Revista Mundo Contact Agosto 2012

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Número 97-2012 22 28 16 04 10 Ahora la TV vive en internet Radiografía del usuario móvil desde la visión de marketing Cómo insertar al agente del call center en redes sociales Superando los retos de la fragmentación en la tecnología móvil Hacking: de hobby a actividad profesional rentable LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
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Revista Mundo Contact Agosto 2012 No. 97

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  • 1. Nmero 97-2012LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICHacking: de 16hobby a actividadprofesional rentable04 Ahora la TV vive en internet10 Radiografa del usuario mvil desde la visin de marketing22 Cmo insertar al agente del call center en redes sociales28 Superando los retos de la fragmentacin en la tecnologa mvil

2. Editorial El hacking: de la clandestinidad al mundo corporativoEntre los mltiples fenmenos que el desarrollo tecnolgico ha generado, el hacking tieneuna especial relevancia.Pareciera ser que el surgimiento de nuevas propuestas y soluciones tecnolgicas representaun desafo para los nuevos personajes tecnolgicos: los hackers, quienes en su atmsferade clandestinidad y riesgo ponen en prctica sus capacidades, habilidades y astucia paradescubrir vulnerabilidades en las redes y el ciberespacio, con el propsito de lanzar ataquesque daen las funcionalidades y la integridad de la informacin en las organizaciones. As,demuestran que las pruebas que acometen son superadas.Esta dinmica progresiva de defensa y ataque no parece tener fin, con lo cual cada vezse superan, paradjicamente, los recursos tecnolgicos para depurar las infraestructurasdigitales.Tan es as, que algunos connotados hackers conviven ahora en calidad de asesores degrandes corporaciones e incluso con gobiernos que han resuelto incorporar al enemigo,aprovechando sus capacidades y virtudes mediante jugosas ofertas de ingresos.En el presente nmero profundizamos en este tema y abordamos tpicos sobre lasplataformas de TV en internet, los usuarios mviles desde la visin del marketing, las redessociales en los call centers y la fragmentacin en la tecnologa mvil.El Consejo Editorial 3. Ahora laTV vive eninternetPor Dalia de PazLa era televisiva cambi de rostro: ahora, pormedio de un dispositivo electrnico comoun telfono inteligente, tablet, consola devideojuego, una computadora o TV, los usuariospueden disfrutar a cualquier hora del dapelculas, series y otros programas, incluso en altadefinicin. 4. Los contenidos de video en lnea acaparan cada vez una porcin mayor en los hbitos deentretenimiento de los latinoamericanos, sobrepasando incluso a Estados Unidos y Canad; laoferta crece, pero persisten los frenos como la falta de ancho de banda y la piratera.Estos servicios, basados en esquemas ms econmicos y rentables para los clientes y productores,han comenzado a representar una alternativa real ante los distribuidores de entretenimientotradicional como cines, canales de paga y televisin abierta.Las claves de su xito consisten en utilizar las nuevas tecnologas para satisfacer mejor a laaudiencia, y en ofrecer un amplio catalogo de obras audiovisuales que pueda llamar la atencin delmayor nmero de usuarios. Tambin es destacable su fuente de ingresos, basada en suscripcioneseconmicas -e incluso gratuitas-, asequibles para el pblico joven al que se dirigen.Actualmente existen algunas plataformas de video como Vudu.mx, Crackle de Sony, Netflix, HBO,iTunes,Yuz y Blockbuster, que de forma totalmente legal ofrecen va streaming una gran cantidadde contenidos.Las audiencias se mudan al mvilDe acuerdo con datos ofrecidos por IBIS World, empresa dedicada a la investigacin de mercados,Netflix es el principal proveedor de contenidos de video en lnea, con una cuota de 44% y uncrecimiento exponencial desde el 0.5% que tena en el 2010. Le siguieron la tienda iTunes de Apple,con una participacin de 32.3%, una cada desde el 60.8% que ostentaba un ao antes; y el tercerlugar lo ocup Zune de Microsoft, con el 7.6% del mercado estadounidense, inferior al 16.7% queostentaba en el 2010.En Estados Unidos, el consumo tradicional de televisin y cine por parte de los ms segmentosms jvenes est disminuyendo. Las personas que ven ms televisin son las mayores de 65 aos(16.9%), aqullas entre 55 y 64 aos (16.1%) y las de 45 a 54 aos (14.5%). El resto del consumotelevisivo se divide de la siguiente manera: los adultos entre 35 y 44 aos representan el 12.9% deltotal de consumo; los jvenes entre 25 y 34 aos el 12%, aqullos entre 18 y 24 aos el 9.8%, losadolescentes entre 12 y 17 aos son quienes menos ven la televisin, con 8%, y los nios entre 2 y11 aos poseen el 10% del total.Estos datos no significan que el consumo de contenidos audiovisuales est perdiendo inters,sino todo lo contrario. Debido al desarrollo de internet y los dispositivos mviles, las nuevasgeneraciones prefieren el consumo individualizado, especialmente a travs de lainterfaz de un mvil, un reproductor de video, una tablet o computadora, que les permiteconsumir los contenidos en el momento y el lugar que quieran.Crece la oferta en Amrica LatinaHace apenas algunas semanas aterriz en Mxico la plataforma Vudu.mx, con la cual es posiblerentar y comprar pelculas en streaming va internet.Este nuevo servicio, operado por Walmart, cuenta ya con ms de dos mil pelculas realizadas porestudios como Warner Bros, Paramount Pictures, Lionsgate y Sony Pictures, entre otros, y destacaestrenos en HD, por lo que se convierte en un verdadero rival para las compaas ya mencionadas.Los precios de la renta de pelculas oscilarn entre los 10 y 60 pesos, dependiendo del lanzamientoy la calidad del material. Para la venta de pelculas digitales almacenadas en la nube, conreproduccin ilimitada para el usuario, el precio llegar hasta los 300 pesos. 5. Entre las cintas destacadas se encuentran Hugo, Sherlock Holmes: Juego de Sombras, ProyectoX, La Chica del Dragn Tatuado y Misin Imposible: Protocolo Fantasma, entre otros estrenosrecientes.Una de las funciones que ofrece Vudu como distintivo es la distribucin de sus contenidos encalidad HDX, que permite apreciar las filmaciones en alta definicin a 1080p y soporte de sonidoDolby Digital Plus 7.1 para una experiencia completa.Para utilizar el nuevo servicio es necesaria una conexin de banda ancha. Si se tiene de 1 a 2megabytes por segundo (Mbps) se obtendr una definicin estndar o SD; para alta definicin o HDse requieren de 2.25 a 4.5 Mbps, y para HDX de 4.5 a 9 Mbps. Una vez que el usuario pulse play ala pelcula contratada, contar de 24 a 48 horas para verla.Estamos poniendo nuestras principales ventajas competitivas en nuestro catlogo, ya que tenemoslos ltimos estrenos el mismo da en que una pelcula sale en Blu-ray o DVD, dijo Rafael Castelltort,subdirector de Comercio Electrnico de Walmart para Mxico y Centroamrica. Otro gran beneficioes que somos multiplataforma, es decir, que se puede accesar a Vudu a travs de una computadorao tablet, y desde cualquier buscador.Asimismo, estim que en Mxico habra alrededor de 5 millones de usuarios potenciales.Mxico es uno de los pases ms atractivos. Creemos que estamos en las primeras etapas, en unmercado naciente, con muchsimo potencial.El elemento que ms diferencia a Vudu del popular Netflix es su costo. Aunque visto de formaindividual el costo de las pelculas de Vudu no es tan elevado, Netflix tiene un catlogo ilimitado por99 pesos al mes.Es conveniente sealar que Walmart Stores adquiri este servicio de streaming digital en 2010 paraentrar en el mercado de distribucin de contenido online ya que, a diferencia de Netflix, tambinofrece la opcin de compra de pelculas.Sony y su apuesta gratuitaSony fue otra de las compaas que este ao decidi presentar su modelo de negocio en Mxico yAmrica Latina. Crackle.com es un servicio de entretenimiento en lnea que ofrece la posibilidad dever pelculas gratis de manera legal.Adems de ofrecer pelculas, Crackle cuenta con algunas series de televisin, por lo que pretendeser una alternativa interesante a los contenidos legales en lnea.Jos Rivera Font, Vicepresidente y Gerente General de Crackle para Amrica Latina, seal que sumeta es establecer a dicho sitio como la primera opcin en lnea de pelculas y contenidos gratuitosde la ms alta calidad en toda la regin.Segn explic el directivo, Crackle se financia con publicidad y por eso no cobra por ver los filmes,como s ocurre con opciones como Netflix o la tienda iTunes de Apple.A pesar de que el ejecutivo no desestim los retos tecnolgicos como la baja penetracin de bandaancha en Mxico -de 11.4%, segn la consultora Everis-, consider que la creciente oferta de estetipo de contenidos en lnea impulsar el desarrollo de la infraestructura tecnolgica. 6. Por supuesto que vemos este panorama como una tremenda oportunidad. Es difcil que elmercado se adelante a la oferta de ancho de banda, pero debe haber un tipo de contenido como elque tenemos para incentivar la inversin de estos servicios, dijo.Para utilizar Crackle se debe abrir una cuenta gratuita y proporcionar un correo electrnico. Esnecesario utilizar los navegadores Internet Explorer 7, Firefox 3 o Google Chrome. Cabe sealar queel servicio puede no funcionar si se utilizan otros navegadores.La plataforma ofrece versiones originales y con subttulos o doblajes en espaol. En su cartelera hayunos 150 ttulos, entre los cuales destacan Hellboy, Dr. Cable y En la lnea de fuego. Las pelculasy series se actualizan semanalmente con material de productoras como Columbia Pictures, TriStarPictures, Screen Gems y Sony Pictures Classics.No obstante, en comparacin con Netflix y iTunes, la propuesta de Crackle es menos amplia yactualizada.Los orgenes de Crackle.com se remontan a la firma Grouper Networks, fundada en 2004 y quetena como objetivo compartir archivos entre usuarios. Un ao despus, Grouper se enfoc a ladistribucin de videos en internet y en 2006 fue adquirida por Sony a un valor de 65 millones dedlares, para posteriormente ser renombrada como Crackle.Los mexicanos, grandes usuarios de NetflixEn 1997, Reed Hastings y Marc Randolph decidieron lanzar Netflix, un videoclub con una plataformade video en lnea, que le proporcionaba al suscriptor una cantidad ilimitada de rentas de laspelculas y series de su catlogo, por un solo precio.Hoy la compaa es considerada uno de los mayores casos de xito en el mundo de los negocios:sus ganancias superan los 490 millones de dlares trimestrales. La premisa consiste en entregar, atravs del correo o de internet, una cantidad ilimitada de