Revista Mundo Contact Agosto 2011

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Revista Mundo Contact Agosto 2011 No. 86

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  • 1. #86 Agosto11LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICUn nuevo modelo de04negocio: Los sitios decuponesDe la delincuencia al 10activismo: un vistazo alos hackers5 preguntas para elegir 18Dnde queda elcliente en lasun marcador predictivoRecomendaciones en elproceso de seleccin de22nuevas estrategiasun ERPdigitales14

2. EditorialCuando se habla del nuevo cliente social, no se alude a un conglomerado amorfo y etreo,sino a una entidad que es la suma de entidades, mismas que comparten caractersticasde identidad y conductas que son identificables y mensurables.Ante esta premisa, las estrategias empresariales que se incorporan al boom de los mediossociales deben ser tamizadas y evaluadas a partir de mtricas cuantitativas y cualitativasque cuantifiquen el valor real que agregan a la calidad de la experiencia con el cliente,y por lo tanto su contribucin a su lealtad y retencin, con todas sus implicaciones entrminos de eficiencia, calidad, rentabilidad y competitividad.Ante este reto, resulta imprescindible un acuerdo tcito en las organizaciones acerca delas mtricas que realmente constituyen un sistema de valuacin objetivo que mueva a laaccin. No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta es confiablecomo dice Wenda Harris Millard.En el presente nmero de esta revista se aborda mas ampliamente este tema y se cubrenotros contenidos acerca de los sitios de cupones como un nuevo modelo de negocios,los distintos perfiles de hackers, las 5 preguntas para elegir un marcador predictivo yrecomendaciones en el proceso de seleccin de un ERP.El Consejo Editorial 3. Un nuevo modelo de negocio:los sitiosde cupones 4. Cada vez ms compaas se unen a este nuevo modelo de negocio paraaumentar el flujo de clientes y obtener una mayor visibilidad en lossitios webDalia de PazHoy, las nuevas estrellas de la web son las pginas de descuentos y cupones, que se hanconvertido en la mejor opcin para adquirir productos y servicios de forma rpida, seguray econmica. Actualmente en Mxico existen ya cinco empresas dedicadas a este rubro:Groupon, Groupalia, Geelbe, Privalia y ClickOnero.Pero, en que consiste el negocio? En la pgina web de estas compaas se publica unaoferta diaria de algn servicio enfocado a viajes, gastronoma, spa, diversin, teatro, entreotros. Los descuentos van del 50% a 90% del valor normal de la compra y la oferta estvigente en la red solo 24 horas, durante las cuales el cibernauta puede adquirir un cupncon la vigencia que la empresa estipule, misma que aparece en el sitio junto con todaslas condiciones. A su vez, el descuento es absorbido por la empresa a cambio depublicidad y nuevos clientes que pueden ser fidelizados.El beneficio para las compaas, tales como restaurantes, spas, salones de belleza, teatrosy otras, consiste en que por un lado obtienen un buen flujo de clientes que ingresan a suslocales, y por otro se promueven entre aquellos prospectos que desconocan sus productoso servicios.David Geisen, director de ClickOnero, explic algunas de las ventajas que obtienen lasempresas asociadas a su pgina: Los socios que se promueven con ClickOnero no tienenque invertir dinero en una campaa publicitaria, es decir, no les cuesta ni un peso estar ah,pues nosotros nos encargamos de producir la descripcin, el arte, las imgenes y la pautaen los medios con los que trabajamos, en este caso: Google, Facebook y Hotmail, conquienes tenemos millones de impresiones diarias.Al mismo tiempo, estos descuentos ofrecen a las empresas el acceso a nuevosclientes y un establecimiento lleno. Pero lo ms importante es que las personasregresan aunque tengan que pagar el valor real del producto, si es que quedaroncontentas con la compra y el servicio. Existen muchos casos de xito desde queabrimos operaciones en Mxico. Por ejemplo, se vendieron ms de ocho mil helados deyoghurt en tan solo un da; tambin, 60 mil centmetros de sandwiches de Subway en un day a Six Flags le vendimos 4 mil 600 entradas a su parque en el mismo tiempo, explic eldirectivo. Estos resultados le han permitido a ClickOnero estar asociado con ms de dos milempresas mexicanas, con un crecimiento constante. 