Revista Mundo Contact Diciembre 2011

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LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC #90 Diciembre’11 20 24 04 10 14 GAMIFICACIÓN Agregando diversión a la interacción con los clientes El open source, un modelo que rompe paradigmas ¿Qué esperar del desarrollo de la banda ancha en México? Business Process Outsourcing Una estrategia para optimizar recursos Congreso CRM 2011

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Revista Mundo Contact Diciembre 2011 No. 90

Transcript of Revista Mundo Contact Diciembre 2011

  • 1. #90 Diciembre11 04 El open source, un modelo que rompe paradigmasLA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC 10 Qu esperar del desarrollo de la banda ancha en Mxico? 20 Business Process OutsourcingGamificacin Una estrategia para optimizar recursos 24 Congreso CRM 2011Agregando diversina la interaccin con 14los clientes
  • 2. EditorialGamificacin: La cara ldica delmarketing socialSi bien los conceptos y principios generales en que se sustentan las estrategiasmercadolgicas siguen siendo vigentes, las aplicaciones y las prcticas a partir deuna nueva visin del cliente se han alterado radicalmente, no solo en su alcance, sinoadems en su enorme potencial de innovacin y competitividad.El esfuerzo vital por crear diferencias competitivas que generen empata con lasorganizaciones por parte del consumidor, est dando lugar al surgimiento depropuestas que irrumpen en los modelos tradicionales de la mercadotecnia y delrelacionamiento con los clientes.La gamificacin es un ejemplo relevante de la bsqueda por acceder a lamercadotecnia social, aprovechando el potencial de la tecnologa digital, las redessociales, la movilidad y en general la convergencia tecnolgica. Con ello se buscamovilizar los intereses, comportamientos y actitudes del consumidor hacia unrelacionamiento que vaya ms all de lo transaccional, apelando a las emociones, ascomo a la bsqueda de reconocimiento y gratificacin que tienen los clientes. Todoesto en un entorno ldico.En este nmero analizamos con mayor profundidad el tema de gamificacin. Adems,presentamos artculos acerca de open source, banda ancha y BPO, e incluimosuna resea del reciente Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contactoorganizado por Mundo Contact. El Consejo Editorial
  • 3. El open source,un modeloque rompeparadigmasCada vez ms utilizado por todo tipo de organizacionesincluso para aplicaciones de misin crtica, el softwarede cdigo abierto supera sus mitos y llega a la nube
  • 4. Valdir UgaldeEl modelo open source ha venidoganando espacios en la vida de laspersonas y las organizaciones. Desdesistemas operativos para PC o telfonosmviles, hasta aplicaciones de misincrtica en centros de datos, la adopcinde cdigo abierto es una realidadque ofrece cada vez ms benecios aempresas y usuarios.El open source permite utilizar,cambiar, mejorar y distribuir elsoftware en su forma modicadao no modicada, debido a queel cdigo fuente forma parte deldominio pblico.La naturaleza abierta y colaborativa delsoftware de cdigo abierto ha favorecidosu adopcin por un creciente nmero deempresas. Una encuesta realizada porZenoss con datos de 2010 indica que el98% de las organizaciones hoy en dautilizan alguna forma de cdigo abierto, yen una escala del 1 al 10 lo calican entre7 y 8.De acuerdo con Gabriel Szulik, DirectorGeneral de Red Hat para Latinoamrica,el open source ya est muy establecidoen los departamentos de tecnologade las grandes empresas, bancos ygobiernos, y se han superado los mitosque lo rodeaban en cuanto a seguridad,estabilidad o soporte. Hoy en da opensource no solo est establecido y tienecredibilidad, sino que se ha movidoa ambientes de misin crtica y deproduccin, seal.
