INTRODUCCIÓN A LA ISO 9001:2015

Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito

CBDMQ

OBJETIVOS DEL CURSO

• Entender los conceptos básicos de la Calidad, Norma ISO 9001 y el Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

• Reconocer la aplicación de requisitos de la Norma ISO 9001:2015 dentro de la Institución Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito (CBDMQ)

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CONTENIDO

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN – NORMA ISO

– PRINCIPIOS DE CALIDAD

– SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

– MEJORA CONTINUA

– ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN NORMA ISO 9001

– CERTIFICACIÓN

– AUDITORÍA Y SU EJECUCIÓN

– NO CONFORMIDADES

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Introducción

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¿QUE SIGNIFCA ISO?

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. La Organización Internacional para la Estandarización es una organización no gubernamental fundada en 1946, con sede en Ginebra y constituida por 164 países.

Diseñar, desarrollar, promover y mantener normas comunes a nivel mundial.

INTRODUCCIÓN

FAMILIA ISO 9000

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. Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad

- 9000: Vocabulario

- 9001: Requisitos

- 9004: Instrucciones (rendimiento)

- 19011: Auditoría

INTRODUCCIÓN

La norma 9001:2008 ha sufrido una actualización y la norma vigente es 9001:2015

¿QUÉ ES CALIDAD?

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• Varios conceptos de calidad:

• “Cumplimiento de las especificaciones” Crosby

• “Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosas”. Academia Española

• “Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora”. Ducker

• “Grado en el que un conjunto de características inherente cumple con los requisitos”. ISO 9000

Con el paso del tiempo se han determinado varios conceptos de calidad, sin embargo, la calidad es un término subjetivo que lo determina el cliente o ciudadano, para lo cual evaluará según su percepción factores internos y externos a la organización que brinda sus servicios o productos, para finalmente considerar si existió o no calidad.

INTRODUCCIÓN

PRINCIPIOS DE CALIDAD

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. Enfoque al cliente: se refiere a comprender las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.

Liderazgo: se refiere a crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización.

Participación del personal: esta enfocado que el compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos: determina que el resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión: busca Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.

Mejora continua: se refiere a que la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Enfoque basado en hechos: determina que las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones.

Relaciones mutuamente beneficiosas: determina que una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de las partes relacionadas con la empresa para crear valor.

INTRODUCCIÓN

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?

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. Es un conjunto de elementos que se relacionan entre sí para lograr un objetivo de manera apropiada con respecto a la calidad.

Identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.

INTRODUCCIÓN

¿PARA QUE SIRVE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?

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. Mejorar continuamente la satisfacción de los clientes

Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos mediante la sistematización de los mismos

Aumentar la credibilidad de la organización mediante el logro de certificados emitidos por entidades acreditadoras

INTRODUCCIÓN

¿QUÉ ORGANIZACIONES PUEDEN IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?

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INTRODUCCIÓN

ISO establece requisitos genéricos, su uso es aplicable en todo tipo de organizaciones, independientemente del tamaño, tipo y servicio o producto suministrado.

¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN?

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INTRODUCCIÓN

La certificación es una confirmación por parte de una entidad acreditadora que una empresa cumple con requisitos.

El CBDMQ ha certificado con la empresa AENOR Ecuador, con vigencia de 3 años con la Norma ISO 9001:2008 (hasta el año 2018), y de forma paulatina se realizará la transición a la versión 9001:2015

LA AUDITORÍA Y SU EJECUCIÓN

ASPECTOS PRINCIPALES A VERIFICAR EN LA AUDITORÍA

Verificar la existencia de un correcto sistema de calidad documentado

Verificar que el Sistema de Gestión de Calidad es conocido por toda la organización

Verificar que se cumple la documentación del Sistema de Gestión de Calidad

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Según el vocabulario ISO 9000 auditoría es "Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría (registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia)"

INTRODUCCIÓN

TIPOS DE AUDITORÍA

AUDITORÍA INTERNA

• Revisión del SGC de la propia organización para fines internos (detectar oportunidades de mejora).

AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN

• Revisión del SGC por parte de Organizaciones independientes externas, para proporcionan la certificación de sistema.

AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO

• Revisión del SGC por parte de Organizaciones independientes de forma continua (semestral, anual) para mantener una certificación.

AUDITORÍA DE RECERTIFICACIÓN

• Revisión del SGC por parte de Organizaciones independientes, una vez cumplido el plazo de certificación, para volver a verificar el cumplimiento de requisitos

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INTRODUCCIÓN

FASES DE LA AUDITORÍA

PLANEACIÓN • Determinar el alcance y objetivos de la auditoría • Planificación específica de la auditoría • Elaboración de programas de auditoría • Socializar la planificación

EJECUCIÓN • Evaluar los procedimientos propios de cada dirección y del SGC • Evaluar resultados e identificar hallazgos (pruebas y análisis) • Detectar errores y fallas

INFORME • Detallar a los participantes de la auditoría en forma clara y sencilla, los hallazgos encontrados (No conformidades con el SGC) • Elaborar las conclusiones y recomendaciones ACPM (acciones correctivas, preventivas y de mejora) • Elaborar el informe de auditoría final

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INTRODUCCIÓN

NO CONFORMIDADES

"La No Conformidad es el incumplimiento de un requisito"

Cuando se detecta una NO CONFORMIDAD se debe desarrollar la corrección y la acción correctiva

La "corrección" es una acción que se adopta para eliminar una no conformidad detectada, por ejemplo, el reemplazo del producto no conforme con un producto conforme o reemplazar un procedimiento obsoleto con la versión vigente, etc.

La "acción correctiva" que no puede ser tomada antes de hacer una determinación de la causa de la no conformidad. Para desarrollar este análisis, existen muchos métodos y herramientas disponibles, desde una simple tormenta de ideas hasta técnicas más complejas de resolución sistemática de problemas como análisis de causas raíz, diagramas Ishikawa o de espina de pescado, los cinco porqué, etc.

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«El tratamiento de las No Conformidades debería tomarse como un proceso de aprendizaje de los errores cometidos, a fin de no repetirlos "

INTRODUCCIÓN

CATEGORÍAS DE NO CONFORMIDADES

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NO CONFORMIDAD

Mayor Relación a criterios de la auditoría, tomará tiempo resolverla. Ej.: Políticas, objetivos…

Menor Implica un riesgo bajo, resolver tiempo corto. Ej.: Planes, programas..

Observación Incumplimiento menor de forma que de fondo. Ej.: Registros incompletos..

Oportunidad de mejora

Implica una opción para mejorar el desempeño. Ej.: Se repiten los registran (3 veces) en distintos lugares

INTRODUCCIÓN

MANEJO DE NO CONFORMIDADES

Identificación de No Conformidades

Comunicación con los Responsables del Sistema de Gestión para registrar la No Conformidad encontrada y su tratamiento

Análisis de la causa raíz de la no conformidad

Corrección de la NO CONFORMIDAD encontrada

Desarrollo y ejecución de la acción correctiva para evitar su recurrencia (volver a ocurrir)

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Se ha desarrollado el proceso automatizado para manejar las no conformidades detectadas. Instructivo de usuario de seguimiento y evaluación de acciones correctivas, preventivas y de mejora (ACPM)

INTRODUCCIÓN

RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria

AUDITOR LÍDER: Es el responsable del desarrollo y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, y de la planificación y desarrollo de las auditorías internas.

AUDITOR INTERNO: Es el responsable de la dirección y conducción de la auditoría interna de una dependencia o entidad, con el fin de que cumpla los propósitos para los cuales fue creada y que opere.

DUEÑOS DEL PROCEDIMIENTO: Son los ejecutores de los procedimientos de la Institución. Pueden detectar acciones correctivas, preventivas y de mejora, y son responsables del cierre de no conformidades.

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INTRODUCCIÓN