5. A pesar de las ventajas mencionadas, lo cierto es que an hay empresas temerosasde promover sus productos a travs de estos sitios de descuentos. En este sentido,Geisen recomienda no percibirlos como una prdida de utilidad, sino como unainversin publicitaria, en lugar de gastar 10 mil pesos en una revista o en algn medio decomunicacin.Los propios usuarios de internet tambin desconfan de las compras en lnea. Jon Gibs,analista de Nielsen en Estados Unidos, seala que internet es una forma muy segura depagar. Sin embargo, la gente an piensa que si compra por internet les clonarn la tarjeta,pero el mismo riesgo corres si vas a un bar, restaurante u otro lado. A diferencia deotros pases, Mxico cuenta con muchos usuarios de internet, sin embargo, el sistema dee-commerce no es tan robusto.La meta: que todos ganenLa fiebre de los cupones, iniciada en Estados Unidos, se ha asentado en el mundocomo un nuevo modelo de negocio para conseguir la armona entre los interesesde los clientes y las empresas. Los primeros buscan el mximo ahorro, mientras que lossegundos quieren promoverse para llenar sus negocios y, en algunos casos, evitar el cierre.Los compradores por lo general son jvenes de entre 18 y 35 aos -en su mayora mujeres-quienes buscan en primer lugar descuentos en restaurantes y salones de belleza, perotambin existen cada vez ms ofertas orientadas a electrnicos y tecnologa en general, loque abarca una mayor audiencia.Durante el mes de junio y julio, los productos ms demandados en las tiendas dedescuentos en la web fueron los paquetes vacacionales, las noches de hotel y los vuelos.El 80% de los comercios nos contactan para realizar una segunda aparicin, porque la ideaes que esa primera gran oferta sirva de gancho a nuevos consumidores y de ellas dependeque vuelvan. Del universo de compradores, el 30% de clientes regresa ms de dos veces ysiguen recibiendo va mail la oferta del da, apunt Oskar Hjertonsson, gerente general deGroupon para Latinoamrica.Las ganancias percibidas en las compaas por los clientes que hacen uso de los cuponesde descuento son repartidas en partes iguales. De esta forma, detall Hjertonsson, se lograque ambas partes se beneficien por la venta de las promociones.Es importante que las pginas no saturen de publicidad el correo de los suscriptores. A suvez, deben generar confianza y responder cuando no se pueda concretar con xito la venta.Los nmeros en Amrica LatinaCabe destacar que, an cuando se ofrecen valiosas ofertas y los usuarios son todavapocos, ya hay cifras relevantes. Hace algunos das, ComScore dio a conocer su ltimo 6. Principales Sitios de la Categora Cupones por Visitantes nicos: Amrica Latina (Enero-Abril 2011) Total Visitantes nicos (000) Total Internet : Audiencia Total 116,592 Cupones1,596 Groupon4,764 Groupalia2,268 Peixeurbano.com.br 2,145 Clickon.com.br 1,905 Apontaofertas.com.br 1,007 Clickonero.com.mx605 Agrupate.com 578 Guiadaspromocoes.com.br348 Bananarama.com.br334 Letsbonus.com306 Fuente: ComScoreinforme acerca del segmento de la poblacin en Amrica Latina que visita pginasweb en la categora de cupones. El estudio revela que 11.6 millones de internautaslatinoamericanos visitaron un sitio de cupones durante el perodo de enero a abril,lo que representa un 10% de toda la poblacin de internet en la regin.Brasil consigui el mayor alcance de los visitantes de la categora de cupones con el16.1%, lo que representa una audiencia total de 6.8 millones de visitantes. Argentinatuvo la segunda audiencia ms grande, con 1.8 