SOMOS TyO (nº 4. noviembre 2009) revista digital

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TyOnúmero 4 noviembre 2009

JoséOLALLA,CIO de BBVA

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noviembre 2009 número 42


José Olalla, nuevo CIO de BBVA

Finaliza la 1ª edición del “Máster CPD”

El pasado 29 de septi embre, el Consejo de Administración de BBVA nombraba a Ángel Cano como nuevo Consejero Dele-gado del Grupo y a Ramón Monell, nuevo Director de Innovación y Tecnología.

Posteriormente, José Olalla fue designa-do Director del área de Tecnología y Ope-raciones, siendo a parti r de ese momento el nuevo CIO de BBVA.

Ahora, en el vídeo que acompaña a este breve texto, José Olalla ha querido apro-vechar esta ocasión para dirigirnos un primer mensaje a todos los hombres y mujeres que formamos el equipo de Tec-nología y Operaciones.

En el marco del Programa de Desarrollo Profesional en Tecnología y Operaciones, la Escuela de Tecnología de BBVA ha puesto en marcha el Diplomado en Administración de Centros de Cómputo (máster CPD), en colaboración con el Insti tuto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (Tecnológico de Monterrey).

Dirigido a profesionales de TyO que desempeñan su trabajo en el CPD de Tres Cantos (Madrid), se ha diseñado teniendo en cuenta especialmente las necesidades de BBVA en España.

Una vez fi nalizado, el pasado 3 de noviembre se procedió a la entrega de diplomas a los 25 profesionales del área que forman la 1ª

promoción del Diplomado en Administración de Centros de Cómputo en BBVA (Máster CPD), en un acto en el intervinieron: Raquel Ballesteros, directora de Formación de BBVA, José Olalla, director de Tecnología y Operaciones y Javier Viñuales, director de Tecnología y Explotación, que en sus intervenciones felicitaron a los recién diplomados.

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Ramón Monell:“en TyO seguimos aportando valor”

Ángel Cano: “tenemos que diferenciarnos más”

Reunión trimestral de directivos de TyO

El pasado 23 de septi embre se celebró una nueva reunión trimestral del equipo directi vo de Tecnología y Operaciones, en la que parti ciparon Ramón Monell y Ángel Cano (nadie imaginaba aquella tarde, los acontecimientos que se iban a producir solo seis días después).

En su últi mo acto público como CIO de BBVA, Ramón Monell realizó un amplio repaso a la evolución del área durante el segundo cuatrimestre del año, mostrando su sati sfacción por la misma y pidiendo expresamente a todos los presentes que felicitasen a sus respecti vos equipos.

La presentación de Ramón Monell, puedes descargártela íntegra pinchando aquí

Por su parte, el que todavía era Director de Recursos y Medios, Ángel Cano, mostró el alto grado de cumplimiento alcanzado en los objeti vos que se habían fi jado para 2009, en cuanto a transformación y, sobre todo, contención de gastos.

Además, dedicó una gran parte de su intervención a explicar las líneas maestras y los objeti vos del nuevo plan de transformación 2010-2012, que debe servir para diferenciarnos más y más de nuestros competi dores, tanto actuales como futuros; siendo necesario para ello la culminación de algunos de los proyectos que ya están en elaboración en nuestra área y la de otros proyectos estratégicos como BdF (Banco del Futuro).

respecti vos equipos.

descargártela íntegra pinchando aquí

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Para finalizar esta reunión del equipo directivo del área se pro-cedió a una nueva entrega de los “Premios TyO” que en esta oca-sión han reconocido “el trabajo bien hecho” en los siguientes pro-yectos del área:

En Argentina, el proyecto “Legajo Electrónico Distribución Masiva”: la digitalización del legajo de venta de productos en el centro de venta y su posterior gestión en forma electrónica por el resto de las áreas intervinientes.

En Chile, el proyecto “TOP ONE” que ha cumplido el requerimiento estratégico del área comercial, para impulsar la transformación de la gestión comercial, incorporando innovadoras soluciones en la racionalización de la red de distribución, y en el desarrollo de productos y servicios orientados a satisfacer las demandas de los diferentes segmentos de clientes.

En Colombia, la “nueva versión del aplicativo de Quejas y Reclamos”: un nuevo circuito de atención de reclamos que optimiza los procesos y el flujo de trabajo, realizando un mejor seguimiento a las reclamaciones y tiempos de respuesta, así como una mejor explotación de la información contenida en la base de datos.

En Estados Unidos, el proyecto “Broker – Dealer Integration”.

En México, el proyecto “migración FDR”. En el que han participado 350 personas de diferentes áreas del Banco, que han logrado con éxito la mayor migración de la historia contemporánea de Bancomer: 3,5 millones de tarjetas de crédito que se procesaban con el proveedor externo FDR, han pasado a la plataforma de Medios de Pago de Bancomer. Se simplifican los procesos en una sola infraestructura, se potencia el uso de las herramientas comerciales implantadas

en nuestra plataforma, se minimiza el riesgo operacional y se reduce una factura de 20 millones de dólares anuales.

En Perú, el proyecto “Implantación mesa de ayuda de IT”, utilizando las mejores prácticas de ITIL como metodología de gestión de TI, dando servicio a las empresas de Grupo BBVA en Perú y consiguiendo una reducción considerable de los tiempos de atención a usuarios y eliminando las incidencias no resueltas.

En Venezuela, el proyecto “Migración de oficinas satelitales a red IP/MPLS”: Migración de las 58 oficinas bajo conexión por satélite a una red IP/MPLS, a través de comunicación basada en microondas. Adicionalmente, se les incorpora VoIP, lo que permite una reducción importante de costos de telefonía y un incremento notable en los niveles de servicio.

Y en España, los proyectos “Migración Algorithmics Bancomer” y “Downsizing de Centro de Información”, la integración de BCL y de BBVA Factoring en BBVA, la Hipoteca Solución y, por último, la Nueva Herramienta de Incentivación Comercial.

Premios TyO

Reunión trimestral de directivos de TyO


somosTyOReunión trimestral de directivos de TyO

La tecnología como palanca de grandes transformaciones operativasEn la reunión de directi vos se presentó la ponencia ti tulada “Leveraging Technology in a major operati onal transformati on” (La tecnología como palanca de grandes transformaciones operati vas) que había sido uti lizada por Ramón Monell en su

parti cipación en la conferencia mundial de Operaciones y Tecnología Bancaria, que organizó la consultora McKinsey en Barcelona bajo el tí tulo “Rethinking the bank” (tal y como ya informamos en el anterior número de esta revista).

En ella se postula que los grandes avances, especialmente en banca, han estado siem-pre ligados a los avances tecnológicos y se ofrece un método con el que generar ven-taja competi ti va mediante el uso adecuado de la tecnología:

alignment: La tecnología debe funcionar como facilitador del negocio y potenciador de la estrategia.

discipline: Hace que TyO se mantenga en el 15% de los gastos de BBVA, con un 18% de proyectos retrasados frente al 53% del mercado.

effi cency: La concentración de CPDs y la in-dustrialización de las Operaciones potencian la excelente efi ciencia de BBVA.

lean: La arquitectura de nuestros CPDs ti ene un diseño ajustado para orientarse a una res-puesta adecuada en la calidad de servicio.

anti cipati on: El 85% del resto de gastos BBVA se benefi cia de las nuevas tecnologías incor-poradas en la nueva Plataforma Grupo.

needs: Servicios como “Tú cuentas” o el “CRM online” se adelantan a las nuevas ne-cesidades de la clientela.

trends: El observatorio tecnológico manti e-ne un diálogo constante con los principales focos de innovación del mundo.

envisioning: Apostamos por la transforma-ción, transferencia y enriquecimiento de la experiencia de usuario en los mundos reales y virtuales.

No es casualidad que, en el caso de BBVA, este método se traduzca en adelante.

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Proyecto PLATAFORMA (y 3ª entrega)

En esta doble página, tienes la 3ª y última entrega de la serie de reportajes que hemos venido publicando para informarte sobre el proyecto PLATAFORMA. Como recordarás, en la 1ª entrega se mostraba la visión que tiene Diseño y Desarrollo (DyD) sobre este importante y estratégico proyecto; en la 2ª parte, eran los Business Partners de Medios España. Y ahora, nuestros clientes: la unidad de España y Portugal.

