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UNIVERSIDAD FERMÍN TOROVICE-RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOMAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL
LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS BASADOS EN EL LIDERAZGOTRANSFORMACIONAL PARA EL FORTALECIMIENTO
DE LA GESTIÓN DE SERVICIO EN LA EMPRESAMULTIFRIO & CONFORT 1, C.A
Aut!" #$%t'! P(!')TUTOR" B*!+$!$ V*u')
CABUDARE, ABRIL DE /10
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
P%$t'$23't 4'% P!+%'2$
La globalización industrial ha motivado a las empresas y organizaciones a
actualizarse y adaptarse permanentemente a los cambios de su entorno,
apoyándose sobre todo en herramientas que promuevan el desempeño gerencial,
que desempeñan roles fundamentales como herramientas teóricas – prácticas del
que hacer empresarial, el mundo de las empresas que prestan un servicio es un
mundo muy cambiante, como resultado de nuevas expectativas, nuevas técnicas
!or la problemática que viene presentando dicha empresa en sus procesos
de servicio y por la urgencia que requiere dicho patrono se ha planteado establecer
lineamientos estratégicos basados en el liderazgo transformacional para elfortalecimiento en la gestión de servicios, además de aportar estrategias tales
como, capacitación al personal, incentivarlos monetariamente y hacerlos competir
sanamente entre ellos de tal manera que puedan rendir a la hora de e"ecutar los
servicios, supervisar cada traba"o que realicen los técnicos y verificar que hayan
realizado todas sus coordenadas asignadas, todo esto con el fin de volverse
competitiva en el mercado
#iguiendo el orden de ideas, la razón que lleva a la empresa a la b$squedade estrategias para optimizar la atención al cliente y la calidad de servicio, y por
ende me"orar los procesos existentes se puede mencionar% económicas, ya que
refle"an el me"oramiento de recursos y ahorro de gastos& comerciales, porque
permite me"orar la variable calidad, produciendo las me"oras dentro del proceso
debido a la competitividad entre las empresas del ramo 'na me"ora en el área de
servicio de la empresa, corrigiendo vicios que se estén produciendo dentro del
ambiente de traba"o, induciendo me"oras dentro de los procesos
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(n el caso de )ultifrio * +onfort , +- la razón por la cual requiere la
optimización en su gestión de servicio, es convertirse en una empresa que fomente
el valor al talento humano más allá de los intereses personales, además de ser
reconocida a nivel nacional y ser una de las me"ores en el pa.s !or lo que surgen
las siguientes interrogantes%
/+uál es la situación actual de los procesos involucrados en la gestión de
servicios de la empresa )ultifrio * +onfort , +- mediante un estudio en sus
procesos0
/+uáles recursos% f.sicos, financieros y técnico se requerirán para la
elaboración del estudio0
/#erá posible la implantación de nuevas prácticas para me"orar la atención
al cliente y los procesos de servicios0
O+5't36 4' %$ I6't37$839
Objetivo General
(stablecer lineamientos estratégicos basados en el liderazgo
transformacional para el fortalecimiento de la gestión de servicio en la empresa
)ultifrio * +onfort , +-
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
At'8'4't' 4' %$ I6't37$839
(l basamento conceptual del estudio en cuestión se fundamenta en que hoy
en d.a la mayor.a de empresas tienen la aspiración de alcanzar el más alto nivel encuanto a la calidad del servicio, y durante el desarrollo del presente estudio, se ha
encontrado información sobre algunos planteamientos de proyectos que basan su
estudio en la implementación de nuevas técnicas y estrategias para una me"ora en
la prestación de servicio que sirven como aporte para el mismo +on relación al
ob"etivo en estudio, se han realizado algunas investigaciones, entre las que
destacan las siguientes%
(n estudios internacionales se considera uno hecho en )éxico por 1orres
23445 con su investigación :L Et3% D' L34'!$)7 D'% C%'73 A8!9;%3
S.A < u I=%u'83$ E E% C%32$ O!7$3)$83$%>
(n estudios nacionales, -costa 23435 realiza su traba"o de investigación
sobre :Et3% D' L34'!$)7 D' L D3!'8t36 E L$ C!;!$839 P't!9%'
D' V'')u'%$, S.A.>
Los resultados permiten concluir que el estilo de liderazgo que prevalece
entre los directivos se ubica en el estilo 67, el cual seg$n 8ersey y 9lanchard2citado en -costa, 3435, en un l.der de alto interés en la producción y ba"o interés
en las personas, es del tipo de l.deres autocráticos La información suministrada
por la investigación, sirve de soporte conceptual y metodológico como
herramienta al presente traba"o y en las estrategias para el me"oramiento de la
calidad de servicio al cliente, ya que este permite elevar el nivel de la empresa en
el mercado competitivo
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CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
La presente investigación está enmarcada en la modalidad de proyecto
factible, apoyado en una investigación de campo, descriptiva y documental, con la
finalidad de realizar una propuesta y plantear la :ptimización de los procesos de
servicio de refrigeración industrial usando las me"ores prácticas en la empresa
)ultifrio * +onfort , +-
(ste proyecto factible apoyado en una investigación de campo y en lo
documental ya que se desarrollará sobre las bases de la recolección de datos
informativos dentro de la empresa, permitiendo captar la verdadera dimensión del
problema, detectar sus causas y proponer las soluciones
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REFERENCIAS BIBLIOGR?FICAS
-costa, ; 23435 :Et3% D' L34'!$)7 D' L D3!'8t36 E L$C!;!$839 P't!9%' D' V'')u'%$, S.A.>
+amacho, ) ;ernández, y )iralles 23435 !ublicación% Ét38$ 4' %$ E2;!'$9ilbao (spaña
1orres, < 23445 :L Et3% D' L34'!$)7 D'% C%'73 A8!9;%3 S.A < u
I=%u'83$ E E% C%32$ O!7$3)$83$%> )éxico