millones de visitantes en la categora decupones (13.9% de alcance), seguido por Mxico con 1.3 millones de visitantes (6.6% dealcance). Chile, que ocup el cuarto lugar con 751 mil visitantes, tambin tuvo un alcancerelativamente alto del 10.2%.Alejandro Fosk, vicepresidente senior vice de comScore para Amrica Latina, comentque los sitios de cupones no slo estn conectando a los comerciantes locales con losconsumidores en lnea, sino que tambin estn ayudando a impulsar el desarrollo delcomercio electrnico en la regin.Los lderesPor otro lado, el informe tambin revel que Groupon es el sitio de cupones ms visitado enAmrica Latina, con 4.8 millones de visitantes de enero a abril de 2011. Entre los mercadosindividuales, Groupon atrajo la mayor audiencia en Brasil (2.5 millones de visitantes, llegandoal 6% de los usuarios de internet), y el mayor alcance en la Argentina (922 mil visitantes,llegando al 7.1%) y Chile (481 mil visitantes, llegando a 6.6%). Cabe sealar que la empresa 7. podra recaudar hasta mil millones de dlares con su salida a bolsa, lo que valuara alfloreciente sitio de ofertas diarias entre los 15,000 millones y los 20,000 millones de dlares.Al respecto, Fosk seal: A pesar de que Groupon, con sede en Estados Unidos, es ellder indiscutible en la regin, estamos viendo a las marcas locales entrar en el mercado,especialmente en Brasil y Mxico. Como las marcas globales, regionales y locales compitenen esta categora, sera interesante ver quin gana participacin de mercado mientras sedesarrolla rpidamente este mercado emergente durante el prximo ao.Por su parte, Groupalia fue el segundo sitio de cupones ms grande de Amrica Latina,llegando a casi 2.3 millones de visitantes en general. Brasil, que tiene un mercado msmaduro de cupones en comparacin con otros pases de la regin, observ a los sitioslocales de cupones asegurarse de los primeros lugares en el ranking con Peixeurbano.com.br, Clickon.com.br y Apontaofertas.com.br, todos con ms de un milln de visitantes deenero a abril de 2011.Clickonero.com.mx, que es el destino de cupones lder en Mxico, registr 605 mil visitantesnicos durante el mismo perodo, lo que representa un 48% del total de esta industria. Losfactores de xito de ClickOnero se basan en colocar ofertas atractivas, brindar flexibilidad enlos modos de pago y proporcionar una plataforma con los mismos estndares de seguridadque otros pases desarrollados, afirm David Geisen.Tambin en los dispositivos mvilesLos sitios de descuento saben perfectamente la importancia que estn cobrando losusuarios de telfonos inteligentes, o smartphones, en su modelo de negocio. Anteesta situacin, Groupalia se convirti en pionero en Mxico al lanzar su aplicacin paradispositivos mviles como iPhone, iPad y iPod Touch. Mediante esta aplicacin, sin importardonde estn, los usuarios de Groupalia podrn consultar y comprar los planes que este sitioofrece.Desde esta aplicacin se pueden consultar los mismos planes que se encuentran en el sitiode Groupalia, al mismo tiempo que permite realizar la compra de los mismos mediante unsistema totalmente seguro.El comercio electrnico en Mxico La Asociacin Mexicana de Internet (AMIPCI) estima que el comercio electrnico en 2010 cerr con 30 mil 292 millones de pesos, un crecimiento de 31%, en comparacin con 2009 que fue de 24 mil 545 millones de pesos. Sin embargo, internet sigue siendo un medio de consulta de precio ms que de compra de productos, pues segn la AMPICI, 51% de los internautas buscan los precios y las caractersticas de los artculos por internet y los comparan con los de las tiendas fsicas. 8. De la delincuencun vistazo aEl trmino hacker suele vincularse con la actividad maliciosarepresentan una amenaza para la seguridad de las organizacJorge CervantesLa seguridad no existe, aseguran Domingo Surez y Theo Gripp, especialistaempresas para estar seguras. Los sistemas siempre tendrn fallas, adems deA pesar de que siempre existirn huecos en la seguridad, para protegerse es nms grande la barrera. As se evitar que cualquiera pueda tener acceso a los sEl trmino hacker comenz a utilizarse de manera popular hace unas dcadastecnologa; posteriormente se empez a otorgar a los tcnicos o ingenieros quActualmente, en la cultura popular se les ubica como personas con amplios cohacker se usa de manera coloquial para denominar a los delicuentes informconcepto ms correcto para hablar de criminales es crackers.Hay hackers de sombrero negro (black hats) y hackers de sombrero ba sistemas de redes, mientras que los segundos, tambin llamados hackers tdisminuir los riesgos en seguridad.La humanidad debe el movimiento del software libre a una comunidad de progtrascendentes y cruciales al desarrollo de internet. 9. cia al activismo:los hackersa, incluso criminal. Pero realmente, quines son los queciones?as en sistemas informticos, al preguntarles qu es lo que deben saber las que el factor humano puede ser un punto de riesgo, afirman.necesario conocer los riesgos ms comunes y tomar medidas que puedan hacer sistemas de la empresa.s, cuando el vocablo era indicativo de aquellas personas que saban deue saban de seguridad informtica.onocimientos de informtica, ingeniera y programacin. Aunque la palabraticos gracias al abuso del trmino que han hecho los medios de comunicacin, elblanco (white hats). Los primeros se dedican a buscar entradas no autorizadasticos se dedican a reparar los errores en los sistemas y depurarlos a fin degramadores e ingenieros de sistemas del MIT, quienes han realizado aportes 10. Tipos de hackers y crackers:Newbies: Son los principiantes o novatos; as se designa a los que an no poseenmuchos conocimientos de hacking, en ocasiones de forma despectiva, o bien paraanimarlos a estudiar ms.Script Kiddies: Sin ser conocedores de los cdigos, se dedican a invadircomputadoras, usando programas de crackeo escritos por otros (que incluso sevenden en la red) pero sin tener demasiado conocimiento de la informtica. Tambinconocidos como lammers por su falta de madurez y su soberbia, este tipo depseudo-crackers suelen alardear de saber mucho, cuando en realidad no conocen,ni aportan.Hackers ticos: Son profundos conocedores de la tecnologa y sus implicaciones,y tienen la habilidad de fortalecer la seguridad los sistemas, bajo un enfoque deproteccin a la propiedad y a los datos confidenciales corporativos. Atacan unsistema con el fin de vacunarlo y blindarlo contra futuras intrusiones.Samurais: Se les conoce as a los profesionales contratados para investigarlas vulnerabilidades de los sistemas de seguridad. Los samurais en particularsienten desprecio por los crackers y los criminales informticos; su principal labor esdisear sistemas de seguridad con bajo riesgo de intrusin y alto nivel de privacidad.Phreakers: Son especialistas en el terreno de la telefona, ya que dedican especialatencin a los sistemas que la constituyen y las instalaciones anlogas y electrnicasde los sistemas telefnicos. Evidentemente, algunos de ellos dedican su tiempoa realizar actividades ilegales, y con el auge actual de los telfonos celulares, soncapaces de interceptar y realizar llamadas de aparatos telefnicos sin que losdueos o las compaas telefnicas los descubran.Wannabes: Este trmino designa a aquellos interesados en aprender hacking, peroque an tienen camino por recorrer a fin de convertirse en verdaderos hackers. Solocon estudios y constancia, la comunidad eventualmente los abrazar.Spammers: No necesariamente hackers, se dedican a lucrar introduciendopublicidad ilegal e invadiendo la privacidad de los usuarios, robando datospersonales o enviando publicidad no solicitada a millones de usuarios.Hacktivistas: Hackers motivados por creencias en materia de poltica, religin,medio ambiente o ideologas personales. Un ejemplo muy sonado en estos dases WikiLeaks, aunque existen muchos grupos ms. A pesar de que en la esferacorporativa se ha buscado estigmatizarlos, hay grupos de hacktivistas con idealesvaliosos, como conservar la libertad y la gratuidad de internet. 