En este vídeo, Gerard Bergé (Director de Recursos y Medios de España y Portugal) nos da una visión global de cómo está influyendo la implantación del proyecto PLATAFORMA en la mejora del trabajo cotidiano de la red de oficinas de España y Portugal, a la vez que resalta la indudable aportación de valor del conjunto del proyecto.

Ahora, Marisa Arnillas (Directora de Transformacióny Calidad de España y Portugal)

nos explica que el proyecto PLATAFORMA “apunta directamente al ‘core’ de nuestro negocio” y, a la vez, aumenta la diferenciación de BBVA frente a

sus competidores.

Finalmente, Juan Carlos Alonso (Director de Procesos Comerciales de España y Portugal) pone el énfasis en la nueva dinámica de trabajo que conlleva la implantación de los Escenarios Comerciales (que marcan el paso del ecuador en las entregas), ilustrándolo con varios ejemplos que permiten comprobar el valor diferencial de las sucesivas fases del proyecto PLATAFORMA.

Así, lo ven nuestros clientes


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En los vídeos anteriores, queda claro que a nuestros clientes directos de la unidad de España y Portugal, les ha gustado lo que ya hemos puesto en funcionamien-to del proyecto PLATAFORMA; pero, ¿y el usuario fi nal, qué opina?, ¿qué valo-ración hacen en la red de ofi cinas?.

A esas preguntas es a las que da con-testación el vídeo adjunto, en el que Sandra (gestora), Laura (asesora fi -nanciera) y Paco (director de CBC) nos cuentan, como usuarios fi nales, su uti -lidad prácti ca.

… y, por último, así se ha explicado a la red comercial

… en la red de oficinas, también opinan sobre Escenarios Comerciales …

Además de las declaraciones y opiniones que te mostramos en los vídeos anteriores, para cerrar esta 3ª y última entrega del reportaje que hemos dedicado al proyecto PLATAFORMA, aquí puedes ver dos ejemplos de cómo se ha explicado al conjunto de la red comercial de España y Portugal la puesta en funcionamiento de Escenarios Comerciales y, dentro de éstos, la Ficha Cliente.

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Iniciamos en este número, una nueva serie de vídeo-reportajes para informar a todos los profesionales del área, sobre la actividad que desarrolla (y los proyectos que tiene en marcha) la unidad de Tecnología y Explotación (TyE).

Y en esta 1ª entrega te traemos cuatro vídeos: en el primero de ellos (justo debajo de esta breve introducción) Javier Viñuales, director de la unidad, te explica las grandes líneas de la actividad que desarrolla TyE, que son las que conforman este proyecto informativo.

Los otros tres vídeos (los que forman la columna de la derecha de esta página) abordan tres temas muy diferentes (TodoMovil, RTO y el Portal de Colaboración TyE), pero con un denominador común: utilizar las tecnologías para incrementar nuestra diferenciación frente a la competencia.

Qué hacemos en Tecnología y Explotación (TyE)

Nuestra unidades


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El Nuevo Modelo de Atención (NMA) que está llevando adelante BBVA Banco Francés tiene una gran importancia estratégica; ya que se trata de un proyecto integral destinado a mejorar la experiencia de clientes y empleados, optimizando tareas y potenciando la red.

Este proyecto surgió por la necesidad de mejorar la calidad de atención y retener al cliente, a partir de la recuperación del negocio que se dio especialmente desde 2005. Pero, además, es que el negocio también cambió de manera radical. Especialmente, porque la gente adoptó comportamientos totalmente distintos: el cliente de hoy, si no está satisfecho, simplemente cambia de proveedor. Tiene más información y más oferta, es más exigente y menos fiel. Por todo ello, en 2007 se inicia un proceso de revisión integral de la red, dando como resultado el nuevo Modelo de Negocio de BBVA Banco Francés.

