Martínez de la Torre, Ver. Mayo de 2014

Habilidades Directivas II

Unidad 2Competencia:Desarrollar habilidades para el manejo del conflicto .

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Contenidos

2. Manejo de Conflictos

2.1 Etapas de conflicto.2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos.

2.2.1 La negociación.2..2. 1.1Bases para la negociación2.2.1.2Como comunicarse eficazmente en una negociación.2.2.1.3 Proceso para la negociación exitosa

2.2.2 La mediación2.2.3El arbitraje 2.3 Formas eficientes del manejo del conflicto.2.4 La negociación en diferentes contextos sociales. 

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ACTIVIDADES

• 1.-Realizar un mapa mental que muestre los tipos de negociación de un conflicto.(individual )

• 2.- PRESENTAR 2 CASOS REALES DE MANEJO DE CONFLICTO EN EMPRESAS (individual 19 de marzo)

• 3.- Representar en un cuento, fábula, teatro guiñol, dramatización, canción, los conflictos y su resolución(Negociación, mediación, arbitraje EQUIPO)

• 4.-Seguimiento a las propuestas de taller de Liderazgo , Motivación para Empresas.

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Se aborda un conflicto positivamente cuando: se ve como una oportunidad y no como un problema estimula a los individuos a ser constructivos y no destructivos.

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Se ve como una posibilidad de aprendizaje

Genera opciones diferentes a la violencia

Fomenta el dialogo crítico pero constructivo

Se pueden concebir diferentes y nuevas formas de comunicación

Aceptar y entender las diferencias.

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2. Manejo de Conflictos

¿Qué es un conflicto?

Forma de conducta competitiva entre dos personas o grupos, sobre objetivos o recursos limitados, percibidos como mutuamente incompatibles o realmente incompatibles. Toda situación donde hay un choque de ideas o de intereses. Lucha, desacuerdo, incompatibilidad aparente.

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Tipos de conflictos1. Conflictos Intrapersonales. Son aquellos

que tiene la persona consigo misma.

2. Conflicto Interpersonal. Aparece cuando dos o más personas tienen distintas preferencias en la vida.

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3.- Conflictos Personales/Funcionales

• Éste es el tipo de conflicto que uno tiene con el cargo que ocupa, y suele darse cuando hay diferencias fundamentales entre las preferencias propias y los requerimientos del cargo.

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Fuentes de conflictos

1. Por qué hacemos lo que hacemos?. Tiene que ver con nuestros valores, con aquello que consideramos importante en la vida.

2. Cómo hacemos lo que hacemos. Tiene que ver con el “estilo conductual”, la forma en lo que preferimos hacer lo que hacemos.

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Reglas Básicas para Reducir las Probabilidades de que Surjan Conflictos.

1. Escuchar primero al otro y luego proceder a responder

2. Reconocer que todo el mundo tiene una opinión formada sobre casi todo

3. Aceptar las diferencias de opinión.4. Utilizar en equipo el modelo de resolución de

conflictos

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• 5.-No entregar un trabajo en la forma en que a uno no le agradaría recibirlo.

6.- No aceptar un trabajo como tal de ningún otro.

7.-Cuando se esté en duda sobre alguna cosa, solicitar aclaración.

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Reglas Básicas para Reducir las Probabilidades de que Surjan Conflictos

8. Las suposiciones son riesgosas; efectuarlas sólo cuando sea necesario.

9. Aclarar debidamente dónde comienza y termina la responsabilidad de cada uno, y como encaja con los miembros del equipo.

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• 10. Actualizar a las personas que necesita saber lo que uno sabe.

• 11. Si hay alguna cosa que arreglar o algún desacuerdo entre los miembros, ventilarlo dentro del equipo, no fuera de él.

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Claves del Conflicto

Cómo reconocer los conflictos?

1. Los miembros del conflicto hacen comentarios y sugerencias en un tono emocional

2. Atacan las ideas de otros antes de que puedan terminar de expresarlas.

3. Se acusan entre si de no atender las cuestiones de fondo.

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4.-Los integrantes del grupo forman bandos y se rehúsan a comprometerse.5.-Se atacan entre sí a nivel personal, de manera útil.

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2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos.

El manejo eficaz de los conflictos implica elementos tanto de conducta como analíticos

El proceso analítico implica el diagnóstico de las verdaderas causas de un conflicto, así como entender las principales consideraciones situacionales y preferencias personales que necesitan considerarse al seleccionar el método.

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2.2 Mecanismos para la resolución de conflictos.