11. Un modo de vidaHacker es una persona apasionada por loque hace y desarrolla mucho conocimientoen profundidad y experiencia en ello, sealaDomingo Suarez, mientras que Theo Grippopina que el verdadero hacker se caracterizapor el estudio: tratar de conocer y aprenderlo ms posible para hacerse experto.Tambin hay quienes dicen que el hackinges un estilo de vida. Sin embargo, el hechode aprender a programar no implica alcanzareste nivel. La cultura hacker es algo msprofundo: se trata de una actitud ante la vidaque no est confinada al mundo del softwareo de las computadoras, ya que el hackingtambin puede aplicarse a otras esferas dela vida.A grandes rasgos, la Actitud Hacker buscaresolver la mayor cantidad de problemasposibles y compartir las soluciones conel mundo, a fin de que nadie tenga queresolver dos veces el mismo problema:es decir, que se optimice el tiempomediante la evolucin.Para conocer ms del tema, Gripp nosrecomienda leer el libro How to becomea Hacker, en el que su autor Eric StephenRaymond que seala que los hackersconstruyen cosas, mientras que los crackersbuscan destruirlas. 12. Dnde queda el clientenuevas estrategias digLas empresas deben repensar sus estrategias de posicionamiento y relacinprivilegiando el conocimiento hacia stos y estableciendo mtricas accionabl 13. Laura SarmientoEn un mundo que est migrando por completo a la eradigital, surgen interrogantes sobre hacia dnde dirigir laestrategia digital en la empresa. Basta decir que el 7 porciento del presupuesto de una organizacin se invierte engenerar mensajes o contenido digital, de acuerdo con datosde IAB Mxico.El boom que los medios sociales han experimentado en losltimos aos lleva a replantear cmo nos relacionamos comoindividuos y tambin como organizaciones.Conceptos como generacin de valor en cuanto acontenidos, innovacin en las plataformas y establecimientode mtricas, llevan a las empresas a revisar en dnde estn yen su caso transformar o redisear su estrategia, sobre todoen relacin con los medios sociales y la publicidad online.Los especialistas afirman que se debe dejar atrs la idea dela muerte de los medios tradicionales, para dar paso a unaconvivencia entre ellos y los medios sociales y digitales.Actualmente existe una verdadera obsesin por los clics,los seguidores y los fans. Hay quienes afirman que lasgeneraciones ms jvenes conciben al mundo en tansolo 140 caracteres.El reto abarca no solo una estrategia digital o de SocialMedia, sino incluso el rediseo y relanzamiento del sitioweb. Sin embargo, en todos los casos se debe crear valor ygenerar contenidos que le interesen al usuario, para que steinteracte y finalmente se logre medir su experiencia.La idea ahora es generar accin y reaccin a travsde los mensajes que se emiten en la red, y buscar e en lasimpactar a los casi 40 millones de internautas queexisten tan solo en Mxico, pero cmo lograrlo?La transformacin de las mtricasgitalesAvinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist de la empresaGoogle, visit Mxico por primera vez para participar en IABConecta 2011, foro en el que se evidenci la necesidad decrear nuevas mtricas para obtener datos tiles -y no solonmeros fros- sobre los usuarios que visitan determinadocon los clientes, sitio web. De esta manera, se facilitara el trabajo en la les. estrategia de Social Media. 