Manejo de Conflictos

Fortaleciendo las Habilidades Sociales y de Negociación.

Erick Alvarez LooErick Alvarez LooIngeniero ComercialIngeniero Comercial

Presentación Personal

Expectativas del Curso

… … …

Objetivos Objetivo General

Conocer y manejar herramientas y técnicas de manejo de conflicto y desarrollar habilidades para desarrollar tácticas y estrategias para desarrollar acuerdos y obtener concesiones sociales que favorezcan la negociación en una organización municipal.

Objetivos EspecíficosAprender un marco conceptual sobre manejo de conflicto.Adquirir habilidades especificas sobre manejo de conflicto.

Contenidos

Conceptos Básicos de Manejo de Conflicto. Conflictos Funcionales v/s Disfuncionales. El Proceso del Conflicto. Negociación. Negociación Distributiva v/s Integrativa. El Proceso de Negociación. Simulaciones.

¿Qué es un conflicto?

“… desacuerdo entre dos o más miembros de una empresa debido al hecho de que han de compartir recursos escasos o realizar actividades; también puede originarse del hecho de que poseen status, metas, valores o ideas o ideas diferentes …”

“… proceso que comienza cuando una de las partes se da cuenta de que la otra ha frustrado o va a frustrar alguno de sus intereses …”

“… la oposición de al menos dos tendencias no compatibles …”

Transición en las ideas sobre el conflicto

El punto de vista tradicional El antiguo enfoque del conflicto suponía que

todo conflicto era malo. El conflicto era visto negativamente y era utilizado como sinónimo de términos como violencia, destrucción e irracionalidad para reforzar su connotación negativa. El conflicto era dañino y debía ser evitado.

Transición en las ideas sobre el conflicto

El punto de vista de las relaciones humanas Sostenía que el conflicto era una consecuencia

natural en todos los grupos y organizaciones. Puesto que el conflicto era inevitable, la escuela de las relaciones humanas apoyo la aceptación del conflicto. Los proponentes racionalizaron su existencia: no puede ser eliminado e incluso hay veces en que el conflicto podría beneficiar el desempeño del grupo.

Transición en las ideas sobre el conflicto

El punto de vista interraccionista El punto de vista interracionista alienta el

conflicto con base en que un grupo armonioso, pacifico y tranquilo esta inclinado a volverse estático, apático y no dispuesto a las necesidades de cambio e innovación.

El conflicto funcional v/s disfuncional La demarcación entre lo funcional y lo disfuncional no es clara ni

precisa. Impacto individual v/s equipo. Puede hablarse de un nivel de conflictividad óptimo, y

sumamente funcional, en el cual el desempeño alcanza su nivel máximo.

Grado de conflicto demasiado bajo, la organización cambia demasiado lentamente para satisfacer las demandas que se le hacen, y su supervivencia puede verse amenazada.

Grado de conflicto demasiado alto, el caos y la desorganización también pueden poner en peligro la vida de la entidad.

Comparación de los modelos

Tradicional La sociedad es un

sistema social estable. Sus elementos están en

equilibrio. Cada parte de la

sociedad es funcional a ella.

La sociedad esta integrada por el consenso valórico.

Interaccionista La sociedad es un

sistema cambiante. Sus elementos son

contradictorios. Cada parte de la

sociedad contribuye al cambio de ella.

La sociedad está integrada por la coerción que algunos de sus elementos ejercen sobre los demas.

Como crear conflictos funcionales Comunicación

Utilizar los mensajes ambiguos o amenazadores para incrementar los niveles de conflicto.

Traer externosAgregar personas a un grupo cuyas experiencias, valores, actitudes o estilos de trabajo difieren de aquellos de los miembros actuales.

Reestructurar lo organizaciónRealinear los grupos de trabajo, alterar las normas y regulaciones, incrementar la interdependencia y realizar cambios estructurales similares para romper el statu quo.

