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Parte I. Introducción a los negocios electrónicos

Primitivo Reyes Aguilar/ Octubre 2004

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Contenido1.     Evolución de los negocios electrónicos

(NE)2. Introducción a los NE y modelos de negocio3.     Beneficios de los negocios electrónicos4. Asociaciones relacionadas con los NE5. Modelos de negocio B2C6. Modelos de negocio C2C7. Modelos de negocio B2B8. Modelos de negocio interorganizacional Intranets

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1. Evolución de los negocios electrónicos

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Evolución de los negocios electrónicos

Transferencia electrónica de fondos (EFT-70s) Utilizado por empresas muy grandes o

instituciones financieras

Intercambio electrónico de datos (EDI) Expande la participación de empresas de

manufactura, detallistas, proveedores de servicios, etc. (industria automotriz)

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Evolución de los negocios electrónicos

Se popularizan las aplicaciones de Telecomunicaciones: Rango desde negociación de acciones hasta

sistemas de reservaciones

Aparece el Internet en los 1990’s Se desarrollan las páginas Web y se expanden

las aplicaciones comerciales vía páginas y sitios Web a los negocios electrónicos

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Terminología Internet – red de redes mundial

Web – parte de Internet que soporta una interfase gráfica de usuario para exploración de hipertexto con un navegador

Intranet – red interna que usa los mismos estándares que Internet

Sitio o Portal – Punto de entrada a Internet (Yahoo!, Excite), proveen servicios de búsqueda, noticias, mapas, juegos, compras, etc.

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2. Introducción a los negocios electrónicos

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¿Qué es el Comercio electrónico? Intercambio de información electrónica

digitalizada

Mediada por la tecnología

Entre diversas partes (personas y organizaciones)

Incluye actividades entre y dentro de las organizaciones que apoyan el intercambio

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Perspectivas del Comercio electrónico

Perspectiva de Comunicaciones: Es el envío de: información, productos /

servicios, o pagos sobre medios electrónicos y redes de computadoras

Perspectiva de proceso de negocios: Es la aplicación de la tecnología en la

automatización de flujo de trabajo y transacciones de negocio

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Perspectivas del Comercio electrónico

Perspectiva en Línea (On Line): Proporciona la capacidad de comprar y

vender productos e información en Internet y otros servicios en línea.

Perspectiva de servicio: Permite reducir costos de servicio con

empresas, consumidores y administración al mismo tiempo que se incrementa la calidad y se agiliza el tiempo de entrega

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Diferencias entre comercio y negocio electrónico

E-Commerce (Comercio electrónico - CE): Transacciones comerciales entre

proveedores y clientes

E-Business (Negocios electrónicos): CE + servicio al cliente, colaboración con

socios del negocio como proveedores y clientes para la ventaja competitiva

Negocios electrónicos puros vs parciales Productos, procesos y agentes físicos o

digitales (Libros de Amazon o Software de Egghead)

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Comercio electrónico Enfoque a Transacciones usando tecnología Ventas e intercambio de información del

producto y su venta

Cambios requeridos, nuevas opciones y audiencias de venta

Alcance, integración vertical orientado al cliente

Entidades involucradas, clientes, ventas, mercadotecnia, TI

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Negocios electrónicos: Enfoque a habilitación de procesos y funciones

mediante tecnología, nuevas formas de hacer negocio

La estrategia implica el rediseño del negocio, incluye el RH

Integración vertical: Front office y Back Office

Integración lateral con clientes y proveedores: ERP, SCM, CRM

Entidades involucradas manufactura, ingeniería, finanzas, RH. Trabajo en equipos multidisciplinarios

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Categorías por tipo de transacciones

Business-to-Business (B2B): Transacciones entre empresas y mercados

electrónicos

Business-to-Consumer (B2C): Operaciones de detalle con compradores

individuales (por ejemplo con www.Amazon.com )

Movil-to-Consumer (M2C) Similar al anterior con servicios móviles

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Categorías por tipo de transacciones

Consumer-to-Consumer (C2C): Los consumidores venden directamente a

consumidores (www.clasified2000.com, sitios de subastas como www.ebay.com, etc)

Consumer-to-Business (C2B): Personas que venden productos o servicios

a las organizaciones o que buscan interacción con vendedores

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Negocios electrónicos en México

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Categorías por tipo de transacciones

Government-to-Business/Consumer (G2B-C): Incluye las comunicaciones del gobierno con

las empresas o con los consumidores

Intraempresarial (Intranets): Incluye las actividades internas de la empresa

como intercambio de productos, servicios e información. Avisos de recursos humanos, etc.