pelculas, a cambio de una mensualidad.Esa innovadora estrategia coloc a Netflix en la primera plana de la prensa econmica mundialy fue una de las razones que llevaron a los grandes del negocio de alquiler de pelculas, comoBlockbuster, a tener que declararse en bancarrota en Estados Unidos.El ao pasado, el servicio de Netflix lleg a Mxico con un costo de 99 pesos mensuales, entre 50 y67% menos de lo que cuesta la renta de contenidos en TV de paga.A pesar de la presin de la competencia y de las prdidas econmicas y de suscriptores que tuvoque superar en otoo de 2011, Netflix ha logrado alcanzar la cifra de 24 millones de suscriptoresen Estados Unidos. Adems, en plena expansin del streamingy del video bajo demanda, la firma encabeza la lista de losReed Hastings, CEO de Netflixsitios web de video a los que los consumidores le dedican mstiempo (una media de 10 horas al mes por usuario), superando aYouTube y Hulu, solo por mencionar algunos.Sin duda, los retos como la penetracin de banda ancha sonpersistentes en este tipo de negocios. Segn la Organizacinpara la Cooperacin y el Desarrollo Econmicos (OCDE),Mxico se ubica en el penltimo lugar en penetracin de bandaancha fija dentro del grupo, con un 10.8%, slo por encima deTurqua. En banda ancha mvil obtuvo una penetracin de 7.7%,ocupando la ltima posicin. 7. A pesar de ello, Reed Hastings asegur en una visita a la Ciudad de Mxico que los usuariosmexicanos de Netflix han sobrepasado a los de Estados Unidos y Canad en cuanto a nmero dehoras que pasan viendo contenidos de este servicio, lo cual es un indicador del enorme potencialque presenta el mercado nacional para este tipo de plataformas. Netflix es solo una porcin de laenorme ola de internet, coment el empresario.Cabe sealar que los usuarios latinoamericanos de Netflix han acumulado ms de 100 millones dehoras frente a algn contenido ofrecido por la compaa.El CEO y fundador de Netflix coment a Mundo Contact que no percibe a Vudu o Crackle como sucompetencia directa, puesto que son modelos de negocio diferentes, con contenidos distintos. Sinembargo, reconoci que todas las plataformas compiten por el tiempo que los usuarios le dedican acada servicio.En el futuro, coment Hastings, Netflix tendr que ser an ms sencillo de utilizar, y no descartla idea de que los propios controles remotos incluyan un botn rojo que ofrezca acceso directo alservicio.Con respecto a los contenidos, el directivo explic que stos aumentarn conforme crezca la basede usuarios, pero anunci que pronto lanzarn ms series producidas por Netflix, como House ofCards y Arrested Development.Finalmente, Hastings seal que los precios del servicio no aumentarn en el corto plazo, y quepara generar mayores ingresos se enfocarn en ampliar su base de suscriptores.Banda ancha y hbitos de consumo, los principales frenosCon respecto a los obstculos que enfrenta el crecimiento de la TV va internet, Alejandro Arriaga,analista de The Competitive Intelligence Unit, coment: Vemos que uno de los retos a los quese enfrenta Netflix y las otras firmas en el pas es la baja penetracin de conexiones de bandaancha. Cada una deber buscar las alternativas para poder obtener mayores ingresos y usuariosinteresados en contar con alguna de las alternativas que hay en el mercado.El streaming es lo nico que va a importarle a la gente dentro de unos aos. Lagente est enamorada de la banda ancha, en trminos de hacer clic y ver, seal.Otro de los frenos que enfrentan este tipo de servicios en Mxico y Amrica Latina, en palabrasdel propio CEO de Netflix, es la reticencia por parte de la gente a proporcionar la informacin desu tarjeta de crdito en lnea, por temor a sufrir algn robo. Este factor ha representado un frenoconsiderable, al menos para un segmento de mercado poco acostumbrado a los beneficios deinternet.Finalmente, no podemos dejar de lado el fenmeno de la piratera. A pesar de la creciente oferta decontenidos legales, sigue siendo una opcin para una gran cantidad de personas, muchas de lascuales carecen de tarjetas de crdito o acceso a internet para consumir pelculas o series en lnea.En resumen, la proliferacin de plataformas para el consumo de video es evidente, con diferentesopciones para el consumidor. Para promover el crecimiento de este sector se requiere mejorarla infraestructura de telecomunicaciones, incrementar la penetracin de internet ytransformar los hbitos de la poblacin, hacia una cultura de contenidos legales yseguros. 8. Radiografa delusuario mvildesde la visinde marketing 9. Por Laura SarmientoEn Mxico, la adquisicin de telfonosinteligentes en el ltimo ao creci 27%;las empresas deben sacar provecho deesta tendencia para crear estrategias demarketing relevantes y atractivasLos smartphones son una tecnologa fascinante que est creando nuevosconsumidores con nuevos hbitos, y poco a poco se convierten en unaherramienta para estar cerca de stos de manera interactiva, por lo quelas empresas deben conocer a los usuarios para desarrollar estrategiasdigitales dirigidas y aplicaciones efectivas.Actualmente, un smartphone permite navegar, compartir fotos en tiemporeal, jugar, escribir documentos importantes, mandar e-mails, editarimgenes, controlar la televisin y a otros dispositivos, dependiendo elmodelo y las aplicaciones.Algunas personas ya utilizan sus smartphones como ayuda en