14. Kaushik present diversos casos de empresas que desde hace aos mantienen un dominioy un sitio web. Triste fue ver cmo los portales de las empresas mexicanas lderes ensu ramo estn estructurados materialmente para que el usuario nunca encuentre lo quebusca. La mayora de los sitios de empresas mexicanas son tan complejos y cargados detexto, links o enlaces, as como publicidad de otras marcas, que hacen que el usuario sedesespere por tener que hacer diversos clics para poder leer un diario completo. Ni se digacuando se habla de adquirir algn bien o servicio en lnea, porque la experiencia se puedetornar en una pesadilla.Para Kaushik, un sitio web ideal, adems de ser visualmente atractivo, debera privilegiarla imagen de la propia marca (y no de otras en el afn de la comercializacin a ultranza),al tiempo de dar a los usuarios las herramientas para encontrar lo que buscan sincomplicaciones.Crear una estrategia de marketing en lnea y de Social Media es casi como hacerle el amoral usuario, afirm. Es decir, hay que conocerlo, saber qu le gusta, qu no y cmo vive laexperiencia al visitar determinado sitio de internet, para as convertirlo hacia nuestra marca;slo as se logra crear lealtad.Actualmente, explic el especialista de Google, las mtricas se basan en el nmero declics, los fans o los seguidores en redes sociales. Esta forma, ms cuantitativa quecualitativa, debe dar paso a mtricas que verdaderamente midan lo importante.Los usuarios se dividen por segmentos, por lo que llam a dejar atrs los promedios y crearestrategias direccionadas. Dentro de las mtricas se deben incluir palabras clave paradetectar verdaderamente lo que el usuario busca. De esta manera, la reaccin de la empresase enfocar en crear nuevas experiencias para el usuario.Para crear un valor total econmico, esta mtrica debe fomentar el dilogo con los usuariosde los cuales un 98 por ciento jams ha realizado una compra o transaccin en lnea,por lo que hay que conocerlo, crearle experiencias y convertirlo a la marca. Es decir nocentrarse en las macro conversiones, sino en las micro conversiones.Al participar en el mismo foro, la consultora Wenda Harris Millard, presidenta de Media Link,coincidi con el especialista de Google en la necesidad de cambiar las mtricas: No todolo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta es importante. Hoy msque nunca la construccin y el desarrollo de las marcas existe en el ecosistemadigital, afirm.Para Harris, la estrategia de las empresas debe estar cimentada en el entendimiento delcliente. En este sentido, sealo que es ms fcil hablarle que entenderlo, y esto solo sepodr lograr con un cambio en las formas de medicin, el cual comienza por establecer undilogo con el cliente. 15. En la actualidad existen varios marcadores predictivos,pero no todos cuentan con las mismas funcionalidades.Aqu se enlistan las cinco preguntas fundamentalesantes de elegir un marcador.5preguntas para elegir un marcador predictivo 16. El marcador predictivo es una herramienta tecnolgica que permite administrar campaassalientes masivas, efectuando llamadas de manera automatizada para distribuirlas entre losagentes disponibles.Esta solucin se integra a la plataforma telefnica del centro de contacto, y permiteventajas competitivas basadas en el ahorro del tiempo empleado en el marcado manual,evitando que llamadas con tonos de ocupado, seales de fax y contestadoras lleguen a losoperadores. La optimizacin aumenta la rentabilidad y diferencia a un el centro de contactode otros a partir de la capacidad de la herramienta.Contar con una herramienta que garantice que los agentes tengan ms tiempo deconversacin con los clientes, permite hacer foco en la capacitacin operativa conforme lasnecesidades reales del negocio, sostuvo Aldo Troiano, Director Comercial de la empresaMitrol. En la actualidad existen varios marcadores predictivos, pero no todos cuentan conlas mismas funcionalidades. En esta nota les dejamos las cinco preguntas fundamentalesantes de elegir un marcador:1. Es un marcador predictivo o de potencia?El marcador predictivo basa su funcionamiento en un algoritmo que calcula lacantidad de llamadas a realizar, de modo que al concluir cada comunicacin elagente reciba una nueva. La sofisticacin de este algoritmo es uno de los factores dediferencia entre los distintos marcadores, ya que est relacionado