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Categorías del E-Business Subastas en línea

Banca electrónica

Comercio electrónico en línea

Market places o Mercados electrónicos

Ingeniería en línea

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Categorías del E-Business Franquicias en línea

Juegos de azar electrónicos

Aprendizaje en línea

Correo electrónico

Seguros en línea

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Diferencias entre los Negocios electrónicos y los tradicionales Las decisiones estratégicas incluyen a la

tecnología Tienda virtual, servicio al cliente, sitio Web,

experiencia del cliente

Capacidad de respuesta competitiva en tiempo real La competencia se basa en la velocidad y la

hipercompetencia

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Diferencias entre los Negocios electrónicos y los tradicionales La tienda siempre está abierta

24 x 7 x 365, para comodidad y disponibilidad de los clientes

Interfase con el cliente basada en tecnología El cliente interactúa con su pantalla, PDA, ATM,

Celulares, debe lograr una experiencia agradable

El cliente controla la interacción Modelo de autoservicio personalizado, sin

presiones para la compra

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Diferencias entre los Negocios electrónicos y los tradicionales Conocimiento del comportamiento del

cliente Sitios Web visitados, compras y montos, etc. Para

ofrecerle servicios personalizados

Economía de redes El valor para el cliente se determina por la

cantidad de personas que adoptan la tecnología

Los negocios electrónicos tienen características únicas y está creciendo

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Limitaciones técnicas de los Negocios Electrónicos Falta de seguridad, confiabilidad y

algunos estándares

Insuficiente ancho de banda de telecomunicaciones

Herramientas de desarrollo de software todavía en evolución

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Limitaciones técnicas de los Negocios Electrónicos Dificultades para integrar el software de

comercio electrónico con los sistemas empresariales actuales

Los proveedores requieren servidores Web y redes

Seguridad y privacidad en ambientes B2B

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Limitaciones no técnicas de los Negocios Electrónicos Altos costos internos de desarrollo y

falta de experiencia

Falta de confianza y resistencia del consumidor, no conoce la empresa (desconfianza a medios de pago)

Vacíos legales y falta de regulaciones

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Limitaciones no técnicas de los Negocios Electrónicos Falta de servicios de soporte (altos

costos de conexión y teléfono)

Falta de masa crítica de consumidores en algunas áreas (pocas PCs, Bajo PIB)

Puede resultar en ruptura de las relaciones humanas

Falta de acceso al Internet

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Algunos temores en los negocios en línea Conflicto entre canales, menos

intermediarios

Competencia mundial

Derechos de autor fácilmente evadidos

Aceptación del canal por los clientes

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Algunos temores en los negocios en línea Poca fidelidad de los clientes (distancia

Click)

Precios más bajos y mayor calidad

Comparación en línea de proveedores

Dudas sobre la factibilidad de estar en red

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Negocios electrónicos o E-Business Los componentes principales del E-

Business son:

EB = EC+ BI+ ERP + CRM+ SCM

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E-Business .... EC – e-commerce

Canales de distribución y e-tailing

BI – Business Intelligence Colección de información primaria y

secundaria sobre competidores, clientes, etc.

ERP – Enterprise resource planning Operaciones de Back Office (pedidos, compras,

facturación, control de inventarios)

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E-Business .... CRM – Customer relations management

Colección de todas las interacciones de puntos de contacto con el cliente (tienda de detalle, correo, teléfono, Internet) integradas para identificar un perfil del cliente, su comportamiento y preferencias.

Relaciones 1 a 1 para mantener la lealtad.