suscompras, buscan recomendaciones de productos, comparan precios, yutilizan promociones y cupones que las empresas envan a sus dispositivos.No obstante, el 79% de los anunciantes ms importantes no tiene unapgina web optimizada para dispositivos mviles, y mucho menos parasmartphones.Cabe mencionar que, en Mxico, la adquisicin de telfonos inteligentesen el ltimo ao creci 27%, debido a la rpida innovacin tecnolgicay el dinamismo que ha presentado este segmento. Segn datos de TheCompetitive Intelligence Unit, el mercado mvil alcanza 95.1 millones delneas, de las cuales el 15.5% corresponde a telfonos inteligentes, esdecir, un total de 14.7 millones de usuarios.Los smartphones son los dispositivos que aumentan en la preferencia delos consumidores, debido a la facilidad de uso, el precio del contrato, lasmarcas o modelos y las funciones multimedia, adems de la interaccinque los usuarios tienen con la movilidad, la expansin de la oferta de planesde datos y el atractivo social que representa el contar con dispositivos dealta tecnologa. 10. De acuerdo con The CIU, en Mxico el 64% de los smartphones se adquieren en sistemas depospago, ya que el usuario busca pagar un menor precio por el equipo, y el otro 36% cuenta consistemas de prepago, lo que lleva a que se destinen mayores recursos a la adquisicin del equipo,o bien a que estos usuarios posean un smartphone de segunda mano ya que, al concluir loscontratos, casi dos terceras partes de las personas venden o regalan sus equipos.A finales de julio, la empresa TNS organiz el evento Mobile DNA, en el que se present toda unaradiografa del usuario mvil desde tres perspectivas: el usuario, el marketing y las compaas.Los especialistas ah reunidos coincidieron en que el segmento mvil permitir a las reas demarketing de las empresas y a los desarrolladores de apps tener acceso a un amplio mercado,sobre todo en Mxico, donde los usuarios son principalmente jvenes abiertos a experimentar en loque a desarrollos tecnolgicos se refiere.Asimismo, se lleg a la conclusin de que las nuevas estrategias digitales sern multisensoriales(hasta ahora voz, imagen y tacto), ya que los smartphones lo permiten, con lo que se ofrecer unaexperiencia innovadora para el usuario, al contar tambin con nuevos motores de bsqueda yformatos verticales.El primer paso en esta evolucin es el elemento tctil, preferido por el 48.5% de los usuarios, dondeAndroid se ubica como el ganador.El mercado mexicano de los smartphones se encuentra distribuido de la siguiente manera en loque a plataformas mviles se refiere: el 30% lo posee BlackBerry, seguido por Symbian con 28%y Android con 21%, con un gasto promedio en prepago de 142 pesos y en contrato de 387 pesos.Los early adopters seleccionan a Apple como su primera opcin, pero los que no estn dispuestos arealizar una mayor inversin optan por Android.BlackBerry y Android son los preferidos entre los jvenes de 12 a 24 aos, mientras que Appledestaca a partir de los 25 y hasta los 44 aos de edad.Por otra parte, se prev una transformacin por completo de los formatos de presentacin decontenidos, ya que las empresas debern adaptar su publicidad y aplicaciones solo parasmartphones, con lo que las apps se integrarn por completo a la vida diaria de los usuarios ysern un factor clave respecto a la creacin de lealtad.Reportes de la industria indican que el mercado de los contenidos mviles representa unaoportunidad de 2 mil 400 millones de dlares aproximadamente, y las empresas pueden aprovecharlos beneficios de esta tecnologa al ser segmentable, amigable, masiva, verstil, de respuestainmediata y adaptable con el resto de los esfuerzos de comunicacin de las marcas.Cabe mencionar que no solo las aplicaciones presentan un crecimiento importante en cuanto al usoque los mexicanos dan a su smartphone: los juegos destacan con un aumento del 49.5%, las appscon el 31.4%, las fotografas el 51.2%, la navegacin por internet con 34.5%, el e-mail con 16.8% yel GPS o los mapas con 5.1%.Segn la radiografa presentada en Mobile DNA, la apuesta por los smartphones ha generadoun fenmeno de usuarios infieles a las operadoras (que son finalmente quienes propician elcrecimiento en el uso, ya que subsidian y publicitan equipos). Un 37% de los consumidorescambian de operadora para conseguir un smartphone ms barato, lo que llev a que en el ltimo 11. ao el 70% de los usuarios cambiaran de mvil y el 30% tanto de mvil como de operadora.Asimismo, los que cambiaron su smartphone se volvieron ms valiosos bajo el esquema de planes,y en este punto Android es de nueva cuenta el ganador.En resumen, Android es la plataforma que mayor impulso est dando al mercado de smartphonesen Mxico. Adems, las apps son los nuevos drivers de la lealtad, y el mercado inclina la balanzahacia los proveedores de contenido.Un nuevo camino en la estrategia de marketing digitalSegn el estudio presentado por TNS, las acciones de marketing deben encaminarse a la poblacinjoven, pero hay que considerar que muchos de estos usuarios no cuentan con planes de datos ydependen de una conexin Wi-Fi.El sector de 17 a 24 aos de edad representa el 30% de los usuarios y es donde encontramos lasoportunidades en el futuro de las comunicaciones y otros mercados. Por su parte, el segmentoque comprende entre los 19 y los 24 aos es el que ms gasta, con