  • 5. Organizaciones como la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), Google, Amazon oYahoo! tienen montada su infraestructura sobre tecnologas de cdigo abierto, y handejado atrs los ambientes legacy antiguos de Unix o Windows.Cabe sealar que, segn el estudio de Zenoss, ms del 70% de lasempresas que han adoptado open source opinan que es mssencillo de implementar que el software propietario.En entrevista con Mundo Contact, Szulik opin que an queda mucho camino porrecorrer, pero el cdigo abierto se ha logrado establecer de manera muy slida en elambiente core del centro de datos y misin crtica, reemplazando otros ambientescaros y para los cuales existen muchas restricciones por parte de los fabricantes.El prximo desafo para el open source es seguir transformndose en mainstream yllegar a un mercado mercado medio y pequeo.Mayor transparencia y valor para los clientesEl open source est aportando una alternativa mucho ms honesta y transparente encomparacin con el software propietario, en opinin del entrevistado. Arm que losdirectores de tecnologa alrededor del mundo estn cansados depagar millones de dlares a los fabricantes todos los aos, cuandoquiz utilizan el 10 20% de las funcionalidades que les ofrecen.No reciben valor por todo el dinero que pagan. El lock-in que estas empresasimponen es muy difcil de romper, y lo que el software abierto ha logrado es ofrecer alcliente una alternativa.El open source ha contribuido a replantear la idea de que un proveedor de tecnologadebe ofrecer valor a su cliente. Hasta hace algunos aos, las empresas de tecnologase acostumbraron a vender automticamente. Le decan a sus clientes: aqu tienesel nmero de licencias, si usas el 10% o el 90% no me interesa, esto es lo que metienes que pagar, seal Szulik.Adicionalmente, el ciclo de actualizaciones y mejoras de software con el modelotradicional suele durar muchos aos. Ello implica que con frecuencia los fabricantesde software exijan a sus clientes pagar grandes sumas de dinero en consultora parasolucionar todos los problemas que encuentran en el camino. Segn el directivo, eratoda una relacin poco sana que sigue existiendo, y los clientes estn hartos. Opensource ha traido un modelo nuevo mucho ms transparente, donde por n el clientetiene vuelve a tener el control sobre lo que hace y lo que gastaLa tendencia hacia el cdigo abierto, opina el ejecutivo, va de la mano con latransformacin que internet ha generado en la vida de empresas y personas.
  • 6. Internettambin ha cambiado la forma en que se desarrolla elsoftware, la tecnologa y cmo se colabora. Hay todo un movimentode colaboracin a nivel mundial que muchas empresas grandes no terminan deentender. Creen que pueden seguir teniendo control absoluto sobre lo que producendentro de un edicio, y no es as. El mundo es mucho ms transparente hoy en da,con lo cual los fabricantes deben proveer valor.Tambin en el GobiernoLos Gobiernos latinoamericanos se han mostrado muy receptivos hacia el modelode cdigo abierto y software libre. En este sentido, Szulik resalt que la adopcin deesta tecnologa no guarda mucha relacin con ideologas gubernamentales. El opensource no es una ideologa, es un modelo diferente de desarrollar software y adoptartecnologa. Es un modelo cada vez ms atractivo para los clientes, no solo porqueahorran en costos, sino porque les da una visin de arquitectura mucho ms abierta yexible, les da mucho ms independencia para tomar decisiones y hacer cambios; esun concepto que va ms all de lo ideolgico. Se trata de un modelo mejor al cual laindustria se est moviendo naturalmente, arm.Algunos pases han adoptado el open source de manera ms acelerada. Brasil esun buen ejemplo en Amrica Latina, ya que ha sido pionero en el tema de softwarelibre desde hace mucho tiempo, incluso liderando discusiones internacionales entorno a su adopcin. El entrevistado destac que en todos los foros comunitariosy fundaciones de propiedad intelectual a nivel mundial, como la Open DocumentFormat, que hace aos ha venido empujando por el tema de adopcin de estndaresabiertos, Brasil ha sido siempre un lder.A qu se enfrenta el open sourceComo antes mencionbamos, ya han quedado superados diversos mitos conrespecto al software de cdigo abierto, los cuales todava hace unos cinco aosgeneraban escepticismo en muchas organizaciones. Hoy el open source se percibecomo un modelo seguro y estable: muestra de ello es que el 90% de las empresasFortune 500 utilizan la tecnologas de cdigo abierto para sus aplicaciones de misincrtica, ya sea en el centro de datos, en aplicaciones de ERP o transacciones.El mayor obstculo para lograr una mayor adopcin de soluciones de cdigo abiertoreside en la nocin tradicional de hacer negocios. Por un lado, las grandes empresasfabricantes de software propietario tienen un gran poder econmico para realizargrandes inversiones, y por otro lado muchas organizaciones estn acostumbradasa hacer negocios de la manera tradicional, lo cual provoca una resistencia alcambio. Mucha gente tiene resistencia a que venga algo nuevo, porque es comouna amenaza a su seguridad laboral, es natural. No est dispuesta a cambiar a otraaunque sea buena para la compaa. La gente protege su propio refugio, puntualizel directivo.
