PROGRAMA EMPATÍA

AUTORES- Marta Blázquez Viedma- Eva Mª. García-Risco García- José Alfonso Crespo Molina- Mª. Rosario Talavera Rodríguez- Concepción Martín-Fontecha

Proyecto Empatía

La adecuada comunicación centrada en el paciente va a promover una activa

cooperación por parte de los pacientes en el desarrollo de su propio tratamiento,

mejorando la calidad de la atención mejorando la calidad de la atención

profesional, con una gestión más eficaz de

los recursos, logrando un mayor bienestar tanto de los pacientes como del propio

profesional sanitario

EL CENTRO DE TRABAJO ES EL PACIENTEEL CENTRO DE TRABAJO ES EL PACIENTE

Proyecto Empatía

Comunicación centrada en el paciente

OBJETIVOS

Cooperación del paciente

Mejorar la calidad de nuestra atención

Gestión más eficaz

Mayor bienestar

Proyecto Empatía: Nuestra visión

EMPATÍA

MEJOR VÍNCULO

LAZO DE CONFIANZA PARA RESOLVER DUDAS

LAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADESLAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADES

ATENCIÓN MÁS FAVORABLE

PROFESIONAL MEJOR COMPRENDIDO

USUARIO SATISFECHO

COMUNICACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE

APRENDER VARIAS HABILIDADES:

Proyecto Empatía

APRENDER VARIAS HABILIDADES:

�Autoconciencia

�Control Emocional

�Automotivación

�Habilidades Sociales

�Empatía

Proyecto Empatía: ¿Qué es?

• Proyecto “antiguo” en el HUIC

• Madurado durante mucho tiempo por:

� Gerencia

�Dirección Médica y de Enfermería

�Comité de Calidad Percibida

Proyecto Empatía: ¿Por qué?

Para mejorar la calidad del servicioque prestamos

Fomentar las habilidades de comunicación

Fomentar la relación de todos nosotros

Proyecto Empatía: ¿Por qué?

EMPATÍA

MEJOR VÍNCULO

LAZO DE CONFIANZA PARA RESOLVER DUDAS

LAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADESLAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADES

ATENCIÓN MÁS SATISFACTORIA

PROFESIONAL MEJOR COMPRENDIDO

USUARIO SATISFECHO

Proyecto Empatía: ¿Para qué?

Solicita: Que le pongan un piso en la Gran Vía a ******, una estatua a la entrada del hospital, y que le recuerde el hospital todos los días que el mundo necesita gente como ella. Centro implicado: HOSPITAL INFANTA CRISTINA

Servicio o unidad reclamada: ********** Lugar y fecha del suceso: 14-08-2015 Expone: Quiero agradecer enormemente a todo el equipo de ur gencias que nos atendió ese día y el día siguiente. Un rato estupen do por parte de todos tanto a

nuestro bebé como a nosotros . Gente muy atenta, profesion al y . Gente muy atenta, profesion al y con una gran empatía y gran corazón . Un diez para estos profesionales no pudo ser mejor el trato. Solicita: Se les reconozca la gran labor y el trabajo bien he cho

Proyecto Empatía: ¿Por qué?

USUARIO SATISFECHO

Gestión más eficaz de los recursos

�Mayor bienestar de los pacientes

�Mayor bienestar de los profesionales

Proyecto Empatía: ¿Cómo?

ACCIONES DEFINIDAS

� Presentación del Proyecto Empatíaen Sesión General

�“Proyecto Empatía” en la Intranet�“Proyecto Empatía” en la Intranet

�Carteles y chapas

�Encuestas pacientes en dos fases

�Cartel consultas con el nombre

�Talleres Formativos

Proyecto Empatía

NO CUESTA NADA

Y EL BENEFICIO TAMBIÉN ES PARA TI

Proyecto Empatía

ESCUCHA

LA ESCUCHA ACTIVA

CAPTA Y REFLEJA el mensaje del interlocutor

Evalúa el contenidoEvalúa el contenido

Se flexible

Maneja adecuadamente tu comunicaciónno verbal

MIRA

Rompe barreras. MIRA

Cuando entres a la habitación

Cuando hables con los familiaresCuando hables con los familiares

Cuando atiendas al paciente en la consulta

Cuando le gestiones sus citas

Y cuando te presentes…

PRESÉNTATE

TOLERA

Los comportamientos se contagian

Domina los sentimientosDomina los sentimientos

Mantén la mente abierta

cuando exista carga emotiva

INFORMA

El mensaje tiene que ser:

•Completo•Organizado•Breve•Breve•Gráfico•Ameno•Con retorno (feedback)

Adapta la información a cada interlocutor

INFORMA

Ten en cuenta que una cosa es:

Lo que quiero comunicar

Y otra es: Lo que se me entiende

INFORMA

NO ES LO MISMONO ES LO MISMONO ES LO MISMONO ES LO MISMO…………

1. L O QUE SE QUIERE DECIR1. L O QUE SE QUIERE DECIR1. L O QUE SE QUIERE DECIR1. L O QUE SE QUIERE DECIR2. LO QUE SE SABE DECIR2. LO QUE SE SABE DECIR2. LO QUE SE SABE DECIR2. LO QUE SE SABE DECIR3. LO QUE SE DICE3. LO QUE SE DICE3. LO QUE SE DICE3. LO QUE SE DICE

4. LO QUE SE4. LO QUE SE4. LO QUE SE4. LO QUE SE OYEOYEOYEOYE5. LO QUE SE ESCUCHA5. LO QUE SE ESCUCHA5. LO QUE SE ESCUCHA5. LO QUE SE ESCUCHA6. LO QUE SE COMPRENDE6. LO QUE SE COMPRENDE6. LO QUE SE COMPRENDE6. LO QUE SE COMPRENDE

7. LO QUE SE 7. LO QUE SE 7. LO QUE SE 7. LO QUE SE ACEPTAACEPTAACEPTAACEPTA8. LO QUE SE 8. LO QUE SE 8. LO QUE SE 8. LO QUE SE RETIENERETIENERETIENERETIENE

... LO QUE ... LO QUE ... LO QUE ... LO QUE SE PONE EN PRÁCTICASE PONE EN PRÁCTICASE PONE EN PRÁCTICASE PONE EN PRÁCTICA

INFORMA

Lo verdadero no es lo que dice el emisor,

SINO LO QUE ENTIENDE EL RECEPTOR

Informar correctamente:

- Evita errores

- Mejora las expectativas del paciente

ACLARA

Verifica que tu interlocutor ha comprendido el mensaje

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

FEED-BACK

Continuidad

Programa EMPATÍA

�Curso de Habilidades de Comunicación con el paciente para las informadoraspaciente para las informadoras

�Desarrollo continuo del Programa

Futuro:

• Plan Estratégico 2017-2020: Desarrollo integral del Programa Empatía

• 2017: Creado Equipo Experiencia del Paciente�Identidad Única: marca, conocimiento paciente, estilo

diferenciado, transparencia con el paciente

�Impulso organizativo: área propia organizativa, liderar, �Impulso organizativo: área propia organizativa, liderar, estrategia, toma decisiones, asignar recursos

�Implicación de las personas: involucrar, entrenar, programa de formación, comunicar, incentivar

�Interacciones: definir el viaje del paciente, empoderar profesionales,

�Interpretación: crear metodologías para escuchar a los usuarios orientando la actuación, indicadores

PROYECTO EMPATÍA