aproximadamente 166 pesosmensuales. Sin embargo, en promedio los mexicanos destinan el 27% de su ingreso al sectortelecomunicaciones.Al referirse a las oportunidades de negocio que generan los smartphones, Carlos Saavedra, directorDigital de Mindshare Mxico, indic que el 36% de los usuarios sigue a una marca en redessociales, principalmente para para utilizar sus apps, y aunque diariamente se descargan cientosde ellas, en promedio se utilizan entre 18 y 20 aplicaciones, siendo la de msica la categora msbuscada y comprada.En opinin de Saavedera, para obtener un buen retorno de la inversin en una estrategia demarketing digital que implique la movilidad y las redes sociales, se debe: Entender al consumidor digital, contar con las plataformas necesarias y optimizarlas. En el caso de las comunidades sociales, realizar una investigacin on line cualitativa, que propicie el dilogo y la generacin de ideas. Medir el valor monetario de los fans y no fans, as como la percepcin de la marca, la influencia de la estrategia digital en la decisin de compra, la influencia de los fans dentro y fuera del entorno on line y la influencia del sitio web de la marca en la relacin con el fan. Contar con un call center, as como una funcin click to call para comunicarse al sitio de venta. Disear estrategias que se adapten a los entre 4 y 8 segundos que el usuario destina para revisar los mensajes que recibe en su smartphone. Como podemos apreciar, los smartphones jugarn un papel cada vez ms relevante en la publicidad y el marketing online, ya que estn creando nuevos consumidores y hbitos de consumo. Por lo tanto, las empresas deben sacar provecho de esta tendencia, creando estrategias relevantes y atractivas para este nicho creciente de mercado. 12. HackingDe hobbya actividad profe rentable Por Laura Sarmiento Los ataques informticos, cada vez ms sofisticados, vulneran la seguridad de un gran nmero de organizaciones sin importar sutamao; no queda ms que prepararsey minimizar los riesgos 13. esional 14. Hace casi veinte aos, Jeff Moss organiz por primera vez la Def Con, una fiesta-convencinque reuni a un grupo de 100 hackers para piratear sistemas de tecnologa. Desde entoncesla reunin se realiza cada ao en Las Vegas, Nevada.El nombre Def Con se debe a la pelcula War Games, dirigida por John Badham, que hacealusin al trmino Defense Condition, en referencia a las condiciones de defensa de lasFuerzas Armadas de Estados Unidos. Este 2012 el evento tuvo lugar hace unos das enel hotel y casino Rio, donde 15,000 hackers, expertos en internet e incluso corporativospusieron a prueba su talento en concursos de hackeo.Sin embargo Moss, tambin conocido entre los hackers como The Dark Tangent, nuncaimagin que dos dcadas despus uno de los principales oradores en el Def Con sera elgeneral Keith Alexander, director de la Agencia de Seguridad Nacional de Estados Unidos ymucho menos que les solicitara colaborar para lograr una web segura, as como protegerlas redes de informacin.Cabe apuntar que con el paso del tiempo Def Con se ha transformado. Ahora existenpatrocinadores como Facebook, Zynga o Qualcomm, y es un lugar donde los hackers deelite y aficionados debaten los problemas de seguridad con los expertos, la opinin pblicay el sector privado, al tiempo que los altos ejecutivos corporativos, oficiales militares, ascomo las agencias de inteligencia, tratan de reclutar a las mentes ms brillantes del hackeo.En su discurso, Keith Alexander dijo que la privacidad deba ser preservada y que ellos (loshackers) podran ayudar a desarrollar nuevas herramientas. Tambin se pronunci a favorde la ley de seguridad ciberntica, que se debate en el Senado de Estados Unidos y quefacilitara a las compaas atacadas compartir informacin con el Gobierno.Actualmente, Jeff Moss es asesor del Departamento de Seguridad Nacional y jefe deseguridad de la Corporacin de Internet para la Asignacin de Nombres y Nmeros (ICANN),organizacin independiente que regula los nombres de dominio de la web y parte de lainfraestructura clave de Internet.Esta reunin anual de hackers coincidi con Black Hat, prestigiada conferencia deseguridad informtica en la que Shawn Henry, ex jefe de la unidad de delitos cibernticos delFBI, llam a pasar de la defensiva a la ofensiva para proteger las redes de manera eficientey evitar devastadores ataques informticos en la era de internet.El especialista en cibercrimen enumer una larga lista de potenciales enemigos, desdeespas y delincuentes de bandas organizadas, hasta empleados descontentos conconocimientos claves de las redes empresariales. Con una computadora porttil de 500dlares con una conexin a internet, cualquiera, en cualquier parte del mundo, puede atacara cualquier organizacin, a cualquier empresa.Segn los expertos, la industria de la seguridad informtica debe ampliar su arsenalms all de la construccin de cortafuegos, filtros y otras medidas preventivas contralos intrusos en lnea. En el mundo ciberntico, eso se traduce en tareas de vigilancia como, 15. por ejemplo, verificar si se accedi o se modific un archivo y quin lo hizo.En este sentido, hace unos das la empresa Sourcefire realiz en la Ciudad de Mxicoun evento sobre Seguridad y Proteccin Contra Dos/D DOS, en el que explic cmo losataques informticos pueden afectar el desarrollo de las actividades al interior