Un nuevo Modelo de Negocio conformado por dos patas (el Modelo de Gestión y el Modelo de Atención) y que supone un reordenamiento de las distintas piezas: de los segmentos a los que nos queremos dirigir, los canales con los que podemos hacerlo, los productos que queremos vender y qué tipo de clientes queremos tener. Es, por tanto, un reposicionamiento. Un repensar el banco que queremos. Y, a partir de ahí, diseñar una optimización en la experiencia del cliente en nuestras sucursales. Se trata de empezar a tener una visión centrada en la calidad; dejar de concentrarnos tanto en la cantidad de clientes o de ventas para pasar a poner foco en la calidad.

Es una visión en la que la venta no termina el día en que se vende un producto; en realidad,

es allí donde empieza la relación con el cliente. Por lo tanto, se trata de pasar de una “visión producto” a una “visión cliente”, de ver qué necesita ese cliente, o qué se le puede ofrecer a partir de la relación, de lo que conocemos de él.

NMA es una mezcla de modelo, imagen y tecnología, tres aspectos clave para atraer y fidelizar. Se trata de atraer al cliente pero también de ver cómo derivarlo rápidamente al canal respectivo. Por eso un aspecto central de NMA es que rompe el modelo único; comenzamos a ser mucho más flexibles y a pensar en adecuar cada sucursal a sus necesidades específicas, en función de su madurez, la competencia que enfrenta, el segmento al que se dirige, el lugar en que se encuentra y el espacio del que dispone. El fin, obviamente, es posicionarnos mejor en cuota de mercado, incrementar los resultados, mejorar la eficiencia, sin descuidar la calidad de servicio, y acompañando con la inversión necesaria en aquellos sectores en los que resulta fundamental.

BBVA Banco Francés: El Nuevo Modelo de Atención, mejora la experiencia de nuestros clientes y empleados

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Los principales responsables de la División de Medios del Grupo BBVA en Chile, tuvieron la oportunidad de mantener una Jornada de Tra-bajo en la Hacienda Santa Martina, que fue abierta por José Martos, Responsable de la División, dando la bienvenida a quienes tienen como objetivo dar soporte a todas las Unidades en materia de Tecnología, Sistemas, Operacio-nes, Compras, Infraestructura, Continuidad y Seguridad de la Información.

A lo largo de la jornada se puso de manifiesto el nivel de proyectos estratégicos en los que participa Medios y que están contribuyendo a la mejora continua y los resultados de las Unidades de Negocio. Los Gerentes de la División, pusieron en común la previsión de cierre de sus proyectos así como la identificación de los más relevantes para el próximo ejercicio. En sus exposiciones se mantuvo el énfasis en los principios de gestión de Medios: Alineamiento con las Unidades de Negocio; Disciplina en la gestión; Eficiencia en los proyectos; Transformación y Simplificación de los procesos; Anticipación en

las necesidades y tendencias de los Negocios y Visión estratégica.

Además, la jornada constituyó el inicio formal para el Plan de Mejora del Clima Laboral, constituyéndose en uno de los ejes de la reunión. Cada Gerencia analizó y puso en debate sus principales fortalezas y debilidades, identificando para cada una los planes de acción y poniendo como objetivo el convertir, con los planes y las mejores prácticas, a la División de Medios en un excelente lugar para trabajar y así sumar su contribución en el Grupo.

Se contó con la participación de Joaquín Vial, Economista Jefe de América del Sur, quien ana-lizó la crisis global y su impacto en el Sistema Bancario. El encuentro contó con el cierre de Ignacio Lacasta, Country Manager del Grupo BBVA en Chile, quien agradeció el permanente esfuerzo y animó a todos los asistentes a conti-nuar con su aportación a la consecución de los ambiciosos objetivos existentes.

BBVA Chile: Reunión de la División de Medios


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En octubre de 2007, la Superintenden-cia Financiera de Colombia, a través de la circular externa 052, informa a las entidades financieras en Colombia so-bre las exigencias de seguridad que re-quieren los usuarios bancarios y que se convirtieron en todo un reto para BBVA. Por ello, su cumplimiento es uno de los mayores proyectos desarrollados de manera eficaz y eficiente.