  • 7. En este sentido, reconoce que an es necesario seguir educando a las personas y lasorganizaciones con respecto a los benecios del open source. No obstante, agregque hoy existe un conocimiento mucho mayor al de hace algunos aos.Con el sombrero de innovacinSzulik explic que Red Hat ha dejado de ser una empresa dedicada bsicamente alsistema operativo, a una organizacin mucho ms diversicada. Hoy, ms del 30% desus ventas provienen de otros productos distintos a Enterprise Linux, y la compaaha entrado con fuerza en el mundo de Enterprise Java y Middleware.La prxima gran batalla para la compaa, segn el ejecutivo, se encuentra en lanube. Segn estudios de diversas consultoras, hoy prcticamente el 80% de lasnubes, tanto pblicas como privadas e hbridas, se estn construyendo sobretecnologas abiertas. Todo lo que es infraestructura como servicio(IaaS), plataforma como servicio (PaaS) y software como servicio(SaaS) est construyndose con open source.Tomando en cuanta lo anterior, la estrategia de Red Hat consiste en ofrecer unportafolio de soluciones abiertas que sean atractivas para los proveedores de nubesen el futuro. Nuestra estrategia no es convertirnos en proveedores de cloud, sinosoportar a stos cuando construyen sus nubes. Esa es la gran batalla que viene. Lasgrandes discusiones que se estn teniendo ahora con los clientes son alrededor decloud y virtualizacin. Es fascinante, concluy Szulik.Cabe sealar que Amrica Latina es la regin de mayor crecimiento en el mundopara la compaa. Hoy cuenta con ms de 200 empleados en la regin, ubicados enlas ocinas locales de Argentina, Brasil, Chile y Mxico. Tiene adems un equipo dedesarrolladores en Brasil, el cual trabaja con el equipo de ingeniera a nivel mundial. Gabriel Szulik Director General de Red Hat para Latinoamrica
  • 8. Qu esperar deldesarrollo de la bandaancha en Mxico?Por qu es importante para Mxico contar con unPlan Nacional de Banda Ancha.
  • 9. Laura SarmientoEl ao que termina se dio del boom de la digitalizacin en Mxico, pero tambinlos primeros esfuerzos hacia un sector telecomunicaciones ms evolucionado ycompetitivo, a travs de dos iniciativas de la sociedad civil y la industria: la AgendaDigital Nacional (ADN) y sus 111 recomendaciones, as como el desarrollo de unPrograma Nacional de Banda Ancha.La primera iniciativa vio la luz en un documento que ha sido presentado a la opininpblica y autoridades federales, pero la segunda iniciativa -base para la ejecucin dela ADN- se encuentra en etapa de discusin.Pero por qu es importante para Mxico contar con un Plan Nacional de BandaAncha, qu beneficios traer y hacia dnde nos conducir como pas?Las telecomunicaciones son el sistema nervioso central de unpas, y la banda ancha es como la carretera para la Sociedad dela Informacin y el Conocimiento. Actualmente se tiene una cobertura de 10por ciento, pero el objetivo para 2012 es alcanzar una penetracin de un 22 por cientoen servicios de banda ancha, por lo que para una evolucin tecnolgica se debendesplegar redes.Mxico experimenta un retraso importante en cuanto a penetracin. Holanda ySuiza, por ejemplo, lo cuadruplican en suscripciones de banda ancha fija por cadacien habitantes. Espaa y Portugal lo duplican en teledensidad de banda ancha fija.La situacin en el mercado mvil es ms grave: Mxico es el pas con menorpenetracin de toda la OCDE.La industria de las telecomunicaciones experimenta cambios estructurales eimpacta de manera directa no solo nuestra vida, sino el mbito de los negocios. Laglobalizacin conlleva un crecimiento de usuarios de internet y un uso mayor dedispositivos mviles. Basta decir que de los 5,600 millones de usuarios mviles en elmundo, casi el 20% son de telfonos inteligentes.Las aplicaciones de estos dispositivos requieren de mayores velocidades deconexin, pero no ser sino hasta dentro de cinco aos cuando llegue almercado nacional la quinta generacin (5G), con la que se podranalcanzar velocidades de ms de 100 Megabites por segundo.