de la empresay como pueden vulnerar la seguridad.Josu Hernndez, Senior Security Architect de Sourcefire, explic que el 80 por cientode los ataques se genera de manera interna. El ms comn es el Ataque de Negacinde Servicio, el cual hace que un sistema no tenga la capacidad de responder; es decir,lleva a que un recurso o servicio sea inaccesible. Este tipo de ataque provoca la prdidade conectividad en la red, mayor consumo de ancho de banda o una sobrecarga en losrecursos computacionales de la vctima.Seal que este tipo de ataques se ha incrementado, sobre todo con el surgimiento de laorganizacin de hackers conocida como Anonymous, la cual ha creado un hacktivismo, yaque bajo su filosofa cualquier persona puede ser o convertirse en un gran atacante.El entorno cambiante de la seguridadUn ataque de negacin del servicio comnmente se realiza utilizando un gran nmero depersonas. De los detalles tcnicos ellos (Anonymous) se hacen cargo y los nobel hackerssolamente brindan su ancho de banda dando tan solo un clic, indic Josu Hernndez.Existen diversos mtodos de ataques: a travs del consumo de recursoscomputacionales, la modificacin de rutas, la alteracin de la informacin deestado, la interrupcin de componentes fsicos de red y la obstruccin de medios decomunicacin entre usuarios de un servicio, entre otros.La seguridad, coment Hernndez, no es un producto: es un proceso continuo que hayque cambiar conforme lo vaya requiriendo la infraestructura de la organizacin. Adems, sedeben detectar los puntos de falla y ofrecer seguridad a los usuarios. Actualmente existenalternativas de contencin, as como IPS de nueva generacin que pueden ser utilizados.El especialista recomend estudiar al enemigo a travs del Wiki de Anonymous y crearun plan de reaccin ante un ataque, porque las amenazas son cambiantes, dirigidas,organizadas, implacables e innovadoras, ya que existe mucho dinero de por medio.Sin embargo, no se puede proteger lo que no se puede ver. Ante un ataque, los equiposinformticos deben tener la capacidad de contar con datos en tiempo real y ver toda lainfraestructura en un solo lugar, a fin de configurar la seguridad a la medida.Hernndez recomend a los responsables de la seguridad informtica al interior de lasempresas adquirir herramientas de Seguridad gil, que tengan la capacidad de generarreaccin automtica sin que un humano intervenga. 16. Los smartphones no escapan a los ataquesEn el mbito de los smartphones, solo el 35% de los propietarios en Amrica Latina cuentacon un antivirus instalado, por lo cual los ataques se realizan a travs del envo o insercinde cdigos maliciosos o bien aplicaciones falsas que roban datos.Segn informes de malware de Kaspersky Lab, los dispositivos que sufren mayoresamenazas son los que tienen sistema operativo Android, es decir, el 56% de los telfonosque se encuentran en el mercado, por lo que los especialista recomiendan blindarse anteestas agresiones a travs de contraseas, tener cuidado con aplicaciones pagadas -peroque aparecen de forma gratuita en las tiendas virtuales-, evitar el uso de redes inalmbricaspblicas, no hacer jailbreak o rooting y utilizar un antivirus.El ao pasado los ataques se incrementaron un 600% y en lo que va de 2012 los virusDangerous Object y Trojan.AndroidOS.Plangton.a han sido los de mayor presencia, con 47.8 y41.1 %, respectivamente.Cabe apuntar que el Troyano Plangton se encuentra incluido en diversos juegos que sevenden de manera oficial, y una vez instalado puede obtener informacin personal, accesoa la configuracin del telfono y a las llamadas telefnicas. Adems, mientras la aplicacinmaliciosa se ejecuta, un servicio oculto recoge informacin adicional del telfono, comoel nmero de identificacin del dispositivo (IMEI) y una lista de los permisos otorgados almalware, permitindole al agresor controlar remotamente el dispositivo.Otros virus peligrosos se alojan en el Exploit.AndroidOS.Lotoor, cdigos usados para hacer eljailbreak o el rooting del telfono y que sirven para ejecutar aplicaciones pagadas de maneragratuita, pero que eliminan las protecciones nativas del sistema.Como vemos, el hacking ha pasado de ser un hobby a una actividad profesional sumamenterentable que vulnera la seguridad de un gran nmero de organizaciones, sin importar sutamao. Solo existe una alternativa: protegerse. Y aunque no existe la seguridad al 100 porciento, es necesario encontrar las herramientas que generen un menor riesgo. 17. Cmo insertaral agente delcall center enredes socialesLos representantes del centro de contacto desempean uno de los roles ms crticosen la empresa, pues tienen ms interaccin directa con los clientes que cualquier otrogrupo, y eso conlleva una influencia profunda en los ingresos, la retencin de clientes y lalealtad hacia la marca.Las redes sociales estn transformando el panorama e incluso el volumen de la atencinal cliente. Por otra parte, el aprovechamiento del Big Data implica transformar la maneraen que mercadeamos a nuestros clientes. En este sentido, resulta imperativo que lasorganizaciones con conciencia de marca unifiquen las funciones medulares de la fuerzade trabajo dentro de sus call centers, de modo que los agentes puedan brindar servicio alcliente como una ventaja competitiva.Pero ms vale que lo piense bien antes de encender la mecha: si se equivoca dentro delcall center, no slo se arriesga a tener clientes insatisfechos, sino a desencadenar el da deljuicio final, una detonacin viral de la cual podra no recuperarse jams.Cmo capacitar eficazmente a sus agentes para que, mucho ms all de atender quejas,se hagan cargo del enorme volumen de interacciones que requieren las redes sociales,aunado a la necesidad de promover ventas cruzadas, upselling o cobranzas? 