El elemento conductual es la estrategia elegida en forma efectiva para llegar a una resolución exitosa de la disputa.

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2.2.1 La negociación.

Negociación es el proceso de lograr la aceptación de las ideas, propósitos e intereses , buscando la acción comprometida de las partes, de manera que todas sean beneficiadas.

La negociación se da porque uno tiene lo que otro quiere y está dispuesto a negociar para obtenerlo. 18

2..2. 1.1 Bases para la negociación

1.Disposición. 2.Valores3.Proceso. Concentrarse en observar;

en escuchar; hablar menos; vuelva a examinar sus primeras impresiones; proponga acciones como alternativas; utilice el poder a favor de una solución productiva.

4.Objetivos de la negociación. Obligatorios o deseados

5.Apoyo de la organización.19

2.2.1.2Como comunicarse eficazmente en una negociación.

1.Decodificación adecuada del mensaje por la contraparte

2.Saber escuchar (hablar una vez escuchar dos)

3.Concentrarse en lo que dice el interlocutor y no como responderemos

4.Repetir lo que dice la contraparte para cerciorarnos de su entendimiento

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5.-Saber preguntar6.-Atender las cuatro formas básicas de la comunicación: Lo que hacemos, lo que decimos, como lo decimos, la apariencia.7.-Identificar el lenguaje no verbal, lo que no se dice.

2.2.1.3 Proceso para la negociación exitosa

1.Preparación• Historia de las relaciones• Objetivos concretos (Máximos y mínimos)• Conocimiento de las necesidades de la otra

parte• Planear las posibles concesiones• Preveer conflictos potenciales• Generar expectativas elevadas y positivas

2. Apertura. Reducción de la tensión inicial, presentar claramente nuestro objetivo, acuerdo para proseguir ( dónde, cuándo, qué será discutido, etc.)

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2.2.1.3 Proceso para la negociación exitosa

3. Presentación de la propuesta. • Descripción detallada del producto, servicio o

idea• Problemas resueltos por medio de la propuesta• Beneficios derivados de la propuesta

4. Clarificación.• Prepárese para responder a posibles objeciones• No discuta, mejor escuche y analice

detalladamente• Evite frases agresivas• Procure aclarar todos los puntos de acuerdo,

aunque no le hagan preguntas al respecto

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2.2.1.3 Proceso para la negociación exitosa

5. Acción Final

• Atención a las señales de aceptación• Deje una puerta abierta• Presente opciones• Recuerde las ventajas y las

desventajas• Proponga un plazo de prueba• Promueva el cierre del negocio

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6. Evaluación y control.Vigilar el cumplimiento de lo acordado en términos de costos, plazosCompare lo previsto con lo realizadoAnalice las concesiones sus consecuenciasAnalice las experiencias y observaciones para futuras negociaciones.

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2.2.2 La mediación

• La mediación es un proceso de resolución positiva de conflictos, mediante el diálogo.En el proceso intervienen las personas en conflicto y un mediador ( persona no involucrada en el conflicto y con una preparación para ser mediador )

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Cual es la función del mediador ?:

• Facilitar la comunicación, entre las partes en conflicto,• Facilitar que sean las personas implicadas en el

conflicto las que mediante el diálogo lleguen a resolverlo.

• Ser neutral durante todo el proceso de mediación

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• La mediación es una acción realizada por un tercero, entre personas o grupos que consienten libremente, que participan y a los que corresponderá la decisión final, destinada a hacer nacer o renacer entre ellos relaciones nuevas, con el fin de prevenir o curar relaciones perturbadas entre ellos

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2.2.3El arbitraje

Procedimiento por el cual las personas naturales o jurídicas pueden someter, previo convenio, a la decisión de uno o varios mediadores las cuestiones litigiosas, surgidas o que puedan surgir, en materia de su libre disposición conforme a Derecho.

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El arbitraje se diferencia de la transacción, en que en realidad se trata de un juicio, pese a no celebrarse ante los tribunales, y las partes no resuelven sus diferencias mediante recíprocas concesiones, sino que encargan a un tercero la decisión.

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• Ninguna de las formas descritas de abordar conflictos son positivas o negativas en si mismas.

• Depende del contexto, la situación y el tipo de relación que exista entre las partes.

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• Objetivo el desarrollo de habilidades socio afectivas que contribuyan a la resolución pacífica de conflictos.

• No todos los desacuerdos son negociables y no todos los conflictos son solucionables. Parte de la madurez de los grupos es aprender a vivir con diferencias y discrepancias