La Circular 052 obliga a las entidades fi-nancieras a cumplir una serie de requi-sitos mínimos de seguridad y precisión en el manejo de información, a través de medios y canales de distribución de productos y servicios para los usuarios de la red bancaria.

Estos desarrollos implican 108 mejoras tecnológicas y operativas, que abarcan cuatro grandes grupos: Seguridad y Ca-lidad (mayor seguridad en las transac-ciones financieras en todos los canales de atención a los clientes, mediante el uso de hardware y software especiali-zado en la detección de fraudes en las transacciones, permitiendo así la pre-vención de delitos tecnológicos). Ter-cerización y Outsourcing (aplicación de políticas de seguridad y confiden-cialidad de la información en la selección de proveedores que puedan tener acceso a infor-mación de nuestros clientes). Documentación (aplicación de las políticas y procedimientos establecidos, para la protección y custodia de documentos e información confidencial). Di-vulgación de Información (facilitar al cliente la información de la operación que va a reali-zar y los costos asociados).

Fases del proyecto

Estos desarrollos y mejoras se llevaron a cabo en 3 grandes fases, en las que participaron de manera activa y colaborativa las diferentes

áreas del Banco: En la primera, que finalizó en julio de 2008, se acometieron 84 requerimien-tos. La segunda, finalizada en abril de este año, incluía el cumplimiento de otros 17 requeri-mientos más. Y, por último, los 7 requerimien-tos que están todavía pendientes se cerrarán el mes de diciembre.

El 1 de enero de 2010 se realizará el cierre ofi-cial de este proyecto con la totalidad de los requerimientos atendidos, haciendo formal el cumplimiento del 100% de los requisitos exigi-dos en la Circular 052 de la Superintendencia Financiera de Colombia y marcando el inicio de un nuevo año con altos índices de Calidad y de Seguridad hacia nuestros clientes.

BBVA Colombia cumple loscompromisos exigidos en la Circular 052

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La VPE Medios ha puesto en marcha reciente-mente el nuevo Centro de Atención Inmedia-ta (CAI) de BBVA Banco Provincial, área que se fundamenta en tres premisas clave:

1. Ofrecer un canal único de soporte y aten-ción al cliente interno: brindando una solución integral a las incidencias de la red y unidades centrales.

2. Con una dinámica de trabajo orientada al cliente: con énfasis en la red de oficinas, brin-dando un apoyo inmediato, los mejores ser-vicios y de fácil acceso, tanto a través del Sis-tema de Soporte al Usuario (SSU) como de la línea de atención telefónica: 7.6600 ó (0212) 504.6600.

3. Contando con un equipo de trabajo con una alta vocación de servicio: el cual brindará se-guimiento a cada acción, sustentado en nive-les de servicio y la mejora de procesos, para lo cual se contempla la capacitación y formación de este personal.

En este sentido, el Centro de Atención Inme-diata (CAI) tiene como principal función prestar soporte a través de un canal único de gestión

de requerimientos, dudas, consultas e inciden-cias, con especial énfasis en la atención y solu-ción inmediata a la red de oficinas, así como a unidades centrales.

Su labor fundamental será dar soporte de pri-mer nivel en la solución integral a las peticio-nes recibidas, realizar seguimiento en cada ac-ción a ejecutar por las áreas resolutorias de la VPE Medios, acompañando al cliente interno hasta el final de su requerimiento, y establecer tiempos de atención que garanticen el nivel de servicio.

Proceso de transformación: Es importante destacar que para lograr de manera exitosa la implantación de esta nueva dinámica, se han concretado y se vienen trabajando una serie de mejoras en los procesos y ejecutando di-versas acciones, entre ellas: Adecuación de la estructura de la VPE Medios, en función a la gestión de servicio. Unificación de los distintos Help Desk de la vicepresidencia. Eliminación de los buzones departamentales en Outlook, trasladando los servicios ofrecidos en ellos al sistema SSU y así asegurar la mejor atención a cada requerimiento. Modificación y elimi-nación de las extensiones de contacto con las

áreas de atención de ser-vicios, unificándolas en el Master del CAI: 7.6600. Establecimiento de los Ni-veles de Servicio con las áreas resolutorias, iden-tificando tiempos de re-solución de incidencias y dando garantía de res-puesta. Formación a todo el equipo responsable de la atención telefónica. Modificación del Sistema de Soporte Único (SSU), en base a las sugerencias recibidas por parte de los usuarios finales.