18. Pinselo bien antes de encender la mecha delas redes sociales en el centro de contacto: si seequivoca, no slo se arriesga a tener clientesinsatisfechos, sino a desencadenar el da del juiciofinal, una detonacin viral de la cual podra norecuperarse jams 19. Adems, estamos observando un cambio en el que los clientes se brincan a los agentestelefnicos y acuden directamente a los canales sociales en busca de respuestas, sinimportar cul sea el problema o el grado de dificultad de la consulta. Sus agentes tienenque estar preparados para intervenir en el momento preciso, con la respuesta correcta.Por principio de cuentas, establezca una poltica sobre cmo su empresa va a manejar,o no manejar, las interacciones con clientes. Por ejemplo, si uno echa pestes de UnitedAirlines en Facebook, nadie le responde. Si felicita a uno de los empleados de la compaa,entonces s tendr una respuesta.Luego, implante una poltica que establezca primero los niveles de servicio por redessociales a los que desea comprometerse, medir, y a partir de los cuales deber ir mejorando.Las redes sociales cambian en forma radical la comunicacin entre una compaa y susclientes, de modo que deja de ser un monlogo para convertirse en un dilogo. Estecambio acarrea implicaciones profundas que los agentes del call center debenentender y con las cuales deben sentirse a gusto.Hay que considerar que los agentes deben estar capacitados para responder dentro dediferentes tecnologas (video, chat, mensajera instantnea o una combinacin). Y, quhay de monitorear y generar pronsticos para cubrir mejor el delicado equilibrio entre larespuesta correcta y la eficiencia de dicha respuesta? O predecir el nmero correctode agentes que hay que asignar a cada turno a medida que aumenten o disminuyan losvolmenes?Quiz tambin sepa cul es su satisfaccin en un da promedio. Puede pronosticar culsera en un da no promedio, por ejemplo cuando se presenta un problema de facturacinen los buzones de sus clientes? Estn sus agentes capacitados en satisfaccin y/o enretencin de clientes, y se les monitorea y evala cada habilidad por separado?La elevada rotacin de agentes, que ya de por s es todo un dilema, se ver exacerbadacon las redes sociales. Cunto tiempo le dedica a cada agente? Podra capacitarlos deantemano, pero entonces el reto es mantener un monitoreo y retroalimentacin uno a uno demanera continua.El flujo de trabajo del agente socialDando un paso atrs, recuerde que fue al rea de marketing a la que, en los albores de lasredes sociales, se le encomend la tarea de jugar tanto a la ofensiva (promociones) como ala defensiva (atender consultas entrantes provenientes de los canales sociales).Marketing en realidad no est equipada para resolver problemas de los clientes.Promociones? S. Confeccionar mensajes corporativos? S. Pero, sesiones uno a unopara resolver problemas especficos de los clientes? No, y tampoco tendra por qu estarlo.Por lo tanto, si sabemos que se cometi un error de facturacin, marketing puede publicarmensajes a travs de canales sociales para informar que la empresa ya est en proceso deenmendar el problema, y/o decir aqu est la solucin. 20. O bien, volviendo al ejemplo de United Airlines, marketing puede mandar una alerta de maltiempo y ofrecer opciones de reenrutamiento de itinerarios a travs de Facebook. La metadel call center es asegurarse de que las interacciones uno a uno con los clientes semanejen correctamente y dentro de los lineamientos de respuesta recin presentados en lacapacitacin.Como mnimo, los agentes de primera lnea necesitan un conjunto de mejores prcticaspara saber cundo escuchar las conversaciones y cundo intervenir. Una simple respuestade texto no siempre es aceptable, y los clientes quiz tambin esperen video y audio comoparte de la respuesta del agente.Debe existir un programa de capacitacin que permita a los supervisores decir: Queremosque la respuesta sea as:, y luego darles asesoramiento (coaching) en el momento (paraevocar empata queremos que hagas esto:), y monitorearlos y evaluarlos en tiempo real.Los supervisores deben poder evaluar en forma individual, por grupos, por habilidades, etc.Ms an, es posible que tambin sea necesario crear casos de servicio y soporte sobre labase del contacto por redes sociales y luego continuarlos por otros medios. Por ejemplo,texto, chat, video o incluso una llamada con el cliente.Las redes sociales son un canal de comunicacin en toda la extensin de la palabra y, comotales, requieren permanentemente capacitacin, generacin de pronsticos, programacin,monitoreo y medicin del desempeo de los agentes.Resuelva eso y podr encender la mecha; la recompensa puede ser infinita. Con unaadecuada capacitacin de sus agentes, las empresas pueden dar coaching no solo alagente, sino tambin al cliente, e impulsar un mayor retorno de la inversin en ventas,servicio, marketing y TI.Por Rodney Kuhn, CEO de EnvisionFuente: 1to1 Media 21. Superandolos retos de lafragmentacinen la tecnologamvil 22. Actualmente existen muchos sistemas operativos, cadavez ms tipos de dispositivos, arquitecturas de sistemaARM y x86; toda esta diversidad crea un verdadero retopara los desarrolladores de aplicaciones. 