Señalar un abogado del DiabloDesignar a un crítico para que argumente o propósito en contra de la mayoría de las posiciones sostenidas por el grupo.

Clasificación de los conflictos

Conflicto intraindividual Conflicto interindividual Conflicto intragrupal Conflicto intergrupal Conflicto intraorganizativo Conflicto interorganizativo

Clasificación de los conflictos

Conflicto intraindividual: Ocurre cuando una persona persigue objetivos divergentes con los de la organización, o no sabe qué trabajo debe realizar, o cuando algunas exigencias de trabajo se oponen a otras, o cuando la persona debe hacer más de lo que es capaz de realizar. Determina la forma en que el individuo responde a otros tipos de conflicto organizativo.

Clasificación de los conflictos

Conflicto intraindividual: Tiene su origen en la presión por la decisión. Kurt Lewin clasifica estas decisiones conflictivas en tres categorías: Atracción / Atracción: elección entre dos alternativas

igualmente atractivas. Atracción / Rechazo: elección de un curso de acción

desagradable a cambio de un premio o recompensa que es atractivo.

Rechazo / Rechazo: Elección de un curso de acción desagradable, para evitar un castigo o una situación también desagradable.

Clasificación de los conflictos

Conflicto interindividual: Entre individuos de la misma organización, a menudo se debe a diferencias de personalidad o provienen de las presiones referentes a los roles que dichos individuos desarrollan en la organización.

Clasificación de los conflictos

Conflicto intragrupal: Entre individuos y grupos, frecuentemente se relaciona con la manera en que las personas afrontan las presiones de conformidad que les impone su grupo de trabajo.

Conflicto intergrupal: Entre grupos dentro de la misma organización, puede generarse por diferencias de perspectivas temporales o de colisión en los subobjetivos que persiguen los departamentos.

Clasificación de los conflictos

Conflicto intraorganizativo: Todos los anteriores cabe dentro de esta categoría, pero en un sentido estricto, son aquellos que su configuración organizativa provoca una serie de debilidades que potencian una determinada clase de conflictos.

Conflicto interorganizativo: Es el conflicto normal entre organizaciones y recibe el nombre de competencia.

El proceso del conflicto Se puede considerar que el proceso de conflicto

consta de cinco etapas: oposición o incompatibilidad potencial, cognición y personalización, intenciones, comportamiento y resultados.

Etapa 1: Oposición o incompatibilidad potencial

El primer paso en el proceso del conflicto es la presencia de condiciones que generen oportunidades para que surja el conflicto. Por simplicidad, estas condiciones han sido condensadas en tres categorías generales:

Comunicación Estructura Variables Personales

Etapa 2: Cognición y personalización

Si las condicionadas citadas en la etapa I afectan algo que a una parte le importa, entonces el potencial para la oposición o incompatibilidad se actualiza en la segunda etapa.

Percepción de la incompatibilidad de objetivos Percepción de la oportunidad de interferencia Sentimiento o involucramiento emocional

Etapa 3: Intenciones

Las intenciones intervienen entra las percepciones y las emociones de la gente y en su comportamiento abierto. Estas intenciones son decisiones para actuar de una forma dada.

Intenciones

AsertividadAsertividad

Dimensiones de las Intenciones de Manejo de ConflictosDimensiones de las Intenciones de Manejo de Conflictos

EvasiónEvasión

CompetenciaCompetencia

ComplacenciaComplacencia

ColaboraciónColaboración

CompromisoCompromiso

CooperatividadCooperatividad

Competencia

Cuando una persona busca satisfacer sus propios intereses, a pesar del impacto en las demás partes en el conflicto, esta compitiendo. Los ejemplos incluyen intentar lograr su meta sacrificando la meta del otro, tratar de convencer a otros de que su conclusión es correcta y que la de la otra parte ésta equivocada.