  • 10. La respuesta de estas redes es casi instantnea y 10 veces ms rpida que la cuartageneracin. Erasmo Rojas, director general de 4G Amricas para Amrica Latina y ElCaribe, pronostica que para 2016 las redes de cuarta generacin mviles tendrn el15 por ciento del mercado.Segn Rojas, se espera que para el primer semestre del 2012 Telcel despliegue sured de cuarta generacin LTE (Long Term Evolution, por sus siglas en ingls) de 1.7 y2.1 Gigahertz, la misma que se ofrece en Estados Unidos, para aadirse a las HSPA+de Iusacell y Movistar (que algunos tambin consideran 4G).El plan de Carlos Slim es muy ambicioso en lo referente a bandaancha. Al integrar a Telmex dentro de Amrica Mvil, planeatender fibra ptica en toda su red tanto fija como mvil y dar serviciode banda ancha completo a millones de individuos en cualquier dispositivo conectadoa la red. Para lograrlo invierte al ao 10 mil millones de dlares, monto que semantendr durante los prximos aos.Recientemente, el Centro de Investigacin y Docencia Econmica (CIDE) convoca un seminario donde especialistas, integrantes de la industria, consultores,acadmicos, legisladores y autoridades de Cofetel sentaron las bases para avanzaren un Plan Nacional de Banda Ancha.Cabe apuntar que diversos pases de Amrica Latina han avanzado ya en la materia,entre ellos Costa Rica, Per y Brasil, este ltimo presionado por los compromisosdeportivos mundiales que enfrenta.Los brasileos ya cuentan con un Fondo de Inversin en Telecomunicaciones queincentiva la construccin de redes a travs de crditos, y se brinda una reduccintributaria a cambio de una mejora en la velocidad de los servicios de internet.Sin embargo, en Mxico no exista ninguna iniciativa debido a la falta de interspor parte de las autoridades federales, principalmente de la Secretara deComunicaciones y Transportes, para liderar la discusin y el proceso, lo que lleva ala sociedad civil y la industria a encabezarla, ante la preocupacin por el futuro de losservicios que actualmente existen en el pas.En el Seminario del CIDE, Scott Wallsten, del Technology Policy Institute y profesoren Georgetown y Stanford, explic el trabajo que durante nueve meses desarrollla Federal Communications Comission (FCC) de Estados Unidos para diagnosticarel estado del acceso a redes de banda ancha, enfocarse a determinar las metas delargo plazo y las modificaciones al marco legal que propusieron al Congreso de esepas, para alcanzar un plan nacional de banda ancha.
  • 11. Wallsten recomend cuidar tres puntos durante su elaboracin: definir el presupuestoy respetarlo; establecer objetivos cuantificables, y disear un programa para que seaevaluado.Las autoridades de la Comisin Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) participaronen el foro. El comisionado Alex Milo seal que el reto es conectar redes y hacerfrente al trfico creciente, ya que los equipos y los dispositivos para conectarsea internet mvil son cada vez ms intensivos en datos. Esto conlleva un cambiotecnolgico y de mercado, porque se proyecta un incremento en la demandade datos 35 veces mayor a la existente.En tanto, el comisionado Jos Luis Peralta llam a replantear el esquema deasignacin y cobro del espectro radioelctrico, ya que ste no es un recurso natural,no es escaso y no debera tener fines recaudatorios. Para evitar saturacin sedebe reasignar, as como compartir infraestructura. Mientras ms costoso sea parael concesionario, ms costoso ser para el usuario. Si estuvieran etiquetados losingresos va espectro se podran enfocar a un Fondo de Cobertura.Por su parte, los representantes de la industria se pronunciaron por reglas claras ycompetitivas, ya que se espera que para 2015 se multiplique por 10 la demanda detrfico en las redes, por lo que se necesita un espectro ms eficiente.Telefnica seal que en Mxico el 73% de la poblacin est en el 3% de lacobertura geogrfica. Para llegar al 93% de la poblacin se debe cubrir el 17% delterritorio y para alcanzar al 100% por ciento se necesita cubrir el 83% del pas.De los pases donde trabaja Telefnica el ms difcil para poner una radio base esMxico, por lo que se debe trabajar para promover la inversin nacional y extranjera,para as avanzar en una efectiva competencia y eliminar barreras, apunt elespecialista regulatorio Miguel Caldern.Finalmente Gustavo Cant, de Nextel, sostuvo que la tecnologa de datos harevolucionado la forma en que se entregan los servicios: Antes eran suscriptoresahora son conexiones; antes eran minutos de uso, ahora son Megabits; antes erantelfonos, ahora son dispositivos; antes eran accesos, ahora son aplicaciones; antesera servicio, ahora es la experiencia del usuario, la cual genera sus entornos y unamanifestacin de ello son las redes sociales.Como vemos, el camino para que Mxico cuente con este Plan Nacional de BandaAncha ser largo, pero este tipo de esfuerzos por diagnosticar y avanzar en unborrador cobra relevancia, en un pas como Mxico donde el costo y acceso a losservicios de telecomunicaciones genera una preocupante brecha digital.
  • 12. GamificaciAgregando diversin a la interaccin con lo
  • 13. De qu manera puedenin aprovecharse las empresas creando un proceso divertido de compraventa que por s mismo incluya un sistema de incentivos que genere lealtad y simpata hacia unaos clientes marca? Jorge Cervantes La gamificacin (o gamification) es un trmino que indica la aplicacin de mecnicas de juegos a actividades que originalmente no son recreativas, con el objetivo de generar una mayor participacin de los actores involucrados e inducir ciertos comportamientos. Gamificacin proviene de game en ingls: juego. Se trata de una tendencia (y no solo marketing) que propone agregar una capa de diversin a contextos en los que tpicamente no estaba presente el concepto de lo ldico. En este artculo hablaremos de agregar la capa de gamificacin a la experiencia de los consumidores de un producto o servicio. El objetivo de emprender tal tarea (nada sencilla) es ampliar la sensacin de recompensa al participar en actividades de consumo o de uso de un servicio: las recompensas pueden ser reales o virtuales, pero el propsito es generar engagement o involucramiento con la marca. Un ejemplo claro de cmo funciona se encuentra en Foursquare, la red social de geolocalizacin que se ha hecho popular gracias a los logros que vamos obteniendo los usuarios: Foursquare nos va otorgando medallas, alcaldas y badges o pines, como recompensa por compartir nuestra ubicacin. Hay varios ejemplos en las redes sociales de cmo la gamificacin es negocio. Uno de los ms destacados
  • 14. El lanzamiento del iPadEl marketing alrededor del iPad es un ejemplo en el que puede observarse latendencia de gamificacin. El producto del deseo comenz incluso antes de sufabricacin, desde que se supo que Apple estaba por sacar una tablet al mercado. Elengagement de los fans con el producto tuvo lugar incluso antes de que la hubieranvisto.Posteriormente salieron fotografas e informacin sobre aspectos tcnicos con loque se gener mayor inters del mercado, y cuando se comenzaron a distribuir lasprimeras iPads los compradores sentimos que era un gran logro obtener una: eso fueparte de la experiencia de tenerla.Incluso el comprador 00001 del iPad fue noticia mundial, comprar un iPad fue comoganar un premio o alcanzar un deseo, comenta Murillo.es Farmville, pero de qu manera pueden aprovecharse las empresas creando unproceso divertido de compraventa que por s mismo incluya un sistema de incentivosque genere lealtad y simpata hacia una marca?En trminos de marketing, la gamificacin es sin duda una tendencia clara, que enopinin del especialista Javier Murillo, se basa en la posibilidad de generarcompromiso o inters en las audiencias a partir de la posibilidadconectarse con su necesidad de competir y ser reconocido.Antes los mercadlogos se enfocaban en la experiencia con el producto, pero conesta nueva tendencia en los medios digitales, los mercadlogos estn extendiendosus dominios del piso de venta y de los empaques a toda la experiencia desde quese genera una necesidad. Hoy los desarrolladores de producto tambin piensan enlos procesos emocionales que intervienen en la manera en que un consumidor seinvolucra con la marca.Sin embargo, no todas las empresas estn preparadas y no pueden simplementesaltar a este nivel desde un programa de lealtad, o de una estrategia de redessociales definida. Llegar a un nivel de gamificacin va ms all de hacer divertidos losproductos y servicios, ya que es necesario estimular psicolgicamente al usuario dela misma manera que los juegos lo hacen: sacando el lado competitivo de la persona,proveyndolo con recompensas y creando indicadores de progreso o status.Estos tres factores con cruciales: competencia, recompensa yprogreso.
  • 15. La competencia se puede generar de varias maneras, que van desde una tabla depunteros o lderes, que rinde honor a los usuarios con mayor nmero de puntos porsu dedicacin o destreza.Las recompensas generalmente se manifiestan como premios virtuales: medallas,niveles, pines, puntos, vidas extra, status, etc. Las recompensas son aspectosesenciales en estrategias de gamificacin, y aunque los consumidores se alegrande recibir recompensas tambin en el mundo offline, el efecto psicolgico derecibir premios virtuales puede ser tan poderoso o ms efectivo que recibir regalosmateriales.El progreso cubre una necesidad de continuidad y de evolucin, hay un componentede involucramiento creciente cuando al consumidor se le da la opcin de ir subiendoo ganando niveles, para lo cual debe ir cumpliendo actividades o superando retos.Lo interesante de la gamificacin para los mercadlogos es que nos ayuda a medirla experiencia y darle valor a todo el proceso, reconocer a las personas y darlesbeneficios por participar, destaca Murillo.El especialista destaca que toda la empresa debe estar involucrada (no soloMercadotecnia, Servicio o Ventas): debe considerarse el papel del personal deProduccin, y todos los implicados en la responsabilidad de entregar una experiencia.Si el usuario entra al juego en el escenario que se le plantea para la adquisicin delproducto, el involucramiento emocional puede ser muy poderoso.Es como La Ciudad de los Nios, seala Murillo, es pensar detalladamente cadaparte del proceso y no solo hacerlo divertido, sino tambin gratificante y competitivo.A medida que las redes sociales y los programas de lealtad vayan adoptandomayores elementos de gamificacin, la segmentacin tambin evoluciona: hoy sesegmenta por edad, nivel socioeconmico, nivel de estudios o gnero. Llegarun da en que la segmentacin se realice con base en intereses,comportamientos, actitudes y patrones de conducta.An no es para todosMurillo advierte que si una empresa no ha logrado transformar su area demercadotecnia de un modelo tradicional a uno eficiente en el terreno digital, es muypoco probable que entre en este tipo de marketing gamificado, ya que los usuariosque estarn dispuestos a jugar son aquellos que han tenido una experienciafavorable con medios digitales o con programas de lealtad.
  • 16. Si una empresa desea comenzar a experimentar en ese terreno con la finalidad degenerar mayor compromiso con las personas, es necesario analizar qu otras partesdel proceso se pueden involucrar y redisear en temas ms ludicos. Despus, sernecesario implementar programas piloto y evaluarlos cuidadosamente para ajustar ydecidir si se lanza a mayor escala o se espera que madure el mercado.Murillo seala que en Mxico no son muchas las empresas que hacen mercadotecniasocial exitosa y aquellas que hacen videojuegos sociales exitosos, y que lasuniversidades estn enfrentando el reto de egresar gente tecnolgicamente devanguardia, capaz de contar historias y crear experiencias divertidas en los nuevosmedios.Tambin es importante considerar que estos proyectos adems de talento creativo ytecnolgicamente eficiente, requieren inversiones a largo plazo.Los indicadores claros de que esta tendencia tecnolgica y social va a funcionar sonla gran cantidad de tiempo que la gente invierte en redes sociales y juegos de video,desde tablets y smartphones, y tambin muchos casos de programas de lealtad quehan sido exitosos, por mencionar algunos, Starbucks y American Express, concluyeMurillo.Conectar el mundo del juego con el mundo de los negocios pemitir en el futurocercano tomar ventaja de microtransacciones y de los servicios de geolocalizacin endispositivos mviles, pero tambin traern retos muy importantes para las empresasque deben innovar desde hoy en la manera como interactan con todos sus clientes.Tambin en la oficinaHasta hace poco haba pocas referencias sobre casos de xito en el ambientecorporativo, pero cada vez hay ms casos de Empresa 2.0 o redes socialescorporativas, que buscan trasladar su fuerza de trabajo hacia ambientes de redessociales donde puede ganarse status y puntos por productividad.El potencial de una empresa en la que sus empleados se divierten ycompiten por ser los ms productivos, los ms creativos y los que msvenden es inmenso. Una empresa que logra ese estado emocional en sustrabajadores gana puntos y obtiene una herramienta esencial para el xito.
  • 17. Una estrategia paraoptimizar recursosLa tercerizacin de procesos denegocio permite a las empresasenfocarse en sus actividadescore y reducir costos, dejandolas funciones non-core a losespecialistas
  • 18. (BPO)Business ProcessOutsourcingValdir UgaldeGracias a las facilidades que brinda la tecnologa y las comunicaciones, hoy partede las funciones de las organizaciones pueden realizarse desdediferentes lugares. Incluso es posible que sean efectuadas porotras empresas especializadas a un costo menor.El Business Process Outsourcing (BPO), o Tercerizacin de Procesos de Negocios,se refiere a la subcontratacin de funciones de procesos de negocios a travs deproveedores, ya sea internos o externos a la compaa.De acuerdo con Ankur Prakash, Vicepresidente y Director de Operaciones paraTata Consultancy Services Latinoamrica, el beneficio principal de implementar unaprograma de BPO consiste en que la empresa obtiene una mayor eficiencia paraayudarle a destacar de su competencia. Adems, el cliente puede optimizar el uso desus recursos para enfocarse en su negocio core, dejando la responsabilidad de lasfunciones non-core para una empresa que se especializa en ellas.El uso de BPO tambin asegura la utilizacin de la capacidadde recursos altamente calificados, la introduccin de la ltimatecnologa y las mejores prcticas globales para mantener el negocio a lavanguardia de la industria y por encima de la competencia.
  • 19. BPO proporciona economas de escala y alcance junto con un proceso de calidady productividad para brindar el retorno mximo en todas las inversiones, sealPrakash en entrevista con Mundo Contact.El ejecutivo agreg que existe una percepcin general de que BPO aplica solamente alos procesos y servicio de TI. Sin embargo, desde un punto de vista ms estratgico,el tema aplica a todos los procesos y reas de negocio de las empresas. Por ejemplo,finanzas, recursos humanos y nmina, entre otros.Qu considerar para la implementacin de un programa de BPOPrakash seala seis fases que las empresas deben tomar en cuenta para laimplementacin de un programa de BPO: 1.Entendimiento de los niveles de servicios y procesos actuales. 2.Preparacin de un caso de negocio con ROI (Return of Investment), demostrando claramente los beneficios del programa. 3.Toma de la operacin y ejecucin de la misma en paralelo. 4.Estabilizacin. 5.Optimizacin. 6.Transformacin.Por otra parte, el directivo destac que la condicin ms importante quedebe reunir una empresa es querer transformar sus procesos denegocio non-core y estar orientada hacia los resultados. Mientraslos estrategas de la empresa estn convencidos de los beneficios que BPO proveea sus actividades, el programa se puede implementar en cualquier empresa, sinimportar su tamao o infraestructura.Perspectivas de adopcinCon respecto a la evolucin del mercado latinoamericano, Prakash coment que el rolde prestador de servicios de BPO ha mostrado una evolucin importante en la regin,siguiendo la tendencia de otras latitudes (como La India).En el caso particular de Mxico, Prakash considera que el pas vive una etapa deevolucin en la que el mercado voltea cada vez ms hacia los beneficios del BPO,aunque el nivel de adopcin es an muy bajo en comparacin con el resto del mundo.Los sectores que mayor potencial presentan para el desarrollo de BPO son losde finanzas, telecomunicaciones y retail, aunque el modelo PPP (Public PrivatePartnership) ha impulsado al sector pblico como uno de los de mayor oportunidad anivel mundial, segn indic el ejecutivo.
  • 20. TRANSFORMA INSIGHT EN IMPACTOINMEDIATO A SU NEGOCIOLa captura y anlisis de las interacciones con el cliente a travs de todos los canales decomunicacin, es esencial para el xito de los negocios. Ambos ofrecen informaciones vitalespara facilitar las operaciones y el desarrollo de los negocios por medio de la satisfacciny fidelizacin. El diferencial para impactar los negocios de forma inmediata es tomar accinsobre el conocimiento.NICE alienta a las empresas a aplicar nuevas estrategias de xito para sus centros de atencinal cliente, tambin a beneficiarse de la relacin dinmica con los clientes a travs de lassoluciones de negocio de NICE para mejorar la eficiencia de las operaciones, transformando lasinformaciones estratgicas de negocio en impacto en tiempo real, adherirse a las reglamentacionesdel sector, mejorar la experiencia del cliente y finalmente incrementar las ventas. NICE Systems [email protected] tel: (15 ) 5729-5644 www.nice.com
  • 21. MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MOVI DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN OPEN SOURCE DATA MINING MOVILIDAD OPEN UD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MIN CRMCRM OA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DA CLOUD OPEN SOURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALIT El Congreso de CRM en Amrica Latina MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MOVI DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPENCOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MOVILIDAD OPEN MURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MIN UDCLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DA OA OANALITICOS MOVILIDAD CLOUD OPEN SOURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALIT CLOSOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MOVI EN DA MOVILIDAD OPEN SO CLOUD OPEN SOURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MININ ANALICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MCENTROSDE SOCIALURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MIN UD ALITICOS MINING BI SaaS SOA ACLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DA MINING MO OA S O DATAANALITICOS MOVILIDAD CLOUD OPEN SOURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALIT E CLO ANALITICOS MOVILIDAD OPESOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MOVI EN DA MOVILIDAD OPEN SO CONTACTO MEDIA CLOUD OPEN SOURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MININ ANALICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING BI SaaS SOA A ALITICOSCLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MO S O EL CRCULOANALITICOS MOVILIDAD CLOUD OPEN SOURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPE E CLOSOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MOVILIDAD OPEN SO EN DA CLOUD OPEN SOURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MININ ANALI VIRTUOSOlaCOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING BI SaaS SOA A ALITICOSCLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MINING MO S OANALITICOS MOVILIDAD CLOUD OPEN SOURCE DATA MINING CLOUD BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPE E CLO EN SOURCE DATA MINING MOVILIDAD OPEN SO BI SaaS SOA ANALITICOS MOVILIDAD OPEN SOURCE DATA MININ El nuevo concepto en experiencia del cliente
  • 22. Este foro fue el punto de encuentro donde los agentes de la industria se dieron citapara conocer las propuestas estratgicas, tcticas y tecnolgicas ms avanzadas, yestablecer relaciones de negocios de alto nivel.El da 6 de diciembre se llevaron a cabo las conferencias acadmicas y comercialesen torno al tema que est demandando una atencin prioritaria de parte de lasempresas: la Administracin de la Relacin con Clientes, ahora vinculado con la grantendencia de cambio mundial: el Social Media.Cientos de ejecutivos cuya actividad profesional est vinculada al CRM Socialacudieron a esta convocatoria para actualizar sus competencias profesionales.Los conferencistas, del ms alto nivel, transmitieron su talento, experiencia yconocimientos, abordando en 21 conferencias magistrales, los temas que estgenerando la evolucin de las interacciones de las empresas con sus mercados.
  • 23. Dentro del Programa Acadmico se llevaron a cabo los siguientes talleres para atender las necesidades especficas de conocimiento y documentacin de los asistentes: CRM Social Social Media: un fenmeno de nuestra era Los Centros de Contacto de nueva generacin, redes sociales y open source En la Expo Comercial, los asistentes pudieron entrar en contacto directo y valorar las propuestas que las empresas tienen a disposicin de organizaciones de todos los giros y tamaos. La magnitud y la velocidad del cambio que estamos viviendo nos coloca ante el riesgo inminente de caer en la obsolescencia respecto a nuestras competencias profesionales. Mundo Contact agradece a todas las empresas y ejecutivos su decidida y entusiasta participacin, que permitieron hacer de este evento: EL CONGRESO DEL CONOCIMIENTO.Panel de Expertos com Ximena Cspedes, Javier Murillo y Renato Ciuchini
  • 24. NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NoticiasNOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS Redes sociales, gran atractivo para cibercriminales En 2016 se impondrn los pagos Websense- 29/11/2011 mviles: Forrester Forrester Research - 25/11/2011 Presence Technology recibe el Premio CRC Oro a la Mejor Amparan a Telmex ante negativa Tecnologa para ofrecer TV Presence Technology - 28/11/2011 Telmex - 25/11/2011 En Mxico, 50% del personal SAP presenta La Experiencia del de TI no est preparado para Cliente: Una Nueva Estrategia cmputo en la nube para la Rentabilidad de su Symantec - 28/11/2011 Empresa SAP - 24/11/2011 Fortinet es Nombrado Lder del Mercado de Administracin Verint se posiciona como lider Unificada de Amenazas UTM. en el cuadrante magico de Fortinet - 28/11/2011 Gartner Verint Systems - 22/11/2011 En 2012 las amenazas se centrarn en geolocalizacin y Telnorm y Presence Technology dispositivos mviles fortalecen su alianza M86 Security - 28/11/2011 Telnorm / Presence Technology - 22/11/2011 Las redes tradicionales quedaron rebasadas: HP Fortinet se incluye en el listado HP Networking - 25/11/2011 Deloitte Technology Fast 500 Fortinet - 22/11/2011
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