23. Se habla mucho de fragmentacin en el mbito de la tecnologa mvil; hay muchossistemas operativos, cada vez ms tipos de dispositivos, arquitecturas de sistema ARM yx86. Toda esta diversidad crea un verdadero reto para los desarrolladores de aplicaciones.De hecho, es una enorme diversidad que cualquier compaa en el espacio de la tecnologadebe enfrentar. Hay algo que se pueda hacer con la fragmentacin?Antes de que conteste directamente esa pregunta, debo decir que la situacin es mejor delo que era hace 10 aos cuando cada fabricante de dispositivos tena su propio sistemaoperativo. Actualmente tenemos un nmero mucho ms pequeo de ambientes operativos,en comparacin, y algunos tienen caractersticas que los desarrolladores pueden usarpara diversas plataformas, como HTML5, que es un estndar nuevo y notable con estascaractersticas.No obstante, debo decir que no sirve de nada pensar slo en el ambiente de desarrollo.Cuando pensamos en el mercado de aplicaciones, no podemos dejar a un lado lo vital queson los canales. Es posible que Procter & Gamble ya no tenga que lidiar con cada tienditade la esquina, pero la forma en que trabajan con Costco y cmo lo hacen con WalMart siguesiendo muy diferente.Entonces, tenemos este equilibrio e interaccin entre la plataforma y el ambiente de venta alconsumidor. Cualquier contemplacin de los retos a los que se enfrentan los desarrolladorestiene que ser no slo del lado tecnolgico de las plataformas, sino tambin del ladodel descubrimiento/monetizacin. Esos dos elementos (tecnologa y descubrimiento/monetizacin) estn fuertemente relacionados en la actualidad. Si quiero aprovechar elmercado que un canal en especfico me quiere ofrecer, tengo que escribir y entregar miaplicacin/servicio de cierta forma.En cada uno de estos ambientes operativos se est haciendo mucho por permitir que lascaractersticas nicas de un dispositivo no limiten su ecosistema. Quiz siga teniendoque distinguir entre una tableta y un telfono, pero al menos hacer que las aplicacionesfuncionen en ambos tipos de dispositivos es claramente el objetivo de los proveedores desistemas operativos.Realmente es una cuestin de en cuntas plataformas se enfocarn los desarrolladorespara tener acceso a dichos canales de mercado. Si una plataforma ofrece oportunidades demonetizacin viables para los desarrolladores, entonces harn sus desarrollos sobre ella. Sit les pagas, ellos vendrn.Soy un gran partidario de HTML5, pero ste tampoco resolver significativamente el ladotecnolgico de la fragmentacin hasta que todos implementen HTML5 al mismo nivel enlos dispositivos nuevos. Esto es algo que recin se est resolviendo de alguna maneraen el mundo de las computadoras de escritorio, pero para el ambiente mvil todava haytrabajo por hacer. Necesitamos profundizar las capacidades funcionales de HTML5 en latecnologa mvil al tiempo que buscamos que se implemente una mayor funcionalidad de 24. una forma totalmente estandarizada. Sin esto, HTML5 no representa un mayor beneficio queotros ambientes. Todava debemos tener cuidado con todas estas cosas y an hay trabajopor hacer. Slo porque algo diga que es Javascript y HTML5 no significa que vayan a sercompatibles.Los retos de descubrimiento y monetizacin por lo general son el siguientepaso despus de la fragmentacin, cuando la gente habla de los retos de losdesarrolladores en la tecnologa mvil. Lo que quiero decir es que todo es lo mismo; queintentar separar estas cosas es demasiada simplificacin. En la actualidad, los motores debsqueda en la web por lo general hacen un mejor trabajo que muchos mecanismos debsqueda en tiendas de aplicaciones. He aprendido que cuando ests desarrollando unaherramienta de recomendacin de aplicaciones no slo tienes que saber hacer bsquedasbsicas y cosas como estas dos palabras son semnticamente equivalentes, sino quetambin se necesita otro tipo de heurstica y uno tiene mucho menos datos de los que tieneun motor de bsqueda para clasificar pginas.Sera el primero en enfatizar que se puede hacer ms trabajo en el rea. Sin embargo, lasolucin para el descubrimiento (y por lo tanto la monetizacin) una vez que un mercado sesatura, es la mercadotecnia. Quieres que la gente conozca tu aplicacin y la descargue?Tienes que comercializar tu producto. Esto es cierto para los sitios web nuevos que quierenms trfico; es cierto para los desarrolladores que quieren que la gente desee, descubra yadquiera sus aplicaciones. Cuando el mercado madura, adivina qu? Necesitas segmentar.Necesitas comercializar. Necesitas enfocarte en tu audiencia. Ya no slo se trata de tenersuerte.Todos debemos estar contentos de que la tecnologa mvil ha madurado; ahora que esas los desarrolladores necesitan habilidades adicionales. Ya no es suficiente un diseode aplicacin brillante o una codificacin increble. El xito empresarial en un mundo deplataformas cruzadas significa operar tu negocio de la forma en que un negocio debe operaren los mercados maduros. Aqu se tienen que implementar las reglas del negocio ordinario.Por Rob Chandhok, presidente de la divisin QIS de Qualcomm