Revista Mundo Contact Diciembre 2010

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Revista Mundo Contact Diciembre 2010 No. 78

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  • 1. 26ReseaCongreso CRM + Social Media
  • 2. MundoContact les enva a todos sus amigosy clientes, los deseos ms sinceros para queel 2011 sea un ao venturoso, fructfero, y nosd aliento para seguir en la brega, generandonuevos espacios para canalizar nuestropotencial creativo.Aceptamos el reto de afrontar los nuevosdesafos, con la confianza que nos brinda laseguridad de contar con su presencia y apoyoen nuestra misin de hacer acopio y difundirel conocimiento especializado ms avanzado.En el presente nmero incorporamos temasde: agentes remotos, e-commerce, nuevosdispositivos de telecomunicacin, la empresay los medios sociales y una resea delCongreso de CRM + Social Media.FELICES FIESTAS!El Consejo Editorial
  • 3. Las tabletsempresariales llegan en el mejor momento para los usuarios Por su parte, la firma eMarketer prev que lasSu xito radica en que son ventas de tablets crezcan un 400% para elequipos capaces de multiplicar ao 2012.la productividad de la fuerza de El xito de las tablets radica en que son equipostrabajo en una organizacin capaces de multiplicar la productividad de la fuerza de trabajo en una organizacin. Adems, utilizan procesadores mviles queDalia de Paz consumen menos energa, y es posible realizar videoconferencias, presentaciones, navegarPoco a poco el mercado de las tablets se ha por la web, consultar documentos, visualizarconvertido en el segmento perfecto para los videos, pelculas y reproducir msica. Lousuarios. Y aunque hay para todos los gustos, interesante del asunto es que algunoslos fabricantes tecnolgicos se han enfocado analistas consideran que pueden desbancarprincipalmente en el empresarial. con la mano en la cintura a las PC.Hoy, este nicho es el punto clave para que De hecho, la firma Gartner recort suslas diferentes marcas como RIM, Cisco, previsiones en cuanto a las ventas globales deAvaya, HP, Sharp, Dell, Samsung y Apple, PC, de las cuales se venderan 352.4 millonesentre otros, diseen equipos adaptados a las de unidades este ao. A pesar de que estanecesidades de cada negocio. cantidad representa un incremento de 14.3% respecto a las ventas en 2009, tambinDe acuerdo con la consultora Gartner, este significa una reduccin en las previsiones,ao se reportarn ventas de 19.5 millones de ya que inicialmente haba pronosticado untablets, mismas que se triplicarn en 2011 aumento de 17.9%.hasta alcanzar los 54.8 millones de unidades.Sin embargo, segn las estimaciones de IDC, Vemos que los resultados reflejan unasern 6.5 millones de unidades de tablets marcada reduccin en el crecimiento pordestinadas al mundo empresarial las que se unidades a corto plazo, basado en lasvendern en 2014. expectativas de una menor demanda de
  • 4. los consumidores, en gran parte debido al a vertical para escribir. Incluso, puedescreciente inters de los usuarios en tablets acelerar la escritura haciendo un seguimientocomo el iPad, seal Ranjit Atwal, analista de lo que escribes, sugiriendo palabras,de la compaa. corrigiendo ortografa e insertando puntuacin automticamente. Es mucho ms ntimaLa historia fue marcada por Apple. En enero que una porttil y mucho ms capaz quede este ao, Steve Jobs mostr al mundo un telfono inteligente, dijo en su momentoel iPad, su creacin que hasta el momento Steve Jobs, CEO de la firma.ha logrado vender ms de tres millones deunidades. Desde ese instante, las tablets se RIMconvertiran en el complemento exacto para Hace dos meses, Research In Motion (RIM),los ejecutivos mviles. present su tablet de siete pulgadas llamada BlackBerry PlayBook, la cual tiene una pantallaLos jugadores de 7 pulgadas, un procesador de doble ncleo, un conector HDMI, dos cmaras, 1GB de memoria RAM, soporte para HTML5, Flash, es capaz de reproducir video en HD y tiene apenas 9.7 milmetros de espesor. Adems, soporta multitareas y se presenta como el primer dispositivo profesional del segmento. El dispositivo incluye un nuevo sistema operativo, basado en la tecnologa de QNX Software, empresa comprada por RIM aApple principios de 2010. La compaa canadienseAunque el iPad no es precisamente creado destac que el PlayBook permitir a lospara el sector empresarial, puede desempear usuarios el acceso a contenidos audiovisualesalgunas funciones tiles gracias a sus miles online, tanto a travs de las tecnologas HTMLde aplicaciones disponibles en la AppStore. 5 como Adobe Flash.El revolucionario dispositivo tiene unapantalla sensible al tacto de 25 centmetros(9.7 pulgadas), pesa 680 gramos y tieneuna capacidad de memoria flash de 16, 32o 64 gigabytes. Cuenta con las tecnologasinalmbricas Wi-Fi y Bluetooth, y se puedenalmacenar fotos, videos, msica, libros,revistas y peridicos cuyas pginas puedencambiarse con slo deslizar el dedo. Cisco Por su parte, Cisco lanz Cius, que segn suEl teclado qwerty tiene el mismo tamao que CEO, John Chambers, fue la primera tabletuno de escritorio, pero no se pueden sentir de negocios. El equipo tiene una pantallalas teclas. Cambia de posicin horizontal touch de siete pulgadas, utiliza el sistema
  • 5. operativo Android de Google y es capaz de HPofrecer videocolaboracin en alta definicin, Hewlett Packardaplicaciones empresariales de virtualizacin, no quiere que-as como realizar y editar informacin desde darse atrs, y alos servicios consultados en la nube. principios de ene- ro de 2011 lanzarEn cuestin de conectividad, Cisco Cius su tablet quecuenta con soporte WiFi 802.11b/g/n, 3G/4G correr Windowsintegrado, y Bluetooth 3.0. El aparato tiene 7 para el sectorUSB y cuando el usuario est en la oficina o empresarial.en hogar se puede colocar en un dock quetiene telfono, altavoz y puertos de conexin El Slate 500 est enfocado en los hombres deUSB. negocios y empresas. Tcnicamente no est nada mal: el HP Slate 500 tiene un procesador Intel Atom Z540 de 1.86 Ghz, pantalla tctil de 8.9, memoria 2 GB de RAM, almacenamiento de 64 GB SSD, video Broadcom Crystal HD Accelerator que maneja contenido en 1080p y cmara de tres megapxeles. Samsung La coreana Samsung vuelve a escena con la Galaxy Tab, que ha tenido un excepcional recibimiento en los medios y en este segmento en particular. La Galaxy Tab se acerca ms a un telfono inteligente que a una tablet al estilo iPad, ya que su pantalla de 7 pulgadas es cerca de 3Avaya pulgadas ms pequea que la pantalla de laAvaya es otro fuerte competidor para el sector. iPad y corre el sistema operativo Android 2.2Su A175, de 11.5 pulgadas, fue diseado como (conocido como Froyo).un centro de videoconferencia y herramientade colaboracin. Ofrece comunicaciones Esta tableta ya se comercializa en Mxicova Aura 6.0 y una interfaz que recibe el con Telcel, a un precio de $11,909 pesos ennombre Flare. La compaa tambin es otro plan de renta.desarrollador que decidi incorporar Android. SharpAl mismo tiempo, ofrece tres puertos USB Mientras que para la prensa estadounidense2.0, Ethernet gigabit, Bluetooth 2.0/2.1, WiFi, fue muy extrao ver que Sharp tena preparada3G/4G, dos micrfonos, dos altavoces y una una tablet llamada Galpagos, para loscmara de cinco megapxeles. El precio: de usuarios y una que otra empresa resulta una1,500 a 2,000 dlares, dependiendo de cmo grata sorpresa, ya que estar disponible ense configure.
  • 6. dos modelos: uno porttil con una pantalla HuaweiLCD de 5.5 pulgadas y resolucin de 1,024 Otra compaa que es poderosa en el mundox 600 pixeles, y el tipo casero con un LCD de tecnolgico es Huawei, quien tambinalta definicin de 10.8 pulgadas y 1.366 x 800 decidi formar parte del pastel de las tabletspxeles. Ambos tendrn conectividad Wi-Fi. con su Ideos S7. sta tiene una pantalla de 7 pulgadas, plataforma Android 2.2 (Froyo),Sharp plante que su concepto basado en conectividad Wi-Fi y Bluetooth 2.1. Entrela nube es la progresin evolutiva de las sus caractersticas relevantes se encuentracomputadoras tipo pizarra, por lo que su una cmara de 2 megapxeles, micrfonotablet recibi el nombre de Galpagos. Este integrado, micro USB, conector de audionombre hace referencia a las islas Galpagos, minijack de 3.5 mm, una ranura para tarjetaslas cuales inspiraron a Darwin para escribir El micro SD y un acelermetro.Origen de las Especies.Este dispositivo llegar a las tiendas delmercado japons durante este mes, y para2011 al resto del mundo. Sharp no revel loscostos de su tablet.Para 2011 el 80% de las empresastendrn fuerzas de trabajoequipadas con tablets
  • 7. Para los usuarios que necesitan hacer Lo ms interesante es disfrutar de lasllamadas, el equipo de Huawei podr ser ventajas que nos puedan proporcionar, y yautilizado como un telfono, por medio de la lo menciona Gartner, que entre las principalesred 3G seguramente con planes diseados previsiones para 2011 destaca que el 80%por Telcel, y de la misma manera, ser posible de las empresas tendrn fuerzas de trabajorealizar videoconferencias a travs de una equipadas con tablets, y se espera que en 2013segunda cmara delantera. estos dispositivos ya estn consolidados. Habr que ver de qu manera se comportaSe prev que la Ideos S7 arribe al continente este nicho.americano a mediados de 2011, con un costode 900 dlares aproximadamente. Tendencias De acuerdo con los expertos, Google pareceDell ser el competidor ms fuerte para iPad aY por ltimo, la Dell Streak, que ha vendido travs de los diversos desarrolladores quems de 2 millones de unidades en Estados cuentan con el sistema operativo Android.Unidos y Reino Unido, es un equipo con Se espera que el prximo ao las empresasuna pantalla de solo 5 pulgadas, que utiliza HTC, Motorola, Acer y LG puedan lanzar suAndroid versin 2.2 y posee cmara. Permite oferta de la mano de Google.conectividad a travs de Wi-Fi, 3G y Bluetooth, Segn estimaciones de la consultoray en su interior corre el chip Snapdragon de de consumo de tecnologa iSuppli, al finalizarQualcomm con un procesador de 1GHz. 2010 se habrn vendido alrededor de 18 millones de tablets en el mundo, de las cualesTodava no hay precios oficiales del dispositivo, tres de cada cuatro habrn sido iPad.pero llegar a las tiendas departamentales Las oportunidades para los demspara esta navidad. fabricantes de tablets se incrementarn en los prximos aos, ya que para 2012 seLas tablets jugarn un papel relevante en el espera que se vendan ms de 50 millones demundo empresarial gracias a los beneficios unidades en el mundo.que ofrecen y a la rapidez de conexin que lascompaas necesitan para poder sobresaliren un mercado tan vido de herramientastecnolgicas.
  • 8. El comercioelectrnicotiene todo para consolidarseen 2011
  • 9. Una mayor penetracin en el para las empresas online son encabezados por Estados Unidos, China, India, Europa,uso de computadoras, internet Asia y Amrica Latina.y smartphones son algunos de Tan slo en Latinoamrica, el comerciolos factores que sustentaran el electrnico B2C (Business to Consumer, escrecimiento decir, del negocio al consumidor) crecer a una tasa de 40 por ciento anual. Actualmente, para algunas empresas y Pymes el canal de ventas online representa ya una significativaLaura Sarmiento facturacin, con lo que se proyecta un boom para los prximos aos.En 2010 el comercio electrnico en Mxicoarroj cifras sin precedentes, al reportar Segn el Estudio Amrica Economa VISAventas por al menos dos mil 387 millones de 2010, el comercio electrnico tiene un futurodlares, un avance de 31 por ciento respecto prometedor en la regin, ya que en el ao queal ao anterior. Para los siguientes dos aos, concluy se registraron transacciones por 28se espera que el repunte contine a una mil millones de dlares y para 2011 se estimatasa de al menos de 20 por ciento anual, a alcanzar los 34 mil 500 millones de dlares, espesar de la baja en el poder adquisitivo de losdecir, un incremento de 58 por ciento. Brasil,consumidores. con el 61 por ciento del mercado, y Mxico, con el 12 por ciento, continuarn siendo losEl incremento es resultado no slo de la lderes en la regin.demanda por parte del consumidor, sino defactores como una mayor penetracin del uso Cabe apuntar que Mxico ocupa el lugar 30de la computadora y los servicios de banda en el ranking mundial de e-commerce (conancha, los avances en materia de seguridad un volumen de ventas que representa el 0.16en lnea, as como la expansin del turismo. por ciento del PIB), mientras que Brasil es el pas latinoamericano con mayor volumen deSin embargo, esta tendencia no es exclusiva ventas electrnicas, lo que lo ubica en el lugarde nuestro pas: a nivel mundial, para 2011 13. El ranking lo encabeza Estados Unidosse espera superar el billn de dlares en con 134.9 millones de dlares, ms de unaingresos, lo que equivaldra a dos millones de cuarta parte del total mundial, en tanto quedlares en ventas en lnea por segundo. Japn ocupa el segundo lugar con ventas por 51.2 millones de dlares.El repunte, la tendencia mundial Actualmente, para algunas empresas y Pymes el canal deEl crecimiento ser impulsado en parte por elaumento en la poblacin mundial conectada a ventas online representa ya unainternet, la cual se espera alcance en el 2013 significativa facturacin, con lolos 2.2 mil millones de usuarios. El InstitutoLatinoamericano de Comercio Electrnico que se proyecta un boom para(ILCE) destaca que los principales mercados los prximos aos.
  • 10. Del total de usuarios de internet telfono o por correo electrnico), as como el olvido de los datos de identificacin queen Mxico, un 65 por ciento han usaron al hacer la transaccin electrnica.comprado algn producto, enla mayora de los casos en sitios El consumidor, base de un buen serviciomexicanos Para poder dar respuesta a la problemtica, vale la pena conocer un poco al consumidor. En Mxico existen 32.8 millones de usuarios de internet y 88.2 millones usuarios deLa viabilidad de las redes sociales mviles o celulares. En 2010, el pas logry el mvil ubicarse entre las seis naciones con mayor incremento en penetracin de banda ancha yEl llamado e-commerce se ha convertido en el octavo lugar de la OCDE por nmero deen una atractiva oferta comercial a travs suscripciones, con 10 millones.de las ventas cronolgicas, la liquidacinde existencias, las compras en grupo y de Segn Francisco Ceballos, Director Generalocasin. Asimismo, las redes sociales y la de MercadoLibre para Mxico, tres cuartasweb mvil juegan un importante papel en la partes de los usuarios de internet en Mxicoexpansin de esta actividad, porque mediante tienen menos de 35 aos, y el 55% de todosel uso de estos instrumentos se busca llegar a los usuarios de internet en el pas tienen menosun mayor nmero de consumidores, a quienes de 24 aos. Representan un sector con unse les ofrecen privilegios y la posibilidad de uso muy extensivo de internet, que nacieroninfluir en la marca. con esta herramienta y se estn uniendo a las filas no slo de los que compran en lnea,Se proyecta que los consumidores integrarn sino de los que desarrollan ideas para vendercada vez ms el internet mvil a sus hbitos online, seal.de compra y pago, con lo que los plsticospasarn a un segundo plano. Un sondeo dela empresa KPMG en 22 pases seala queun 28 por ciento de los encuestados habranutilizado su mvil para efectuar una compraonline. El marketing mvil despegarSin embargo, el gran reto del comercio como resultado del incremento enelectrnico es brindar un servicio de calidad, los usuarios de smartphones, noy vencer la desconfianza garantizandotransacciones seguras y sin fugas de slo a travs de mensajes de texto,informacin. sino tambin por medio de sitiosAlgunos de los problemas que enfrentan web y aplicaciones diseadaslos usuarios de esta herramienta de compra especialmente para telfonoselectrnica son la dificultad para ponerse encontacto con los comerciantes (ya sea por mviles.
  • 11. El directivo opina que es interesante tambin, Asimismo, el marketing mvil despegar comoen el caso de la poblacin adolescente, que resultado del incremento en los usuarios dela penetracin de internet es el doble que el smartphones, no slo a travs de mensajespromedio nacional, con niveles superiores de texto, sino tambin por medio de sitiosal 50%. Su uso es ms intensivo y son ms web y aplicaciones diseadas especialmenteproclives a hacer compras en internet. Es para telfonos mviles.un segmento que conforme van creciendo,hacen ms compras en lnea que el resto de Finalmente, el tema de la seguridad y lala poblacin, seal Ceballos. privacidad de los datos de los usuarios continuar a debate y ser motivo no sloDel total de usuarios de internet en Mxico, un para la reflexin, sino para la accin por parte65 por ciento han comprado algn producto, de los gobiernos y autoridades.en la mayora de los casos en sitios mexicanos,y solo un 35 por ciento jams ha adquirido De acuerdo con Francisco Ceballos, elnada, sobre todo por falta de confianza en las prximo ser un ao en el que la industriaoperaciones va internet. seguir creciendo y demostrando su potencial. Tendremos mayores plataformasSegn un estudio realizado por Select en de acceso, con ms gente entrando a internetoctubre de 2010, en trminos porcentuales desde sus celulares o dispositivos tipoel comercio electrnico representa el 12 por tablets. El ambiente es muy favorable paraciento de la actividad comercial del pas y los el comercio en lnea, con ms usuarios y conartculos ms demandados son: los boletos de una mayor cantidad de empresas adoptandoavin con un 72 por ciento; las computadoras esta modalidad.con el 26 por ciento, los celulares con el 13 porciento y la electrnica con el ocho por ciento,al igual que la ropa y los servicios personales.El 76 por ciento de los compradores buscaal usar internet ahorrar tiempo y beneficiarsede precios econmicos. El gasto promediotrimestral flucta entre 401 y mil pesos.Por lo que se refiere al sector bancario y losservicios financieros, un 35 por ciento usaestos servicios en lnea. Las tarjetas de crditoson el medio de pago utilizado en el 74% delos casos.Perspectivas para el 2011Analistas afirman que 2011 ser el ao delmarketing social, ya que hasta el momentolas redes sociales han sido un experimentoy en 2011 se integrarn plenamente a lasestrategias globales de marketing.
  • 12. Muchas compaas an no han Entrevista a Hctor Cobo, Director de Servicios Profesionales de SAScomprendido la importancia Latinoamrica Norteque representa escuchar las Por Valdir Ugaldeconversaciones en medios La creciente relevancia de los medios socialessociales, formar parte de ellas como canal de interaccin ha tomado pory aprovechar la informacin sorpresa a la mayora de las empresas en todogenerada, incluso para el mundo. Los dilogos entre los consumidores se incrementan constantemente, algunastransformarla en un beneficio veces en beneficio de las marcas y otraseconmico. veces en su perjuicio. Muchas compaas an no han comprendido la importancia que representa escuchar estas conversaciones, formar parte de ellas y aprovechar la informacin generada, incluso para transformarla en un beneficio econmico. En el caso de Amrica Latina, a pesar de que algunas organizaciones de gran tamao han comenzado a explotar el potencial de los medios sociales, la mayora de los negocios los perciben todava como un canal ms para el envo unidireccional de mensajes publicitarios. Recientemente, un estudio patrocinado por SAS revel que el 75% de 2 mil 100 empresas encuestadas no saban dnde hablaban acerca de ellas la mayora de sus clientes ms valiosos. Adems, 31% no mide la eficacia de los medios sociales, slo 23% usa herramientas analticas y nicamente 7% estn integrando estos medios a sus actividades de mercadotecnia. Las compaas estn perdiendo la oportunidad de comercializar productos y administrar su reputacin con eficacia, dijo el autor y experto en analtica Tom Davenport. No saben quin est hablando acerca de sus marcas, productos o servicios, por no hablar de los sentimientos positivos y negativos. No pueden juzgar la influencia de alguien que los alaba o los critica, ni pueden probar
  • 13. los mensajes de marca, videos, etctera. En Por otro lado, analizar la informacin de losresumen, estn perdiendo oportunidades de medios sociales tambin le permite a lasmercadotecnia. organizaciones identificar necesidades de sus usuarios, obtener ideas acerca de nuevosOtro reporte elaborado por ROI Research productos y determinar la aceptacin haciay Performics dio a conocer que un 33% de nuevos lanzamientos. Aunque las empresaslos usuarios de Twitter comparte opiniones sigan utilizando encuestas muy dirigidas parasobre marcas y productos, un 32% realiza entender cmo funcionan sus productos en elrecomendaciones y un 30% las piden. Sin mercado, conocer lo que ocurre en las redesembargo, el informe seala tambin que sociales permite tener una visin a corto plazolas marcas tienen poca incidencia en el y mucho ms real sobre cmo los usuarioscomportamiento de los usuarios. estn sintiendo esos nuevos productos y servicios, puntualiz Cobo.Hctor Cobo, Director de ServiciosProfesionales de SAS Latinoamrica Norte, La tendencia en Amrica Latinaseal en entrevista con MundoContactque el tipo de interaccin que se da en los En lo que se refiere a Amrica Latina, lamedios sociales suele ser mucho ms rpida participacin y seguimiento en los mediosy reactiva, en comparacin con la informacin sociales por parte de las empresas es unque se genera en los medios masivos fenmeno cada vez ms comn, aunquetradicionales. Por eso es que las empresas todava incipiente.tienen que empezar a voltear y entender loque dicen de ellas en los medios sociales. Una De acuerdo con el Estudio de Mediosserie de comentarios mal planteados podran Sociales en Latinoamrica 2010 realizado porllegar a generar mucho ruido, y esto se puede la agencia Burson-Marsteller, solamente 49%diseminar en das o incluso en minutos. de las principales empresas latinoamericanas utiliza plataformas como Twitter, Facebook,Agreg que, si una organizacin no rastrea el YouTube o blogs corporativos, cuando eltipo de informacin que circula con relacin a promedio mundial es de 79%. La proporcinella, ser muy difcil que pueda controlar una ms alta se encontr en Mxico (80%) ysituacin adversa, cuando ni siquiera entiende Venezuela (75%), y la ms baja en Puertoel comportamiento de los usuarios. Rico (5%) y Argentina (25%). El estudio tambin indic que Facebook es el medio social ms utilizado en la regin por las empresas, ya que aproximadamente 39% deUn estudio patrocinado por SAS ellas mantienen una o ms pginas en esta red social.revel que el 75% de 2 mil 100empresas encuestadas no saban Twitter, a su vez, es usado por slo 32% de las organizaciones de Amrica Latina. Nodnde hablaban acerca de ellas obstante, es importante sealar que en estala mayora de sus clientes ms red social existen comentarios que hacen referencia a ms de la mitad de las empresasvaliosos. analizadas por la agencia.
  • 14. El directivo afirm que es posible medir directamente el impacto de las ventasSi una organizacin no rastrea el generadas por una campaa de promocin en medios sociales durante un periodotipo de informacin que circula determinado, y realizar un anlisis estadsticocon relacin a ella, ser muy para determinar si sta verdaderamente repercuti en las ventas en comparacin condifcil que pueda controlar una los medios tradicionales.situacin adversa. Segn Cobo, diversos estudios demuestran cmo estrategias puntuales de posicionamiento de marca a travs de las redes sociales tienen un impacto positivo para las empresas. Ante la creciente cantidad de mensajes e informacin que se genera en los medios sociales, el principal reto reside en consolidarHctor Cobo coment que en Mxico dicha informacin y analizarla de manerasolo algunas empresas grandes cuentan automatizada, para entender lo que sucedecon departamentos dedicados a revisar lo sin desgastarse tratando de homologarlo,que est ocurriendo en las redes sociales. opin.Mientras tanto, agreg, en Estados Unidosciertas organizaciones no solo tienen dicharea, sino que adems existen especialistasque se concentran en un solo medio de Hctor Cobo,comunicacin. Siguen lo que pasa en el Director de Servicios Profesionales demedio, pero adems contribuyen con l SAS Latinoamricay tratan de identificar a las personas ms Norteinfluyentes para poder moderar lo que se estdiciendo de la empresa.Y cmo cuantificar losbeneficios?Para Cobo, los beneficios que las empresasobtienen gracias a su presencia en mediossociales se pueden cuantificar de la mismamanera que cuando se lanza una campaa enmedios masivos. El impacto de una campaaa travs de un medio social tiene un impactotambin masivo, aunque sea dentro de uncanal en particular, pero toca a mucha genteque la empresa ni siquiera se imagina.
  • 15. Recopilar, clasificar y analizar lainformacinPara administrar adecuadamente las Se requiere un proceso que deconversaciones que tienen lugar en los medios toda la informacin, clasificarlsociales, no se trata solamente de almacenarla informacin, sino tambin de contar con empresa y qu es lo verdaderaella oportunamente. Para ello, se requiere unproceso que de manera automtica puedacargar toda la informacin, clasificarla,determinar cul pertenece a la empresa y ques lo verdaderamente relevante.Actualmente existen en el mercadosoluciones que consolidan toda la informacinproveniente de los medios sociales pararealizar mtricas y anlisis detallados. En elcaso de SAS, Cobo destac que su solucinpuede consolidar toda la informacin que seha generado en los medios sociales al menosdurante los ltimos seis meses, y a partir deah comenzar a generar mtricas. Adems,tiene la capacidad de ofrecer en promedio 90actualizaciones durante el da.Asimismo, SAS ofrece su solucin como unservicio al cien por ciento, lo cual permite a lasorganizaciones acceder a l desde sus oficinassin tener que montar una infraestructuradedicada.Otra de las ventajas de este tipo de solucioneses que se pueden clasificar las noticias ycomentarios como positivos, negativos oneutrales, y determinar si se refieren a algnproducto o servicio en particular, o si se tratade una comparacin. Tambin es posibleidentificar si los comentarios provienende algn usuario que posee una influenciaparticular sobre otras personas.La solucin de SAS tambin genera una serie de reportes automatizados quepermiten analizar las tendencias, e inclusorealizar pronsticos.
  • 16. e manera automtica pueda cargarla, determinar cul pertenece a laamente relevante. Ante la creciente cantidad de mensajes e informacin que se genera en los medios sociales, el principal reto reside en consolidar dicha informacin y analizarla de manera automatizada
  • 17. Potenciandoel desempeode los agentesque trabajandesde casa
  • 18. Cmo garantizar que el personalremoto est plenamentecapacitado para trabajar en lalnea frontal de contacto con losclientes?Por Rick Owens*Una preocupacin de los gerentes queconsideran una transicin hacia agentesque trabajen desde casa es el tema dela capacitacin: Cmo garantizar que elpersonal remoto est plenamente capacitadopara trabajar en la lnea frontal de contactocon los clientes?La clave est en adoptar un esquema decapacitacin virtual diseado especficamentepara preparar al agente remoto parasatisfacer las necesidades de servicio de unacompaa. Aprovechando nuevas plataformastecnolgicas para igualar o incluso superar losresultados del aprendizaje presencial en aulatradicional, la capacitacin virtual transformaa los agentes remotos en maestros delservicio capaces de comenzar a todo vapordesde el primer da, independientemente deque trabajen a la vuelta del esquina o al otrolado del ocano.Dado que la capacitacin virtual es nuevapara muchos, es importante reconocer qu ladistingue de la capacitacin tradicional o enlnea. Los siguientes atributos son esencialespara un programa de capacitacin orientadoa preparar agentes remotos: Un plan de estudios basado en el desempeo,as como una estrategia y tcnicas deevaluacin que permitan satisfacer mejor lasnecesidades del estudiante adulto e impulsarel rendimiento de los agentes.
  • 19. La capacitacin virtual transforma elevar su desempeo, y crea un sentido de comunidad que hace irrelevante la distanciaa los agentes remotos en maestros fsica respecto a la base de operaciones.del servicio capaces de comenzar a En la actualidad, las plataformas tecnolgicastodo vapor desde el primer da virtuales para agentes remotos emplean aplicaciones de comunicaciones avanzadas para permitir un flujo constante de Un esquema de aprendizaje combinado, interactividad entre agentes, instructores ycon tecnologas de e-learning y aula virtual, gerentes. Una funcionalidad invaluable espara impartir cursos en tiempo real, en lnea, la posibilidad de que los agentes remotosy de avance flexible en funcin del ritmo de compartan su pantalla con otros agentes ycada alumno. supervisores, mediante un solo toque. Los agentes en entrenamiento tambin tienen Llamadas simuladas en tiempo real que acceso a mensajera instantnea para chatearsean como las interacciones con el cliente. con sus supervisores en caso de requerir apoyo. Asimismo, la capacidad de transmisin Tecnologas de gestin del aprendizaje para de mensajes de texto permite a la gerenciamonitorear y evaluar el avance de los agentes enviar mensajes a los telfonos celulares derecin contratados a lo largo de toda su los agentes remotos que no estn en servicio,capacitacin. a fin de reforzar la plantilla en caso de un aluvin de llamadas imprevisto. Los agentes Instructores profesionales virtuales remotos aprecian la oportunidad de trabajarcertificados a los que se imparta una tiempo extra cuando as les convenga.educacin virtual continua. Una plataforma tecnolgica para la Indicadores de desempeo en el tema de capacitacin basada en estos criterios permitecapacitacin comprobados por la industria establecer un ambiente de aprendizaje queque incluyan ndices de graduacin y genera resultados extraordinarios en unacompetencia. plantilla de agentes remotos. Los instructores pueden responder preguntas, trabajar con Retroalimentacin del desempeo en tiempo alumnos individuales y facilitar demostracionesreal para los agentes. mediante aplicaciones avanzadas para compartir informacin, o incluso dividir aLa base de cualquier programa decapacitacin virtual que ofrezca estascapacidades esenciales es una plataforma La capacitacin virtual acortatecnolgica robusta que aproveche servicios hasta en 10% los tiempos dede comunicaciones avanzados. Con laplataforma tecnolgica adecuada, los agentes entrenamiento, lo que contribuyeque trabajan desde casa ingresan a un entorno a un ahorro significativo ende trabajo y aprendizaje que desarrollasus calificaciones y su confianza desde el comparacin con el costo de laprincipio, contribuye en forma continua a capacitacin en aula tradicional.
  • 20. los alumnos en equipos y proveerles tiempo Entonces, el futuro le depara a su empresade ejercicios prcticos dentro de ambientes una plantilla de agentes remotos capacitadossimulados o de entrenamiento. en forma virtual? A la hora de responder, tome en cuenta que la economa globalizadaEste tipo de plataforma ayuda a los agentes de hoy est siendo impulsada por personasremotos a sentir siempre que estn al tanto ambiciosas, dinmicas y, lo que es msde sus necesidades de capacitacin, y importante, interconectadas, para quienes lastambin a considerarse parte de la cultura fronteras estatales y nacionales no son msde la compaa. El resultado es una fuerza que lneas en un mapa. Con la capacitacinde agentes remotos que maneja con fluidez virtual, los agentes remotos son hoy la maneralos mtodos y las prioridades de la empresa, en que el segmento de la atencin al clientey es tan capaz como los representantes que refleja este nuevo mundo de conectividad.trabajan fsicamente en las instalaciones de la Al acoger con brazos abiertos un mtodocompaa. de capacitacin orientado a los agentes que trabajan desde casa, cualquier empresaLos beneficios financieros de la capacitacin puede cosechar los beneficios en tiempo real.virtual tambin resultan atractivos para las * Responsable de la unidad de negocios deempresas: la capacitacin virtual acorta hasta Agentes Remotos en Convergysen 10% los tiempos de entrenamiento, loque contribuye a un ahorro significativo en Fuente: 1to1 Mediacomparacin con el costo de la capacitacinen aula tradicional. Las plataformas tecnolgicas virtuales para agentes remotos emplean aplicaciones de comunicaciones avanzadas para permitir un flujo constante de interactividad entre agentes, instructores y gerentes.
  • 21. Este foro fue el punto de encuentro donde los agentes de la industria se dieron citapara conocer las propuestas estratgicas, tcticas y tecnolgicas ms avanzadas, yestablecer relaciones de negocios de alto nivel.Los das 30 de noviembre y 1 de diciembre se llevaron a cabo las conferencias acadmicasy comerciales en torno al tema que est demandando una atencin prioritaria de partede las empresas: la Administracin de la Relacin con Clientes, ahora vinculado con lagran tendencia de cambio mundial: el Social Media.Cientos de ejecutivos cuya actividad profesional est vinculada al CRM Social acudierona esta convocatoria para actualizar sus competencias profesionales.Los conferencistas, del ms alto nivel, transmitieron su talento, experiencia yconocimientos, abordando en 32 conferencias magistrales, los temas que est generandola evolucin de las interacciones de las empresas con sus mercados.Dentro del Programa Acadmico se llevaron a cabo los siguientes talleres para atenderlas necesidades especficas de conocimiento y documentacin de los asistentes:Social Media: un fenmeno de nuestra eraSocial CRM, la relacin del cliente por medio de los canales socialesLos Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social MediaEn la Expo Comercial, los asistentes pudieron entrar en contacto directo y valorar laspropuestas que las empresas tienen a disposicin de organizaciones de todos los girosy tamaos.La magnitud y la velocidad del cambio que estamos viviendo nos coloca ante el riesgoinminente de caer en la obsolescencia respecto a nuestras competencias profesionales.MundoContact agradece a todas las empresas y ejecutivos su decidida y entusiastaparticipacin, que permitieron hacer de este evento: EL CONGRESO DELCONOCIMIENTO.
  • 22. NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS Noticias NOTICIAS NOTICIAS En lo que va de 2010 se han creado casi 20 millones de virus Las amenazas de malware se Panda Security - 24/11/2010 han cuadruplicado desde 2007 McAfee - 18/11/2010 Nextel, lista para ofrecer cudruple play Los monopolios de la era Nextel - 23/11/2010 de la informacin Universidad de Columbia - 17/11/2010 Apple podra haber comprado Westcon presenta Comstor, a la firma de reconocimiento divisin enfocada a de voz Nuance distribuir productos Cisco Apple / Nuance - 23/11/2010 Comstor - 16/11/2010 SAP desarrollar software Infor mostrar sus Soluciones para la Playbook de RIM CRM en el Congreso Internacional SAP - 22/11/2010 CRM + Social Media Mxico 2010 Infor - 16/11/2010 El mercado de comu- nicaciones unificadas crece un 7% AMITI convoca a crear DellOro - 19/11/2010 agenda digital nacional AMITI - 12/11/2010 La adopcin de LTE se disparar en la regin Asia Costos inhiben penetracin de banda ancha: The CIU Pacfico The Competitive Intelligence Unit (The CIU) Wireless Intelligence - 18/11/2010 12/11/2010
  • 23. El correo electrnico Con Web 2.0, la comunicacin con el clienteno est muerto, afirma es de dos sentidosjefe de Hotmail Gartner - 04/11/2010Microsoft - 12/11/2010 Huawei nombra al Ing.Est preparada tu Samuel Rodrguez Gerentered empresarial para de Canales para Mxicoafrontar el futuro? Huawei - 03/11/2010Dimension Data - 11/11/2010 Axtel invertir $60Entrega del Premio millones en red deMundoContact a las mejores fibra pticaprcticas en Experiencia del Axtel - 03/11/2010Cliente en IberoamricaMundoContact - 09/11/2010 Oracle refuerza su estrategia de CRM y ERPEl gasto de las empresas en con la compra de ATGTI crecer un 1.3% en 2011 Art Technology Group (ATG) / Oracle 03/11/2010Gartner - 09/11/2010Maseca construir el El aumento del volumenCentro de Contacto ms de datos, la principalgrande de AL preocupacin en los dataMaseca - 05/11/2010 centers Gartner - 03/11/2010Intel quiere una nubedinmica e inteligente Crece inters en virtualizacinIntel - 04/11/2010 Barclays Capital - 01/11/2010Nuevo Director de SAPMxico se enfoca en Pymes y IBM comprara a Fortinetmovilidad Fortinet / IBM - 01/11/2010SAP - 04/11/2010
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  • 25. Sybase y SAP extienden Presence Technology yaplicaciones de CRM Xtra Telecom ofrecernSybase / SAP - 16/11/2010 servicios conjuntos deCRM OnDemand, la Hosted a Contact Centers Presence Technology / Xtra Telecommanera en que las 10/11/2010medianas empresaspueden llegar al cliente Soluciones de PanduitOracle - 16/11/2010 logran transporte de alta velocidad para centros deIBM mejora la seguridad datosen cloud computing Panduit - 09/11/2010IBM - 16/11/2010 Alcatel-Lucent listo paraFortinet y Grupo Dice ofrecer comunicaciones aorganizaron SeguDatos 100 Gbps en Mxico2010 para presentar sus Alcatel-Lucent - 04/11/2010soluciones de SeguridadFortinet / Grupo Dice - 16/11/2010 Oracle entrega soluciones que facilitan el control deNuevos procesadores cambios en TIde Intel ofrecern ms Oracle - 03/11/2010rendimiento y movilidadIntel - 16/11/2010 SAS presenta Conversation Center paraHuawei presenta su tablet mejorar la interaccin conIdeos S7 clientes en Twitteruawei - 11/11/2010 SAS - 03/11/2010Soluciones de Oracle sonnombradas lderes ensuites de BPMOracle - 10/11/2010
  • 26. Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria Las ventas de dispositivos Android aumentan un 1,309% El 50% de los usuarios Twitter crece mexicanos consideran a internet indispensable en 736% en AL y Espaa gracias a sus vidas versin en espaol Las amenazas de malware se han cuadruplicado desde 2007 En lo que va de 2010 se han creado casi 20 millones de amenazas informticasPara consultar ms cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue losBusca ms cifras relevantes por categora, agregalas a tus marcadores y Datos Duros decomprtelas ingresando aqu la industriaAgrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, para recibirlasen el momento que sean click aqu