Colaboración

Cuando cada una de las partes en conflicto desea satisfacer completamente los intereses de todas las partes, tenemos cooperación y la búsqueda de un resultado mutuamente benéfico. En la colaboración, la intención de todas las parte es solucionar el problema aclarando las diferencias. Por ejemplo encontrar una solución ganar – ganar que permita que las metas de ambas partes se logren por completo y buscar una conclusión que incorpore los razonamientos válidos de ambas partes.

Conducta Asertiva

Es un conjunto de conductas emitidas por una persona en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.

Derechos Humanos Básicos

Estos provienen de la idea de que todos somos creados iguales y que nos tenemos que tratar como tales.

Un derecho humano básico es algo que todo el mundo tiene derecho a ser (independiente), a tener (sentimientos y opiniones propias) o hacer (pedir lo que se quiere) en virtud de su existencia como seres humanos.

Modelo Bidimensional

CoercitivaNo Coercitiva

Expresión encubierta(Indirecta)

NO ASERCIÓN

ASERCIÓN

AGRESIÓN PASIVA

AGRESIÓN

Expresión manifiesta(Directa)

Ejemplos de estilos de respuesta

Situación A Habías quedado con una amig@ para almorzar

en tu casa. Acaba de llegar, pero con una hora de retraso y no llamó para hacértelo saber. Estás molest@ por su retraso. Le dices:

Pasa. El almuerzo esta servido. Eres un(a) cara dura. Cómo te atreves a llegar tan tarde.

Es la última vez que te invito. Llevo esperando una hora. Me gustaría que hubieras

llamado para decirme que llegarías tarde.

Ejemplos de estilos de respuesta

Situación B Compraste ayer unas zapatos y hoy ya tienen la suela

despegada. Quisieras cambiar los zapatos. Vas a la tienda donde los compraste y le cuentas el problema a la vendedor@. Este te dice que es muy fácil arreglarlo y que lo puedes hacer tu mismo en casa. Tú le contestas:

Está bien. ¡Hasta luego! Cámbiemelo ahora mismo. ¡Que creí! ¡que soy un zapatero! Y

no vuelvas a engañarme. Es posible, pero preferiría que me los cambies. Quisiera otro

par de zapatos.

Evasión

Una persona reconocer que un conflicto existe y quiere retirase de él o suprimirlo. Los ejemplos de evasión incluye tratar de ignorar un conflicto y evitar a otros con los cuales se está en desacuerdo.

Complacencia

Cuando una parte busca pacificar al oponente, esa parte pudiese estar dispuesta a colocar los intereses del oponente por encima de los suyos propios.

Compromiso

Cuando cada parte en el conflicto busca dar algo, ocurre el fenómeno de compartir, dando como consecuencia un resultado comprometido. En el compromiso no hay un ganador o perdedor claro.

Etapa 4: Comportamiento

Estos comportamientos son intentos abiertos de poner en práctica las intenciones de cada parte. La etapa de comportamiento incluye declaraciones, acciones y reacciones llevadas a cabo por las partes en conflicto.

Etapa 5: Resultados

Resultados funcionales

El conflicto es constructivo cuando mejora la calidad de las decisiones, estimula la creatividad y la innovación, alienta el interés, proporciona el medio a través del cual pueden exponerse los problemas y liberarse las tensiones y nutre un ambiente de autoevaluación y cambio.

Etapa 5: Resultados

Resultados disfuncionalesEn el conflicto disfuncional aparecen consecuencias menos deseables como interferencia en la comunicación, reducción en la cohesión del grupo y la subordinación de las metas del grupo a la primacía de la lucha entre los miembros. En el extremo, el conflicto puede detener el funcionamiento de un grupo y amenazar potencialmente su supervivencia.

Negociación

Definiremos la negociación como un proceso en el cual dos o más partes intercambian bienes o servicios y tratan de estar de acuerdo en la tasa de intercambio. Comúnmente hay dos enfoques de la negociación: negociación distributiva y negociación integrativa: