Los Centros de Contacto Un ambiente natural de CRM – Social Media

José Ramón Corona jose.corona@solvisconsulting.com

Diciembre 2010

www.solvisconsulting.com

Canales Tradicionales

Tienda Correo e-mail Social Media

Interacciones y Transacciones

SEM Call Center

Estrategia de Canales

Interacciones y Transacciones

Procesos, Gente y Tecnología Procesos, Gente y Tecnología

Canales Digitales BTL &

Activaciones Web

Redes Sociales en Internet y la gestión de la relación con los clientes

Social Media

La socialización de la Internet •  Son medios y canales •  Son conversaciones •  El consumidor tiene el control •  Son comunidades, nichos, tribus •  Tiene memoria •  Tiene componentes móviles

No solo es Facebook y Twitter

Fuente: Brian Solis

Conversaciones

Las conversaciones hacen la marca

Conversaciones Interacciones

Transacciones

Las conversaciones representan tu identidad como consumidor

¿Cuál es el impacto en el Call Center?

Situación Actual

Tendencias

•  Comunidades vs. Páginas Web tradicionales

•  Autoservicio de la comunidad – Knowledge Management

•  El call center se convierte en el back-office de la comunidad

•  El Call Center captura interacciones y el CRM captura las transacciones

Comunidad

Tecnología

Los proveedores están integrando sus soluciones con el Social Media

Gente

•  Recursos que estén escuchando en los canales sociales

•  Proactividad •  No se puede controlar el contenido ni

las conversaciones •  Hay que promover la colaboración de

los clientes

Nuevos Roles y Nuevas Habilidaes

•  Líder de Social Media •  Agente Social: Con capacidad para

conversar e interactuar •  Nuevos procesos •  Nueva cultura y manejo del cambio •  Métricas de conversaciones: Cambia el

contexto del Call Center

Nuevo Ecosistema de CRM

Caso de Uso

1  -­‐  Redes  Sociales  

3  -­‐  Analisis  de  Conversaciones  

2  -­‐  Comunidad  

4  –  Captura  de  Interacciones  en  CRM  

5  -­‐  Administracion  de  la  información  • Knowledge  Management  

Personas  

Conversaciones  

Conversaciones  

Personas  

Transacciones  

Web  AnaliGcos  

Personas  

Conversaciones  

6  –  Procesos    tradicionales  de  CRM.    • Atención  al  cliente  • MarkeGng  • Ventas  

7  -­‐  Monitoreo  de  Metricas  con  Reportes  de  CRM,  Comunidad  y  Social  Media  

Resultados  de  Campañas  

Contenido  

Resultados  de  Campañas  

Plataforma  de

 Red

es  Sociales  

7  –  Resolución  de  probelmas,  Camapñas,  Proceso  de  Ventas    

Procesos

Entorno variable Entorno de manufactura/ producción Baja repetición Alta repetición

Procesos empresariales basados en decisiones Procesos empresariales fijos

Capacidad de adaptación crítica Estabilidad crítica

Cientos de flujos de trabajo Docenas de flujos de trabajo claves

80%-90% de defectos en flujo de trabajo/información

Mayoría de defectos en proceso individual de trabajo

Mayoría de actividades laborales altamente interdependientes

Mayoría de actividades laborales relativamente independientes

Defectos de tiempo/información Defectos físicos

Personal con poderes relativos Ambiente de “control y mando”

Se opone a aportes “externos” Acepta aportes “externos”

Los procesos empresariales son el trabajo Los procesos empresariales guían el trabajo

Flujos de información y trabajo completamente unidos

Flujos de información y trabajo en gran parte separados

Altamente dependiente de aplicaciones de software variadas

Altamente dependiente de sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP software )

Investigación

Estrategia centrada en el cliente

Clientes Proveedores Flujo de información

Flujo de Trabajo

Soporte Tecnológico

Procesos de trabajo

Inteligencia Empresarial

Estrategia centrada en el cliente

Clientes Proveedores

Investigación

Flujo de Trabajo Flujo de información

Procesos de trabajo

Soporte Tecnológico

Fuente: Dick Lee

Cliente

Ventas

D&B Crédito & Cobranzas

Referencias Comerciales

Archivador

Aprobación de crédito

20% de los clientes se retira antes de que se autorice el crédito, el 15% rechaza los términos y condiciones

2-3 días

6. Llama o envía e-mail al cliente 1. El cliente envía la solicitud de

crédito firmada

2. Ventas envía fax a C&C

3 A. Verificación online con D&B

3B. Llama si D&B da el OK

4. Se archiva la solicitud con nota de aprobación

5. E-mail a ventas con la nota de aprobación

Presentado por José Ramón Corona

¡Muchas Gracias!

E-mail: jose.corona@solvisconsulting.com Twitter: http://twitter/JR_Corona

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