BBVA Banco Provincial: ya tienes a tu disposición el Centro de Atención Inmediata


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En la búsqueda de resultados efi cientes en la contratación y servicio al cliente, la Direc-ción de Sistemas y Operaciones(SyO) se dio a la tarea de desarrollar una nueva platafor-ma para el área de gesti ón en la Red Comer-cial, que permiti era incrementar la produc-ti vidad y mejorar la calidad en la atención al cliente.

Con esa perspecti va y después de una gran labor del equipo de SyO, se creó el Nuevo Front; una plataforma única en su ti po que conforma un nuevo estándar tecnológico, incluyendo la funcionalidad del negocio de todas las Bancas que componen al Grupo.

Bajo un esquema de visión hacia el cliente, este nuevo desarrollo consolida una parte importante en proyectos relacionados con el conocimiento del cliente, lo que reduce en un 50% el ti empo de atención al cliente, fortalece nuestra relación con éste y crea soluciones que simplifi quen su esti lo de vida.

El Nuevo Front favorece la gesti ón inteligente del negocio para la vinculación, oferta y servi-cio, liberando con ello el ti empo del ejecuti vo, lo cual se traduce en ventas, vinculación y mejora en la calidad del servicio. De igual forma, permi-te la contratación integral de la amplia gama de productos bajo circuitos simples y ágiles; esto se

logró al eliminar la triple captura que hacían los ejecuti vos, opti mizando las pantallas para mayor efi ciencia y mejorando la experiencia en los pro-cesos del gestor, de cara al cliente.

Todo ello impulsó la transformación de proce-sos manuales a automáti cos con visión punta a punta, aumentando la producti vidad en un 15% anual y mejorando sustancialmente la calidad del servicio en las áreas de gesti ón. La reingenie-ría de procesos redujo en un 60% los ti empos de contratación.

Con ello se lograron integrar todos los elementos del negocio bajo un paraguas simplifi cado y único, mediante una plata-forma amigable y sencilla, que conti ene todos los datos del cliente, por lo que ya no hay necesidad de solicitar nuevamente su documentación para la contratación de otro producto.

En Sistemas y Operaciones buscamos una transformación que benefi cie tanto al área de gesti ón comercial como a nuestros clien-tes, ofreciendo al ejecuti vo y al cliente un entorno amigable, así como soluciones sencillas, accesibles y personalizadas.

BBVA Bancomer: el Nuevo Front, una plataforma única para todo el negocio

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I Torneo de Pádel TyOEl pasado mes de octubre y con el patrocinio de Open Text, se ha iniciado el 1er Torneo mixto de Pádel en el área de Tecnología y Operaciones, con la parti cipación de 48 parejas.El pasado 27 de noviembre ha fi nalizado la fase clasifi catoria y comienza la fase fi nal (octavos, cuartos, semifi nales y fi nal) que se desarrolla durante el mes de diciembre.

Además de esta revista digital (que este mes cumple su primer año de vida), en fechas recientes se han puesto en marcha dos nuevas iniciati vas que amplían tus opciones informati vas. Dos nuevas opciones para que los profesionales de TyO estemos informados y que, próximamente, estarán accesibles desde tu “espacio personal”:

BTN (Banking Tech News) que semanalmente selecciona las 4-5 noti cias más interesantes en el ámbito de la tecnología fi nanciera.

Noti cias Tecnológicas. El ya conocido newslett er diario y se-manal, adopta un nuevo formato (el mismo de esta revista) para abordar trimestralmente y con mayor profundidad, las nuevas tendencias tecnológicas.

Nuevas opciones informativas


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I Torneo de Pádel TyO

SOMOS TyONOVIEMBRE 2009NÚMERO 4EDITA: Gabinete del CIO

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