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E-Business.... SCM – Gestión de la cadena de

abastecimiento Coordinación de canales de distribución de

productos

Control automático de inventarios, cuando se vende el producto al mismo tiempo se ordena al proveedor

Coordinación de logística integrada de abastecimiento

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3. Beneficios de los negocios electrónicos

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Beneficios a las organizaciones Expande los negocios al ámbito

nacional e internacional

Reduce los costos de manejo de información basada en papel

Capacidad para crear negocios altamente especializados (www.dogtoys.com www.cattoys.com)

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Beneficios a las organizaciones Permite la operación de cadenas de valor

en modo “Pull” iniciando con la orden del cliente para un servicio personalizado (Dell)

Mejora de la comunicación con los asociados de negocio

Mejora el servicio al cliente y reduce el tiempo de ciclo

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Beneficios a las organizaciones Muestras gratis por la red (música en

formato MP3, imágenes JPEG, video MPEG)

Mejora de la lealtad del cliente

Mejora en ventas directas: Promoción del producto Canales directos de distribución

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Formato de compresión MPEG – Moving Picture Expert Group

Desarrolló estándares para comprimir video MPEG-2 (DVDs, HDTV) y MPEG-4 para PDA, celulares. 100:1.

MP3 = MPEG Audio Layer 3 Compresión de audio a 12:1 para descarga por Web Buena calidad de sonido, 44.1KHz 16 bits estereo, ha

puesto en jaque a la industria del disco

Macromedia Flash, para animación

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Beneficios a los consumidores Les permite comprar las 24 horas

durante 365 días desde cualquier parte

Permite tener muchas alternativas de proveedores y productos, con información instantánea, comparando precios y condiciones

Para productos digitalizados la entrega es rápida

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Beneficios para el consumidor Permite a los consumidores que

interactúen con otros consumidores

Sección de preguntas y respuestas más comunes en Web

Despliegue de la información de pedidos y requisitos

El cliente puede dar seguimiento en línea

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Beneficios a la sociedad Fomenta el trabajo en casa, reduciendo

los viajes, contaminación y tráfico

Permite que la gente con menos recursos tengan acceso a mejores productos a bajos precios, incluyendo su educación

Facilita los servicios públicos gubernamentales y de asociaciones de apoyo

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Razones para comprar en Internet

Razones %Ahorra tiempo 60Evita multitudes 48Precios más bajos 48Acceso art. limitados 32Mejor selección 28Mayor inf. Sobre el producto 22Más fácil de comprar 14

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Razones para no comprar en Internet

Razones %Costo de los envíos 51No poder tocar los productos 42Dificultad de devolución 32Dudas por tarjeta de crédito 24No se puede preguntar 24Descarga lenta del sitio 16Dudas sobre tiempo de entrega 10

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Impactos de los negocios electrónicos Creación de nuevos productos,

servicios y modelos de negocio

Sistemas de pagos electrónicos y dinero electrónico

Nuevas formas de administración de recursos humanos: reclutamiento, evaluación, promoción, capacitación.

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4. Organizaciones relacionadas con el comercio electrónico

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Instituciones relacionadas con el Comercio Electrónico en México AMECE

Asociación Mexicana de Estándares para el Comercio Electrónico con más de 15000 empresas asociadas

AMIPCI Asociación Mexicana de la Industria

Publicitaria y Comercial de Internet, conformada por los portales principales

CANIETI Cámara Nacional de Industrias Electrónicas de

Telecomunicaciones e Informática, incluye la “Alianza E-Commerce”

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Instituciones relacionadas con el Comercio Electrónico en México AMITL

Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información

Comité EDI de México y Grupos de trabajo Dicta normas mexicanas relacionadas con el

manejo de EDI

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Conclusiones Las tecnologías y estándares de comunicación

más abiertos impulsarán los negocios electrónicos

Es necesario ingresar a los negocios en línea en menor o mayor grado para empezar a aprovechar sus beneficios

La alta administración debe estar conciente de los retos, riesgos e inversiones que implica la estrategia de los negocios electrónicos