con la eficiencia delmismo.Mientras que el marcador predictivo es estratega, el de potencia deriva a losagentes todas las comunicaciones, sin establecer ninguna clase de filtro (voz humana,contestadoras, tono ocupado ni seales de fax). Esta modalidad resta eficiencia a lascampaas poniendo adems en riesgo su base de datos. Cmo saber cuando se tratade uno u otro marcador? Solicite al proveedor que realice una prueba demostrativa paraconocer el funcionamiento.2. Cul es la diferencia de llamadas efectivas que conseguirempleando el marcado manual y el marcador predictivo?Algunos marcadores predictivos permiten casi duplicar la cantidad de llamadasefectivas diarias y la eficiencia de los agentes, lo cual implica un importanteaumento de la tasa de contactacin. El nmero de llamadas efectivas se incrementarespecto del discado manual; adems, algunos marcadores reducen a casi cero latransferencia de llamadas cortadas y de contestadoras telefnicas, es decir, la transferenciade llamadas a los operadores se hace con voz humana real. 17. 3. Cules sern los beneficios econmicos del marcador predictivo?Comparando los datos del punto anterior (cantidad de llamadas utilizando marcadorpredictivo) con los de su actual operacin, podr visualizar los beneficios econmicos realesque le dar la herramienta.Para completar los clculos puede considerar: nmero de agentes, salario mensual, tiemposde descanso y valor-hora. Por otro lado, la cantidad de minutos de conversacin, el nmerode llamadas efectivas, la tasa de contactacin, la duracin promedio de las llamadas y eltiempo promedio ocioso.Al finalizar, podr concluir el aumento de su productividad utilizando el marcador, lo cual seasocia directamente con las ganancias.4. Cmo funcionan los reportes? Verifique que los reportes einformacin de la campaa sean en tiempo realLa tecnologa tiene que ayudar a estar un paso delante de las necesidades operativas. Poreso es fundamental que el marcador predictivo le brinde informacin online que seavisible en la pantalla en tiempo real; esto le permitir realizar ajustes en la campaaen caso de que sean necesarios.5. Cunto y cmo mejorar la operacin de mi call center?Cuantifique y haga visibles las mejorasPor ltimo, este tem le permitir visualizar la mejora que obtendr con el marcador entrminos econmicos y en productividad. Solo necesita calcular el tiempo de conversacinefectiva que realiza actualmente y compararla con los empleados utilizando el marcadorpredictivo (Punto 2). Para proyectar los resultados econmicos, agregue una columna decosto operativo entre una y otra modalidad. Puede obtener ahorros de hasta un 100%.Fuente: CallCenterNews 18. Recomenda-ciones en elproceso deseleccin deun ERPLas ventajas de un sistema ERP son innegables, pero antes de iniciar unproyecto de tan amplios alcances es necesario hacer un buen estudiode todas las alternativas en el mercado tanto del producto como de laconsultoraAlfonso Romero*La planeacin de recursos empresariales, conocida como ERP (Enterprise ResourcePlanning), son sistemas de gestin de empresarial que integran y manejan la informacin delas diferentes reas de la empresa, eliminando las barreras entre los diferentes sistemas ydepartamentos para beneficiar a toda la organizacin. 19. Hoy en da, muchas empresas estn iniciando su primer contacto con los sistemas degestin empresarial ante la necesidad de mantenerse competitivas. El propsito de losERP es incrementar la eficiencia en las operaciones de la compaa. Adems tienela capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y, sise aprovecha al mximo el trabajo de consultora durante la implantacin, permitemejorar y optimizar los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarsemejor estos sistemas son un aliado excelente, ya que le permite aumentar la productividadde la compaa en forma considerable.La eleccin de un ERP tiene algunas similitudes con la compra de un automvil: ambosinvolucran decisiones de compra importantes, con las que hay que convivir por un largotiempo. As lo considera Grupo Euclides, compaa especializada en soluciones de gestinempresarial de Microsoft Dynamics. 