la reputación o la promoción de productos y servicios.

• Para qué en las redes socialesEscuchar la opinión de los consumidores.Conversar, no solo emitir información corporativa.Identificar, atender y cubrir las necesidades de los clientes.Crear nuevos tipos de relación con los usuarios, más personales y humanas.Medir y evaluar niveles de interacción, presencia y beneficio.


Las empresas que utilizan las redes para escuchar la opinión de los consumidores...

Monitorizan lo que se dice de su empresaPrestan atención a lo que se dice en las redes sobre su sectorVisualizan cambios de comportamiento y nuevas tendenciasIdentifican riesgos y oportunidades de mercado

Las empresas que utilizan las redes para conversar y no sólo emitir información corporativa...

Asumen la idea de la multidireccionalidad de la información en la redInteractúan con personas y comunidades, facilitando e intercambiando informaciónSon parte de un escenario en el que todo es público y transparentePotencian la fluidez de la información en un ambiente abierto y libre


Las empresas que utilizan las redes para identificar, atender y cubrir las necesidades de sus clientes...

Interactúan con los mismos en base a relaciones de mutua confianzaGeneran satisfacción, que se traduce en lealtad

Las empresas que utilizan las redes para crear nuevos tipos de relación con los usuarios, más personales y humanas...

Establecen lazos generadores de valor con su comunidad y usuariosDan valor a la conversación e intercambio de información, más allá del hecho de la ventaCapitalizan sujetos de la comunidad relevantes para la empresaGeneran confianza y seguridad en la empresa y su actividad


Las empresas que utilizan las redes medir y evaluar niveles de interacción, presencia y beneficio

Obtienen datos relevantes sobre su reputación e imagen de marcaConocen las reacciones y niveles de aceptación de sus productos y serviciosIdentifican usos y experiencias de usuario

Las empresas que se incorporan de forma inteligente a las redes sociales redirigen visitas hacia su página web, fidelizan clientes, generan conversión en venta y obtienen de sus consumidores feedback relevante para el desarrollo de su actividad.


… vale, en las redes sociales… pero dónde

Utilidades para la empresaFuente de tráfico hacia la página web corporativaCaptación de nuevos clientesCanal de exposición de productos o serviciosEspacio para promociones y concursosGeneración de imagen de marca

Herramientas de gestiónPágina de Fans / GrupoOpen GraphAplicaciones, juegos y widgetsAnuncios patrocinadosFacebook Place


Utilidades para la empresaCanal de comunicación y atención directa al clienteMonitorización de palabras claveFuente de tráfico hacia la web corporativa

Herramientas de gestiónTwitter SearchAplicaciones externas de monitorización y evaluación

… vale, en las redes sociales… pero dónde


Conceptos clave de Twitter:Tweet: mensajes de hasta 140 caracteres que publican los usuarios de Twitter. Twittear: publicar un mensaje en Twitter.

Follower/Following, se habla de seguir cuando decidimos que un usuario de Twitter quiere leer todo lo que publique otro. No existe reciprocidad como sucede en Facebook, que en el momento que aceptamos la solicitud de amistad de alguien nos convertimos automáticamente en su amigo también. Esto favorece que unos usuarios sean más escuchados que otros. El seguimiento también es libre, por lo que salvo en excepciones un usuario no elige quien le sigue y quien no.

Timeline: es la sucesión de Tweets que van apareciendo en nuestro muro para leer en orden cronológico de publicación y que depende de a quien estemos “siguiendo”.

ReTweet: re-publicar un Tweet de otra persona citando a la primera (para darle la autoría que se merece y no robarle el contenido). De esta forma conseguimos hacer llegar a nuestros seguidores un mensaje de alguien a quien seguimos nosotros.


Menciones: sistema para referenciar a cualquier usuario en uno de nuestros Tweets, mediante la inserción de una ‘@’ antes de su nombre de usuario. Al hacerlo ese usuario recibe ese mensaje en su Timeline, independientemente de que sea o no seguidor nuestro.

Mensaje directo (DM): mensaje enviado a un usuario de forma privada.

Urls cortas: enlaces sometidos a un proceso que acorta su longitud, dado las limitaciones en cuanto al número de caracteres que pueden componer un Tweet.

Hashtags: es una manera de categorizar Tweets para agruparlos bajo una misma temática. Al incluir una palabra precedida por ‘#’ marcamos esa palabra como etiqueta. Los hashtags suelen usarse para cuando existe una temática de la que muchos pueden estar hablando, de esta forma se facilita a los usuarios buscar Tweets sueltos que hablen de ese tema.


• Beneficios para la empresa de una adecuada gestión de las redes sociales

Mensurabilidad: todo es medibleFlexibilidad y facilidad en la actualización y en la rectificación de informaciónCaptación, manipulación y segmentación de datos en tiempo realRelaciones continuas y directas: mayor fidelizaciónCreatividad en el contacto con el usuarioInteractividad: establecimiento de canales bidireccionales / multidireccionalesPersonalización del trato con el clienteInmediatez en la respuestaCostes reducidos en relación con los medios tradicionales


• … y los consumidores? ¿Qué buscan? ¿Qué les ofrecen las empresas en esas redes sociales?

Obtener descuentos, promociones, muestras gratuitas…Estar informado de las novedades de la empresa y la última hora de los productosSaber más sobre la marca y tener acceso a contenidos exclusivosPasárselo bien


3. El responsable de medios sociales

• Funciones del responsable de medios sociales

Escuchar a los clientes y convertir esa información en conocimiento válido para la organización

Ser la voz de la empresa frente a la comunidad de usuarios, respondiendo y conversando activamente; creando, seleccionando y compartiendo contenidos de interés

Ser la voz de la empresa frente a la comunidad de usuarios, respondiendo y conversando activamente; creando, seleccionando y compartiendo contenidos de interés

Buscar líderes, tanto dentro como fuera de la organización

Generar vías de colaboración, generadoras de valor, entre la comunidad y la empresa


• Y todo eso… ¿para qué?Facilitar la innovación y la mejora de productos y serviciosMejorar el servicio de atención al clienteFidelizar a los cliente creando comunidadMejorar la reputación corporativa y llegar donde la comunicación tradicional no llegaVender más, directa e indirectamente


• Las habilidades del responsable de medios socialesAmplio conocimiento del sector y el ámbito de actividad de la empresa.Experiencia en márketing, publicidad y comunicación corporativaCreatividad y habilidades de lectura y redacciónAsunción de los valores en los que se asiente la Cultura 2.0Resolutivo, agitador y empáticoAsertivo y comprensivoCon capacidades de liderazgo (desde la participación) y trabajo en equipoIncentivador y motivadorAccesible en el trato y transparente en las normas e igualdad entre usuarios


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