20. En el caso de los automviles, las necesidades frecuentemente derivan en deseosirracionales: algunos optan por un auto deportivo caro, de alto consumo y equipado conuna infinidad de accesorios lujosos y en ocasiones poco tiles. Otros sern felices con lafuncionalidad lgica y adaptada a sus necesidades, incrementando la eficiencia con el costolgico de un auto compacto.De la misma manera, pero ahora en el terreno de las aplicaciones ERP, las empresasdeben valorar diversos puntos al momento de elegir qu solucin se adecua mejora sus necesidades.Es importante comprender que existen diversos niveles de valoracin para la seleccin deuna aplicacin de esta naturaleza. El primero radica en lo que debemos tomar en cuentade un fabricante de software de ERP; en segundo lugar, los puntos que debe considerar unimplantador a la hora de seleccionar un ERP; y finalmente qu debe valorar el responsablede sta rea dentro de una empresa.1. Qu se debe valorar de un fabricante de software al momento de seleccionar un ERP: Requerimientos resueltos por ERP estndar Facilidad de uso Flexibilidad Experiencias y casos de xito en el sector Costo de la solucin Calidad de los distribuidores Solidez financiera del fabricante Tecnologa empleada y estabilidad Cantidad y perfil de clientes Inversin en I+D (Roadmap) Funcionalidad estndar Escalabilidad2. Qu debe valorar un implantador al momento de seleccionar un ERP: Experiencia y conocimiento sectorial Conocimiento y experiencia en el producto Servicio de soporte post-implantacin Metodologa de implantacin Disponibilidad de recursos Costo-beneficio Presencia global Proximidad geogrfica Compromiso en la implantacin Experiencia en integracin de sistemas Estabilidad financiera del implantador Inversin en formacin e I+D 21. 3. Lo que debera considerar el responsable de la seleccin de un ERP: Analizar necesidades Definir los objetivos del proyecto Cuidar las expectativas Evaluar implicaciones (costos) Adaptarse al mximo a funcionalidad estndar Participar activamente en la seleccin Involucrar a mandos intermedios Concientizar sobre un cambio cultural Considerar la evolucin de la tecnologaLas ventajas que un sistema ERP brinda a las empresas son innegables, pero antes deiniciar un proyecto de tan amplios alcances es necesario hacer un buen estudio de todaslas alternativas en el mercado tanto del producto como de la consultora. Este anlisis leayudar a que la compra del sistema se refleje como inversin que se pagar a s mismaal cabo de algunos meses para posteriormente generar utilidades, y no como un gasto yprdida de tiempo y dinero.Los retos son varios y complejos para la implementacin de un ERP. Sin embargo,los beneficios los superan y hacen que valga la pena sumarse a esta tendenciamundial si se quiere ser competitivo.* Director General, Grupo Euclides Alfonso Romero. Director General, Grupo Euclides 22. NomJuniper Networks recluta a Robert Muglia de Microsoftbra Juniper Networks - 27/07/2011 Microsoft Mxico nombra nuevamien directora de Imagen Corporativa Microsoft - 19/07/2011tos Juan Carlos Prieto se une a Vianovo Vianovo - 14/07/2011 HP nombra nuevo directivo para la regin de Amrica HP - 13/07/2011 Ricardo Zamora, nuevo gerente de comunicacin en Google Mxico Google - 11/07/2011 Miguel Lira, nuevo gerente de comunicacin de Motorola Mobility Motorola Mobility - 11/07/2011 Red Hat nombra nuevo director de consultora para AL Red Hat - 11/07/2011 Attachmate conforma equipo para AL Attachmate - 11/07/2011 Nokia nombra nuevo Director de Comunicacin para AL Nokia - 07/07/2011 Leopoldo Ruiz, Nuevo Director Comercial para APC by Schneider Electric Mxico APC by Schneider Electric - 05/07/2011 23. 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